【正文】 流；C級：VIP（B）：市、縣級主要領(lǐng)導(dǎo)、本地名流、酒店邀請的同行業(yè)總經(jīng)理；D級：散客VIP：對酒店有突出貢獻(xiàn)及帶來相當(dāng)客源的個人、酒店邀請的客人。2. VIP的確定① 由市場行銷部填寫《VIP賓客接待通知單》呈報總經(jīng)辦審批；② 由酒店執(zhí)行總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售經(jīng)理根據(jù)客人標(biāo)準(zhǔn)確定接待等級。3. 配備標(biāo)準(zhǔn)① 根據(jù)酒店實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)制定4. 迎候標(biāo)準(zhǔn)A級：由總經(jīng)理攜酒店各部門經(jīng)理、市場行銷部經(jīng)理、大堂副理在酒店門口迎候，酒店餐飲部門迎為主賓獻(xiàn)鮮花，總經(jīng)理送主賓進(jìn)房間； B級：由執(zhí)行總經(jīng)理攜酒店各部門經(jīng)理、市場行銷部經(jīng)理、大堂副理在酒店門口迎候，執(zhí)行總經(jīng)理送主賓進(jìn)房間；C級：由執(zhí)行總經(jīng)理/副總經(jīng)理、市場行銷部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、市場行銷部經(jīng)理、大堂副理在酒店門口迎候，執(zhí)行總經(jīng)理/副總經(jīng)理送主賓進(jìn)房間；D級：由執(zhí)行總經(jīng)理/副總經(jīng)理/市場行銷部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、大堂副理在酒店門口迎候，由銷售總監(jiān)送主賓進(jìn)房間；二十一. VIP接待操作服務(wù)工作程序1. 接受預(yù)訂① 由市場行銷部經(jīng)理按照VIP接待標(biāo)準(zhǔn)填寫《VIP賓客接待通知單》呈報酒店領(lǐng)導(dǎo)審批；② 由市場行銷部將簽批后的《VIP賓客接待通知單》分送至各相關(guān)部門；③ 各部門按照《VIP賓客接待通知單》安排相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。2. 客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作① 市場行銷部： a) 提前落實(shí)賓客到店的時間、人數(shù)、所帶車輛的數(shù)量、到達(dá)酒店的路線及在酒店的行進(jìn)路線并通知相關(guān)部門；b) 提前兩小時檢查房間設(shè)施是否完好，鮮花、水果、歡迎卡等是否擺放到位；c) 提前兩小時按照賓客要求安排好用餐地點(diǎn)、時間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)及其他特殊要求等；d) 根據(jù)接待規(guī)格準(zhǔn)備接待簽名桌及所需物品。② 前廳部： a) 根據(jù)《VIP賓客接待通知單》提前分配好房間并通知相關(guān)部門；b) 若所分配的房間原有客人還未退房，應(yīng)立即聯(lián)系是否要換房；c) 記錄VIP客人有關(guān)信息、特殊要求等；d) 在客人到店前四小時內(nèi)做好房卡、總經(jīng)理致意卡及名片等的準(zhǔn)備工作；e) 測試每一間房門鑰匙可否正常使用；f) 做好VIP客人的房號保密工作。③ 客房部： a) 提前兩小時按接待標(biāo)準(zhǔn)布置好房間；b) 仔細(xì)檢查所要入住房間各項(xiàng)設(shè)備是否齊全和正常（如：空調(diào)、燈光、冷熱水、電話、電視、遙控等）；c) 要對房間進(jìn)行重點(diǎn)清潔，及時更換各類印刷品、易耗品及相關(guān)貴賓用品。并提前安排好專人VIP房間服務(wù)，提前對房空氣進(jìn)行凈化處理。④ 工程部：提前三小時協(xié)助檢查客房、包間及相應(yīng)公共區(qū)域的設(shè)施情況，及時檢修有問題的設(shè)施、設(shè)備。⑤ 保安部：根據(jù)《VIP賓客接待通知單》提前預(yù)留好車位，并安排人員指揮引領(lǐng)車隊停于酒店大堂正門，協(xié)助車輛停泊。3. 客人抵達(dá)時的服務(wù)① 前廳部：a) 在接到VIP正在抵達(dá)途中的報告后，由大堂副理根據(jù)接待標(biāo)準(zhǔn)通知酒店管理層提前10分鐘在酒店門口迎接，同時通知客房部準(zhǔn)備歡迎茶，并把房門打開； b) 當(dāng)VIP抵達(dá)時，大堂副理上前迎接并引薦代表酒店方面的人員與VIP認(rèn)識；c) 負(fù)責(zé)VIP的入住登記工作，登記要求：01) 貴賓在房間辦理手續(xù)；02) 如是國內(nèi)客人，填寫國內(nèi)賓客登記卡，如是國外客人，填寫國外賓客入住登記卡（一式兩聯(lián)）； d) 負(fù)責(zé)VIP的行李接送工作；e) 根據(jù)接待標(biāo)準(zhǔn)由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及大堂副理陪同客人乘電梯至入住的客房；② 客房部：a) 由樓層領(lǐng)班和服務(wù)員在樓層電梯口提前列隊歡迎；b) 樓層服務(wù)員在客人抵達(dá)房間前打開房門，并將房門虛掩，做好相應(yīng)的接待準(zhǔn)備工作。③ 保安部：負(fù)責(zé)維持好門口秩序，引導(dǎo)車輛的停放及電梯的?？?。④ 市場行銷部：負(fù)責(zé)簽字留念及拍照，并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)跟辦未盡事宜。4. 客人住店期間的服務(wù)① 市場行銷部：a) 負(fù)責(zé)賓客在店協(xié)調(diào)及時解決各類問題；b) 落實(shí)賓客次日的叫醒時間、用餐要求與具體開餐時間及活動安排，并及時通知相關(guān)部門。② 前廳部：使用規(guī)范用語做好VIP的叫醒服務(wù)，兩次叫醒：一次電腦、一次人工。③ 客房部：a) 應(yīng)盡快為VIP清理房間，觀察VIP生活習(xí)慣、愛好等，及時調(diào)整服務(wù)方法，靈活提供服務(wù)項(xiàng)目，并及時補(bǔ)充服務(wù)用品，對房間做好跟蹤服務(wù)；b) 經(jīng)理、主管須每天檢查房間設(shè)備、設(shè)施及衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決；c) 夜班在客人用餐、外出時更換用品，再次清潔房間開夜床，配單支鮮花、小點(diǎn)心，為客人提供二次服務(wù)。④ 保安部：a) 在值勤時需著正裝、禮賓手套，規(guī)范巡視；b) 巡視大廳，VIP所住樓層，避免閑雜人員進(jìn)入；c) 對VIP所住樓層進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，保障客人的人身及財產(chǎn)安全。5. 客人離店時的服務(wù)① 市場行銷部：a) 協(xié)助核對VIP在店帳務(wù)情況，落實(shí)清楚VIP費(fèi)用的結(jié)算方式；b) 準(zhǔn)確落實(shí)客人的離店時間，并通知相關(guān)部門作好相應(yīng)離店準(zhǔn)備工作。② 前廳部：a) 由大堂副理通知相關(guān)送行人員提前10分鐘至大堂等候；b) 安排行李員提前10分鐘至VIP房間收取行李。③ 客房部：在VIP退房時仔細(xì)檢查房間有無遺留物品，如有及時報送至大堂副理處。④ 財務(wù)部：a) 把VIP的所有帳單提前準(zhǔn)備好，結(jié)算清楚，并復(fù)核檢查；b) 為VIP提供迅速、準(zhǔn)確的結(jié)帳服務(wù)。⑤ 保安部：負(fù)責(zé)維持好門口秩序，引導(dǎo)車輛停于酒點(diǎn)大堂正門前接送VIP，并作好車輛疏導(dǎo)工作。6. 客人離店后的工作① 市場行銷部：a) 做好資料、圖片的存檔工作。b) 適時與客人聯(lián)絡(luò)，增進(jìn)彼此友誼。c) 對有新聞價值的接待活動，可撰寫新聞稿送新聞單位。② 前廳部：將VIP之詳細(xì)資料及“住店意見表”等特別情況上報總經(jīng)理。7. VIP接待服務(wù)工作要求① 所有信息發(fā)布必須準(zhǔn)確、及時；② 各部門按照要求提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作； ③ 對所有客人姓名、相貌、職位、稱呼必須清楚，接待時按其職位稱呼，保證禮儀、禮貌接待用語的規(guī)范；④ 整個接待過程確保和每個人打招呼不少于3次；⑤ 各部門在接待過程中發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時溝通協(xié)調(diào)，并及時調(diào)整工作布署；⑥ 總經(jīng)辦編寫新聞稿經(jīng)酒店總經(jīng)理審核后送至相關(guān)媒體機(jī)構(gòu)播報。二十二. 宴請工作程序1. 宴請政策及程序① 明確被請人的身份，及客戶下一步的的消費(fèi)潛力。② 提前擬定一個宴請的計劃、標(biāo)準(zhǔn)及理由并填寫宴請單交由銷售總監(jiān)和總經(jīng)理批準(zhǔn)。③ 提前通知有關(guān)部門宴請安排，做好必要的準(zhǔn)備工作。④ 應(yīng)根據(jù)客人的喜好進(jìn)行安排。⑤ 明確招待目的并力爭通過宴請促成目的的實(shí)現(xiàn)。⑥ 感謝客人的光臨。⑦ 簽帳單并將宴請申請單附在一起交給收銀員。⑧ 宴請超出的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)及時補(bǔ)單由銷售總監(jiān)、總經(jīng)理批準(zhǔn)后交財務(wù)部。⑨ 與被宴請人保持聯(lián)絡(luò)，以有利于今后業(yè)務(wù)的發(fā)展。二十三. 寫字間推銷、入住工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求1. 了解客戶用房要求① 請客人參觀寫字間，確定客戶需要的寫字間種類、能滿足的要求，向客戶確認(rèn)，不能滿足的要求要婉言向客戶解釋清楚。② 報價。在與客人達(dá)成初步意向后，報市場行銷部總監(jiān)審批。2. 與客戶簽訂寫字樓租賃合同① 提供規(guī)定格式的“寫字間租賃合同”，做好客戶的解釋工作；② 合同原件一式二份，一份存財務(wù)，一份存客戶，兩份復(fù)印件，其一存總辦，另一存市場行銷部。3. 收取保證金① 合同簽訂后協(xié)助客戶向酒店財務(wù)部交納保證金。4. 為客戶入住做相關(guān)的準(zhǔn)備工作① 在得到財務(wù)部的保證金確認(rèn)后，通知相關(guān)部門，該寫字間已進(jìn)入待租狀態(tài)；② 通知工程部，檢查并記錄該寫字間的設(shè)備設(shè)施是否已具備出租狀態(tài)；③ 通知工程部，在客戶進(jìn)駐前與客戶確認(rèn)并抄錄下該寫字間的電表度數(shù)并反饋給市場行銷部；④ 通知客房部對該寫字間進(jìn)行相應(yīng)整理；⑤ 通知保衛(wèi)部對該寫字間裝修工程進(jìn)行相關(guān)證件的辦理工作。5. 辦理進(jìn)駐相關(guān)手續(xù)① 與客人確認(rèn)電表度數(shù)，將寫字間鑰匙及《租戶手冊》交與客戶；② 將房產(chǎn)接收單、租客登記記錄、租戶電話線路申請單、公司名牌記錄申請單交與客戶填寫并負(fù)責(zé)回收；③ 通知美工做該寫字間公司名牌；④ 通知工程部為該寫字間公司安裝電話；6. 建立租戶租檔案① 在落實(shí)上述單據(jù)內(nèi)容后，將上述單據(jù)存入租戶檔案。二十四. 寫字間的日常工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求1. 對新租戶的首次拜訪① 由主管副總帶隊，各部門經(jīng)理參加，對新租戶進(jìn)行拜訪，同時贈送歡迎花籃。2. 每月發(fā)放寫字樓客人意見調(diào)查表① 由市場行銷部客戶關(guān)系協(xié)調(diào)員或部門經(jīng)理負(fù)責(zé)發(fā)放及收回。3. 重大節(jié)日的拜訪、禮品的贈送及宴請① 由酒店主管副總帶隊或市場行銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)向客戶進(jìn)行的拜訪或禮品的贈送。② 宴請主要是在酒店每年舉行的客戶答謝宴會上進(jìn)行的。4. 在有重大疫情、自然災(zāi)害的情況下，對寫字間租戶提供的服務(wù)① 在疫情及自然災(zāi)害發(fā)生前市場行銷部要及時向?qū)懽珠g租戶了解其防范措失，同時向租戶傳遞酒店的緊急處理預(yù)案。② 做好相關(guān)的宣傳工作，對防范的不足之處給予及時的指出和配合糾正。二十五. 寫字間退租工作程序程 序標(biāo) 準(zhǔn) 與 要 求1. 了解客戶退租情況① 寫字樓合同到期或客人提出退租，市場行銷部報總監(jiān)批準(zhǔn)后與客戶確認(rèn)退租時間；② 通知財務(wù)部、工程部該租戶的具體退租日期。2. 辦理退租① 確認(rèn)工程部是否已將該寫字間電表準(zhǔn)確數(shù)字抄報財務(wù)部；② 在租戶退租前一天，會同工程部一同檢查寫字間內(nèi)設(shè)備設(shè)施狀況，如有損壞，則由工程部根據(jù)酒店規(guī)定的價格出具賠償單；③ 在租戶確認(rèn)賠償單后，將其報送財務(wù)部。④ 確認(rèn)租戶結(jié)算情況。⑤ 結(jié)算完畢后，通知工程部收回大廈為該租戶提供的相關(guān)物品（如電話機(jī)等）；⑥ 通知租戶辦理雜物遷出單，租戶在搬運(yùn)物品出門時交與保衛(wèi)部。3. 辦理租后事宜① 租戶在辦理完退租手續(xù)后，負(fù)責(zé)將該寫字間的鑰匙收回，存入寫字間鑰匙保管箱。② 通知客房部清潔該寫字間，將其恢復(fù)到可參觀狀態(tài)。③ 將該寫字間所有資料封存?zhèn)洳椤?2 / 52