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星級飯店心理服務教學案例-wenkub

2023-03-15 14:31:28 本頁面
 

【正文】 ”,先笑一笑,然后對鏡子中的小麗說:“您真漂亮,您一定會讓客人滿意的”。 【 案例分析 】 ? 這位著名的高校教授,當年在離開飯店的時候,之所以沒有投訴這家五星級飯店的主要原因有以下幾點: ? 他認為自己平時研究的飯店服務理論,沒有和飯店服務的實踐融合在一起,是理論和實踐脫鉤的現(xiàn)象,需要改進; ? 他經過兩天的反思,他反而認為“無論做什么事都是有利也有弊”的。 ? 當他正在狼吞虎咽地吃飯時,聽到站在離自己一米之外的兩個服務員竊竊私語的聲音。在一次公務出差活動中,入住到某市一家五星級飯店,住宿是會務組安排,吃飯和其他消費是自費。 ? 從此,這個飯店的“口碑”越來越不好,經濟效益越來越差,不久,就被有關部分勒令停業(yè)整頓。 ? 中午休息和晚上睡覺時,客房空調的聲音特別響;在中午和晚上到飯店小餐廳用餐的時候,廚房操作間的噪音又特別大;閑暇時間到大堂、商務中心和購物商店等公共區(qū)域“溜彎”時,來自不同角落的噪音也很響;晚飯后到康樂服務區(qū)看歌舞表演,搖滾的旋律簡直就是噪音。 ? 由于我國飯店業(yè)在發(fā)展迅猛的勢態(tài)下,一些低檔次、衛(wèi)生設施、設備條件較差的飯店也出現(xiàn)了不少。 不錯,挺干凈! ? 有一位中年女士,是一位高級知識分子,在前廳登記之前,先到房間和餐廳里考察了一番。 在火災發(fā)生時 這是一家剛掛上“四星”牌子的飯店,豪華的設施設備和優(yōu)質的服務吸引了來自全國各地的客人,連續(xù)幾個月都是門庭若市,入住率達到 90%以上。 三 .他很滿意 他在進入飯店大堂的第一瞬間,心里就不斷的嘀咕: 自己是第一次到北京,又是第一次入住五星級飯店,并且還是第一次和新加坡的客商洽談第一筆業(yè)務 ,這家飯店的設施設備和服務 ,能否滿足自己和新加坡客商的 “ 方便需求 ” ?一直使他忐忑不安。 早在十幾年前,他剛開始創(chuàng)業(yè)的時候,只是在附近的村鎮(zhèn)和縣市范圍內銷售自己的勞動成果 ——蜂蜜。 模塊一 :飯店服務員必須掌握的基本知識 馬斯洛的人類需求層次論 : . 商務客人的心理需求 商務客人張先生,到北方某城市和客戶洽談生意,入住了一家五星級飯店,他的心理需求 ,就涵蓋了以下五個方面: 第一 .生理需求 ,即 :吃 .住 .不管在中餐廳、西餐廳就餐,還是在自主餐廳或宴會廳就餐,客人不但求“吃”的可口,吃的滿意,而且還要體驗到一種被尊敬的經歷。 第二 .安全需求 .即 :在飯店住宿期間 ,不但要求房間設施設備干凈整齊,舒適、衛(wèi)生和安全 . 第三 ,社交需求 .即 :在進行商務活動時,有自由廣泛的交際空間,為尋找到新的合作伙伴 ,提供一個很好的環(huán)境氛圍 . 第四 ,尊重需求 .即 :無論是在前廳辦理入住登記或離店手續(xù),還是在餐廳就餐,能像體驗到服務員的尊重 ,有一種做了一次“上帝”的感覺 . 第五 ,自我價值實現(xiàn)需求 ,即 :在飯店住宿期間,服務員都能根據(jù)他的心理需求,為他提供個性化服務,使他的心情一直都很好,能順利地和客戶洽談生意 ,從而實現(xiàn)“自我價值”。由于剛創(chuàng)業(yè)是蜂蜜的日產量低,一般情況下是早上外出銷售,晚上回家住宿。 當他入住該飯店之后,親自體驗到飯店的設施設備 ,以及服務員個性化服務 ,為他提供了很多“ 方便 ” ,沒有給他造成任何心理壓力,他很滿意 . 三天以后,他的第一筆涉外業(yè)務 ,談判成功。但“禍倚福兮,福倚禍兮”,萬分之一的火災,就是在一個深夜 12點突然發(fā)生了 …… 火災的原因,是客人睡覺前躺在床上吸煙而引起的。 ? 當她看到一個房間的客房服務員,已經把房間打掃的很干凈了,還在細心地擦玻璃窗上的灰塵;看到另一間客房,雪白的床單已經很整潔了,衛(wèi)生間的物品也擺放的很整齊了,服務員還在檢查衣柜衛(wèi)生,就脫口而出:“不錯,挺干凈的。這些飯店以廉價的價格吸引客人,廚房蟲鼠騷擾、餐具不潔凈和客房臟亂的現(xiàn)象經常出現(xiàn),引起客人投訴的現(xiàn)象也經常發(fā)生,給客人造成了不可彌補的心理創(chuàng)傷。 ? 這位客人的身心不但沒有得到休息,七天之后,得了兩種?。嚎裨锇Y和失眠癥。 【 專家提示 】 ? 雖然上述案例中陳述的情況,只是個別現(xiàn)象,沒有普遍性。 ? 當他第一天中午參加完會議后,獨自到飯店內的風味小餐廳就餐(由于他多年潛心研究學問,養(yǎng)成了一人獨處的性格,在組織上沒有安排集體活動的時候,喜歡單獨行動)。該餐廳只有他一個人用餐,他就敏感地抬起頭來,看到兩個服務員正用蔑視的眼光看著他,正在對他指指點點:“這個人太窮酸,吃這么便宜的飯菜!”他再也吃不下去了,扔下筷子,迅速地逃離了餐廳。從“不公正的心理待遇”中找到了“利”的一面,在飯店的小餐廳里就餐時,遭遇的“不公正待遇”,是一次很成功的飯店心理服務“暗訪”; ? 他反而很感謝小餐廳門口的迎賓員和兩位服務員。 ? 晚上下班后,在睡覺之前,又認真地反思自己一天的服務工作,先找成績,后找差距,在找出原因之后,找出解決問題的辦法,第二天工作更努力。 小葉很快進入了角色 ? 服務員小葉是一家五星級飯店的宴會服務員,經常受到客人的贊許,宴會經理也經常收到贊美小葉的表揚信,經理感到很納悶:小葉雖然在飯店工作已經有兩年的“職業(yè)生涯”,但到宴會部工作不到半年,為什么會有這么多“口碑”呢?帶著這個疑問,他用電話“回訪”了贊美小葉和寫表揚信的客人后,才明白了其中的奧妙 . ? 一位商務客人由于商務繁忙,經常在餐桌上和客人洽談生意,這次也不例外,需要用黑色的碳素筆寫字,但筆里卻沒有了墨水??腿颂岢鰞煞N飲料各要一杯,嘗一嘗純天然的野生“酸棗汁”味道和飯店自制的“酸梅湯”味道,當小葉把兩杯不同的飲料都放在他面前的時候,客人滿意的品嘗情緒,感染了另外兩位在座的客人,都各要了兩杯品嘗“酸梅湯”和“酸棗汁”,并且一邊品嘗著,一邊向站在餐桌邊服務的小葉,投去贊許的目光 . 專家提示 : ? 只要您為客人服務時專心 \用心 ,就會和小葉一樣 ,很快地進入角色。 【 專家提示 】 ? 無論是前廳服務員、客房服務員,還是餐廳服務員、行李員和飯店保潔員,只要在對客服務中,留心、用心、專心,都能達到最佳的心理服務標準。從吸吮母體的乳汁,到自己吞吃各種飯菜;從包裹中的娃娃,到穿戴漂亮的衣服到幼兒院;從擺弄各種玩具,到拆毀各種玩具汽車、火車等。因為他在領導和眾人眼里,是一個還沒有長大的“孩子”。 【 專家分析 】 ? 張老先生在經歷童年、青年、中年和老年四個成長階段的時候,在不斷出現(xiàn)“兒童自我”的面孔,不但是童年時代的家庭環(huán)境造成的,也是在成人時代沒有及時把“兒童自我”隱藏起來的原因。不但能記錄這些體驗,而且還能重新播放這些體驗。 ? “兒童自我”是一個“感情用事”的行為決策者,它不會根據(jù)社會或他人的利益以及自己的長遠利益來考慮“合理、不合理”或“高興、不高興”的問題,而是根據(jù)自己一時的興趣和愛好,來決定自己的語言和行為,它的“感情用事”面孔是標準的“兒童自我”面孔。她在大堂任 PA(保潔員 ),維護日常大堂的衛(wèi)生工作,除了工作之余 ,我是她受益匪淺的快樂導師。為什么這么說呢 ?她每次拖到客人或者員工身邊的時候 ,她就會嘀嘀兩聲 ,客人或員工躲開后 ,只聽到一句反饋給她的回答 :您真幽默,簡單的嘀嘀兩聲 ,讓我們眉開眼笑 , ? 她是多么快樂的一位使者啊 !也是我人生路上的事業(yè)發(fā)展的啟蒙導師。 ? “老壽星”的子孫和親友們在碰杯、祝壽的同時,不斷地品嘗著二十多道菜的美味。 ? “老壽星”的兒子看到這個場面很尷尬,用“家長自我”的語氣命令佇立在餐桌旁的服務員:“趕快上菜!” ? 這個服務員是剛進飯店半個月的實習生,還不具備把自己的“家長自我”和“兒童自我”面孔隱藏起來、讓“成人自我”占主導地位的心理素質,聽到這句話后,馬上也用“家長自我”的語氣怒氣沖沖地說:“你們的菜已經上完了!” ? 在座的客人聽到后,歡笑聲頓然消散,紛紛離席而去,“老壽星”覺得太丟面子,也泱泱而去。 ? 一天中午,他帶著朋友到飯店的中餐廳就餐,由于他平時的個性,就是喜歡在任何人面前顯示“家長權威”,一貫都是態(tài)度嚴肅,說話帶有命令的口吻。后來,成了中餐廳的回頭客。” ? 老先生一聽就怒氣沖天,像一個被“大人”欺騙了的“孩子”一樣,用“兒童自我”的面孔歇斯底里地叫到:“我被你們欺騙一次還不夠嗎?還想欺騙我第二次?我不會再來第二次的。他馬上像一個聽話的“孩子”一樣,在菜單上劃去了一個菜,就悠然自得地抽著香煙、等著飯菜上桌 . 【 專家提示 】 在上述四個案例中 ,我們悟出了一個道理 : ? 無論是剛到飯店實習的學員 ,還是下崗之后 ,到飯店當保潔員的阿姨 ,只要合理地運用成人自我,就能為客人提供完美的服務 ,心理素質就達到了所要求的標準。她除了努力工作之外,還在平時的對客服務中,“專心、用心”地觀察不同性別、年齡、地位的客人,在飯店就餐時的“三個自我”表現(xiàn)。 ? 一天中午,一位“回頭客”帶來了爺爺奶奶、父親、母親、太太、兒子到她服務的區(qū)域就餐。當客人太太用家長自我的眼光看我的時候,我沒有用尊敬的眼神和她‘交流’,也沒有‘用心’地和她微笑,更沒有道一聲‘太太好’。 【 專家提示 】 ? 從以上這位服務員的成長經歷中,我們悟出了一個道理: ? 一個心理上“成熟”的飯店服務員,不管年齡大小、職業(yè)生涯長短,在對客服務中,只有把自己“成熟”的形象,展現(xiàn)在客人面前,就能根據(jù)各類客人的不同心理需求,為客人提供最佳的服務 。 ? 但剛剛上班不到兩年,這家企業(yè)在激烈的競爭中,因為產品沒有銷路而倒閉了。” ? 我在“老公”百般呵護下,在第二年生了孩子,每天圍著孩子和廚房轉,成了一個純粹的家庭婦女。但由于孩子剛上幼兒院,不能適應幼兒園的新環(huán)境和飲食習慣,總是生病,為了給孩子看病,我經常請假,多次引起經理的不滿。在第一關的面試中,我就被淘汰了。 ? 我經過反復考慮后,就在飯店到人才市場招聘服務員的時候,前去應聘了這份工作。尤其是在為客人提供服務的時候,更是用心、專心和努力;遇到客人需要幫助的時候,急客人所急,想客人所想,盡職盡責的為客人排憂解難?!蔽椅⑽⒁恍Γ裱灾x絕了?!坝懈冻鼍陀谢貓蟆?。 ? 為此,將要到飯店當服務員的各位“男孩、女孩和二次就業(yè)的下崗職工”,不但要做好這方面的心理準備,更要從她的故事中“悟”出一個道理: ? 今天工作不努力,明天努力找工作,它提出的警示,能使自己在人生的道路上,不斷地走向“成熟”?!? ? 在他們游覽歸來、走過前臺的時候,你看到他們游覽了一天,卻沒有絲毫疲憊之意, 依舊激情飽滿,你可以用一句“希望你們明天更快樂”的祝福語,向他們表示一種“童真”般的友好。 日本少年旅游團在中國 ? 隨著國際旅游時代的到來,在寒、暑假中,國內外大中專學生、中小學生,參加了旅行社組織的旅游團隊或夏令營,到全國各地旅游的“盛況”,已經成為飯店經濟收入的一塊“大蛋糕”。 【 專家提示 】 ? 從以上寫真案例中我們可以看出:作為一名飯店服務員,在對客服務中,只有把三個自我和諧、合理地運用到位,才能使它們各得其所。 模塊 3: 飯店服務員心理健康標準 衡量一名飯店服務員心理是否健康 ,要看他 (她 )是否有以下五個方面的心理需要 : ? 生存需要 ? 關系需要 ? 成長需要 ? 博愛需要 ? 創(chuàng)造需要 劉總監(jiān)當年是一名服務生 ? 在北京某五星級飯店里 ,有一位人力資源部劉副總監(jiān)兼培訓部經理,在20年前 ,是北京某旅游學院英語系的一位英語系本科生。 【 專家提示 】 ? 從劉總監(jiān)的就業(yè)閱歷可以看出:只要你到飯店當服務員,就能解決生存需要,如果做的很好,就能在飯店成就自己的事業(yè),實現(xiàn)自己的人生價值。 ? 在她讀中專的三年里,每年的學費還是親戚們湊的,到哪里再湊一萬元錢,交給鄉(xiāng)政府呢? ? 正在她無法靠三年來學到的知識在家鄉(xiāng)“生存”下來的時候,“柳暗花明又一村”。她帶著這種“生存需要”,告別了父母,離開了自己的家鄉(xiāng),在勞動局就業(yè)辦的安排下,來到了大都市。不僅具有“深山俊鳥”樸實善良的美德,而且經常用自己平和的心態(tài)為客人服務。遇到休息日和閑暇時間,還到書店閱覽書報雜志。星級飯店的“生存”條件應該比小飯店更好,為什么不去試一試呢? ? 她經過一段時間的反復考慮,在合同期將滿一年的時候,決定去人才市場試一試。 ? 幾年之后,由于她在這家五星級飯店的小餐廳當服務員,業(yè)績突出,客人的口碑良好,被破格提拔為小餐廳主管。上班時間無精打采,多次把客人點的飯菜傳錯?!倍侵惠p輕地敲了一下門,沒有聽到客人的回答就破門而入,由于客人正躺在床上專心看文件,被他嚇了一跳。 ? 但他聽后不以為然,在為客人運送行李的時候,沒有熱情和真誠的微笑,更沒有做到輕拿、輕放,使客人多次流露出不滿意的表情。 【 專家提示 】 ? 作為一名飯店服務員,在不同的崗位上,必須和領班處理
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