淺析大客戶(hù)管理藝術(shù)-wenkub
2023-04-24 02:16:08 本頁(yè)面
【正文】 效泥補(bǔ)這部分損失。 2. 集中地對(duì)應(yīng)大客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)將有效降低對(duì)渠道的依賴(lài)。雖然將目標(biāo)集中化將可能降低對(duì)中小客戶(hù)的吸引力，但通過(guò)一些措施可以將這種負(fù)面影響降至最低，而對(duì)于那些符合80/20法則的行業(yè)來(lái)說(shuō)，中小客戶(hù)的流失往往并不會(huì)對(duì)經(jīng)營(yíng)者造成過(guò)度的影響。大客戶(hù)戰(zhàn)略所帶來(lái)的績(jī)效改善作者: 張曉亮 隨著越來(lái)越多的咨詢(xún)機(jī)構(gòu)以及市場(chǎng)專(zhuān)家的推動(dòng)，大客戶(hù)戰(zhàn)略越來(lái)越多地受到了企業(yè)高級(jí)主管的重視。 培養(yǎng)大客戶(hù)的忠誠(chéng)度 大客戶(hù)通常會(huì)收到許多以采購(gòu)數(shù)量為基礎(chǔ)的有利價(jià)值（價(jià)格方面的優(yōu)惠信息），但是，營(yíng)銷(xiāo)人員不能僅僅依賴(lài)這種方式來(lái)保持顧客的忠誠(chéng)度。 大客戶(hù)經(jīng)理的典型評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)是他們?cè)谂囵B(yǎng)客戶(hù)的業(yè)務(wù)份額上的效率和年度利潤(rùn)和銷(xiāo)售目標(biāo)的達(dá)成情況。合并、收購(gòu)使顧客集中程度不斷增加，少數(shù)顧客的銷(xiāo)售額占了公司銷(xiāo)售額的大部分（20%的大客戶(hù)的營(yíng)業(yè)額可能占了公司營(yíng)業(yè)額的80%）；另外，許多顧客往往集中采購(gòu)某些商品，而不通過(guò)當(dāng)?shù)貑挝贿M(jìn)行采購(gòu)，這就給它們帶來(lái)了更多的向賣(mài)方討價(jià)還價(jià)的機(jī)會(huì)，這就使得賣(mài)方必須高度重視大客戶(hù)；再者，隨著產(chǎn)品變得越來(lái)越復(fù)雜，買(mǎi)方組織里會(huì)有更多的部門(mén)參與采購(gòu)決策，一般的銷(xiāo)售人員可能不具備向大客戶(hù)進(jìn)行有效推銷(xiāo)所需的權(quán)威性或把握能力。中型企業(yè)一般會(huì)擁有75個(gè)主要客戶(hù)，像施樂(lè)這樣的大公司管理著大約250個(gè)大客戶(hù)。大客戶(hù)工作是指那些由交叉功能小組按照一定的程序來(lái)開(kāi)展協(xié)作性的活動(dòng)?！秶?guó)學(xué)智慧、易經(jīng)》46套講座《人力資源學(xué)院》56套講座+27123份資料《各階段員工培訓(xùn)學(xué)院》77套講座+ 324份資料《員工管理企業(yè)學(xué)院》67套講座+ 8720份資料《工廠生產(chǎn)管理學(xué)院》52套講座+ 13920份資料《財(cái)務(wù)管理學(xué)院》53套講座+ 17945份資料《銷(xiāo)售經(jīng)理學(xué)院》56套講座+ 14350份資料《銷(xiāo)售人員培訓(xùn)學(xué)院》72套講座+ 4879份資料大客戶(hù)管理藝術(shù)作者: 菲利普公司的大客戶(hù)可能會(huì)由一支交叉功能人員組成的戰(zhàn)略性客戶(hù)管理小組來(lái)進(jìn)行管理，小組成員固定地為一個(gè)顧客服務(wù)并且經(jīng)常呆在顧客方便的辦公室內(nèi)。除了大客戶(hù)代表外，施樂(lè)還為每個(gè)大客戶(hù)各安排一名“集中執(zhí)行官”，“集中執(zhí)行官”與客戶(hù)公司的主管人員保持著密切的關(guān)系。 在設(shè)計(jì)大客戶(hù)管理方案時(shí)，企業(yè)可能要面對(duì)許多潛在問(wèn)題，這些問(wèn)題一般包括：如何挑選大客戶(hù)？如何對(duì)它們進(jìn)行管理？如何開(kāi)發(fā)、管理和評(píng)估客戶(hù)經(jīng)理？如何組建大客戶(hù)管理機(jī)構(gòu)？當(dāng)?shù)卮罂蛻?hù)管理部門(mén)應(yīng)在組織中處于什么樣的地位？ 大客戶(hù)選擇標(biāo)準(zhǔn) 公司選擇大客戶(hù)的標(biāo)準(zhǔn)通常有以下幾個(gè)：客戶(hù)的采購(gòu)數(shù)量（特別是對(duì)公司的高利產(chǎn)品的采購(gòu)數(shù)量）；采購(gòu)的集中性；對(duì)服務(wù)水準(zhǔn)的要求；客戶(hù)對(duì)價(jià)格的敏感度；客戶(hù)是否希望與公司建立長(zhǎng)期伙伴關(guān)系；等等。 許多企業(yè)在把它們最得力的銷(xiāo)售人員提升為大客戶(hù)經(jīng)理時(shí)常常會(huì)犯一些錯(cuò)誤。因?yàn)檫@里總是有某種風(fēng)險(xiǎn)，比如，競(jìng)爭(zhēng)者會(huì)參與競(jìng)爭(zhēng)或?qū)嵤﹫?bào)復(fù)，企業(yè)也可能因?yàn)槌杀驹黾佣黄忍岣弋a(chǎn)品價(jià)格，等等。然而大客戶(hù)戰(zhàn)略究竟能在哪些方面改善經(jīng)營(yíng)者的績(jī)效？哪些企業(yè)適合采納這些改革？卻很難有明確的界定。 企業(yè)的各類(lèi)資源將會(huì)因大客戶(hù)戰(zhàn)略而重新配置，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)將更有針對(duì)性。由于營(yíng)銷(xiāo)中心轉(zhuǎn)向針對(duì)大客戶(hù)，因此代理層次將有所降低，而廠家直銷(xiāo)或短渠道的更能靈活把握政策的銷(xiāo)售主體將更具適應(yīng)能力，從而渠道管理也更集中化。 4. 找準(zhǔn)關(guān)鍵人物、深入了解這些人的需求甚至喜好，將更有利于客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)，從而實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的終身價(jià)值。任何企業(yè)都不能滿(mǎn)足所有人的需求，因此也不要奢望自己能夠覆蓋全部市場(chǎng)。也就是說(shuō)，企業(yè)大部分的銷(xiāo)售量來(lái)自于一小部分客戶(hù)，而這部分客戶(hù)就是企業(yè)的大客戶(hù)。生產(chǎn)企業(yè)要與客戶(hù)結(jié)成長(zhǎng)期的合作伙伴，就要不斷的協(xié)調(diào)二者之間的關(guān)系?，F(xiàn)實(shí)生活中，許多企業(yè)對(duì)于這些大客戶(hù)都是比較重視的，處理與這些大客戶(hù)的關(guān)系時(shí)，經(jīng)常是企業(yè)的高層主管親自出面，但往往是缺乏系統(tǒng)性、規(guī)范化管理。建立大客戶(hù)管理部，并從以下十個(gè)方面做好對(duì)大客戶(hù)的工作，是抓住大客戶(hù)的有效手段。 2．充分調(diào)動(dòng)大客戶(hù)中的一切與銷(xiāo)售相關(guān)的因素，包括最基層的營(yíng)業(yè)員與推銷(xiāo)員，提高大客戶(hù)的銷(xiāo)售能力。國(guó)內(nèi)以生產(chǎn)小鴨大客戶(hù)在對(duì)一個(gè)產(chǎn)品有了良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)之后，在它所在的地區(qū)對(duì)該產(chǎn)品的銷(xiāo)售也就有了較強(qiáng)的商業(yè)影響力，新產(chǎn)品在大客戶(hù)之間的試銷(xiāo)，對(duì)于收集客戶(hù)及消費(fèi)者對(duì)新產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議，具有較強(qiáng)的代表性和良好的時(shí)效性，便于生產(chǎn)企業(yè)及時(shí)作出決策。譬如，客戶(hù)的開(kāi)業(yè)周年慶典，客戶(hù)獲得特別榮譽(yù)，客戶(hù)的重大商業(yè)舉措等，大客戶(hù)管理部都應(yīng)該隨時(shí)掌握信息并報(bào)請(qǐng)上級(jí)主管，及時(shí)給予支援或協(xié)助。每個(gè)客戶(hù)都有不同的情況，區(qū)域的不同、經(jīng)營(yíng)策略的差別、銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)化的程
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