某集團顧客關系與服務管理手冊-wenkub
2023-04-24 01:52:37 本頁面
【正文】 佳的服務水平來創(chuàng)造和顧客優(yōu)良的關系。 內容一、服務的目標服務的二個目標：1. 讓不滿意的顧客滿意。（4） 最重要的是你觀念正確，并且充滿熱誠。（3）抱怨是發(fā)現(xiàn)事實最佳的手法，你千萬別擔心抱怨的發(fā)生。所以餐廳的管理人員如何處理顧客抱怨或意外事件，處理得當，顧客滿意，顧客源源而來，處理不當可能變成一個新聞題材，你不但會失去顧客，也會失去營業(yè)額，因為你需要每一位顧客，所以顧客抱怨不得不謹慎！ 三、對抱怨的警覺性。，并與之談話。 四、如何處理抱怨說明(1).你一定要永遠記得，“顧客永遠是對的”。并自我介紹。決定處理的最佳方法。顧客對菜單不滿時譬如顧客抱怨為什么菜單上沒有他要的產(chǎn)品時，像要熱狗、辣椒時。那你是不是改訂其他產(chǎn)品呢？”當顧客對維護工作顯得不滿時回答：微笑。回答：微笑。顧客抱怨不是他點的菜肴時回答：微笑。如果有漢堡涼了，或者飲料翻倒了漢堡涼了，就換一個新做好的熱騰騰的。”產(chǎn)品有任何異物時回答：“實在很抱歉，我馬上替你換上一份新的，盡快把有異物的食物回收。1如果想加入公司行列時請他與公司□□組□□□聯(lián)絡。切記，在任何情況下，不管你或是柜臺服務人員，切勿承諾任何責任。（2） 要表現(xiàn)真誠的關心。有競爭者之兌換券時（1） 服務員應該很客氣地說；“這不是德克士炸雞的兌換券，但我們很愿意提供類似的產(chǎn)品給你。如果抱怨處理不理想時，要告知所有人注意。（3）提供免費杯水。（8）告知公共電話的位置，緊急時可以替顧客打電話。服務需要持續(xù)的評估。服務是由領導者做起。
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