【正文】 I have done some surveys and investigations to several kinds of automobile 4s stores, and design an Automobile 4s Store Dealer Management System. This system will store and deal with the buyer, car, sales, customer service and maintenance information, correctly link the above the information and realize data sharing.Based the major demands of this system and current mainstream technology, I use C to develop in .NET platform, the system use a structure bined by C/S and B/S modules. The seller management system’s client uses C/S module, and server uses B/S module. Five subsystems are connected to two database server (one of them is used for back up) by inner internet of the enterprise. There is a firewall set between Outer internet and inner server to protect the enterprise from hostile attacking. It uses SQLServer2000 as background database.By designing and realizing this system, I have successfully solved the problem of dealing with a large amount of plex data in 4s stores, the burden and ineffective work previously done by people was not done by puters, this change effectively integrated the enterprise resources, simplified the office process, descend the mistake rate, cut off the member scale, exploit the business potential of this enterprise at maximized extent, improved the performance of seller and made the buyer get excellent aftersales service.key words： CRM、C、C/S mode、data share目 錄第一章 緒論 1 課題來源 1 國內(nèi)外現(xiàn)狀分析 2 研究目標(biāo)和內(nèi)容 3 論文組織結(jié)構(gòu) 4 第二章 需求分析 5 5 6 9 第三章 系統(tǒng)總體設(shè)計 10 10 10 20 21 21 23 26 第四章 系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn) 27 整車銷售管理模塊設(shè)計 27 28 配件管理模塊的設(shè)計 30 31 32 37 37 38 系統(tǒng)部分實現(xiàn) 40 45 第五章 系統(tǒng)測試與實施 46 測試概述及目的 46 系統(tǒng)測試 46 測試環(huán)境及工具 47 典型的測試用例 47 測試方法 48 參考文獻(xiàn) 66 致 謝 68 第一章 緒論 課題來源 自古至今，信息的掌握是制勝的關(guān)鍵。外部Internet與內(nèi)部服務(wù)器之間設(shè)置有防火墻保護(hù)，避免企業(yè)遭受惡意攻擊。鑒于本系統(tǒng)的總體需求與目前主流技術(shù)情況，本文利用強(qiáng)大的C。面對如此巨大的市場，如何使4S店有效的管理汽車銷售中的各項數(shù)據(jù)，成了各企業(yè)面臨的一個重大課題。為了解決這一問題，幫助4S店有效提高銷售業(yè)績，我們通過對多數(shù)汽車品牌4S店的實際調(diào)研，設(shè)計出了汽車4S店經(jīng)銷商管理系統(tǒng)。本系統(tǒng)采用C/S和B/S雙模式混合使用的架構(gòu)。本系統(tǒng)后臺數(shù)據(jù)庫采用SQL Server 2008。兩軍對壘，誰先掌握敵軍的動態(tài)，誰就能率先做出反應(yīng)，應(yīng)對自如。同時又必須依賴其他上下游企業(yè)，形成完整產(chǎn)業(yè)鏈。微博等新興的互聯(lián)網(wǎng)社交平臺的快速發(fā)展，特別是實名制的實施，記錄這些新時代的個人標(biāo)簽變得非常重要。首先，企業(yè)管理的全面自動化，可以減少入庫管理、出庫管理及庫存管理中可能存在的漏洞以及人為失誤。4S店管理的操作自動化和信息的電子化，將提高企業(yè)的營銷能力、決策能力以及企業(yè)的管理水平。隨著信息化的不斷深入，經(jīng)濟(jì)飛速的發(fā)展，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，沒有現(xiàn)代化的管理是萬萬不行的，4S店管理的全面自動化、信息化則是其中極其重要的部分。甚至有些企業(yè)用單個系統(tǒng)一個一個地解決問題，這樣不僅不能從根本上解決經(jīng)銷商的管理需求，反而給企業(yè)帶來了沉重的系統(tǒng)維護(hù)壓力。聯(lián)友科技為東風(fēng)日產(chǎn)乘用車公司開發(fā)的E3SDMS系統(tǒng)，是建立總部和經(jīng)銷商管理模式的銷售訂單、售后服務(wù)、零部件供應(yīng)系統(tǒng)，能有效提高企業(yè)信息化水平，并對經(jīng)銷商的銷售、服務(wù)、庫存、訂單、及其客戶進(jìn)行管理，能達(dá)到完整的客戶關(guān)系管理和數(shù)據(jù)營銷實現(xiàn)。因此對適合于本企業(yè)的經(jīng)銷商管理系統(tǒng)的進(jìn)一步研究不僅具有一定的理論意義，也具有很大的實用價值。做好汽車銷售工程中的各項信息傳遞工作，極大提高工作效率和準(zhǔn)確性，利用計算機(jī)輔助，實現(xiàn)真正意義上的信息高速傳遞、信息平衡及信息共享。結(jié)合物流等上下游廠商，完成供應(yīng)鏈接合，獲取同類企業(yè)的競爭情報信息，降低營銷及庫存成本，取得最低價格優(yōu)勢，提升營銷競爭力。通過對客戶群體、客戶問題、客戶關(guān)注內(nèi)容等的策略，對客戶進(jìn)行多方位接觸，使客戶感到親切，擴(kuò)大市場影響力。要實現(xiàn)一個軟件系統(tǒng)，首先應(yīng)該進(jìn)行需求分析，這樣才能滿足用戶的各項功能需求。辦公室負(fù)責(zé)管理客戶服務(wù)工作以及車輛維修部分?jǐn)?shù)據(jù)收集，辦公室人員負(fù)責(zé)接待前來維修的客戶，登記客戶資料，最后在維修結(jié)束后與客戶結(jié)算費用，同時負(fù)責(zé)收集汽車生產(chǎn)廠需要的索賠數(shù)據(jù)，并將此數(shù)據(jù)上報到汽車生產(chǎn)廠，以此數(shù)據(jù)為依據(jù)來和汽車生產(chǎn)廠進(jìn)行費用結(jié)算；另外還負(fù)責(zé)管理公司內(nèi)部所有和財務(wù)有關(guān)的事宜。汽車4S店主要業(yè)務(wù)流程如圖2所示。：主要功能是前臺接待記錄有車輛維修需求的用戶信息和車輛信息，根據(jù)客戶描述錄入車輛故障狀況，進(jìn)行維修備料估價，生成維修委托單。當(dāng)訂購的配件到貨時，生成入庫單，增加相應(yīng)的庫存。良好的查詢功能保證客戶所有的應(yīng)收應(yīng)付賬、進(jìn)貨銷售統(tǒng)計查詢可以隨時與原始單據(jù)連接，保證使用人員方便、準(zhǔn)確地辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。它包括售前管理、售后服務(wù)管理、投訴管理、系統(tǒng)提醒、客服知識庫管理以及客戶資料統(tǒng)計分析。圖3 系統(tǒng)用例圖為了更清晰的描述系統(tǒng)需求，本文給出了系統(tǒng)的詳細(xì)需求列表見表1：表1 系統(tǒng)詳細(xì)需求列表序號需求列表 詳細(xì)需求描述1整車銷售1） 潛在客戶信息表：記錄客戶的相關(guān)信息，包括個人信息、購車意向等。3） 客戶服務(wù)：車輛維修后，要在一定時間內(nèi)對客戶進(jìn)行回訪，回訪的時間、回訪的問題的設(shè)置都要考慮。3） 配件統(tǒng)計：應(yīng)該包括日統(tǒng)計、日報表、月統(tǒng)計、月報表、年統(tǒng)計、年報表、收款情況統(tǒng)計，通過統(tǒng)計分析及時了解配件庫存情況，做出相應(yīng)的庫存調(diào)整。5客戶關(guān)系管理模塊1） 顯示客戶檔案表：記錄已在本店購車已維修過車輛的客戶的相關(guān)信息。知識庫包括：問題類型、解決方案、方案評價、備注。第三章 系統(tǒng)總體設(shè)計系統(tǒng)總體設(shè)計主要有設(shè)計原則的確定、功能模塊劃分和數(shù)據(jù)庫設(shè)計。3)實用性：信息系統(tǒng)的建設(shè)能夠真正為4S店的工作管理提供可靠、高效的服務(wù)的同時，設(shè)備的選擇以“滿足最低要求”為原則，為系統(tǒng)提供最佳的性價比。多層次安全控制手段，防止數(shù)據(jù)受到入侵和破壞；具有容錯功能，系統(tǒng)運行穩(wěn)定可靠。同時能夠隨時查詢?nèi)霂燔囕v的相關(guān)信息。記錄欲售車輛的詳情、發(fā)動機(jī)號、底盤號、顏色、代辦業(yè)務(wù)、總金額等。(4)客戶服務(wù)記錄來訪客戶或電話訪問客戶的基本信息及意向車型，可進(jìn)行客戶跟蹤回訪、客戶基本信息及意向車型記錄修改、意向車型決策人信息登以及試乘試駕信息記錄。(5)統(tǒng)計分析將車輛的銷售情況、庫存情況做每日、每月統(tǒng)計，從統(tǒng)計數(shù)據(jù)中得出暢銷車型和顧客喜歡的車型，及時做出決策調(diào)整：對于長期不受歡迎的車型，適當(dāng)減少存貨量，避免積壓大量存貨；對于受歡迎的車型，適當(dāng)增加進(jìn)貨量，避免造成客戶長時間等待提車的情況出現(xiàn)。然后在前臺接待的電腦進(jìn)行基本情況登記和故障現(xiàn)象記錄。然后將車調(diào)入車間等待維修。(3)結(jié)算管理已經(jīng)修好的車輛經(jīng)過車間檢測、試車等工作，確認(rèn)完成修理工作后，由財務(wù)部門收款?！哆M(jìn)貨詢價單》的功能就是把這些信息保存起來以備在進(jìn)貨時查詢?？蛻敉素浀模浫搿朵N售退回單》。如果管理進(jìn)貨的人員也管理庫房，那么可以合并為只做進(jìn)貨單。帳面數(shù)量和實際庫存數(shù)量不相符的，可以做一個盤點單，領(lǐng)導(dǎo)批示后按照實際數(shù)量調(diào)整過來。讓企業(yè)可以清晰的了解資金流向。(1)工資管理針對企業(yè)內(nèi)部不同部門不同職位的人員制定不同的工資標(biāo)準(zhǔn)。這對于汽車銷售這種需要各環(huán)節(jié)密切配合的企業(yè)，是十分重要的。對重要事情的自動提醒包括:業(yè)務(wù)聯(lián)系提醒、機(jī)會預(yù)售提醒、機(jī)會追蹤提醒、約定上門提醒、客戶回訪提醒等，這樣做的目的在于要將潛在客戶盡可能轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實客戶，或者充分挖掘現(xiàn)實客戶的可持續(xù)消費能力。(5)客服知識庫管理客服知識庫是企業(yè)將產(chǎn)品經(jīng)常遇到的技術(shù)服務(wù)問題匯編成冊，以方便用戶迅速地查詢解決方案。系統(tǒng)底層硬件采用8086基本芯片指令集（X86），架構(gòu)在Microsoft Windows操作系統(tǒng)之上。圖6 軟件組件圖用戶通過系統(tǒng)窗體界面對車輛信息、配件信息、客戶信息、員工信息、銷售記錄、賬務(wù)記錄以及知識庫等信息進(jìn)行增、刪、改、查操作。這里采用DataSet的原因是，系統(tǒng)需要在應(yīng)用程序中將數(shù)據(jù)緩存在本地，以便可以對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。同時由于工作人員流動比較快，導(dǎo)致了企業(yè)難以形成有自身特點的、行之有效的客戶關(guān)系管理。精簡人員編制可以從側(cè)面增加企業(yè)效益，降低管理成本和壓力。三、本CRM系統(tǒng)采用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，將企業(yè)運營中的各類數(shù)據(jù)通過科學(xué)有效的方法加以分析，充分發(fā)掘數(shù)據(jù)背后隱藏的商機(jī)或危機(jī)。正是由于此才使得程序員在編程時可以屏蔽數(shù)據(jù)庫之間的差異，從而獲得一致的編程模型。本系統(tǒng)通過把數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)通過DataAdapter對象填充DataSet的方法來使用DataSet。另外由于DataSet獨立于數(shù)據(jù)源，這樣就可以方便地更換數(shù)據(jù)庫，而不用重新編寫數(shù)據(jù)庫程序。除此之外，一旦系統(tǒng)出現(xiàn)故障，無法自動與數(shù)據(jù)庫進(jìn)行交互時，還可以通過手動方式將信息存入數(shù)據(jù)庫。合理的數(shù)據(jù)庫設(shè)計可以提高數(shù)據(jù)存儲的效率，保證數(shù)據(jù)的完整和一致性。訂單和配件是一對多關(guān)系(1:n)。圖8 配件管理系統(tǒng)ER模型2) 維修管理系統(tǒng)ER模型維修管理系統(tǒng)中，前臺接待員負(fù)責(zé)接待報修車輛，記錄車輛和客戶的相關(guān)信息，涉及的實體有前臺接待員、客戶、車輛和倉庫。圖9 維修管理系統(tǒng)ER模型3) 客戶關(guān)系ER模型在客戶關(guān)系管理模塊中，要對電訪或到店訪問的客戶信息進(jìn)行記錄，形成潛在客戶。定期對這些數(shù)據(jù)進(jìn)行匯編，形成一套完整的客戶咨詢知識庫，便于我們的工作人員在遇到這些提問的時候能夠回答自如。本管理系統(tǒng)使用的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)為關(guān)系數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，因此要將概念模型轉(zhuǎn)換成關(guān)系模型。結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)實現(xiàn)依然遵循結(jié)構(gòu)化的基本思想。 整車銷售管理模塊設(shè)計老師說這種圖圖太簡單，最好是花“類圖“。確認(rèn)無誤后銷售人員根據(jù)車輛的信息（顏色、型號、發(fā)動機(jī)號等）、客戶的信息以及銷售信息，比如銷售日期、銷售價格、折扣等這些信息生成銷售單，辦公室拿到這張銷售單后根據(jù)車輛單價、稅率、優(yōu)惠等因素開出結(jié)算單。如果車輛質(zhì)量有問題則不進(jìn)行銷售處理。前臺接待員也要負(fù)責(zé)記錄該客戶車輛的詳細(xì)資料，包括車牌號、VIN號、發(fā)動機(jī)號、故障描述(用文字描述)、維修項目、維修用料、預(yù)計完工時間、維修方式(保險、索賠、免費、自費)都要進(jìn)行記錄說明。在維修過程中發(fā)現(xiàn)新的故障時，可以通過添加新的維修項目更改維修調(diào)度單，維修完成后維修工人要歸還領(lǐng)的維修工具，及時向系統(tǒng)上報完工。以及費用的支付方式可以有現(xiàn)金支付和銀行卡支付等多種支付方式，這些在開發(fā)系統(tǒng)時都考慮在內(nèi)了，使得系統(tǒng)更加人性化，操作起來更加靈活方便。同時更新相應(yīng)的庫存記錄。同時記錄出庫信息以及更新庫存記錄。除此之外，倉庫需要定期盤點。對于常用的配件，為什么大家經(jīng)常需要更換這個部件。每個員工的薪水、獎金要進(jìn)行詳實的記錄，并且要進(jìn)行準(zhǔn)確的計算，按勞分配、按級別分配。既然提到了獎與罰，就必須要有績效管理功能才能做到公平對待。這樣在月底結(jié)算時，就能根據(jù)每個人的表現(xiàn)情況，決定工資和獎金的數(shù)額。通過計算得出有哪些人達(dá)到了預(yù)期效果，哪些人沒有達(dá)到。因為伴隨著客戶消費行為的發(fā)展和銷售產(chǎn)品的成熟，現(xiàn)在汽車營銷對獲取客戶需求信息的要求是非常迫切的。企業(yè)通過“市場營銷”，吸引客戶前來“售前咨詢”準(zhǔn)備買車，客戶滿意后就會實現(xiàn)“產(chǎn)品銷售”，之