【正文】 重要業(yè)務(wù)客戶 影視娛樂界著名演藝人員社會(huì) 體育界國(guó)家著名運(yùn)動(dòng)員 廣告?zhèn)髅降馁Y深編輯、記者 省級(jí)以上旅行社總經(jīng)理 同星級(jí)酒店董事長(zhǎng)、總經(jīng)理業(yè)內(nèi) 曾經(jīng)對(duì)酒店有過重大貢獻(xiàn)的人士 酒店邀請(qǐng)的賓客 個(gè)人全價(jià)入住酒店豪華房3次以上的賓客 個(gè)人入住酒店十次以上的賓客四、金鼎國(guó)際大酒店VIP的等級(jí) 等級(jí)名稱 金鼎國(guó)際大酒店VIP等級(jí)劃分共計(jì)四等，按級(jí)別高低依次為VA、VB、VC和VDVIP賓客資格等級(jí)資格申請(qǐng)人批準(zhǔn)人VA國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人、國(guó)家部、委、辦領(lǐng)導(dǎo)、省級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)；鐵路局局長(zhǎng)、書記；酒店總經(jīng)理駐店經(jīng)理公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理酒店總經(jīng)理VB政府部門正廳級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)、鐵路局班子成員。牡丹江市書記、市長(zhǎng)、分局局長(zhǎng)、書記； 牡丹江投資集團(tuán)、企業(yè)高層管理者。駐店經(jīng)理公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理酒店總經(jīng)理VC牡丹江市各政府部門主要負(fù)責(zé)人；鐵路局各處、委、辦主要負(fù)責(zé)人、分局班子其他成員；社會(huì)名流（演藝界、體育界、文化界）；酒店邀請(qǐng)的賓客（業(yè)務(wù)客戶）；各部門經(jīng)理(以上)駐店經(jīng)理VD分局各處、委、辦、站段、公司主要負(fù)責(zé)人；個(gè)人全價(jià)入住酒店豪華客房3次以上客人；個(gè)人全價(jià)入住酒店客房10次以上的客人；酒店邀請(qǐng)的賓客；前臺(tái)主管以上管理人員公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng) 理五、VIP接待總流程 酒店高層管理者獲得信息 酒店各部門管理人員建議信息 酒店公關(guān)營(yíng)銷部掌握信息 公關(guān)營(yíng)銷部匯總信息、確認(rèn) 擬訂接待標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃，向總經(jīng)理、駐店經(jīng)理申請(qǐng) 公關(guān)營(yíng)銷部向各部門發(fā)出接待通知單 各部門完成接待 所有接待資料存檔記錄六、各級(jí)別VIP接待程序、標(biāo)準(zhǔn)VA 級(jí)公關(guān)營(yíng)銷部 主動(dòng)向接待單位了解VIP有關(guān)資料、此次行程計(jì)劃、活動(dòng)具體安排，入住本酒店的要求，并將詳細(xì)情況整理成文,上報(bào)酒店高層管理者。明確公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)此次貴賓接待的所有聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。貴賓抵店，公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理協(xié)同酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、對(duì)客服務(wù)總監(jiān)在大堂迎接，并負(fù)責(zé)向貴賓介紹 酒店高層管理者。1貴賓離店，及時(shí)通知酒店高層管理者提前15分鐘達(dá)到大堂歡送。 客務(wù)部經(jīng)理參加公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)和要求。 配合工程人員檢查貴賓用房，確保設(shè)備使用無誤。內(nèi)賓送當(dāng)日當(dāng)?shù)卣畧?bào)紙。1貴賓抵店前30分鐘，PA班組負(fù)責(zé)從一樓門口至電梯口鋪設(shè)紅地毯完畢，隨時(shí)保持地毯之清潔。1貴賓入住3分鐘內(nèi)，根據(jù)人數(shù)送上歡迎茶。1關(guān)于貴賓洗衣服務(wù)。 貴賓抵店，駐店經(jīng)理陪同直接從專用通道進(jìn)入客房。貴賓房夜床服務(wù)安排在晚上19時(shí)以后。本部門各崗點(diǎn)必須熟記貴賓的人數(shù)、姓名、身份、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、在店時(shí)間、活動(dòng)過程等。二、接待規(guī)格完全了解貴賓的身份、習(xí)慣、餐標(biāo)、餐式、用餐時(shí)間及其它注意事項(xiàng)。開餐中，由餐廳主管親自為貴賓服務(wù)，兩名優(yōu)秀服務(wù)員配合。服務(wù)人員應(yīng)熟知菜肴典故，能夠隨時(shí)回答貴賓提問。召集本部門領(lǐng)班以上管理人員會(huì)議，將貴賓到店情況進(jìn)行傳達(dá)。財(cái)務(wù)部一、接待流程接到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。熱情禮貌、準(zhǔn)確、有效答復(fù)貴賓提出的問題。對(duì)客保障部一、接待流程 接到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。合理配備保安力量，實(shí)行24小時(shí)樓層巡視。 嚴(yán)密控制貴賓在店期間的其他人員進(jìn)出酒店情況。二、接待規(guī)格 貴賓抵店前15分鐘，安消人員分兩側(cè)列隊(duì)于酒店大門前。 貴賓離店，提前15分鐘在酒店大門的通道兩側(cè)列隊(duì)完畢，向離店貴賓行舉手禮。參加公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待協(xié)調(diào)會(huì)議，明確自己的接待任務(wù)，要求。貴賓在店期間，隨時(shí)注意貴賓動(dòng)向，及時(shí)向酒店高層管理人員、接待部門報(bào)告。公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理通報(bào)接待內(nèi)容與要求，明確各部門接待內(nèi)容與責(zé)任。公關(guān)營(yíng)銷部專人負(fù)責(zé)貴賓在店期間的各部門接待協(xié)調(diào)工作?？蛣?wù)部一、接待流程 接到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。 各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況，要求逐條落實(shí)。 貴賓為外籍，應(yīng)按照貴賓國(guó)籍送該國(guó)語(yǔ)言報(bào)紙，如沒有，則送英文報(bào)紙。貴賓抵店前30分鐘，打開房門，開啟室內(nèi)照明燈。1熱情禮貌、準(zhǔn)確有效答復(fù)貴賓提出的問題。 貴賓抵店前酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、對(duì)客服務(wù)總監(jiān)、公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理、大堂經(jīng)理等在一樓門廳外的車道處等候迎接?？头坎贾茫浩访? 規(guī)格 數(shù)量 擺放位置 備注鮮花普通盆插大小號(hào)各一盆主臥室、寫字臺(tái)、酒店花房提供晚間鮮花玫瑰一枝床上酒店花房提供果籃中檔果籃一籃（5個(gè)品種）客廳茶幾進(jìn)口時(shí)令水果，每日更換 酒水國(guó)產(chǎn)紅葡萄酒一瓶小酒吧臺(tái)配四只酒杯歡迎點(diǎn)心西點(diǎn)或巧克力4塊小酒吧臺(tái)酒店定制，每日更換晚間小食夜床巧克力一盒床頭酒店定制綠色植物有生命一盆客廳、視區(qū)域面積歡迎信酒店貴賓專用一張寫字臺(tái)上總經(jīng)理簽名浴袍絲質(zhì)、兩套衣櫥、床上酒店定制易耗品燙金只衛(wèi)生間洗漱用品餐飲部一、接待流程接到公關(guān)營(yíng)銷部下發(fā)的“VIP 接待計(jì)劃書”，立即仔細(xì)閱讀并記錄在案。各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作完成情況。餐飲部經(jīng)理為貴賓開每餐菜單，準(zhǔn)備2套。每餐使用酒店高檔餐具。召集本部門領(lǐng)班以上管理人員會(huì)議，將貴賓在店情況進(jìn)行傳達(dá)。財(cái)務(wù)總監(jiān)參加公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)召集本部門主管以上會(huì)議，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。每日整理貴賓賬單，貴賓離店前1小時(shí)，將所有賬單準(zhǔn)備完畢，以備結(jié)賬。對(duì)客保障總監(jiān)參加公關(guān)營(yíng)銷部召集的接待專門協(xié)調(diào)會(huì)議，明確本部門接待任務(wù)、要求。工程人員配合客務(wù)部檢查貴賓客