【正文】 _日___時(shí)___分）：1. 進(jìn)入樓座時(shí)（ 時(shí) 分），臺(tái)班在做什么（站立門(mén)口迎賓/不在崗）；臺(tái)班是 否 有問(wèn)候，儀表儀容如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明），如房間沒(méi)有清掃出來(lái)看客房如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明）；2. 員工在客房走廊上遇到客人時(shí)，是 否 主動(dòng)停步問(wèn)候、側(cè)身禮讓?zhuān)?. 時(shí) 分進(jìn)入房間，衛(wèi)生狀況如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明）：房門(mén)后地面有 無(wú) 浮塵、毛發(fā)，房門(mén)底部有 無(wú) 黑跡，鏡柜是 否 整潔，保險(xiǎn)箱底部是 否 有浮塵，地毯有 無(wú) 黑點(diǎn)，行李柜后是 否 有雜物，電視機(jī)/柜有 無(wú) 浮塵，床鋪是 否 整潔，棉被套是 否 干凈，床頭是 否 積塵，床底部是 否 有雜物，窗簾角落大理石是 否 積塵，玻璃茶幾是 否 擦塵，窗玻璃是 否 干凈，窗縫是 否 吸塵，衛(wèi)生間吹風(fēng)機(jī)是 否 干凈、無(wú)故障，馬桶內(nèi)側(cè)是 否 干凈，面盆/馬桶/浴缸內(nèi)有 無(wú) 毛發(fā)，地面是 否 干凈。夜床服務(wù)（___月___日___時(shí)___分）：（1） 夜床是 否 及時(shí)，水果、點(diǎn)心是 否 放入，拖鞋、浴衣的擺放是 否 規(guī)范；（2） 到開(kāi)夜床的時(shí)間，有意留在房間，看服務(wù)員能 否 打電話(huà)主動(dòng)征詢(xún)客人的意見(jiàn)是___否___開(kāi)夜床。 （三）、康樂(lè)部：保齡球（___月___日___時(shí)___分）：（1） 進(jìn)入保齡球時(shí)服務(wù)員在做什么（站位/在吧臺(tái)內(nèi)與收銀員聊天），有 無(wú) 主動(dòng)禮貌問(wèn)候；衛(wèi)生如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明）；（2） 服務(wù)員如何開(kāi)始與客人交流，介紹價(jià)格及獎(jiǎng)品（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明）；（3） 給客人開(kāi)幾號(hào)球道，當(dāng)時(shí)有幾道客人， 球鞋是 否 干凈，是 否 主動(dòng)幫客人選球，上香巾是 否 及時(shí)，香巾更換是 否 及時(shí)，打球過(guò)程中是 否 始終有服務(wù)員在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)；（4） 鞋柜的鑰匙服務(wù)員如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明）；是 否 為客人提供擦鞋服務(wù)；（5） 球道的潤(rùn)滑度如何，是 否 發(fā)澀，當(dāng)提出球道發(fā)澀時(shí)，看服務(wù)員如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明）；（6） 當(dāng)客人打出好球時(shí)，服務(wù)員是 否 為之助興；當(dāng)客人犯規(guī)時(shí)，服務(wù)員是 否 加以說(shuō)明；（7） 當(dāng)客人中獎(jiǎng)后，留意所發(fā)放的禮品是 否 與游戲規(guī)則一致；（8） 離開(kāi)時(shí)，故意將個(gè)人隨身攜帶的非貴重物品或獎(jiǎng)品遺留在座椅上，看服務(wù)員如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明）；（9） 加局是 否 及時(shí)，所得分?jǐn)?shù)是 否 準(zhǔn)確；（10） 也可以在上午預(yù)訂晚上的球道，到達(dá)后看當(dāng)班服務(wù)員是 否 知道預(yù)訂，同時(shí)看服務(wù)員如何介紹情況（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明）；（11） 客人所點(diǎn)的酒水多長(zhǎng)時(shí)間上齊，點(diǎn)一種酒店沒(méi)有的飲料看服務(wù)員如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明）；（12） 結(jié)賬收費(fèi)是 否 準(zhǔn)確，先報(bào)房號(hào)后用現(xiàn)金付款，也可掛房帳；（13） 離開(kāi)時(shí)服務(wù)員有 無(wú) 道別語(yǔ)。（2） 進(jìn)入時(shí)服務(wù)員在做什么，是 否 主動(dòng)禮貌問(wèn)候；是 否 提供茶水服務(wù)；（3） 做美容美發(fā)，感受服務(wù)員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水準(zhǔn)及態(tài)度是 否 熱情耐心，提供的布草質(zhì)量如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明）；（4） 結(jié)賬是 否 快速準(zhǔn)確；（5） 離開(kāi)時(shí)是 否 有道別語(yǔ)；室內(nèi)（外）泳池（___月___日___時(shí)___分）（1） 進(jìn)入時(shí)服務(wù)員在做什么，是___否___主動(dòng)禮貌問(wèn)候；（2） 泳池內(nèi)客人人數(shù)，衛(wèi)生狀況及水質(zhì)如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明）；（3） 辦理登記及發(fā)放鑰匙牌的手續(xù)及服務(wù)員的態(tài)度如何，服務(wù)是___否___主動(dòng)熱情，禮貌用語(yǔ)是___否___規(guī)范（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明）；（4） 是___否___主動(dòng)發(fā)放布草，布草質(zhì)量如何，可以提出多要布草（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)注明。（六）、總務(wù)部醫(yī)務(wù)室（___月___日___時(shí)___分）（1） 電話(huà)詢(xún)問(wèn)病情（包括小孩生?。?，看醫(yī)生的服務(wù)態(tài)度如何；（2） 在電話(huà)中直接點(diǎn)名要藥（如安定或心痛定之類(lèi)的心血管治療用藥），看醫(yī)生有何反應(yīng)，點(diǎn)醫(yī)務(wù)室沒(méi)有的特殊藥品，看醫(yī)務(wù)室如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明）；（3） 在電話(huà)中告訴醫(yī)生房號(hào)，但只說(shuō)不舒服便掛斷電話(huà)看醫(yī)生做何反應(yīng)（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明）；（4） 電話(huà)約醫(yī)生登門(mén)服務(wù)，看多長(zhǎng)時(shí)間到位，是___否___有禮貌問(wèn)候；公共區(qū)域的衛(wèi)生情況：（1） 庭院路面、草坪、休息椅衛(wèi)生狀況如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明）；（2） 客用衛(wèi)生間的衛(wèi)生如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明），設(shè)施設(shè)備是___否___完好，公衛(wèi)是___否___有禮貌問(wèn)候；（3） 大堂及粵海廳休息區(qū)上茶情況如何（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明）。 小費(fèi)（___月___日___時(shí)___分）（1） 在單獨(dú)一位員工進(jìn)行了特殊服務(wù)，且只有一人在場(chǎng)的情況下，給小費(fèi)（可為外幣），看如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明）；（2） 結(jié)賬時(shí)不要零頭看員工如何處理（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明）。預(yù)算：房費(fèi)：800*1=800元 粵海廳：200元 越秀廳（日韓料）：200元 西餐廳（燒烤）：300元 洗衣：25元 送餐：25元 保齡球：50元 桑拿： 100元 泳池： 100元 美容美發(fā)：50元 OK廳：100元 機(jī)動(dòng)：50元左右29 / 29。 大酒店企管部二零零二年一月二十八日暗訪(fǎng)行程大致安排及預(yù)算一般至少提前2天訂房。（九）、各部門(mén) 差事服務(wù)（可在任何場(chǎng)合對(duì)任何人提出）（___月___日___時(shí)___分）（1） 提出沖洗膠卷服務(wù)，可要求作保密處理，看對(duì)方如何處理；（2） 提出購(gòu)買(mǎi)物品/藥品（a、此物品/藥品店內(nèi)即有；b、此物品/藥品店內(nèi)沒(méi)有或類(lèi)似的可替代的）（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明）；（3） 委托代傳文件或物品至其他酒店或公司，看如何處理；（4） 對(duì)上述情況查看服務(wù)情況、服務(wù)時(shí)間及收費(fèi)情況； 問(wèn)詢(xún)服務(wù)（可通過(guò)電話(huà)或交談的方式進(jìn)行，詢(xún)問(wèn)的對(duì)象可以是任何人）（___月___日___時(shí)___分）（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明）；（1） 詢(xún)問(wèn)關(guān)于當(dāng)?shù)芈糜渭帮L(fēng)土民情的常識(shí)；（2） 詢(xún)問(wèn)有關(guān)營(yíng)業(yè)時(shí)間及收費(fèi)、優(yōu)惠政策及具體的游戲規(guī)則；（3） 詢(xún)問(wèn)具體宴會(huì)單間或KTV包房的位置；（4） 詢(xún)問(wèn)洗衣（含加急服務(wù)）及租車(chē)價(jià)格；（5） 詢(xún)問(wèn)延住的有關(guān)事宜；（6） 詢(xún)問(wèn)有關(guān)會(huì)議室預(yù)訂的收費(fèi)價(jià)格及辦理的手續(xù)。 送餐服務(wù)（___月___日___時(shí)___分）（1） 送餐電話(huà)接聽(tīng)是___否___規(guī)范，是___否___能詳細(xì)的為客人介紹菜品及價(jià)格，可用英語(yǔ)與其對(duì)話(huà)，看是___否___能流利的進(jìn)行交流，在訂餐結(jié)束后是___否___同客人進(jìn)行確認(rèn)；（2） 多長(zhǎng)時(shí)間可以將所要的食物送到房間（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明）；（3） 也可以通過(guò)客房臺(tái)班幫忙訂餐（此處請(qǐng)?jiān)敿?xì)寫(xiě)明）；（4） 要求送餐時(shí)間最好在早上或夜間，也可以