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大客戶(hù)管理流程講義-wenkub

2023-03-02 17:46:11 本頁(yè)面
 

【正文】 ?;驙I(yíng)業(yè)規(guī)模在本行業(yè)居前列(具體最低排名視不同行業(yè)而定)的 客戶(hù)。 電路開(kāi)通時(shí)間過(guò)長(zhǎng),且不可控,客戶(hù)滿(mǎn)意度低 大客戶(hù)經(jīng)理對(duì)開(kāi)通不可控不可知 各工位接口不清出現(xiàn)問(wèn)題無(wú)人負(fù)責(zé)造成流程脫節(jié) IT系統(tǒng)多處與流程脫節(jié) 各工位考核機(jī)制不明確造成人員行為不規(guī)范 ? 建立科學(xué)的業(yè)績(jī)指標(biāo)體系 ? 明確獎(jiǎng)懲方法及制度 ? 建立方案中心及方案銷(xiāo)售的流程,建立銷(xiāo)售過(guò)程管理,增強(qiáng)組合銷(xiāo)售和引導(dǎo)消費(fèi)的能力 閉環(huán) 1. 客戶(hù)從下單到驗(yàn)收形成閉環(huán),(以 DDN為例將不可控,承諾時(shí)限從 20天壓縮至 5天) 閉環(huán) 2. 客戶(hù)經(jīng)理對(duì)開(kāi)通的參與從始至中形成閉環(huán),使之可知可控 閉環(huán) 3. 從工位交接到問(wèn)題處理形成閉環(huán),使職責(zé)清晰化便于管理(如跨網(wǎng)開(kāi)通流程的疏理) 閉環(huán) 4. 整個(gè)工單流程 IT支持形成閉環(huán)使可知、可控、可管理變成現(xiàn)實(shí) ? 建立大客戶(hù)經(jīng)理,工位經(jīng)理,工位執(zhí)行人及IT支持的四級(jí)考核體系,使全流程參與人員職、權(quán)、責(zé)及指標(biāo)清晰 9 10 11 12 13 14 業(yè)績(jī)指標(biāo)的考核 技術(shù)方案 電路開(kāi)通(以 DDN為例) 15 16 大客戶(hù)管理現(xiàn)狀及 優(yōu)化舉措概要 2 目前情況 優(yōu)化后 售后服務(wù)的客戶(hù)界面不清晰,無(wú)法保障服務(wù)質(zhì)量 沒(méi)有明確的后端支持流程,主要是數(shù)據(jù)和網(wǎng)元出租業(yè)務(wù) 前端系統(tǒng)、帳務(wù)系統(tǒng)及財(cái)務(wù)流三者脫節(jié),使帳務(wù)系統(tǒng)流管理出現(xiàn)漏洞 客戶(hù)離網(wǎng),大客戶(hù)經(jīng)理不知道,固此沒(méi)有即時(shí)作出營(yíng)銷(xiāo)反應(yīng) 客戶(hù)離網(wǎng)系統(tǒng)沒(méi)有及時(shí)釋放資源,造成資源浪費(fèi) 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中缺乏合理的授權(quán)體系 只有事后會(huì)計(jì),缺乏財(cái)務(wù)分析、價(jià)格策略調(diào)整、營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用控制與分析等與 KPI的實(shí)現(xiàn)息息相關(guān)的工作 ? 建立統(tǒng)一的客戶(hù)界面(如:大客戶(hù)呼叫中心)設(shè)立專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員坐席,響應(yīng)技術(shù)求援 ? 完整的后端支持(包括支持升級(jí))流程,在呼叫中心建知識(shí)庫(kù)支持系統(tǒng) ? 改進(jìn)帳務(wù)管理流程,建立一體化的帳務(wù) IT支持功能(見(jiàn)計(jì)費(fèi)流程小組) ? 建立包括大客戶(hù)經(jīng)理在內(nèi)的預(yù)警流程閉環(huán),減少客戶(hù)流失率 ? 設(shè)計(jì)輔助離網(wǎng)流程的 IT資源系統(tǒng)更新功能,釋放資源 ? 建立以市場(chǎng)為中心的快捷的商務(wù)授權(quán)體系 ? 設(shè)立財(cái)務(wù)經(jīng)理職務(wù)(可由部門(mén)經(jīng)理兼任),明確描述其職責(zé)和工作內(nèi)容 17 18 售后服務(wù)及故障處理 帳務(wù)處理 客戶(hù)預(yù)警和離網(wǎng) 其他 19 20 21 大客戶(hù)管理現(xiàn)狀及 優(yōu)化舉措概要 3 22 23 新流程的特點(diǎn)和設(shè)計(jì)原則 1. 明確大客戶(hù)的界定標(biāo)準(zhǔn)和定義 2. 建立市場(chǎng)分析 、 行業(yè)分析和客戶(hù)分析的模型 3. 建立較為系統(tǒng)的客戶(hù)發(fā)展計(jì)劃 4. 規(guī)范大客戶(hù)管理與其它相關(guān)流程的接口和信息流內(nèi)容 ,以建立跨部門(mén)緊密合作 、 快速響應(yīng)的支持體系 5. 合理規(guī)劃售后服務(wù)體系 , 統(tǒng)一客戶(hù)受理界面 , 提高服務(wù)質(zhì)量 6. 優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo) /銷(xiāo)售組織結(jié)構(gòu) , 明確各崗位人員的職責(zé)和技能要求 7. 加強(qiáng)流程各環(huán)節(jié)的績(jī)效考核 , 以建立與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境相適應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制 8. 優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo) /銷(xiāo)售組織結(jié)構(gòu) , 明確各崗位人員的職責(zé)和技能要求 , 完善團(tuán)隊(duì)的運(yùn)行機(jī)制 MKC提出的 KAM議題樹(shù)的完成情況 BPRKAM 前端: 客戶(hù)界面 后端: 支持與服務(wù) 市場(chǎng)分析及 客戶(hù)細(xì)分 大客戶(hù)銷(xiāo)售 隊(duì)伍建立 技術(shù)方案的確定 電路開(kāi)通 (包括本地網(wǎng)和 跨市電路開(kāi)通) 客戶(hù)支持 故障處理 成果 :已經(jīng)形成可資借鑒、有實(shí)戰(zhàn)意義的流程和模版,對(duì)關(guān)鍵客戶(hù)的鎖定有了指導(dǎo)方法;通過(guò)工行試點(diǎn)增強(qiáng)了小組成員作行業(yè)分析和客戶(hù)個(gè)性化需求分析的能力 不足 :客戶(hù)價(jià)值的評(píng)估、市場(chǎng)預(yù)測(cè)的工具和方法以及相關(guān)的分析方法需要 MKC給予明確 成果 :已經(jīng)形成可資借鑒、有實(shí)戰(zhàn)意義的流程和模版;對(duì)大客戶(hù)銷(xiāo)售隊(duì)伍各類(lèi)人員有了比較清晰的描述,并基本能夠與組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)吻合 不足 :銷(xiāo)售階段管理、 SLA的參數(shù)計(jì)算方法需要細(xì)化,并需 MKC提供參考資料; SLA需要 MKC制訂詳盡的手冊(cè) 成果 :初步明確了方案小組與后端的接口,包括常規(guī)的資源確認(rèn)、應(yīng)急投資、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和滾動(dòng)性投資等情況 不足 :尚缺方案支持小組的工作流程、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程 成果 :已經(jīng)形成了本地 DDN電路流程手冊(cè),并增補(bǔ)了基于本地網(wǎng)平行協(xié)調(diào)的跨本地網(wǎng)業(yè)務(wù)一點(diǎn)受理流程 不足 :各工位間考核的連帶、實(shí)施流程及 KPI指標(biāo)體系尚缺 成果 :初步確立了響應(yīng)機(jī)制和前后端界面,并生成了故障處理流程 不足 :大客戶(hù)呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)中心職責(zé)未明確 Ⅰ 、 總則 Ⅰ.1 新流程的特點(diǎn)和設(shè)計(jì)原則 Ⅰ.2 大客戶(hù)流程總覽 Ⅰ.3 大客戶(hù)流程優(yōu)化舉措概要 Ⅰ.4 大客戶(hù)部門(mén)組織結(jié)構(gòu) Ⅰ.3 大客戶(hù)信息管理 Ⅱ 、 大客戶(hù)定義 Ⅱ.1 建立大客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù) Ⅱ.2 確定大客戶(hù)所具備特征 Ⅱ.3 明確各級(jí)大客戶(hù)定義和劃分標(biāo)準(zhǔn) Ⅲ 、 銷(xiāo)售隊(duì)伍的建立 Ⅲ.1 相關(guān)銷(xiāo)售人員職責(zé)要求 Ⅲ.2 相關(guān)銷(xiāo)售人員技能要求 Ⅲ.3 相關(guān)銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)指標(biāo) Ⅲ.4 各級(jí)銷(xiāo)售人員配備 Ⅲ.5 各級(jí)銷(xiāo)售人員的商務(wù)授權(quán)原則 Ⅲ.6 考核與激勵(lì)機(jī)制 行業(yè)分析 市場(chǎng)信息分析、預(yù)測(cè) 客戶(hù)群細(xì)分分析 確定關(guān)鍵目標(biāo)客戶(hù) 客戶(hù)個(gè)性化需求分析 收集客戶(hù)信息 了解客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求 競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估 關(guān)鍵購(gòu)買(mǎi)因素評(píng)估 制訂客戶(hù)方案 為方案初選 方案分析及優(yōu)選 確定所需的內(nèi)部支 持 方案評(píng)估 銷(xiāo)售 制定銷(xiāo)售溝通計(jì)劃 擬定協(xié)議 內(nèi)部審批 合同簽署 訂單錄入 CRM建檔與管理 售后服務(wù) 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查 調(diào)查結(jié)果分析 改進(jìn)舉措的執(zhí)行與跟蹤管理 相關(guān)業(yè)務(wù)流程接口 訂單執(zhí)行接口 帳務(wù)處理流程接口 客戶(hù)支持流程接口 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程接口 滾動(dòng)性投資(計(jì)劃建設(shè))流程接口 戰(zhàn)略性投資(計(jì)劃建設(shè))流程接口 附錄(相關(guān)子流程) 訂單執(zhí)行 帳務(wù)處理流程 客戶(hù)支持流程 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程 跨網(wǎng)業(yè)務(wù)需求一點(diǎn)受理流程 大客戶(hù)管理流程手冊(cè)結(jié)構(gòu) 改進(jìn)后的大客戶(hù)管理流程總圖 4. 客戶(hù)群體分析 5. 個(gè)性化客戶(hù)需求分析 6. 制定個(gè)性化的客戶(hù)需求方案 7. 銷(xiāo)售 前后端接口 客戶(hù)分析 需求分析 制定長(zhǎng)短期方案 目 前可 提供 接口 1 訂單執(zhí)行 流程資源 確認(rèn)、開(kāi)通 帳務(wù)流程 故障 處理 流程 是否可提供方案 是否 可進(jìn)行 絡(luò)改造 接口 2 接口 3 接口 4 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程 滾動(dòng)性投資 (計(jì)劃建設(shè) )流程 戰(zhàn)略性投資 (計(jì)劃建設(shè) )流程 是 否 否 是 是 否 訂單執(zhí)行 帳務(wù) 故障處理 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā) 滾動(dòng)性投資 戰(zhàn)略性投資 8. 售后服務(wù) 銷(xiāo)售 售后 服務(wù) 流程 優(yōu)化 滾動(dòng)計(jì)劃 立項(xiàng) 大客戶(hù)管理流程總 (接口 ) 周期性規(guī)劃 銷(xiāo)售 客戶(hù)支持與故障分析 (網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化 ) 行業(yè)分析 (歷史周期分析 ) 接口 客戶(hù)發(fā)展規(guī)劃 市場(chǎng)預(yù)測(cè) 接口 營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃分解 財(cái)務(wù)指標(biāo)分解 接口 存量 標(biāo)準(zhǔn) 成本 (網(wǎng)絡(luò) ) (財(cái)務(wù) ) (資源優(yōu)化 ) 接口 立項(xiàng) 進(jìn)度 方案 (滾動(dòng)投資 ) (戰(zhàn)略投資 ) 預(yù)測(cè) 行業(yè)分析 (動(dòng)態(tài)分析 ) 個(gè)性化需求分析 方案制定(含資源確認(rèn) ) 接口 方案確定 (已獲得資源確認(rèn) ) 銷(xiāo)售 接口 反饋 滾動(dòng) 戰(zhàn)略 (應(yīng)急 ) (新產(chǎn)品 ) (資源調(diào)查 ) 接口 工單 主項(xiàng) (受理 ) 訂單預(yù)約 接口 執(zhí)行 建檔 需求 (滾動(dòng)投資 ) (應(yīng)急 ) 轉(zhuǎn)入替代方案或等待 響應(yīng) /記錄(呼叫中心 ) 判斷處理(網(wǎng)管中心 ) IDC調(diào)度派單 (調(diào)度中心 ) 排障(工位 ) 記錄并返單(調(diào)度中心 ) (返單 )接口 回復(fù)并記錄(呼叫中心 ) (工單 )接口 每月由前端向后端提交故障統(tǒng)計(jì) 后端以質(zhì)量分析 作分析 接口 記錄、提供給行業(yè)經(jīng)理 接口 報(bào)告 會(huì)議 1 2 3 1 2 3 每 3個(gè)月 實(shí)時(shí) 實(shí)時(shí)(支持 ) 周期(分析 ) (質(zhì)詢(xún)并提要求 ) (答復(fù) /承諾 ) 從大客戶(hù)所具備的特征確定大客戶(hù)定義原則 大客戶(hù)的基本特征 電信消費(fèi)支出 公司的客戶(hù)數(shù) 行業(yè)性質(zhì) 分支機(jī)構(gòu)數(shù)量 公司營(yíng)業(yè)額和增長(zhǎng)率 公司內(nèi)白領(lǐng)人數(shù)比例 使用專(zhuān)線電路或租用 網(wǎng)元 和中國(guó)電信的業(yè)務(wù)合 作時(shí)間 。 具體操作時(shí)可對(duì)一個(gè)營(yíng)業(yè)區(qū)或特定區(qū)域按上述定義計(jì)算出大客戶(hù)的每月 最低消費(fèi)額,以此為標(biāo)準(zhǔn),每年或半年劃定一次該區(qū)域的大客戶(hù)清單。 其他對(duì)于中國(guó)電信的發(fā)展有潛在重大影響的客戶(hù)。 ?發(fā)掘并滿(mǎn)足關(guān)鍵客戶(hù)的 各種潛在業(yè)務(wù)需求。 ?根據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)變化,進(jìn) 行客戶(hù)模型(客戶(hù)分類(lèi)、 客戶(hù)發(fā)展策略設(shè)計(jì)、客戶(hù) 細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)等)設(shè)計(jì)。 ?定期推出適合各行 業(yè)的技術(shù)解決方案。 ?業(yè)務(wù)宣傳資料的設(shè)計(jì)與 制作。 ?成本控制與財(cái)務(wù)效益指標(biāo)分析。 ?市場(chǎng)信息資料的收集整理、分析的實(shí)施性工作。 ?向后端提出資源確認(rèn)及預(yù)占需求, ?配合客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行產(chǎn)品演示、技術(shù)交流、技術(shù)談判及客戶(hù)培訓(xùn),指導(dǎo)客戶(hù)完成本地化開(kāi)發(fā) /集成。 ?商務(wù)授權(quán)。 ?具備深厚的行業(yè)知識(shí)和行業(yè)分析能力。 ?熟悉電信網(wǎng)絡(luò)及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。 ?熟悉電信各業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)流程。 ?具親和力,人際交往能力強(qiáng)。 ?對(duì)關(guān)鍵信息具有較強(qiáng)的獲取能力和整理分析能力。 ?有強(qiáng)烈的利潤(rùn)分析能力和獲取欲望,有很強(qiáng)的決策能力和全局意識(shí)。 2. 主要涉及的范圍:根據(jù)市場(chǎng)需求如何動(dòng)態(tài)地調(diào)整現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源 ,以提高資源利用率和快速響應(yīng)市場(chǎng)需求的能力 。 6. 為了協(xié)調(diào)和規(guī)范建設(shè)部門(mén)與維護(hù)部門(mén)之間的關(guān)系 , 降低投資成本(Capex)和運(yùn)營(yíng)成本 (Opex), 本流程重新設(shè)計(jì)了網(wǎng)絡(luò)部門(mén)的組織架構(gòu) ,并設(shè)計(jì)了各部門(mén)的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) ( KPI) 新流程的特點(diǎn)和設(shè)計(jì)原則 網(wǎng)絡(luò)資源調(diào)配總流程設(shè)計(jì)明確各流程的接口 3 SLA的設(shè)計(jì)與操作 4 7 備品備 件管理 5 計(jì)劃 建設(shè) 6 資源 調(diào)配 8 日常 維護(hù) 9 網(wǎng)絡(luò)資源信息數(shù)據(jù)庫(kù) 訂單執(zhí)行 故障保修 網(wǎng)絡(luò)開(kāi)通 故障排除 數(shù)據(jù)網(wǎng) 語(yǔ)音網(wǎng) 應(yīng)急建設(shè) 資源調(diào)度 2 資源信息管理 網(wǎng)絡(luò)開(kāi)通 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心接到客戶(hù)實(shí)際訂單后由網(wǎng)絡(luò)中心完成調(diào)度決策及建設(shè) /調(diào)度最終協(xié)調(diào)開(kāi)通并反饋的過(guò)程 當(dāng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)生故障時(shí)(用戶(hù)申告和主動(dòng)發(fā)現(xiàn)),判斷故障性質(zhì)并排除故障,確保網(wǎng)絡(luò)暢通的過(guò)程 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心與網(wǎng)絡(luò)中心簽訂、定期調(diào)整、執(zhí)行及年度評(píng)估 SLA的過(guò)程 根據(jù)財(cái)務(wù)計(jì)劃,采購(gòu)所需物資,組織施工隊(duì)伍建設(shè)或調(diào)整網(wǎng)絡(luò),并監(jiān)督工程施工質(zhì)量,竣工后向有關(guān)部門(mén)移交的過(guò)程 為提高資源利用率,網(wǎng)絡(luò)中心自發(fā)提出資源調(diào)配方案,進(jìn)行決策及最終執(zhí)行反饋的過(guò)程 為保障網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行而配備的冗余設(shè)備和材料的使用、保管、維修、更新等過(guò)程 為了保證網(wǎng)絡(luò)正常運(yùn)行而制定網(wǎng)絡(luò)的日常檢查、測(cè)試、維修計(jì)劃,并按計(jì)劃執(zhí)行的過(guò)程 指網(wǎng)絡(luò)資源信息的調(diào)查、輸入、更新維護(hù),并結(jié)合市場(chǎng)需求信息提出資源調(diào)整方案 故障排除 SLA的設(shè)計(jì)與操作 計(jì)劃建設(shè) 資源調(diào)配 備品備件管理 日常維護(hù) 資源信息管理 2 3 4 5 6 7 8 9 語(yǔ)音業(yè)務(wù) 流程關(guān)鍵之一:引入服務(wù)水平協(xié)議 SLA的概念 定義法律實(shí)體間的契約關(guān)系框架 ? 標(biāo)題(契約方,契約類(lèi)型,日期簽名) ? 法律
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