某酒店前廳部崗位規(guī)范-wenkub
2023-04-24 01:33:36 本頁(yè)面
【正文】 指導(dǎo)主管訓(xùn)練屬下員工，并督導(dǎo)各主管的管理工作。協(xié)助房務(wù)部經(jīng)理做好成本控制工作，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下降低各項(xiàng)用品的消耗。前廳部組織機(jī)構(gòu)圖前廳部經(jīng)理1人大堂副理2人(女)前臺(tái)接待員6人總機(jī)接線(xiàn)員3人商務(wù)中心文員2人(女)禮賓部6人門(mén)僮2人(女)行李員4人(男) 前廳部核編人數(shù)：20人前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告上級(jí)：房務(wù)經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：大堂副理(前廳領(lǐng)班)職責(zé)規(guī)范： 接受房務(wù)部經(jīng)理（副總經(jīng)理）的督導(dǎo)，協(xié)助房務(wù)部經(jīng)理做好日常的房務(wù)管理或授權(quán)專(zhuān)職管理的各項(xiàng)工作。協(xié)助房務(wù)部經(jīng)理安排本部門(mén)內(nèi)各項(xiàng)人事調(diào)動(dòng)，處理員工違紀(jì)問(wèn)題。接受客人投訴，及時(shí)解決并作好記錄。1掌握房間預(yù)定情況及當(dāng)天客情。決定是否受理客人支票及處理關(guān)于客人結(jié)帳時(shí)的問(wèn)題及其他詢(xún)問(wèn)。落實(shí)貴賓接待的每一個(gè)細(xì)節(jié)。用個(gè)人對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)及針對(duì)客人心理解決問(wèn)題。1應(yīng)盡量參與接待處工作，了解當(dāng)天及以后房間狀態(tài)走勢(shì)。1與保安人員及工程部人員一起檢視發(fā)出警報(bào)的房間區(qū)域。1遇危險(xiǎn)事故而沒(méi)有高層管理人員請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)出適當(dāng)決定。2檢查前廳大堂范圍內(nèi)需維修項(xiàng)目，跟辦維修單。前廳領(lǐng)班崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告上級(jí)：前廳經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：接待員職責(zé)規(guī)范： 協(xié)助前廳做好日常接待工作，主持前廳班次全面工作，創(chuàng)造和諧的工作氣氛，減少工作環(huán)境中的磨擦。參加主管例會(huì)，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)并報(bào)部門(mén)經(jīng)理，檢查督導(dǎo)本部門(mén)員工的儀表儀容，勞動(dòng)紀(jì)律，微笑服務(wù)，禮貌 用語(yǔ)及工作效率。與大堂副理和收銀處密切聯(lián)系。推銷(xiāo)客房、餐飲等飯店服務(wù)項(xiàng)目。 按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)換每一個(gè)電話(huà)，保證通訊工作暢通，并做好各項(xiàng)記錄。熟悉本酒店內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，熟悉本酒店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部門(mén)經(jīng)理的分機(jī)號(hào)碼、手機(jī)號(hào)碼、聲音和姓名。（4） 店內(nèi)各種設(shè)施的動(dòng)作情況。愛(ài)護(hù)總機(jī)房?jī)?nèi)的設(shè)備，保證通訊設(shè)備整潔、暢通、維護(hù)其正常工作。1自覺(jué)遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度和員工守則，不得利用工作之便與客人拉關(guān)系，不得在電話(huà)中與客人談與工作無(wú)關(guān)的話(huà)，不得利用工作之便與客人交朋友、上房間、泄露酒店秘密，違反有關(guān)外事紀(jì)律。 負(fù)責(zé)將住店客人的物品、報(bào)紙、郵件、留言單及前廳通知發(fā)送的郵件等物品，分送到客房、樓面或有關(guān)部門(mén)。自覺(jué)遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，努力學(xué)習(xí)、積極工作、圓滿(mǎn)完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交派的其他工作任務(wù)。協(xié)助行李員裝運(yùn)行李。商務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告上級(jí)：大堂副理（前廳經(jīng)理）職責(zé)規(guī)范： 工作積極主動(dòng)，文明禮貌服務(wù)，嚴(yán)格要求自己，努力提高服務(wù)質(zhì)量。商務(wù)中心服務(wù)員要求具備過(guò)硬的外語(yǔ)知識(shí)和打字技術(shù)，熟悉和掌握所用儀器設(shè)備的性能、保養(yǎng)和簡(jiǎn)單維修，以便迅速、準(zhǔn)確地為客人提供服務(wù)。自覺(jué)遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度和《員工守則》，認(rèn)真做好交接班工作?！〗邮芎吞幚黼娫?huà)，電傳和文件，處理散客和團(tuán)體訂房，如有變更，按規(guī)定更改。隨時(shí)完成主管或領(lǐng)班臨時(shí)委派的工作?！?，行李員從接待員手中接過(guò)房間鑰匙，核對(duì)房號(hào)后引導(dǎo)客人上樓層。，將行李放在行李架上或按客人要求將行李放好。，如有則查找預(yù)訂單與客人核實(shí)，如沒(méi)有預(yù)訂則向客人介紹酒店房型、房類(lèi)及房?jī)r(jià)，房?jī)r(jià)一般由高到低介紹。，電話(huà)通知客房服務(wù)中心及總機(jī)此房已入住。4. 服務(wù)完畢后仔細(xì)檢查一遍，確認(rèn)準(zhǔn)確無(wú)誤后交給客人。8. 詢(xún)問(wèn)客人是否有其他需要?！?wèn)候客人：早上/下午/晚上/好、預(yù)訂部 聆聽(tīng)客人預(yù)訂要求：（1） 問(wèn)清客人姓名（中英文拼寫(xiě)）預(yù)訂日期、數(shù)量、房型。（3）查詢(xún)電腦，確認(rèn)是否屬于合同單位，便于確定優(yōu)惠價(jià)。（2）向客人說(shuō)明房間保留時(shí)間或建議客人做擔(dān)保預(yù)訂。詢(xún)問(wèn)預(yù)訂人或預(yù)訂代理人：（1）詢(xún)問(wèn)預(yù)訂人或預(yù)訂代理人的姓名、單位、聯(lián)系方式、電話(huà)號(hào)碼。（3）客人姓名。向客人致謝：告訴客人預(yù)訂房間保留的最后時(shí)限?！〔殚喗唤影啾炯半娔X資料了解當(dāng)日任務(wù)。如有特殊狀況隨時(shí)匯報(bào)領(lǐng)班、主管。接待員工作流程服務(wù)流程： 提前十分鐘到店，自查儀容儀表合格后進(jìn)入前臺(tái)與上一班人員進(jìn)行交接?！≈形?2：00通知房服人員對(duì)欠款，并且客人不在店的房間查檢行李。正常交接班?！×私猱?dāng)天是否有VIP客人及團(tuán)隊(duì)入住，如有則熟悉客人的頭銜、姓名及房號(hào)和有
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