【正文】 ③ 將該寫字間所有資料封存?zhèn)洳椤?. 辦理租后事宜① 租戶在辦理完退租手續(xù)后，負責(zé)將該寫字間的鑰匙收回，存入寫字間鑰匙保管箱。④ 確認租戶結(jié)算情況。二十五. 寫字間退租工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求1. 了解客戶退租情況① 寫字樓合同到期或客人提出退租，市場行銷部報總監(jiān)批準(zhǔn)后與客戶確認退租時間；② 通知財務(wù)部、工程部該租戶的具體退租日期。4. 在有重大疫情、自然災(zāi)害的情況下，對寫字間租戶提供的服務(wù)① 在疫情及自然災(zāi)害發(fā)生前市場行銷部要及時向?qū)懽珠g租戶了解其防范措失，同時向租戶傳遞酒店的緊急處理預(yù)案。3. 重大節(jié)日的拜訪、禮品的贈送及宴請① 由酒店主管副總帶隊或市場行銷部經(jīng)理負責(zé)向客戶進行的拜訪或禮品的贈送。二十四. 寫字間的日常工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求1. 對新租戶的首次拜訪① 由主管副總帶隊，各部門經(jīng)理參加，對新租戶進行拜訪，同時贈送歡迎花籃。4. 為客戶入住做相關(guān)的準(zhǔn)備工作① 在得到財務(wù)部的保證金確認后，通知相關(guān)部門，該寫字間已進入待租狀態(tài)；② 通知工程部，檢查并記錄該寫字間的設(shè)備設(shè)施是否已具備出租狀態(tài)；③ 通知工程部，在客戶進駐前與客戶確認并抄錄下該寫字間的電表度數(shù)并反饋給市場行銷部；④ 通知客房部對該寫字間進行相應(yīng)整理；⑤ 通知保衛(wèi)部對該寫字間裝修工程進行相關(guān)證件的辦理工作。2. 與客戶簽訂寫字樓租賃合同① 提供規(guī)定格式的“寫字間租賃合同”，做好客戶的解釋工作；② 合同原件一式二份，一份存財務(wù)，一份存客戶，兩份復(fù)印件，其一存總辦，另一存市場行銷部。② 報價。⑨ 與被宴請人保持聯(lián)絡(luò)，以有利于今后業(yè)務(wù)的發(fā)展。⑦ 簽帳單并將宴請申請單附在一起交給收銀員。⑤ 明確招待目的并力爭通過宴請促成目的的實現(xiàn)。③ 提前通知有關(guān)部門宴請安排，做好必要的準(zhǔn)備工作。二十二. 宴請工作程序1. 宴請政策及程序① 明確被請人的身份，及客戶下一步的的消費潛力。② 前廳部：將VIP之詳細資料及“住店意見表”等特別情況上報總經(jīng)理。b) 適時與客人聯(lián)絡(luò)，增進彼此友誼。⑤ 保安部：負責(zé)維持好門口秩序，引導(dǎo)車輛停于酒點大堂正門前接送VIP，并作好車輛疏導(dǎo)工作。③ 客房部：在VIP退房時仔細檢查房間有無遺留物品，如有及時報送至大堂副理處。5. 客人離店時的服務(wù)① 市場行銷部：a) 協(xié)助核對VIP在店帳務(wù)情況，落實清楚VIP費用的結(jié)算方式；b) 準(zhǔn)確落實客人的離店時間，并通知相關(guān)部門作好相應(yīng)離店準(zhǔn)備工作。③ 客房部：a) 應(yīng)盡快為VIP清理房間，觀察VIP生活習(xí)慣、愛好等，及時調(diào)整服務(wù)方法，靈活提供服務(wù)項目，并及時補充服務(wù)用品，對房間做好跟蹤服務(wù)；b) 經(jīng)理、主管須每天檢查房間設(shè)備、設(shè)施及衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；c) 夜班在客人用餐、外出時更換用品，再次清潔房間開夜床，配單支鮮花、小點心，為客人提供二次服務(wù)。4. 客人住店期間的服務(wù)① 市場行銷部：a) 負責(zé)賓客在店協(xié)調(diào)及時解決各類問題；b) 落實賓客次日的叫醒時間、用餐要求與具體開餐時間及活動安排，并及時通知相關(guān)部門。③ 保安部：負責(zé)維持好門口秩序，引導(dǎo)車輛的停放及電梯的?？亍＂?保安部：根據(jù)《VIP賓客接待通知單》提前預(yù)留好車位，并安排人員指揮引領(lǐng)車隊停于酒店大堂正門，協(xié)助車輛停泊。并提前安排好專人VIP房間服務(wù)，提前對房空氣進行凈化處理。② 前廳部： a) 根據(jù)《VIP賓客接待通知單》提前分配好房間并通知相關(guān)部門；b) 若所分配的房間原有客人還未退房，應(yīng)立即聯(lián)系是否要換房；c) 記錄VIP客人有關(guān)信息、特殊要求等；d) 在客人到店前四小時內(nèi)做好房卡、總經(jīng)理致意卡及名片等的準(zhǔn)備工作；e) 測試每一間房門鑰匙可否正常使用；f) 做好VIP客人的房號保密工作。3. 配備標(biāo)準(zhǔn)① 根據(jù)酒店實際標(biāo)準(zhǔn)制定4. 迎候標(biāo)準(zhǔn)A級：由總經(jīng)理攜酒店各部門經(jīng)理、市場行銷部經(jīng)理、大堂副理在酒店門口迎候，酒店餐飲部門迎為主賓獻鮮花，總經(jīng)理送主賓進房間； B級：由執(zhí)行總經(jīng)理攜酒店各部門經(jīng)理、市場行銷部經(jīng)理、大堂副理在酒店門口迎候，執(zhí)行總經(jīng)理送主賓進房間；C級：由執(zhí)行總經(jīng)理/副總經(jīng)理、市場行銷部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、市場行銷部經(jīng)理、大堂副理在酒店門口迎候，執(zhí)行總經(jīng)理/副總經(jīng)理送主賓進房間；D級：由執(zhí)行總經(jīng)理/副總經(jīng)理/市場行銷部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、大堂副理在酒店門口迎候，由銷售總監(jiān)送主賓進房間；二十一. VIP接待操作服務(wù)工作程序1. 接受預(yù)訂① 由市場行銷部經(jīng)理按照VIP接待標(biāo)準(zhǔn)填寫《VIP賓客接待通知單》呈報酒店領(lǐng)導(dǎo)審批；② 由市場行銷部將簽批后的《VIP賓客接待通知單》分送至各相關(guān)部門；③ 各部門按照《VIP賓客接待通知單》安排相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。二十. VIP等級劃分標(biāo)準(zhǔn)1. VIP等級的劃分A級：VIP，中外國家領(lǐng)導(dǎo)人、各部委以上政府官員、國內(nèi)外知名人士；B級：VIP（A），省級主要領(lǐng)導(dǎo)、廳級以上政府官員、省級旅游行業(yè)官員及社會名流；C級：VIP（B）：市、縣級主要領(lǐng)導(dǎo)、本地名流、酒店邀請的同行業(yè)總經(jīng)理；D級：散客VIP：對酒店有突出貢獻及帶來相當(dāng)客源的個人、酒店邀請的客人。④ 加強對預(yù)定員的培訓(xùn)，提高其工作責(zé)任心和業(yè)務(wù)素質(zhì)，避免出現(xiàn)錯誤或遺漏。② 當(dāng)住房率超出85％，查詢預(yù)訂日期預(yù)定，有問題的找相關(guān)人員確認，并上報部門總監(jiān)。④ 將處理結(jié)果報告銷售總監(jiān)。② 未到客人如屬市場行銷部訂房，本部門應(yīng)立即通知相關(guān)銷售經(jīng)理與客戶聯(lián)絡(luò)，落實客人未到原因。⑤ 當(dāng)可能接受候補訂房時，應(yīng)立即通知訂房人予以確認。如有必要可向客人提供其他可供選擇的酒店電話或傳真號碼。如系函件預(yù)訂，應(yīng)于30分鐘內(nèi)回復(fù)客人，作上述表示。③ 如系電話預(yù)訂，要立即做上述表示。② 在核實酒店確定無空房，訂房均已確認、預(yù)訂時間內(nèi)亦無客人提前離店的情況下，方可婉辭客人預(yù)訂。⑥ 對客人取消預(yù)訂表示惋惜，并歡迎下次選擇我酒店。④ 核實后,在客房預(yù)訂單上加蓋“取消”印章送交前廳部。② 在計算機中查找原訂房資料。⑥ 將原客房預(yù)訂單和新客房預(yù)訂單一起裝訂，按更改后的入住日期歸檔。按客人要求時予以書面確認更改。③ 確認原預(yù)定的詳細資料無誤后詢問對方需要更改事項，根據(jù)客房出租情況，決定是否接受預(yù)訂更改。4. 預(yù)訂變更工作程序① 詢問住客姓名、原訂入住日期。C) 在訂單上注明用車要求。② 訂車 A) 就客人目的地，先向客人報價。B) 通知前廳部在計算機中預(yù)留該房號，并通知前廳接待領(lǐng)班。3. 特殊預(yù)訂工作程序① 預(yù)留客房A) 如客人預(yù)訂要求指定房號，必須認真查看計算機該房號的入住情況。④ 其它方式保證金。② 用信用卡作擔(dān)保。? 每日接受的訂房，要在當(dāng)天全部輸入計算機。? 書面對外報價或確認訂房必須使用酒店規(guī)定的格式，準(zhǔn)確無誤方可發(fā)送。⑨ 將確認的訂房單一聯(lián)交予前臺，另一聯(lián)同確認傳真放入當(dāng)天訂房活頁夾。⑦ 根據(jù)需要向客人發(fā)出書面確認。⑤ 向客人復(fù)述上述內(nèi)容，以確保準(zhǔn)確無誤。注意字跡清晰、項目完整。③ 查閱計算機，了解房間可出租狀況。十九. 預(yù)訂部工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求1. 電話預(yù)訂工作程序① 電話在三聲之內(nèi)接聽，向客人問好。3. 日常查閱① 利用客戶檔案進行不定期客戶提醒和推銷；② 列出本計劃期內(nèi)的拜訪和售后服務(wù)對象；③ 注意保密，嚴(yán)格執(zhí)行管理規(guī)定。 十八. 客戶檔案管理程 序標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求1. 及時建檔① 分門別類，建立不同類型客戶檔案；② 在客戶簽約或消費后及時建立檔案；③ 檔案應(yīng)使用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)填寫；④ 有關(guān)信息同時存入電腦信息庫。4. 聯(lián)系溝通① 適時拜訪或電話致意問候，了解客人消費感受；② 及時妥善處理客人投訴，傾聽客人建議；③ 提供適當(dāng)?shù)念~外委托服務(wù)。2. 準(zhǔn)時迎接客人① 按約定在機場/碼頭或店門口迎接客人，熱情問候，要求：A) 至少提前10分鐘到達；B) 重要客人需有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出面迎接；② 重要客人到店后的有關(guān)手續(xù)、用品或禮儀鮮花等；③ 如不能親迎，應(yīng)電話問候或由他人轉(zhuǎn)告致意。4. 記錄存檔① 將傳真來電與回電附在一起，并填好預(yù)訂單；② 登記并將預(yù)訂單按日期歸檔。2. 查閱資料① 根據(jù)傳真內(nèi)容查看客戶檔案，注意客戶是否有特殊要求，掌握酒店能滿足客人要求的程度；② 查閱客人是否已有協(xié)議或曾住本店。7. 《電話預(yù)訂單》處理① 記錄統(tǒng)計預(yù)訂單；② 將有關(guān)信息通知有關(guān)部門；③ 《電話預(yù)訂單》存檔，以備使用。5. 述預(yù)訂內(nèi)容① 將記錄的預(yù)訂內(nèi)容逐一復(fù)述；② 注意客人姓名、抵店時間、付款方式、特殊要求等，切勿有誤。3. 查詢回復(fù)① 聆聽客人要求同時立即查詢有關(guān)服務(wù)預(yù)訂電腦資料，了解能否滿足客人預(yù)訂要求；② 告知客人可以出售的相應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)情況，并恰當(dāng)介紹，突出有關(guān)信息、突出產(chǎn)品的特點及給客人利益，協(xié)助客人選擇；③ 無法完全滿足客人要求時，詢問客人是否可做部分變通處理，提出建議。十五. 電話預(yù)定程序程 序標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求1. 接聽電話① 在鈴響三聲內(nèi)必須接聽；② 向?qū)Ψ街卵詥柡颍⒆詧蟛块T名稱；③ 音質(zhì)清晰、語氣親切，并表示“很高興為您服務(wù)”。6. 接待服務(wù)① 提前檢查有關(guān)部門接待準(zhǔn)備情況，檢查客房、入住登記表、鑰匙、特別服務(wù)項目，確保萬無一失；② 重要團隊?wèi)?yīng)在晨會上通報，由部門總監(jiān)或分管副總迎接；③ 團隊抵店后，協(xié)助領(lǐng)隊或地陪聯(lián)系落實入住、就餐及特殊服務(wù)要求等事項；④ 與有關(guān)人員保持24小時聯(lián)系，妥善處理投訴；⑤ 必要時在團隊離店前提前到收銀處協(xié)助結(jié)帳，同時與客人一一話別，并邀請其再次光臨。3. 預(yù)訂單據(jù)處理① 填寫“團隊預(yù)訂單”，并在“團隊訂房統(tǒng)計表”上注明