旅游星級飯店服務(wù)規(guī)范100個問答-wenkub
2023-04-23 23:43:18 本頁面
【正文】 房號、客人姓名等，并與領(lǐng)隊等有關(guān)人員認真辦理交接手續(xù)，確保行李無遺漏、無丟失。 1行李員為散客提供離店行李服務(wù)的服務(wù)要領(lǐng)？ 為客人提供離店行李服務(wù)，行李員應(yīng)為客人行李掛行李牌，標明房號，方便識別。車輛停放位置合理，排列整齊有序。 1遇雨雪天氣，門衛(wèi)員如何為客人提供服務(wù)？ 遇到雨雪天氣，門衛(wèi)員應(yīng)在大堂明顯位置放置防滑提示牌，并視情況向客人提供打傘服務(wù)。開拉門時，要輕開、輕拉，不得碰撞或擠壓客人及行李。 1如何處理客人投訴？ 應(yīng)耐心傾聽客人申訴，認真做好記錄，及時調(diào)查了解情況，核查事實，在規(guī)定期限內(nèi)做出處理意見，向客人做出答復(fù)，重大投訴要及時上報。安全指示標志規(guī)范有效，安全通道確保暢通。 如何保證對客服務(wù)的效率？ 為客人提供服務(wù)時，要按照客人要求的時間和內(nèi)容，按時提供服務(wù)。 星級飯店員工服務(wù)紀律的基本要求有哪些？ 按時交接班，交接事項清楚、準確。 業(yè)務(wù)部門主管以上管理人員有較好的外語表達能力，能用外語處理業(yè)務(wù)問題和客人投訴。能夠根據(jù)時間、場所、情景、服務(wù)對象不同，準確運用禮節(jié)禮貌用語。 星級飯店員工服務(wù)態(tài)度方面的基本要求有哪些？ 主動熱情，賓客至上。走時姿勢美觀，速度適中。 星級飯店員工著裝方面的基本要求有那些？ 各崗位服務(wù)人員服裝式樣、色彩有明顯區(qū)別，便于客人辨認。旅游星級飯店服務(wù)規(guī)范100個問答作者：日期：旅游星級飯店服務(wù)規(guī)范100問 星級飯店員工儀容儀表的基本要求有那些？ 員工上班，面容整潔干凈，容貌美觀自然，精神飽滿。 各崗位服裝與服務(wù)項目協(xié)調(diào)，能突出服務(wù)項目的特點和風格。與客人碰面，微笑問好，側(cè)身讓道。 堅守崗位，遵守紀律，主動為客人提供細微服務(wù)。用語規(guī)范，態(tài)度親切大方。 一線服務(wù)人員應(yīng)掌握英語或其它語種飯店服務(wù)常用單詞1000個，常用語300句。 堅守崗位，不串崗、不脫崗。 因客觀原因不能按時提供或完成的服務(wù)，要及時向客人作出解釋和說明。監(jiān)控中心工作人員持證上崗，24小時有人值班。投訴處理完畢后，要將投訴記錄、證明材料、調(diào)查處理結(jié)果等有關(guān)材料整理歸檔。如客人行李較多，應(yīng)主動幫助提拿。如客人自帶雨傘，應(yīng)及時為客人提供傘套，防止雨水滴撒到大廳地面。 客人停放車輛時，調(diào)度員應(yīng)及時提醒客人關(guān)閉車窗，鎖上車門，保管好車內(nèi)物品。 1行李員為團隊提供入住行李服務(wù)的服務(wù)要領(lǐng)？ 為團隊提供入住行李服務(wù)，行李員要與領(lǐng)隊等有關(guān)人員辦理行李交接手續(xù)，核實行李數(shù)量，做好記錄。 2行李寄存須知要標明哪些內(nèi)容？ 寄存須知要標明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效時間、過期處理規(guī)定、代領(lǐng)規(guī)定以及物品丟失賠償?shù)确矫鎯?nèi)容。 2前廳預(yù)訂員受理預(yù)訂時的注意事項？ 預(yù)訂員受理客人預(yù)訂時，要準確記錄預(yù)訂房間數(shù)、房型、抵離時間、預(yù)訂人姓名、單位、聯(lián)系方式、付費方式等有關(guān)內(nèi)容，并以口頭或書面形式確認。 2為客人辦理入住登記的要求？ 入住登記做到快速、準確，為每位客人辦理入住登記時間不應(yīng)超過3分鐘。 2如何辦理團隊入住登記？ 團隊客人入住登記前，要預(yù)先分配好房間。 貴重物品保管設(shè)施的基本要求有哪些？ 貴重物品保管箱放置要做到安全、隱蔽，能保護客人隱私。保管單副聯(lián)和客人鑰匙要當面交接清楚。填寫值班日志準確、詳細，交接班交接事項清楚。 3大堂副理如何為VIP客人提供服務(wù)？ 大堂副理應(yīng)掌握當日來店ＶＩＰ客人情況，了解接待規(guī)格，及時做好接待準備。能用外語提供服務(wù)，熟練掌握常用電話號碼，接聽電話做到語音語調(diào)親切甜美。 3如何為客人提供叫醒服務(wù)？ 客人要求提供叫醒服務(wù)時，要準確記錄客人姓名、房號、叫醒時間，并向客人復(fù)述確認。 引位員的服務(wù)要領(lǐng)? 客人抵達餐廳，引位員熱情禮貌向客人問候。香巾溫度要適中，不宜太熱或太涼 4餐廳客滿時引位員應(yīng)如何處理？ 餐廳客滿時引位員應(yīng)告知客人等候時間，并安排客人到休息處等候。如客人對菜點口味有特殊要求，應(yīng)在點菜單上注明。 4菜品的溫度要求？ 菜點溫度要冷熱適宜，熱菜溫度一般不低于65℃，湯菜溫度一般不低于75℃。 4菜品現(xiàn)場制作的注意事項？ 菜品現(xiàn)場制作，要做到安全、衛(wèi)生，凡有爆響、濃煙等有礙他人進食的操作，不得在現(xiàn)場進行 4客人就餐完畢的服務(wù)事項？ 客人用餐完畢，如客人要求，應(yīng)提供菜點打包、酒水寄存等相應(yīng)服務(wù)。 4如何布置宴會場地？ 接受宴會預(yù)訂后，要根據(jù)宴會性質(zhì)、規(guī)模及主辦單位要求，對宴會場地進行精心設(shè)計布置，恰當烘托宴會氣氛。 5中餐上菜及斟酒的注意事項？ 中餐上菜的位置一般應(yīng)在主人席旁的第三個席位的空隙處進行，切忌在主賓和主人之間上菜。
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