【正文】 ③ 準(zhǔn)備好市場調(diào)研資料，并提前交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱。3. 制定營銷目標(biāo)① 根據(jù)收集的信息與營銷形勢擬定營銷目標(biāo)，報上級審定；營銷目標(biāo)應(yīng)在初步估算和歷年實際情況的基礎(chǔ)上擬定，并應(yīng)做到細化到每月、每個細分市場或每個營銷渠道；② 營銷目標(biāo)應(yīng)包括以下內(nèi)容：a) 酒店銷售總額b) 酒店平均客房出租率c) 酒店平均房價d) 酒店寫字間平均出租率e) 酒店寫字間平均價格f) 酒店各主要細分市場應(yīng)實現(xiàn)的份額與增長率g) 與上一計劃期相比，營銷費用增加與營銷額增加之比h) 與上一計劃期相比，收益增長目標(biāo)。4. 撰寫市場調(diào)研報告① 按要求及時撰寫報告；② 報告應(yīng)項目齊全、資料有據(jù)、分析得當(dāng)、提出建議；③ 報告交上級審閱并存檔。5. 負責(zé)各項辦公室日常事務(wù)① 接轉(zhuǎn)并處理各種電話，做好重要事項留言；② 及時收取、發(fā)送、報批各種內(nèi)外文件報告、批文單據(jù)等；③ 起草打印有關(guān)文件、報告、請示和合同等；④ 及時歸整檔案，按部門規(guī)定分類和保管；⑤ 每日檢查網(wǎng)上預(yù)定信息，及時提供電腦房有關(guān)資料以便更新；⑥ 負責(zé)辦公環(huán)境整理和文具的申領(lǐng)和發(fā)放、控制。工作內(nèi)容：職 責(zé)標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求1. 負責(zé)部門所有客戶/客人資料的建檔和管理工作① 建立客戶檔案，及時收存每位新入客戶/客人的資料，定期整理；② 按部門要求合理分類，便于查尋；③ 注意保密。5. 處理客人計劃外服務(wù)要求和委托事項辦理① 急客人所急，盡可能答應(yīng)客人的要求,協(xié)調(diào)提供服務(wù),方便客人；② 計劃外服務(wù)應(yīng)向上級請示后適當(dāng)收費；③ 不得違反店紀(jì)店規(guī)；④ 限于條件的要先想辦法克服,的確無法辦理時要向客人說明原因,請其諒解并記錄后考慮日后更好處理辦法。工作內(nèi)容：職 責(zé) 標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求1. 根據(jù)授權(quán)，積極建立、開拓客源渠道① 建立目標(biāo)客戶、人員名錄與客戶檔案，定期根據(jù)客戶變更情況增刪修改，使之準(zhǔn)確；② 采取電話、郵件、傳真、贈品等方式進行定期拜訪、聯(lián)絡(luò)和產(chǎn)品推廣；③ 每月向上級匯報原客戶最新變化和新開發(fā)客戶情況；④ 想方設(shè)法追蹤高質(zhì)量客源，針對客戶心理開展競爭，吸引客戶。4. 接受客戶預(yù)訂，完善售后服務(wù)① 日常做好客戶來電、來人、來文預(yù)訂，及時回復(fù)和確認預(yù)定，正確把握酒店產(chǎn)品銷售價格權(quán)限；② 建立客戶信息登記，并及時與部門人員溝通；③ 主動做好客戶與服務(wù)部門的協(xié)調(diào)關(guān)系，了解客戶反饋意見；④ 協(xié)助處理賓客投訴，要求靈活機智、周到妥帖、有禮有節(jié)；⑤ 主動協(xié)助聯(lián)系催收欠款，避免拖欠損失。三. 銷售經(jīng)理直接上級：市場行銷部經(jīng)理直接下級：無崗位職責(zé)：根據(jù)上級安排開展銷售工作，保證銷售指標(biāo)的完成，建立良好 的客戶網(wǎng)絡(luò)，協(xié)調(diào)好客戶與酒店的關(guān)系。4. 收集市場信息，追蹤客戶情況，以便分析調(diào)整銷售策略。① 制定符合酒店的銷售政策和策略；② 提前2個月制訂后報上級審閱；③ 實施完畢有總結(jié)。10. 勤于鉆研業(yè)務(wù)，開拓思路，勇于創(chuàng)新① 訂閱有關(guān)雜志、報刊、書籍,與銷售人員交流探討，鼓勵下屬學(xué)習(xí)提高；② 每月(季)與酒店同行定期互訪交流、相互借鑒；③ 針對銷售工作中存在的不足之處,思考完善并改進；④ 不定期向上級提出市場營銷工作的新舉措新建議，每年至少五條有效建議。5. 負責(zé)酒店重點客戶(VIP)的聯(lián)絡(luò)、溝通、促銷及服務(wù)① 定期親自拜訪重點客戶、客人、市場中介等,聯(lián)絡(luò)感情,征求意見，完善服務(wù),并適當(dāng)贈禮或宴請；② 親自確認或過問重要客人、團隊的日程表、訂房、變更及取消事宜；③ 陪同重要客人參觀酒店,進行跟蹤服務(wù),及時處理客戶投訴；④ 商談并簽定有關(guān)銷售協(xié)議或合同。工作內(nèi)容：職 責(zé)標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求1. 負責(zé)制訂本部門年度、季度、月度銷售計劃并組織實施① 每年（季、月）末制定下年（季、月）度及單項銷售計劃；② 每項計劃注意與本地旅游的淡平旺季相結(jié)合，使預(yù)測提高準(zhǔn)確性；③ 銷售計劃報上級批準(zhǔn)后實施，實施中隨時掌握計劃執(zhí)行情況，實施后有總結(jié)。2. 負責(zé)制定和督導(dǎo)執(zhí)行酒店及部門的各項規(guī)章制度，建設(shè)精干有序的銷售隊伍① 制定和確立本部門各崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、程序和制度，合理定崗定員，選聘勝任的下級；② 根據(jù)相關(guān)部門與客戶信息反饋，檢查督導(dǎo)本部門員工履行職責(zé)的情況，維持日常工作秩序和紀(jì)律，每周部門例會中應(yīng)有提示與反映；③ 負責(zé)下屬的每月、季、年的考核、評估及落實獎懲；④ 關(guān)心員工思想動態(tài)與實際困難,創(chuàng)造和諧的工作氣氛和團隊精神。6. 優(yōu)質(zhì)高效完成日常行政事務(wù)① 每月組織制定部門工作計劃，月末進行總結(jié)提高；② 每月末在分管副總主持下召開酒店銷售分析會，匯報總結(jié)當(dāng)月工作和市場情況，提出促進銷售建議；③ 每日出席酒店晨會，召開部門例會，上傳下達；④ 審核、簽批部門的有關(guān)文件、單據(jù)、報表等，2日內(nèi)批復(fù)；⑤ 接待來訪客戶，妥善處理投訴和意見，維護酒店聲譽，滿足客戶需求；⑥ 負責(zé)協(xié)調(diào)本部門內(nèi)外關(guān)系，為下級創(chuàng)造良好工作條件。11. 完成上級交辦的其他工作① 按上級要求辦理交辦的工作。2. 負責(zé)所主管市場的客戶聯(lián)絡(luò)、銷售及推廣工作。① 對招徠之客戶進行追蹤，提供售后服務(wù)，獲得客戶的信任；② 收集市場信息，對市場的動向和走勢進行分析，為上級提供重要信息，為酒店制定經(jīng)營策略和調(diào)整房價提供依據(jù)。工作內(nèi)容：職 責(zé) 標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求1. 具體負責(zé)開展授權(quán)分管之銷售業(yè)務(wù)，走訪客戶① 確執(zhí)行酒店銷售政策，具體負責(zé)與商務(wù)公司、會議或旅行社的直接聯(lián)系；② 每月制定協(xié)議單位走訪計劃，聯(lián)系促銷，必要時安排應(yīng)酬，保持良好的公共關(guān)系；③ 每月按指標(biāo)完成新開拓、簽定協(xié)議公司或商務(wù)散戶數(shù)；④ 適當(dāng)保持長住戶比例。5. 不斷學(xué)習(xí)，更新觀念，協(xié)助實施培訓(xùn)① 根據(jù)上級指示，對新入職銷售人員進行培訓(xùn)；② 每日閱讀相關(guān)報刊，了解信息變化；③ 保持與同行交流；④ 積極學(xué)習(xí)新知識，保持觀念領(lǐng)先。2. 做好團隊預(yù)訂入住協(xié)調(diào)手續(xù)，做好售后服務(wù) ① 收取團隊住房及相關(guān)服務(wù)預(yù)訂，及時禮貌給予回復(fù)或確認；② 制作月度團隊預(yù)抵計劃表及服務(wù)說明,提前向前廳、客房、餐飲及財務(wù)等部門通報信息，安排協(xié)調(diào)；③ 團隊抵店前一天應(yīng)再次確認, 盡可能完善準(zhǔn)備工作；④ 做好團隊抵店期間的接待聯(lián)絡(luò)及跟蹤服務(wù)工作，隨時與領(lǐng)隊或地陪聯(lián)系,了解客人接待情況,協(xié)調(diào)確保承諾兌現(xiàn),預(yù)防并處理投訴；⑤ 團隊離店應(yīng)掌握客人用餐及離店手續(xù)辦理時間、要求，必要時現(xiàn)場監(jiān)控，及時處理意外問題；⑥ 團隊離店后征求接待社意見，總結(jié)反映意見和建議。6. 進行市場調(diào)研,提出合理化建議① 根據(jù)上級指示，適時進行市場調(diào)研,提交調(diào)研報告；② 調(diào)研應(yīng)涉及客戶、中介商的要求、旅游形勢最新變化、競爭對手的價格、競爭手段、增長率等方面的內(nèi)容；③ 提出酒店銷售新策略與措施。2. 接待和處理客戶預(yù)訂，為部門人員提供售后相關(guān)服務(wù)保障① 接聽電話，值守辦公室，禮貌接待來訪客人；② 靈活接待和回答客戶問題，及時登記和轉(zhuǎn)交上級或相關(guān)人員處理；③ 各類預(yù)訂經(jīng)經(jīng)理審核后，印發(fā)會議通知，并協(xié)助跟催落實情況；④ 解答來電咨詢，協(xié)調(diào)、轉(zhuǎn)送相關(guān)服務(wù)單據(jù)。6. 完成上級交辦的其他工作① 按上級要求辦理。二. 制訂營銷計劃程 序標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求1. 收集信息① 收集信息應(yīng)包括以下內(nèi)容：A) 了解酒店經(jīng)營方針、目標(biāo)；B) 了解酒店內(nèi)部經(jīng)營的優(yōu)勢劣勢；C) 了解客源市場的現(xiàn)狀與變化趨勢；D) 了解競爭對手的現(xiàn)狀與變化趨勢。4. 制定營銷方案① 針對營銷目標(biāo)，在產(chǎn)品、價格、促銷和渠道等方面提出具體的策略、舉措和辦法，必要時在方案中注明注意事項和要求，以防意外；② 為每項營銷活動確定具體的執(zhí)行人、執(zhí)行時間表、費用預(yù)算等；③ 營銷方案要報上級審閱并充分討論后確定。2. 分析市場需求根據(jù)市場調(diào)研結(jié)果分析：① 各服務(wù)項目的需求量及市場影響因素；② 各服務(wù)項目需求價格彈性；③ 各服務(wù)項目的成本費用；④ 競爭對手的產(chǎn)品組合、質(zhì)量及價格。3. 日常渠道管理① 研究制定激勵政策，共同受益，銷售策略的變更至少提前一個月通知或據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r考慮預(yù)通知期；② 嚴格而靈活執(zhí)行雙方協(xié)議，有禮有節(jié)；③ 每月評估各中間商和各渠道的銷售業(yè)績，分析得失原因，采取相應(yīng)措施；④ 及時向銷售網(wǎng)內(nèi)各渠道成員提供酒店最新動態(tài)、產(chǎn)品信息、宣傳資料及銷售策略變化；⑤ 每年定期召開不同地區(qū)或等級的重要客戶或中間商會議，進行聯(lián)誼；⑥ 如渠道成員有違規(guī)操作行為，應(yīng)及時制止和采取相應(yīng)措施保護酒店利益。4. 善后事宜① 做好本次電話記錄，并總結(jié)得失；② 擬定進一步接觸計劃和注意要點。4. 統(tǒng)一發(fā)函① 統(tǒng)一由文員打印信封地址并做備份，便于查詢、分析、統(tǒng)計等；② 統(tǒng)一投寄。3. 準(zhǔn)時赴約① 提前電話約定時間，提前幾分鐘到達會面地點；② 注意儀容儀表，做到大方整潔、樸實、協(xié)調(diào)；③ 雙方見面后首先主動、大方并有禮貌地自我介紹，并感謝對方給自己時間。對話要有保密意識；2. 了解來訪人目的① 對初次造訪人員請其詳細說明來訪目的，適當(dāng)提問，多聽少說，盡力準(zhǔn)確判斷和領(lǐng)會來訪者意圖、希望、要求、擔(dān)心以及實際購買能力等；② 將來訪者介紹給適當(dāng)?shù)娜藛T接待或予以禮貌回絕；③ 對準(zhǔn)備或有可能預(yù)訂酒店服務(wù)的來客訪問要立即做好記錄準(zhǔn)備。 九. 陪同客戶參觀酒店程 序標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求1. 掌握客戶情況① 了解客戶參觀的原因和對酒店產(chǎn)品的知曉程度；② 了解客戶對酒店產(chǎn)品的期望和關(guān)注重點；③ 了解客戶對酒店的重視程度。5. 陪同參觀并介紹① 簡要告知客戶參觀項目、路線、時間安排；② 一般順序為客房、餐廳、會議室及康樂設(shè)施；③ 行走中順便介紹緊急出口、應(yīng)急燈、滅火設(shè)備等及其準(zhǔn)確位置；④