【正文】 I have done some surveys and investigations to several kinds of automobile 4s stores, and design an Automobile 4s Store Dealer Management System. This system will store and deal with the buyer, car, sales, customer service and maintenance information, correctly link the above the information and realize data sharing.Based the major demands of this system and current mainstream technology, I use C to develop in .NET platform, the system use a structure bined by C/S and B/S modules. The seller management system’s client uses C/S module, and server uses B/S module. Five subsystems are connected to two database server (one of them is used for back up) by inner internet of the enterprise. There is a firewall set between Outer internet and inner server to protect the enterprise from hostile attacking. It uses SQLServer2000 as background database.By designing and realizing this system, I have successfully solved the problem of dealing with a large amount of plex data in 4s stores, the burden and ineffective work previously done by people was not done by puters, this change effectively integrated the enterprise resources, simplified the office process, descend the mistake rate, cut off the member scale, exploit the business potential of this enterprise at maximized extent, improved the performance of seller and made the buyer get excellent aftersales service.key words： CRM、C、C/S mode、data share目 錄第一章 緒論 1 課題來(lái)源 1 國(guó)內(nèi)外現(xiàn)狀分析 2 研究目標(biāo)和內(nèi)容 3 論文組織結(jié)構(gòu) 4 第二章 需求分析 5 5 6 9 第三章 系統(tǒng)總體設(shè)計(jì) 10 10 10 20 21 21 23 26 第四章 系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn) 27 整車(chē)銷(xiāo)售管理模塊設(shè)計(jì) 27 28 配件管理模塊的設(shè)計(jì) 30 31 32 37 37 38 系統(tǒng)部分實(shí)現(xiàn) 40 45 第五章 系統(tǒng)測(cè)試與實(shí)施 46 測(cè)試概述及目的 46 系統(tǒng)測(cè)試 46 測(cè)試環(huán)境及工具 47 典型的測(cè)試用例 47 測(cè)試方法 48 參考文獻(xiàn) 66 致 謝 68 第一章 緒論 課題來(lái)源 自古至今，信息的掌握是制勝的關(guān)鍵。外部Internet與內(nèi)部服務(wù)器之間設(shè)置有防火墻保護(hù)，避免企業(yè)遭受惡意攻擊。鑒于本系統(tǒng)的總體需求與目前主流技術(shù)情況，本文利用強(qiáng)大的C。面對(duì)如此巨大的市場(chǎng)，如何使4S店有效的管理汽車(chē)銷(xiāo)售中的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，成了各企業(yè)面臨的一個(gè)重大課題。為了解決這一問(wèn)題，幫助4S店有效提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，我們通過(guò)對(duì)多數(shù)汽車(chē)品牌4S店的實(shí)際調(diào)研，設(shè)計(jì)出了汽車(chē)4S店經(jīng)銷(xiāo)商管理系統(tǒng)。本系統(tǒng)采用C/S和B/S雙模式混合使用的架構(gòu)。本系統(tǒng)后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)采用SQL Server 2008。兩軍對(duì)壘，誰(shuí)先掌握敵軍的動(dòng)態(tài)，誰(shuí)就能率先做出反應(yīng)，應(yīng)對(duì)自如。同時(shí)又必須依賴其他上下游企業(yè)，形成完整產(chǎn)業(yè)鏈。微博等新興的互聯(lián)網(wǎng)社交平臺(tái)的快速發(fā)展，特別是實(shí)名制的實(shí)施，記錄這些新時(shí)代的個(gè)人標(biāo)簽變得非常重要。首先，企業(yè)管理的全面自動(dòng)化，可以減少入庫(kù)管理、出庫(kù)管理及庫(kù)存管理中可能存在的漏洞以及人為失誤。4S店管理的操作自動(dòng)化和信息的電子化，將提高企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)能力、決策能力以及企業(yè)的管理水平。隨著信息化的不斷深入，經(jīng)濟(jì)飛速的發(fā)展，企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，沒(méi)有現(xiàn)代化的管理是萬(wàn)萬(wàn)不行的，4S店管理的全面自動(dòng)化、信息化則是其中極其重要的部分。甚至有些企業(yè)用單個(gè)系統(tǒng)一個(gè)一個(gè)地解決問(wèn)題，這樣不僅不能從根本上解決經(jīng)銷(xiāo)商的管理需求，反而給企業(yè)帶來(lái)了沉重的系統(tǒng)維護(hù)壓力。聯(lián)友科技為東風(fēng)日產(chǎn)乘用車(chē)公司開(kāi)發(fā)的E3SDMS系統(tǒng)，是建立總部和經(jīng)銷(xiāo)商管理模式的銷(xiāo)售訂單、售后服務(wù)、零部件供應(yīng)系統(tǒng)，能有效提高企業(yè)信息化水平，并對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售、服務(wù)、庫(kù)存、訂單、及其客戶進(jìn)行管理，能達(dá)到完整的客戶關(guān)系管理和數(shù)據(jù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)現(xiàn)。因此對(duì)適合于本企業(yè)的經(jīng)銷(xiāo)商管理系統(tǒng)的進(jìn)一步研究不僅具有一定的理論意義，也具有很大的實(shí)用價(jià)值。做好汽車(chē)銷(xiāo)售工程中的各項(xiàng)信息傳遞工作，極大提高工作效率和準(zhǔn)確性，利用計(jì)算機(jī)輔助，實(shí)現(xiàn)真正意義上的信息高速傳遞、信息平衡及信息共享。結(jié)合物流等上下游廠商，完成供應(yīng)鏈接合，獲取同類(lèi)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)信息，降低營(yíng)銷(xiāo)及庫(kù)存成本，取得最低價(jià)格優(yōu)勢(shì)，提升營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)對(duì)客戶群體、客戶問(wèn)題、客戶關(guān)注內(nèi)容等的策略，對(duì)客戶進(jìn)行多方位接觸，使客戶感到親切，擴(kuò)大市場(chǎng)影響力。要實(shí)現(xiàn)一個(gè)軟件系統(tǒng)，首先應(yīng)該進(jìn)行需求分析，這樣才能滿足用戶的各項(xiàng)功能需求。辦公室負(fù)責(zé)管理客戶服務(wù)工作以及車(chē)輛維修部分?jǐn)?shù)據(jù)收集，辦公室人員負(fù)責(zé)接待前來(lái)維修的客戶，登記客戶資料，最后在維修結(jié)束后與客戶結(jié)算費(fèi)用，同時(shí)負(fù)責(zé)收集汽車(chē)生產(chǎn)廠需要的索賠數(shù)據(jù)，并將此數(shù)據(jù)上報(bào)到汽車(chē)生產(chǎn)廠，以此數(shù)據(jù)為依據(jù)來(lái)和汽車(chē)生產(chǎn)廠進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算；另外還負(fù)責(zé)管理公司內(nèi)部所有和財(cái)務(wù)有關(guān)的事宜。汽車(chē)4S店主要業(yè)務(wù)流程如圖2所示。：主要功能是前臺(tái)接待記錄有車(chē)輛維修需求的用戶信息和車(chē)輛信息，根據(jù)客戶描述錄入車(chē)輛故障狀況，進(jìn)行維修備料估價(jià)，生成維修委托單。當(dāng)訂購(gòu)的配件到貨時(shí)，生成入庫(kù)單，增加相應(yīng)的庫(kù)存。良好的查詢功能保證客戶所有的應(yīng)收應(yīng)付賬、進(jìn)貨銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)查詢可以隨時(shí)與原始單據(jù)連接，保證使用人員方便、準(zhǔn)確地辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。它包括售前管理、售后服務(wù)管理、投訴管理、系統(tǒng)提醒、客服知識(shí)庫(kù)管理以及客戶資料統(tǒng)計(jì)分析。圖3 系統(tǒng)用例圖為了更清晰的描述系統(tǒng)需求，本文給出了系統(tǒng)的詳細(xì)需求列表見(jiàn)表1：表1 系統(tǒng)詳細(xì)需求列表序號(hào)需求列表 詳細(xì)需求描述1整車(chē)銷(xiāo)售1） 潛在客戶信息表：記錄客戶的相關(guān)信息，包括個(gè)人信息、購(gòu)車(chē)意向等。3） 客戶服務(wù)：車(chē)輛維修后，要在一定時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，回訪的時(shí)間、回訪的問(wèn)題的設(shè)置都要考慮。3） 配件統(tǒng)計(jì)：應(yīng)該包括日統(tǒng)計(jì)、日?qǐng)?bào)表、月統(tǒng)計(jì)、月報(bào)表、年統(tǒng)計(jì)、年報(bào)表、收款情況統(tǒng)計(jì)，通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析及時(shí)了解配件庫(kù)存情況，做出相應(yīng)的庫(kù)存調(diào)整。5客戶關(guān)系管理模塊1） 顯示客戶檔案表：記錄已在本店購(gòu)車(chē)已維修過(guò)車(chē)輛的客戶的相關(guān)信息。知識(shí)庫(kù)包括：?jiǎn)栴}類(lèi)型、解決方案、方案評(píng)價(jià)、備注。第三章 系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)主要有設(shè)計(jì)原則的確定、功能模塊劃分和數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)。3)實(shí)用性：信息系統(tǒng)的建設(shè)能夠真正為4S店的工作管理提供可靠、高效的服務(wù)的同時(shí)，設(shè)備的選擇以“滿足最低要求”為原則，為系統(tǒng)提供最佳的性價(jià)比。多層次安全控制手段，防止數(shù)據(jù)受到入侵和破壞；具有容錯(cuò)功能，系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定可靠。同時(shí)能夠隨時(shí)查詢?nèi)霂?kù)車(chē)輛的相關(guān)信息。記錄欲售車(chē)輛的詳情、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、底盤(pán)號(hào)、顏色、代辦業(yè)務(wù)、總金額等。(4)客戶服務(wù)記錄來(lái)訪客戶或電話訪問(wèn)客戶的基本信息及意向車(chē)型，可進(jìn)行客戶跟蹤回訪、客戶基本信息及意向車(chē)型記錄修改、意向車(chē)型決策人信息登以及試乘試駕信息記錄。(5)統(tǒng)計(jì)分析將車(chē)輛的銷(xiāo)售情況、庫(kù)存情況做每日、每月統(tǒng)計(jì)，從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中得出暢銷(xiāo)車(chē)型和顧客喜歡的車(chē)型，及時(shí)做出決策調(diào)整：對(duì)于長(zhǎng)期不受歡迎的車(chē)型，適當(dāng)減少存貨量，避免積壓大量存貨；對(duì)于受歡迎的車(chē)型，適當(dāng)增加進(jìn)貨量，避免造成客戶長(zhǎng)時(shí)間等待提車(chē)的情況出現(xiàn)。然后在前臺(tái)接待的電腦進(jìn)行基本情況登記和故障現(xiàn)象記錄。然后將車(chē)調(diào)入車(chē)間等待維修。(3)結(jié)算管理已經(jīng)修好的車(chē)輛經(jīng)過(guò)車(chē)間檢測(cè)、試車(chē)等工作，確認(rèn)完成修理工作后，由財(cái)務(wù)部門(mén)收款?！哆M(jìn)貨詢價(jià)單》的功能就是把這些信息保存起來(lái)以備在進(jìn)貨時(shí)查詢?？蛻敉素浀?，要錄入《銷(xiāo)售退回單》。如果管理進(jìn)貨的人員也管理庫(kù)房，那么可以合并為只做進(jìn)貨單。帳面數(shù)量和實(shí)際庫(kù)存數(shù)量不相符的，可以做一個(gè)盤(pán)點(diǎn)單，領(lǐng)導(dǎo)批示后按照實(shí)際數(shù)量調(diào)整過(guò)來(lái)。讓企業(yè)可以清晰的了解資金流向。(1)工資管理針對(duì)企業(yè)內(nèi)部不同部門(mén)不同職位的人員制定不同的工資標(biāo)準(zhǔn)。這對(duì)于汽車(chē)銷(xiāo)售這種需要各環(huán)節(jié)密切配合的企業(yè)，是十分重要的。對(duì)重要事情的自動(dòng)提醒包括:業(yè)務(wù)聯(lián)系提醒、機(jī)會(huì)預(yù)售提醒、機(jī)會(huì)追蹤提醒、約定上門(mén)提醒、客戶回訪提醒等，這樣做的目的在于要將潛在客戶盡可能轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶，或者充分挖掘現(xiàn)實(shí)客戶的可持續(xù)消費(fèi)能力。(5)客服知識(shí)庫(kù)管理客服知識(shí)庫(kù)是企業(yè)將產(chǎn)品經(jīng)常遇到的技術(shù)服務(wù)問(wèn)題匯編成冊(cè)，以方便用戶迅速地查詢解決方案。系統(tǒng)底層硬件采用8086基本芯片指令集（X86），架構(gòu)在Microsoft Windows操作系統(tǒng)之上。圖6 軟件組件圖用戶通過(guò)系統(tǒng)窗體界面對(duì)車(chē)輛信息、配件信息、客戶信息、員工信息、銷(xiāo)售記錄、賬務(wù)記錄以及知識(shí)庫(kù)等信息進(jìn)行增、刪、改、查操作。這里采用DataSet的原因是，系統(tǒng)需要在應(yīng)用程序中將數(shù)據(jù)緩存在本地，以便可以對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理。它的目標(biāo)是縮減銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度。同時(shí)由于工作人員流動(dòng)比較快，導(dǎo)致了企業(yè)難以形成有自身特點(diǎn)的、行之有效的客戶關(guān)系管理。精簡(jiǎn)人員編制可以從側(cè)面增加企業(yè)效益，降低管理成本和壓力。三、本CRM系統(tǒng)采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，將企業(yè)運(yùn)營(yíng)中的各類(lèi)數(shù)據(jù)通過(guò)科學(xué)有效的方法加以分析，充分發(fā)掘數(shù)據(jù)背后隱藏的商機(jī)或危機(jī)。正是由于此才使得程序員在編程時(shí)可以屏蔽數(shù)據(jù)庫(kù)之間的差異，從而獲得一致的編程模型。本系統(tǒng)通過(guò)把數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)通過(guò)DataAdapter對(duì)象填充DataSet的方法來(lái)使用DataSet。另外由于DataSet獨(dú)立于數(shù)據(jù)源，這樣就可以方便地更換數(shù)據(jù)庫(kù)，而不用重新編寫(xiě)數(shù)據(jù)庫(kù)程序。除此之外，一旦系統(tǒng)出現(xiàn)故障，無(wú)法自動(dòng)與數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行交互時(shí)，還可以通過(guò)手動(dòng)方式將信息存入數(shù)據(jù)庫(kù)。合理的數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)可以提高數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的效率，保證數(shù)據(jù)的完整和一致性。訂單和配件是一對(duì)多關(guān)系(1:n)。圖8 配件管理系統(tǒng)ER模型2) 維修管理系統(tǒng)ER模型維修管理系統(tǒng)中，前臺(tái)接待員負(fù)責(zé)接待報(bào)修車(chē)輛，記錄車(chē)輛和客戶的相關(guān)信息，涉及的實(shí)體有前臺(tái)接待員、客戶、車(chē)輛和倉(cāng)庫(kù)。圖9 維修管理系統(tǒng)ER模型3) 客戶關(guān)系ER模型在客戶關(guān)系管理模塊中，要對(duì)電訪或到店訪問(wèn)的客戶信息進(jìn)行記錄，形成潛在客戶。定期對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行匯編，形成一套完整的客戶咨詢知識(shí)庫(kù)，便于我們的工作人員在遇到這些提問(wèn)的時(shí)候能夠回答自如。本管理系統(tǒng)使用的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)為關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，因此要將概念模型轉(zhuǎn)換成關(guān)系模型。結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)依然遵循結(jié)構(gòu)化的基本思想。 整車(chē)銷(xiāo)售管理模塊設(shè)計(jì)老師說(shuō)這種圖圖太簡(jiǎn)單，最好是花“類(lèi)圖“。確認(rèn)無(wú)誤后銷(xiāo)售人員根據(jù)車(chē)輛的信息（顏色、型號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)等）、客戶的信息以及銷(xiāo)售信息，比如銷(xiāo)售日期、銷(xiāo)售價(jià)格、折扣等這些信息生成銷(xiāo)售單，辦公室拿到這張銷(xiāo)售單后根據(jù)車(chē)輛單價(jià)、稅率、優(yōu)惠等因素開(kāi)出結(jié)算單。如果車(chē)輛質(zhì)量有問(wèn)題則不進(jìn)行銷(xiāo)售處理。前臺(tái)接待員也要負(fù)責(zé)記錄該客戶車(chē)輛的詳細(xì)資料，包括車(chē)牌號(hào)、VIN號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、故障描述(用文字描述)、維修項(xiàng)目、維修用料、預(yù)計(jì)完工時(shí)間、維修方式(保險(xiǎn)、索賠、免費(fèi)、自費(fèi))都要進(jìn)行記錄說(shuō)明。在維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn)新的故障時(shí)，可以通過(guò)添加新的維修項(xiàng)目更改維修調(diào)度單，維修完成后維修工人要?dú)w還領(lǐng)的維修工具，及時(shí)向系統(tǒng)上報(bào)完工。以及費(fèi)用的支付方式可以有現(xiàn)金支付和銀行卡支付等多種支付方式，這些在開(kāi)發(fā)系統(tǒng)時(shí)都考慮在內(nèi)了，使得系統(tǒng)更加人性化，操作起來(lái)更加靈活方便。同時(shí)更新相應(yīng)的庫(kù)存記錄。同時(shí)記錄出庫(kù)信息以及更新庫(kù)存記錄。除此之外，倉(cāng)庫(kù)需要定期盤(pán)點(diǎn)。對(duì)于常用的配件，為什么大家經(jīng)常需要更換這個(gè)部件。每個(gè)員工的薪水、獎(jiǎng)金要進(jìn)行詳實(shí)的記錄，并且要進(jìn)行準(zhǔn)確的計(jì)算，按勞分配、按級(jí)別分配。既然提到了獎(jiǎng)與罰，就必須要有績(jī)效管理功能才能做到公平對(duì)待。這樣在月底結(jié)算時(shí)，就能根據(jù)每個(gè)人的表現(xiàn)情況，決定工資和獎(jiǎng)金的數(shù)額。通過(guò)計(jì)算得出有哪些人達(dá)到了預(yù)期效果，哪些人沒(méi)有達(dá)到。因?yàn)榘殡S著客戶消費(fèi)行為的發(fā)展和銷(xiāo)售產(chǎn)品的成熟，現(xiàn)在汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)獲取客戶需求信息的要求是非常迫切的。企業(yè)通過(guò)“市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)”，吸引客戶前來(lái)“售前咨詢”準(zhǔn)備買(mǎi)車(chē)，客戶滿意后就會(huì)實(shí)現(xiàn)“產(chǎn)品銷(xiāo)售”，之