【正文】 ? 1995年，中國輕工總會(huì)認(rèn)定為中國真皮標(biāo)志名牌產(chǎn)品。 ★ 昆山 哈森鞋業(yè)有限公司 1998 年 7 月，為了滿足國內(nèi)市場的需求，集團(tuán)又投資 600 萬美元成立了昆山哈森鞋業(yè)有限公司。 公司秉著“品質(zhì)第一、信譽(yù)第一”的經(jīng)營理念，不斷的自我 提升，為中國鞋業(yè)的發(fā)展增添光芒！ ★ 珍興鞋業(yè)有限公司 1989 年秋，集團(tuán)在深圳沙頭角鹽田村工業(yè)區(qū)投資 1000 多萬美元，成立 了 深圳珍興鞋業(yè)有限公司。 公司本著精益求精的理念，于 1998 年通過并取得了 ISO9002 國際質(zhì)量體系 認(rèn) 證。 產(chǎn)品主要分外銷和內(nèi)銷兩大部分 ： 外銷占 80%，主要代加工美國及歐洲品牌等世界名牌皮鞋 ， 如： BASS、 CLARKS、 DOCKERS、 NAUTICA、 POLO、 ROCKPORT、 TOMY HILFIGER 等。 公司 擁有廠房面積 32020 多平方米， 12 條先進(jìn)流水線，員工 6000 余人，年產(chǎn)高級男女名牌真皮皮鞋達(dá) 400 多萬雙。 公司擁有先進(jìn)的 生產(chǎn)線、 高素質(zhì)的員工隊(duì)伍 及完善的管理機(jī)制。 ? 1995年 11 月 16 日，長春市消費(fèi)者協(xié)會(huì) 95 消費(fèi)者滿意產(chǎn)品 殊榮。 ? 1998年順利通過 并 取得了 ISO9002 國際品質(zhì)認(rèn)證。 ? 2020 年 12 月，中國皮革協(xié)會(huì)認(rèn)定為 中國十大真皮鞋王 。 （二） 適用對象 凡是店內(nèi)的 營業(yè) 人員，不論其 資歷 、工作區(qū)域，都適用于本手冊。 2． 手冊將根據(jù)實(shí)情變化、發(fā)展以及反饋意見，定期更新或補(bǔ)充。 二、 能夠 以 誠 待客，提供良 好 的顧客服務(wù) 三、 擁有 健康與活力 的特性、活潑有朝氣 ，使人樂于 接 近 四、 良好的記憶力：對 顧客、對商品的記憶 五、 注意自己的裝扮、談吐舉止以免影響顧客對商品的第一印象 六、 能夠不斷自我 學(xué)習(xí)并充實(shí)商品知識(shí) 、專業(yè)推銷技巧等工作技能 七、 忠誠于企業(yè)、職業(yè)，積極樂觀地提升自己的綜合素質(zhì) 第四條 營業(yè)員的工作角色 一、 為顧客 提供合理 的 產(chǎn)品建議 二、 為顧客選擇合適的 產(chǎn)品 三、 能 將流行 資 訊 及時(shí) 提供給顧客 四、 創(chuàng)造舒適、便利的購物 氛圍 五、 使顧客對 產(chǎn)品和品牌 產(chǎn)生信賴、認(rèn)同感 和持續(xù)的依賴 六、 向公司及時(shí)反潰市場訊息，謀求不斷的創(chuàng)新與改變 第 五 條 營業(yè)員職責(zé)與工作說明書 一、職稱：營業(yè)員 二、基本職務(wù)功能：從事店內(nèi)商品的營業(yè)活動(dòng) 7 三、各種關(guān)系： 直接上司：店長 平行關(guān)系： 營業(yè)員 四、職責(zé)： 為顧客提供優(yōu)良服務(wù)，努力完成公司銷售目標(biāo)。 負(fù)責(zé)為 顧客咨詢 提供 服務(wù) 及銷售 。 負(fù)責(zé)分配之環(huán)境清潔區(qū)。 對店員的服務(wù)態(tài)度、銷售技巧進(jìn)行督導(dǎo)，對新員工進(jìn)行培訓(xùn)，以身作則，做好每日考勤。 負(fù)責(zé)監(jiān)督并檢查商品的陳列是否整齊，豐富、藝術(shù)。 1負(fù)責(zé)店內(nèi)硬件設(shè)施的維護(hù)及作好保全工作，治安和火警的電話一定要每個(gè)員工知道。 減少、避免或節(jié)約公司所有的財(cái)、物損耗。下午班營業(yè)結(jié)束后將營業(yè)款放入保險(xiǎn)柜，在次天的早上將昨日的下午營業(yè)款交財(cái)務(wù)。 保持收銀臺(tái)區(qū)域的整潔， POS 機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)的日常操作及清潔維護(hù)保養(yǎng)工作，并店前關(guān)閉電腦。 結(jié)帳報(bào)表之準(zhǔn)確。 五、 收銀員 也必須具備良好的待客技術(shù) 收受貨款時(shí)正是服務(wù)的機(jī)會(huì)。 制作價(jià)目牌，記錄出樣日期，按期更換樣品或予以提醒。 (五 ) 績效標(biāo)準(zhǔn)： 帳款相符。 三、 上下班必須打卡，不得叫人代打卡。 七、 員工應(yīng)于開店前 30分鐘到店，由店長主持早 晚例會(huì)。 十二、營業(yè)人員用餐時(shí)間為 30分鐘， 輪流進(jìn)餐， 不得在店 內(nèi)用餐，餐后及時(shí)補(bǔ)妝 。 十 六 、公司電話不作私人用 途，上班時(shí)間謝絕一切私人電話。 二十、 在店內(nèi) 不得 化 妝、 看 雜志、吸煙、飲食或 在 顧客面 前有 挖耳、摳鼻、剪指甲等不雅動(dòng)作。 二十 四 、未經(jīng)授權(quán)，嚴(yán)禁擅自開啟使用電腦、收銀機(jī)；未經(jīng)授權(quán)，嚴(yán)禁擅自變動(dòng)店內(nèi)商品售價(jià) 二十 五 、 公司及本店?duì)I業(yè)額、操作等營銷情況，絕不可向外界透露 。 凡有違反上述各項(xiàng)規(guī)定者，不論理由一律扣減獎(jiǎng)金 30 元 /次論處，并視情節(jié)給予必要的紀(jì)律處分。 13 儀表儀容 *必須穿著整齊、 清潔的 制服 ，胸 牌置于左胸前 。 *若留長發(fā)時(shí)應(yīng)該以發(fā)帶或發(fā)夾固定 ，禁止 頭發(fā)垂在前額 或者住耳朵 。 二、 服務(wù)七部曲 第一步：恭迎顧客 *放下手中工作迎接客人。 *12： 00 前先向顧客打招呼的同仁需說：“歡迎光臨哈森！”語氣要?dú)g快而溫柔。 *隨時(shí)預(yù) 備為顧客效勞。 *要介紹商品的特性（顏色、尺碼、款式）、優(yōu)點(diǎn)、好處。 例如：先生 /小姐，請問要些什么商品？ 是賣給自己穿還是要送給別人做禮物？ *可向顧客介紹店內(nèi)陳列商品。 *應(yīng)用微笑， 婉轉(zhuǎn)的語氣、流露真誠。 ↓ *請以微笑及溫和語調(diào)邀請顧客試鞋 “穿上才可以看到效果，不如試一試?！? *帶顧客前往試鞋鏡 時(shí)， 邊走邊留意顧客 。 *在試鞋時(shí)，須留意試鞋鏡的視線范圍，可繼續(xù)做其他店務(wù)工作 ， 但當(dāng)顧客試鞋后， 應(yīng) 首先放下手頭工作招呼顧客?！? 開具發(fā)票 包裝商品 接受鈔票后，要唱票說：“收您 165?！x謝您！” 把包裝好的商品交給顧客 告訴顧客如商品質(zhì)量有問題，可隨時(shí)購買的店鋪，憑原始發(fā)票按國家有關(guān)質(zhì)量規(guī)定辦理，但應(yīng)盡量保持更換的鞋子整潔及附件的齊全。 三、特價(jià)品之商品標(biāo)價(jià)簽上，只需注明打折后的實(shí)際零售價(jià)，不得標(biāo)注“原價(jià) **元，現(xiàn)價(jià) **元”及“ **”折字樣。 七、 在更換價(jià)位牌時(shí)，需保持貨品的清潔，貼紙四周無殘留污跡，各店必須嚴(yán)格遵守，列入巡店考績范圍。 按排定輪職表分組打掃各處衛(wèi)生、擺設(shè)，包括櫥窗、樣品、通道、玻璃、展示架（柜）、倉庫、生活區(qū)等。 私人物品，非銷售商品不準(zhǔn)放在柜臺(tái)和收銀臺(tái)上。 *轉(zhuǎn)達(dá)上級之要求，并告知如何落實(shí)執(zhí)行。 店內(nèi)全體人員在門口內(nèi)兩側(cè)分別站立，當(dāng)?shù)谝晃活櫩瓦M(jìn)入時(shí)齊聲說：“早安，歡迎光臨！”后，即分別回歸各自崗位。 要熱心為顧客解答問題。 八、 關(guān)門前送客 關(guān)門前二分鐘未接待顧客之營業(yè)員，可站立于大門內(nèi)側(cè)，以便送客。 對于需補(bǔ)充商品，列出補(bǔ)貨明細(xì)。 店長如集主持晚訓(xùn)： *總結(jié)今日銷售狀況與達(dá)成率 *檢討得失及異常狀況之處理分析 *要求次日之銷售目標(biāo) *必須做內(nèi)容記錄及交接報(bào)告 店長、收銀員關(guān)閉空調(diào)、電腦、收銀機(jī)、音響，檢查并登記電表及安全設(shè)施。 簽退后離店。 3 秒） *在早會(huì)練習(xí)的方法： 21 任務(wù) 八大用語 店長： “現(xiàn)在開始練習(xí)待客用語，還有行禮練習(xí)，我先示范， 各 位跟著練習(xí)” 店長： “歡迎光臨” （敬禮） 全體員工： “歡迎光臨” （敬禮） 店長： “我知道了” （頷首） 附注：以下同樣反復(fù)練習(xí) 全體員工： “下次請?jiān)俣裙馀R”（最敬禮） 店長： “謝謝各位，今天練習(xí)到此結(jié)束” 二、 學(xué)習(xí)、使用待客用詞 能以誠意的語句對顧客表現(xiàn)熱誠者，才是銷售人員中的高手。 貨架第三層：第二層與第三層時(shí)常交替，鞋子擺放應(yīng)疏密結(jié)合（一種型體盡量靠在一起），但鞋子一律平放。 新品進(jìn)貨時(shí)，廣告策劃部人員及店長經(jīng)過市場調(diào)查，根據(jù)專業(yè)常識(shí)了解哪些鞋款應(yīng)會(huì)暢銷，進(jìn)行貨架陳列，并透過每周實(shí)際銷售分析，將櫥窗和陳列架上的商品每周進(jìn)行調(diào)整。 1貨架上可隨時(shí)有 POP展示，如新款上市、新款登場、物超所值。 品牌效應(yīng) 配合品牌推出印制了對開海報(bào)，分別在櫥窗、收銀臺(tái)后看板及立柱上張貼。 第十 四 條 商品規(guī)定與售后服務(wù) 一、 三包期限 皮鞋 / 皮面旅游鞋三個(gè)月， 非真皮面料一個(gè)月， 注： 以出售皮鞋 / 皮面旅游鞋的發(fā)票日期起計(jì)算。 b. 凡未經(jīng)穿新鞋不成雙， 鞋子大小或鞋內(nèi)出現(xiàn)釘頭之一者。 備注：本公司采有真皮鞋墊及內(nèi)里，初期穿著將有輕微掉色現(xiàn)象，請于初期穿著深色襪，避免染色。 （ 2） 必須將此類商品歸類放置，并向上級主管匯報(bào)后，將折扣清單傳真至總公司審核，由上級領(lǐng)導(dǎo)決定折價(jià)方案。 第十 五 條 倉庫 管理 一、 倉庫應(yīng)依品牌、男女鞋、皮包、衣服等分別儲(chǔ)存，設(shè)立分區(qū)標(biāo)識(shí)，并隨時(shí)整理。 四、 閑雜 物品 （ 碗鍋用具、廢紙簍、水桶、抹布、掃帚、拖把 ） 等不準(zhǔn)出現(xiàn)在店堂視線內(nèi)，必須歸類集中，按反映定部位放置，嚴(yán)禁隨意亂放。 八、 保持貨架與地面整潔。 二、 檢核人員：店長、營業(yè)督導(dǎo)員、各級主管、公司總部人員。 第五章 營業(yè)人員的態(tài)度與知 識(shí) 28 第十 七 條 營業(yè)人員的自我管 理 一、 顧客 良莠不齊 ， 偶爾的 無理甚至不 太 友善 ，這只能證明是我們的處理方式還不夠完備，我們沒有理由要求顧客怎樣，正如我們在消費(fèi)時(shí)也以上帝自居一樣，牢記：顧客永遠(yuǎn)是對的！因?yàn)轭櫩徒o予我們工作的機(jī)會(huì)和證明自己價(jià)值的舞臺(tái)，我們應(yīng)該時(shí)時(shí)感恩。 （ 2） 提供對上司工作有益的意見與資訊。 （ 4） 與來店顧客親切誠懇交談，形成朋友。 〈 3〉按皮革表面處理方法不同分： *苯染皮：皮革表面只用染料上色而未帶有覆蓋性的涂料，表面顯露出天然的 花紋及細(xì)膩的手感。 *半苯染皮：介于苯染皮和涂染皮之間，噴有少許涂料和軟性樹脂。 *磨面皮：表面經(jīng)過磨平，使表面擦傷和瑕疵消失。 *打臘皮 : 布輪加一些合成臘，拋在皮料上可產(chǎn)生變色的燒焦效果。 *漆 皮：表面覆蓋一層透明光亮的薄膜狀貼合物。 *鏡面牛皮：于牛皮表面加上一層鏡面革（ PU），因效果有別于一般牛皮呈亮麗 品味，但缺點(diǎn)為對消費(fèi)者不易 分辯為真皮或革。 *羊絨：由羊皮表面經(jīng)磨砂加工而成，其細(xì)致感比牛巴戈佳，常受知名品牌所 用。如仿造真皮部分等在制鞋的材料方面仍不可缺，主要有：仿皮紋鞋、沙丁革、鏡面革、珠光革、變色 革等。 *絨面皮、毛皮： 用軟布擦去污漬，注意朝同一方向順擦使紋理順暢，不可擦鞋膏。 *內(nèi)里脫色：一般皮鞋多用水染色皮料做內(nèi)里，因腳部濕度、腳汗或鞋內(nèi)進(jìn)水，均可能有脫色情形，這是正?，F(xiàn)象，可用白蠟或鞋蠟涂于內(nèi)里或在鞋內(nèi)墊一層薄墊，經(jīng)常更換，防止內(nèi)里掉色污染襪子（如內(nèi)里為深色皮料，須避免穿淺色襪子）。 流行性：厚底、粗跟、細(xì)跟、方頭、細(xì)條 *顏色：從 1998 年秋冬季以來銀灰色變成主流，所影響的層面包括日常接觸的衣服，汽車、手機(jī)……等用品，想念銀灰色將是 1999年的流行主流。 皮鞋不宜與酸、堿、油脂及其他有害化工材料接觸，避免受損。 第二十條 良好的記憶力 一、 對顧客的記憶 從體型 特征、服飾去辯識(shí) 顧 客，掌握消費(fèi)特性， 對于老 顧客給予適 度熱情 的服務(wù)，并能及時(shí)親近地稱呼， 讓顧客有 重 歸 故地 的感受。 第六章 日常店務(wù) 用表匯總 （詳細(xì) 內(nèi)容參見店務(wù)日志） 。