【正文】 ；② 將中間商的訂單、酒店的確認單、團隊預定單裝訂在一起送前廳，前廳收單后，統(tǒng)計房數(shù)，按抵達日期存檔；③ 團隊抵達前24小時與中間商進行最后確認。 十四. 團隊預訂程序程序標準與要求1. 接受預訂① 接收中間商發(fā)來的訂房傳真，并檢查有關項目是否齊全，填寫清楚；② 檢查預訂是否符合雙方用房協(xié)議；③ 檢查、詢問客人是否曾在本店入?。虎?查閱“預訂流量表”和“團隊訂房統(tǒng)計表”，根據(jù)酒店房態(tài)，盡快給予預訂確認或婉拒回復；⑤ 超越權限的預訂，應就有關內(nèi)容請示上級并與對方協(xié)商，決定確認或婉拒。3. 簽訂合作協(xié)議① 根據(jù)酒店訂房協(xié)議規(guī)定的內(nèi)容，逐一討論，商定協(xié)議條款；② 簽訂協(xié)議后應及時入檔、登記和統(tǒng)計。十三. 團隊市場銷售工作程 序標 準 與 要 求1. 旅行社訂房中心等中間商① 掌握目標市場的情況；② 掌握各旅游中間商的市場營銷能力；③ 根據(jù)信譽、實力、市場聲譽，選擇適合的旅游中間商。 3. 填寫預訂單① 注明從什么時間起開始封鎖客人所需要的房間，將預訂單送至前廳部；② 正式通知前廳部、客房部、工程部等有關部門，在客人入住前將客房準備就緒。 在與客人達成初步意向后，報市場行銷部總監(jiān)審批。十二. 長住戶客房銷售程 序標 準 與 要 求1. 了解客戶用房要求① 請客人參觀各類客房，確定客戶需要的房間種類。3. 做好用房與設備使用安排① 根據(jù)協(xié)議商定的房間數(shù)量和類別，填寫訂房統(tǒng)計表；② 根據(jù)協(xié)議商定的預訂方式，做好預訂工作。② 接待客戶：對主動上門聯(lián)系會議的客戶單位，主動迎接，了解意向和要求，帶領客人參觀酒店設施，主動推銷，達成意向。7. 及時總結① 在部門會議上總結，特別重要情況在經(jīng)理晨會、辦公會上反映；② 明確今后應進一步改善之處；③ 將有關資料存檔。5. 預訂單處理① 將有關預訂內(nèi)容通知財務、前廳、客房等相關部門和有關人員；② 注明客人是否回頭客或重點客、個人特殊需求；③ 將預訂單資料合訂并存檔。3. 爭取預訂① 推薦適合客戶需要的產(chǎn)品，體現(xiàn)本酒店產(chǎn)品的優(yōu)點和獨特性；② 闡明產(chǎn)品對客戶的利益及需要的滿足效果，引導客戶選擇產(chǎn)品，簽定協(xié)議。 十. 商務銷售程 序標 準 與 要 求1. 制定銷售計劃① 定期翻閱客戶檔案和商務客戶銷售網(wǎng)絡名單；② 提前一周制定下周銷售計劃；③ 提前一天預約所拜訪的客戶。5. 陪同參觀并介紹① 簡要告知客戶參觀項目、路線、時間安排；② 一般順序為客房、餐廳、會議室及康樂設施；③ 行走中順便介紹緊急出口、應急燈、滅火設備等及其準確位置；④ 帶顧客參觀過程中要準確進行介紹，突出大廈產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢，并注意交換意見；⑤ 必要時，參觀結束后在大堂吧稍休息，以便交流和進一步洽商；⑥ 送客，感謝客人光臨。3. 聯(lián)系有關部門和人員① 視情況將參觀方案上報或通知有關部門負責人，以便各部門配合，對有關人員通報重要參觀人員的姓名、身份、屆時注意事項等；② 確保有關人員和準備活動到位，為贏得顧客打好基礎。 九. 陪同客戶參觀酒店程 序標 準 與 要 求1. 掌握客戶情況① 了解客戶參觀的原因和對酒店產(chǎn)品的知曉程度；② 了解客戶對酒店產(chǎn)品的期望和關注重點；③ 了解客戶對酒店的重視程度。 4. 爭取訂單① 在適當時機，請客人進行預訂或將酒店預訂單、個人名片等交給客人；② 如來人猶豫，不宜過急，進一步協(xié)商。對話要有保密意識；2. 了解來訪人目的① 對初次造訪人員請其詳細說明來訪目的，適當提問，多聽少說，盡力準確判斷和領會來訪者意圖、希望、要求、擔心以及實際購買能力等；② 將來訪者介紹給適當?shù)娜藛T接待或予以禮貌回絕；③ 對準備或有可能預訂酒店服務的來客訪問要立即做好記錄準備。5. 善后事宜① 結束前總結肯定性的洽談成果；② 盡可能要求商定交易、簽訂協(xié)議，達到進一步接觸的目的；③ 結束后保持聯(lián)系并及時回復客戶異議疑問處理情況，進一步爭取訂單。3. 準時赴約① 提前電話約定時間，提前幾分鐘到達會面地點；② 注意儀容儀表，做到大方整潔、樸實、協(xié)調(diào)；③ 雙方見面后首先主動、大方并有禮貌地自我介紹，并感謝對方給自己時間。 七. 登門拜訪銷售程 序標 準 與 要 求1. 確定拜訪對象① 參見電話推銷；② 適當調(diào)查有關拜訪對象（包括個人與組織）的特點和情況。4. 統(tǒng)一發(fā)函① 統(tǒng)一由文員打印信封地址并做備份，便于查詢、分析、統(tǒng)計等；② 統(tǒng)一投寄。2. 研究潛在顧客的需要① 將擬進行信函促銷的客戶進行歸類；② 分析每類客戶的需求特點和希望。4. 善后事宜① 做好本次電話記錄，并總結得失；② 擬定進一步接觸計劃和注意要點。五. 電話銷售程 序標 準 與 要 求1. 發(fā)現(xiàn)潛在客戶根據(jù)有關人員或公司等的經(jīng)濟能力、需求、影響購買的因素、業(yè)務往來等進行篩選發(fā)現(xiàn)，注意從以下渠道獲取信息：① 企業(yè)管理人員② 本酒店消費者③ 供應商、中間商、旅游協(xié)會④ 報刊雜志、工商企業(yè)名錄⑤ 各種社交活動⑥ 及時篩選、建立潛在客戶名錄（地址）。3. 日常渠道管理① 研究制定激勵政策，共同受益，銷售策略的變更至少提前一個月通知或據(jù)當?shù)厍闆r考慮預通知期；② 嚴格而靈活執(zhí)行雙方協(xié)議，有禮有節(jié)；③ 每月評估各中間商和各渠道的銷售業(yè)績，分析得失原因，采取相應措施；④ 及時向銷售網(wǎng)內(nèi)各渠道成員提供酒店最新動態(tài)、產(chǎn)品信息、宣傳資料及銷售策略變化；⑤ 每年定期召開不同地區(qū)或等級的重要客戶或中間商會議，進行聯(lián)誼；⑥ 如渠道成員有違規(guī)操作行為，應及時制止和采取相應措施保護酒店利益。 四. 銷售渠道管理程 序標 準 與 要 求1. 選擇銷售渠道① 掌握各目標市場的消費者購買酒店產(chǎn)品時的主要渠道；② 分析對比酒店與競爭對手的產(chǎn)品特點、實力和策略，確定酒店的營銷渠道類型；③ 運用經(jīng)濟效益、年輸送客源量、市場聲譽等評估各渠道質量，擇優(yōu)而定；④ 可選擇渠道包括：直銷、旅行社、訂房中心、協(xié)議單位、 航空公司、互聯(lián)網(wǎng)、同業(yè)單位等。2. 分析市場需求根據(jù)市場調(diào)研結果分析：① 各服務項目的需求量及市場影響因素；② 各服務項目需求價格彈性；③ 各服務項目的成本費用；④ 競爭對手的產(chǎn)品組合、質量及價格。6. 制作營銷計劃① 營銷計劃在內(nèi)容上包括：概述、目標、形勢分析、營銷方案、行動方案、費用預算、控制辦法等；② 計劃應有控制地向有關人員公布，總體計劃要保密存檔。4. 制定營銷方案① 針對營銷目標，在產(chǎn)品、價格、促銷和渠道等方面提出具體的策略、舉措和辦法，必要時在方案中注明注意事項和要求，以防意外；② 為每項營銷活動確定具體的執(zhí)行人、執(zhí)行時間表、費用預算等；③ 營銷方案要報上級審閱并充分討論后確定。2. 分析營銷形勢 進行市場機會與市場威脅分析，應包括：① 酒店服務項目、功能、質量與特色；② 酒店服務項目適應的細分市場及比例、競爭優(yōu)勢；③ 酒店服務項目的不足，分析改進可能及程度；④ 酒店長期存在的問題；⑤ 酒店主要競爭對手的主要優(yōu)勢與弱點；⑥ 本地旅游市場和酒店業(yè)未來一年至三年的變化趨勢預測。二. 制訂營銷計劃程 序標 準 與 要 求1. 收集信息① 收集信息應包括以下內(nèi)容：A) 了解酒店經(jīng)營方針、目標；B) 了解酒店內(nèi)部經(jīng)營的優(yōu)勢劣勢；C) 了解客源市場的現(xiàn)狀與變化趨勢；D) 了解競爭對手的現(xiàn)狀與變化趨勢。2. 制定市場調(diào)研計劃① 會同有關人員充分協(xié)商討論后擬定計劃；② 計劃內(nèi)容應包括：調(diào)研題目、目的、參加人員、方式（途徑、步驟）、時間、費用等并附調(diào)查問題、表格等；③ 做好費用預算和調(diào)查問題表格設計；④ 將計劃報上級審閱；3. 實施市場調(diào)研計劃① 制定調(diào)研時間進度表，進行必要的人員分工和指導；② 督促各參加人員按計劃開展調(diào)研信息搜集分析，并及時了解進展情況；③ 要求調(diào)研人員注意調(diào)研方法，并做好調(diào)研記錄；④ 按時匯報調(diào)研結果，提交報告。6. 完成上級交辦的其他工作① 按上級要求辦理。4. 負責部門考勤記錄① 做好每位人員的姓名和有關資料登記,建立部門人員檔案；② 認真考勤,每月末完成考勤表交給人力資源部。2. 接待和處理客戶預訂，為部門人員提供售后相關服務保障① 接聽電話，值守辦公室，禮貌接待來訪客人；② 靈活接待和回答客戶問題，及時登記和轉交上級或相關人員處理；③ 各類預訂經(jīng)經(jīng)理審核后，印發(fā)會議通知，并協(xié)助跟催落實情況；④ 解答來電咨詢，協(xié)調(diào)、轉送相關服務單據(jù)。五. 文員（兼客戶關系協(xié)調(diào)員） 直接上級：市場行銷部經(jīng)理 直接下級: 無 崗位職責：做好市場行銷部辦公室各項文秘、行政事務和訪問接待工作。6. 進行市場調(diào)研,提出合理化建議① 根據(jù)上級指示，適時進行市場調(diào)研,提交調(diào)研報告；② 調(diào)研應涉及客戶、中介商的要求、旅游形勢最新變化、競爭對手的價格、競爭手段、增長率等方面的內(nèi)容；③ 提出酒店銷售新策略與措施。4. 負責團隊/會議客人消費意見的收?、?每次接待均要了解客人意見,填寫報表；② 對每次投訴事件進行記錄、分析,并提出改善措施（至少一條）；③ 每月末參加銷售分析會總結所接待團隊/會議的經(jīng)驗；④ 建立客人檔案并進行跟蹤推銷。2. 做好團隊預訂入住協(xié)調(diào)手續(xù)，做好售后服務 ① 收取團隊住房及相關服務預訂，及時禮貌給予回復或確認；② 制作月度