某商場(chǎng)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理規(guī)范-wenkub
2023-04-24 00:52:43 本頁(yè)面
【正文】 品或進(jìn)入開(kāi)架區(qū)域的顧客主動(dòng)打招呼，說(shuō)好敬語(yǔ)：“您好”并微笑點(diǎn)頭，表示誠(chéng)懇親切。 含胸縮背，舉止拖沓，精神不振。女員工必須化淡妝后上崗，必須涂口紅，不允許濃妝艷抹，不允許染彩發(fā)，長(zhǎng)發(fā)必須盤起來(lái)；男員工發(fā)不過(guò)衣領(lǐng)，不留胡須。五、做好交接班。涮墩布避免在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)滴水等細(xì)節(jié)問(wèn)題都要安排好。九、負(fù)責(zé)本部門員工安全培訓(xùn)及區(qū)域安全消防檢查和商品安全，經(jīng)常檢查，及時(shí)上報(bào)，排除不安全隱患。八、監(jiān)督指導(dǎo)各專柜做好盤點(diǎn)工作，并做好盤點(diǎn)表。五、定期業(yè)務(wù)總結(jié)。三、掌握經(jīng)營(yíng)品牌的全面相關(guān)資料。四、每月負(fù)責(zé)向廠方催收其應(yīng)負(fù)擔(dān)的本部營(yíng)業(yè)員工資。第三遍鈴響后，員工離開(kāi)柜臺(tái)，從指定出口離開(kāi)商場(chǎng)。對(duì)已撤品牌的所售商品，如顧客有疑問(wèn)或困難，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示主任和經(jīng)理。交接班時(shí)員工要注意自身形象，表情及動(dòng)作要嚴(yán)謹(jǐn)，未穿工裝或儀表不整不得進(jìn)入柜臺(tái)，不得聚伙聊天、說(shuō)笑打鬧。開(kāi)架售貨班組的員工按指定位置站好，在不接待顧客時(shí)，按基本站姿站立，兩手相握疊放于腹部或自然下垂，身體直立，雙腳與肩同寬或自然靠攏。檢查商品標(biāo)簽，做到一貨一簽，貨簽對(duì)位，標(biāo)簽書(shū)寫(xiě)工整，內(nèi)容填寫(xiě)準(zhǔn)確規(guī)范。此規(guī)范包括營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)各崗位規(guī)范、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)規(guī)定、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理具體考核辦法三部分。營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)各崗位規(guī)范員工上崗程序一、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備：第一遍鈴響時(shí)間：早晨8：30提前進(jìn)入工作崗位，收好個(gè)人物品；穿好工裝，佩戴好證章，自行檢查發(fā)型，修飾面貌。備好售貨及包裝用品；牢記顧客預(yù)約服務(wù)，及早落實(shí)辦妥。面戴微笑，精神飽滿的迎接顧客．9：10迎賓結(jié)束。按要求完成交接班后，應(yīng)立即離崗，不得逗留。晚7：00以后，員工方可結(jié)算、對(duì)帳，營(yíng)業(yè)時(shí)間不允許在柜臺(tái)內(nèi)做帳。 主任崗位規(guī)范一、建立經(jīng)營(yíng)品牌、經(jīng)營(yíng)廠家檔案包括：品牌名稱、生產(chǎn)廠家名稱、廠址、結(jié)算單位名稱、代理人姓名、地址、聯(lián)系方式等。 主任日常工作規(guī)范一、主任要從部門基礎(chǔ)建設(shè)做起，關(guān)心、團(tuán)結(jié)、帶動(dòng)、激勵(lì)員工，在日常工作中注意發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)典型，推薦本部的服務(wù)品牌。包括：經(jīng)營(yíng)品種、價(jià)位、面料款式特點(diǎn)、針對(duì)的消費(fèi)群體、消費(fèi)者反饋評(píng)價(jià)，并將其經(jīng)營(yíng)狀況定期與廠家溝通。自覺(jué)做好周報(bào)、月報(bào)，及時(shí)總結(jié)分析，對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況，服務(wù)管理狀況清楚掌握，做到心中有數(shù)。要求主任一個(gè)月跟一個(gè)專柜。 主任一日工作程序一、負(fù)責(zé)早晨列隊(duì)點(diǎn)名，點(diǎn)名內(nèi)容：清點(diǎn)人數(shù)；向員工公布本部及各專柜的銷售進(jìn)度完成情況，并針對(duì)銷售及服務(wù)問(wèn)題的專柜和個(gè)人進(jìn)行講評(píng)；3，傳達(dá)公司或商場(chǎng)最新的會(huì)議精神，并貫徹到實(shí)際工作中去；4，布置當(dāng)天的工作任務(wù)，并提出要求。三、8：55分聽(tīng)到廣播提示后，要求員工放下手中的工作，按要求站立，準(zhǔn)備迎賓。與上、下班做好商品及各項(xiàng)工作的交接，安排好員工工作。所有員工均著深色鞋，禁止穿拖鞋；女員工如著裙裝，必須穿肉色絲襪。 將不良的個(gè)人情緒帶入工作中。顧客多時(shí)必須做到接一待二照顧三，做到來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有道別聲。 對(duì)沒(méi)有在本柜購(gòu)物的顧客可說(shuō)“請(qǐng)您再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn),**柜臺(tái)可能有您需要的品種”。機(jī)械呆板，面無(wú)表情，應(yīng)付差事般的打招呼。這一類顧客有希望成為商品的購(gòu)買者，因此要努力爭(zhēng)取，適時(shí)主動(dòng)為其介紹商品，推薦本專柜品牌商品。對(duì)于顧客在購(gòu)物中提出的要求，要盡量主動(dòng)熱情給予滿足，如指明、引導(dǎo)顧客到試衣間、款臺(tái)等；顧客所要商品缺貨，要主動(dòng)請(qǐng)顧客留下聯(lián)系電話，做好缺貨、要貨登記，以后有貨立即通知顧客；顧客購(gòu)買大宗，要求價(jià)格優(yōu)惠或送貨等，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)以妥善解決。讓客人清楚本品特點(diǎn)，商品質(zhì)量，使用方法常識(shí)，針對(duì)顧客可能產(chǎn)生的疑慮要細(xì)致說(shuō)明。條理清晰、有效率地簡(jiǎn)述每件商品，穿著類商品可鼓勵(lì)顧客試穿，用品類必要時(shí)為其做使用示范。因此，請(qǐng)通過(guò)我們辛勤的勞動(dòng)保持專柜、地面、貨架商品及售貨輔助用品如鏡子、鞋凳等無(wú)雜物、無(wú)污跡、灰塵。具有一定的藝術(shù)性，燈光、色調(diào)、周圍環(huán)境協(xié)調(diào)一致。（2）陳列呆板過(guò)時(shí)，毫無(wú)新意。四、如遇卡機(jī)等阻礙交款情況，要向顧客誠(chéng)懇致歉并做客觀解釋，避免顧客長(zhǎng)時(shí)等待，及時(shí)引導(dǎo)到相鄰款臺(tái)交款。對(duì)款臺(tái)的票款等要認(rèn)真負(fù)責(zé)，上下午交接班時(shí)如錢、票、券等必須交接清楚，防止出現(xiàn)問(wèn)題。說(shuō)不負(fù)責(zé)任、有損商場(chǎng)形象的話語(yǔ)。廠商人員在營(yíng)業(yè)中任何時(shí)間都不能攜貨穿越大廳，只可將貨品運(yùn)至貨梯間，由員工到貨梯間接貨。關(guān)于穿著形象裝、商品裝的規(guī)定 為了搞活經(jīng)營(yíng)，促進(jìn)銷售，公司允許一部分大品牌穿形象裝、商品裝，并對(duì)形象裝的審批標(biāo)準(zhǔn)和管理辦法重新規(guī)定如下： 穿形象裝的品牌必須是有獨(dú)立形象島的知名品牌。不允許出現(xiàn)有的員工穿形象裝，有的員工穿工裝的現(xiàn)象。批準(zhǔn)后，方可穿著。公司制定各商場(chǎng)試衣間管理要求如下：試衣間必須配備的設(shè)備有：兩個(gè)以上衣服掛鉤，試衣用的凳子（高度應(yīng)以方便顧客試穿為標(biāo)準(zhǔn)，不得用小馬扎代替凳子）和拖鞋，方便顧客放置隨身攜帶小物品的小夾板（可參照真維斯試衣間）。試衣間內(nèi)不許堆放私人物品及雜物（如暖壺、墩布等）。由責(zé)任商場(chǎng)負(fù)責(zé)對(duì)休息椅的管理，保證其不丟失，不被挪動(dòng)，有損壞要
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