【正文】 ) ；? 客戶端；? 網(wǎng)絡設備；? 存儲設備；? 機房環(huán)境；? 在 ServiceDesk 中的 CMDB 數(shù)據(jù)項及其和 CI 之間的配置關系；不包括：? 尚處于開發(fā)階段的 IT 元素的變更；? 不需要某客戶 IT 部門介入，并且不影響 IT 運維的由用戶控制的行為動作；. 主 要 內 容某客戶 IT 變更管理流程將包括如下內容：? 接受 RFC(變更請求)? 所有變更請求，都需遞交到 變更經(jīng)理，供評估和批準。批準后，變更將進入計劃，測試/構建和實施階段。變更經(jīng)理應該對整個變更流程負責，但這并不意味著自己要做每件事情，而是要確保有人在做應該做的事情。它詳細描述在某客戶的 IT 環(huán)境中如何實施一個變更，如，上線一個新系統(tǒng)。本文檔描述的是依據(jù)目前某客戶的 IT 服務狀況而制定的 變更管理流程說明，以后 進一步的更新和優(yōu)化將由某客戶負責。1 / 32業(yè)務變更管理流程i / 32版本記錄版本號 日期 修改人 描述 20220120 XX 初稿 20220321 XXX 流程修改，增加代碼描述，形成提交稿ii / 32目 錄1. 文檔介紹 .......................................................................................................................................1. 文檔簡介 ................................................................................................................................1. 文檔用途 ................................................................................................................................12. 變更管理流程簡介 .......................................................................................................................2. 變更管理流程描述 ................................................................................................................2. 目的 ........................................................................................................................................3. 范圍 ........................................................................................................................................3. 主要內容 ................................................................................................................................4. 業(yè)務價值 ................................................................................................................................63. 變更管理的人員角色和職責 .......................................................................................................7. 變更經(jīng)理 ................................................................................................................................7. 變更顧問委員會（CAB/EC） .................................................................................................8. 變更主管 ................................................................................................................................8. 變更實施人員 ........................................................................................................................9. 某客戶人員角色定義 ............................................................................................................94. 變更管理流程說明 .....................................................................................................................10. 變更管理總體流程 ..............................................................................................................10. 變更管理流程和其他管理流程的關系 ..............................................................................12. 變更管理詳細流程 ..............................................................................................................12. （350）緊急變更邏輯流程 .............................................................................................12. （）提交變更請求 ..................................................................................................15. （）接受變更請求 ..................................................................................................15. （）評估風險/影響 ................................................................................................16. （）測試/實施計劃 ................................................................................................17. （）計劃amp。文檔用途來自 .本文檔一方面作為本次 ITSM 項目的變更管理流程說明的交付物，也可為進一步設計變更管理流程的藍本，讀者對 象為與變更管理流程相關的所有技術和管理人員。 并包括定義在變更流程中涉及的文檔資料。 ITIL 建議成立一個變更顧問委員會(CAB)來幫助和支持 變更經(jīng)理，CAB 的成員根據(jù)變更的實質可以包括客戶代表，運 維支持， 應用開發(fā)和供應 商等跟變更有關的人員。 計劃/構建階段也包括開發(fā)一個恢復計劃(Fallback Plan)，用以在實 施階段出現(xiàn)問題或緊急狀況 時需要把變更回退回去。? 評估變更分類、變更級別等，確定與 變更相關的 CAB 人員， 變更經(jīng)理對常規(guī)變更進行實施；4 / 32? 變更請求分類和登錄通過分類，確定該 RFC 的批準人和領導／執(zhí)行人，并確定是否是緊急變更，緊急變更適用同一流程但將得到快速批準和實施。評估后該經(jīng)理根據(jù)判斷決定是否批準 RFC。這一步驟為變更流程的關鍵質量檢查點。 ? 更新變更狀態(tài)在整個變更過程中，變更的狀態(tài)從登記， 評估，回 顧到最后關 閉是不同的。隨后，變更經(jīng)理負責利用預先定義好的結束狀態(tài)關閉 RFC。在會上，可以傳遞如，最近變更規(guī)劃（ＦＳＣ），將要實施變更的信息，也包括對變更流程的反饋和建議等。6 / 32? 降低運行成本；來自 ? 良好的變更記錄有助于運維流程的持續(xù)性改進，并加快變更相關問題的解決。另外，還可以使相關流程更加 簡捷，確保 ITSM 管理流程的可推廣性。變更主管職責：? 接受變更請求，并協(xié)調實 施；? 作為具體變更的項目經(jīng)理， 負責領導變更的構建／測試 ，實施和參與回顧；9 / 32? 制定變更項目計劃和時間規(guī)劃等；? 更新項目記錄，生成變更工 單；? 在整個變更中協(xié)調各工單，以 維護變更項目的整體性；? 確保變更在預定的時間，資源和成本內完成；? 在必要時，確?；謴陀媱潱?Fallback Plan）得以正確實施。 溝通3 0 0 . 8結束批準嗎 ?3 0 0 . 4測試 / 實施計劃授權 ?3 0 0 . 1提交變更請求緊急嗎 ?3 0 0 . 2接受變更請求常規(guī)變更嗎 ?3 0 0 . 7回顧3 0 0 . 6 實施拒絕變更請求所有優(yōu)先級為普通、中、高的 變更都將完全按照如上流程執(zhí)行，各步驟的描述如下：序號 步驟名稱 責任人 說明 提交變更請求變更請求者請求者找出變更求請需求，然后跟相關部門或客戶確認后填寫變更請求單并提交給變更經(jīng)理，如果常規(guī)變更，則由變更經(jīng)理直接執(zhí)行并結束變更。 評估風險/影響變更顧問委員會CAB召開會議或指定人員對變更請求進行評估并得出評估結果。 計劃和溝通 變更經(jīng)理 確定一個最合適的實施日期并和相關部門進行充分溝通。12 / 32. 變 更 管 理 流 程 和 其 他 管 理 流 程 的 關 系 變 更 管 理 流 程 和 其 他 管 理 流 程 的 關 系 版 本 1 . 0配置管理流程變更管理流程問題管理流程事件管理流程修改完畢修改變更的配置信息是否問題提供配置信息及其相關的歷