淺析大客戶管理藝術(shù)-wenkub
2023-04-24 02:16:08 本頁面
【正文】 效泥補(bǔ)這部分損失。 2. 集中地對應(yīng)大客戶的營銷將有效降低對渠道的依賴。雖然將目標(biāo)集中化將可能降低對中小客戶的吸引力，但通過一些措施可以將這種負(fù)面影響降至最低，而對于那些符合80/20法則的行業(yè)來說，中小客戶的流失往往并不會對經(jīng)營者造成過度的影響。大客戶戰(zhàn)略所帶來的績效改善作者: 張曉亮 隨著越來越多的咨詢機(jī)構(gòu)以及市場專家的推動，大客戶戰(zhàn)略越來越多地受到了企業(yè)高級主管的重視。 培養(yǎng)大客戶的忠誠度 大客戶通常會收到許多以采購數(shù)量為基礎(chǔ)的有利價(jià)值（價(jià)格方面的優(yōu)惠信息），但是，營銷人員不能僅僅依賴這種方式來保持顧客的忠誠度。 大客戶經(jīng)理的典型評估標(biāo)準(zhǔn)是他們在培養(yǎng)客戶的業(yè)務(wù)份額上的效率和年度利潤和銷售目標(biāo)的達(dá)成情況。合并、收購使顧客集中程度不斷增加，少數(shù)顧客的銷售額占了公司銷售額的大部分（20%的大客戶的營業(yè)額可能占了公司營業(yè)額的80%）；另外，許多顧客往往集中采購某些商品，而不通過當(dāng)?shù)貑挝贿M(jìn)行采購，這就給它們帶來了更多的向賣方討價(jià)還價(jià)的機(jī)會，這就使得賣方必須高度重視大客戶；再者，隨著產(chǎn)品變得越來越復(fù)雜，買方組織里會有更多的部門參與采購決策，一般的銷售人員可能不具備向大客戶進(jìn)行有效推銷所需的權(quán)威性或把握能力。中型企業(yè)一般會擁有75個主要客戶，像施樂這樣的大公司管理著大約250個大客戶。大客戶工作是指那些由交叉功能小組按照一定的程序來開展協(xié)作性的活動?！秶鴮W(xué)智慧、易經(jīng)》46套講座《人力資源學(xué)院》56套講座+27123份資料《各階段員工培訓(xùn)學(xué)院》77套講座+ 324份資料《員工管理企業(yè)學(xué)院》67套講座+ 8720份資料《工廠生產(chǎn)管理學(xué)院》52套講座+ 13920份資料《財(cái)務(wù)管理學(xué)院》53套講座+ 17945份資料《銷售經(jīng)理學(xué)院》56套講座+ 14350份資料《銷售人員培訓(xùn)學(xué)院》72套講座+ 4879份資料大客戶管理藝術(shù)作者: 菲利普公司的大客戶可能會由一支交叉功能人員組成的戰(zhàn)略性客戶管理小組來進(jìn)行管理，小組成員固定地為一個顧客服務(wù)并且經(jīng)常呆在顧客方便的辦公室內(nèi)。除了大客戶代表外，施樂還為每個大客戶各安排一名“集中執(zhí)行官”，“集中執(zhí)行官”與客戶公司的主管人員保持著密切的關(guān)系。 在設(shè)計(jì)大客戶管理方案時，企業(yè)可能要面對許多潛在問題，這些問題一般包括：如何挑選大客戶？如何對它們進(jìn)行管理？如何開發(fā)、管理和評估客戶經(jīng)理？如何組建大客戶管理機(jī)構(gòu)？當(dāng)?shù)卮罂蛻艄芾聿块T應(yīng)在組織中處于什么樣的地位？ 大客戶選擇標(biāo)準(zhǔn) 公司選擇大客戶的標(biāo)準(zhǔn)通常有以下幾個：客戶的采購數(shù)量（特別是對公司的高利產(chǎn)品的采購數(shù)量）；采購的集中性；對服務(wù)水準(zhǔn)的要求；客戶對價(jià)格的敏感度；客戶是否希望與公司建立長期伙伴關(guān)系；等等。 許多企業(yè)在把它們最得力的銷售人員提升為大客戶經(jīng)理時常常會犯一些錯誤。因?yàn)檫@里總是有某種風(fēng)險(xiǎn)，比如，競爭者會參與競爭或?qū)嵤﹫?bào)復(fù)，企業(yè)也可能因?yàn)槌杀驹黾佣黄忍岣弋a(chǎn)品價(jià)格，等等。然而大客戶戰(zhàn)略究竟能在哪些方面改善經(jīng)營者的績效？哪些企業(yè)適合采納這些改革？卻很難有明確的界定。 企業(yè)的各類資源將會因大客戶戰(zhàn)略而重新配置，企業(yè)的營銷活動將更有針對性。由于營銷中心轉(zhuǎn)向針對大客戶，因此代理層次將有所降低，而廠家直銷或短渠道的更能靈活把握政策的銷售主體將更具適應(yīng)能力，從而渠道管理也更集中化。 4. 找準(zhǔn)關(guān)鍵人物、深入了解這些人的需求甚至喜好，將更有利于客戶關(guān)系的維護(hù)，從而實(shí)現(xiàn)客戶的終身價(jià)值。任何企業(yè)都不能滿足所有人的需求，因此也不要奢望自己能夠覆蓋全部市場。也就是說，企業(yè)大部分的銷售量來自于一小部分客戶，而這部分客戶就是企業(yè)的大客戶。生產(chǎn)企業(yè)要與客戶結(jié)成長期的合作伙伴，就要不斷的協(xié)調(diào)二者之間的關(guān)系?，F(xiàn)實(shí)生活中，許多企業(yè)對于這些大客戶都是比較重視的，處理與這些大客戶的關(guān)系時，經(jīng)常是企業(yè)的高層主管親自出面，但往往是缺乏系統(tǒng)性、規(guī)范化管理。建立大客戶管理部，并從以下十個方面做好對大客戶的工作，是抓住大客戶的有效手段。 2．充分調(diào)動大客戶中的一切與銷售相關(guān)的因素，包括最基層的營業(yè)員與推銷員，提高大客戶的銷售能力。國內(nèi)以生產(chǎn)小鴨大客戶在對一個產(chǎn)品有了良好的銷售業(yè)績之后，在它所在的地區(qū)對該產(chǎn)品的銷售也就有了較強(qiáng)的商業(yè)影響力，新產(chǎn)品在大客戶之間的試銷，對于收集客戶及消費(fèi)者對新產(chǎn)品的意見和建議，具有較強(qiáng)的代表性和良好的時效性，便于生產(chǎn)企業(yè)及時作出決策。譬如，客戶的開業(yè)周年慶典，客戶獲得特別榮譽(yù)，客戶的重大商業(yè)舉措等，大客戶管理部都應(yīng)該隨時掌握信息并報(bào)請上級主管，及時給予支援或協(xié)助。每個客戶都有不同的情況，區(qū)域的不同、經(jīng)營策略的差別、銷售專業(yè)化的程
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