【正文】 ”，先笑一笑，然后對鏡子中的小麗說：“您真漂亮，您一定會讓客人滿意的”。 【 案例分析 】 ? 這位著名的高校教授，當年在離開飯店的時候，之所以沒有投訴這家五星級飯店的主要原因有以下幾點： ? 他認為自己平時研究的飯店服務理論，沒有和飯店服務的實踐融合在一起，是理論和實踐脫鉤的現(xiàn)象，需要改進； ? 他經過兩天的反思，他反而認為“無論做什么事都是有利也有弊”的。 ? 當他正在狼吞虎咽地吃飯時，聽到站在離自己一米之外的兩個服務員竊竊私語的聲音。在一次公務出差活動中，入住到某市一家五星級飯店，住宿是會務組安排，吃飯和其他消費是自費。 ? 從此，這個飯店的“口碑”越來越不好，經濟效益越來越差，不久，就被有關部分勒令停業(yè)整頓。 ? 中午休息和晚上睡覺時，客房空調的聲音特別響；在中午和晚上到飯店小餐廳用餐的時候，廚房操作間的噪音又特別大；閑暇時間到大堂、商務中心和購物商店等公共區(qū)域“溜彎”時，來自不同角落的噪音也很響；晚飯后到康樂服務區(qū)看歌舞表演，搖滾的旋律簡直就是噪音。 ? 由于我國飯店業(yè)在發(fā)展迅猛的勢態(tài)下，一些低檔次、衛(wèi)生設施、設備條件較差的飯店也出現(xiàn)了不少。 不錯，挺干凈！ ? 有一位中年女士，是一位高級知識分子，在前廳登記之前，先到房間和餐廳里考察了一番。 在火災發(fā)生時 這是一家剛掛上“四星”牌子的飯店，豪華的設施設備和優(yōu)質的服務吸引了來自全國各地的客人，連續(xù)幾個月都是門庭若市，入住率達到 90%以上。 三 .他很滿意 他在進入飯店大堂的第一瞬間，心里就不斷的嘀咕： 自己是第一次到北京，又是第一次入住五星級飯店，并且還是第一次和新加坡的客商洽談第一筆業(yè)務 ,這家飯店的設施設備和服務 ,能否滿足自己和新加坡客商的 “ 方便需求 ” ?一直使他忐忑不安。 早在十幾年前，他剛開始創(chuàng)業(yè)的時候，只是在附近的村鎮(zhèn)和縣市范圍內銷售自己的勞動成果 ——蜂蜜。 模塊一 :飯店服務員必須掌握的基本知識 馬斯洛的人類需求層次論 : . 商務客人的心理需求 商務客人張先生，到北方某城市和客戶洽談生意，入住了一家五星級飯店，他的心理需求 ,就涵蓋了以下五個方面： 第一 .生理需求 ,即 :吃 .住 .不管在中餐廳、西餐廳就餐，還是在自主餐廳或宴會廳就餐，客人不但求“吃”的可口，吃的滿意，而且還要體驗到一種被尊敬的經歷。 第二 .安全需求 .即 :在飯店住宿期間 ,不但要求房間設施設備干凈整齊，舒適、衛(wèi)生和安全 . 第三 ,社交需求 .即 :在進行商務活動時，有自由廣泛的交際空間，為尋找到新的合作伙伴 ,提供一個很好的環(huán)境氛圍 . 第四 ,尊重需求 .即 :無論是在前廳辦理入住登記或離店手續(xù)，還是在餐廳就餐，能像體驗到服務員的尊重 ,有一種做了一次“上帝”的感覺 . 第五 ,自我價值實現(xiàn)需求 ,即 :在飯店住宿期間，服務員都能根據(jù)他的心理需求，為他提供個性化服務，使他的心情一直都很好，能順利地和客戶洽談生意 ,從而實現(xiàn)“自我價值”。由于剛創(chuàng)業(yè)是蜂蜜的日產量低，一般情況下是早上外出銷售，晚上回家住宿。 當他入住該飯店之后，親自體驗到飯店的設施設備 ,以及服務員個性化服務 ,為他提供了很多“ 方便 ” ，沒有給他造成任何心理壓力，他很滿意 . 三天以后，他的第一筆涉外業(yè)務 ,談判成功。但“禍倚福兮，福倚禍兮”，萬分之一的火災，就是在一個深夜 12點突然發(fā)生了 …… 火災的原因，是客人睡覺前躺在床上吸煙而引起的。 ? 當她看到一個房間的客房服務員，已經把房間打掃的很干凈了，還在細心地擦玻璃窗上的灰塵；看到另一間客房，雪白的床單已經很整潔了，衛(wèi)生間的物品也擺放的很整齊了，服務員還在檢查衣柜衛(wèi)生，就脫口而出：“不錯，挺干凈的。這些飯店以廉價的價格吸引客人，廚房蟲鼠騷擾、餐具不潔凈和客房臟亂的現(xiàn)象經常出現(xiàn)，引起客人投訴的現(xiàn)象也經常發(fā)生，給客人造成了不可彌補的心理創(chuàng)傷。 ? 這位客人的身心不但沒有得到休息，七天之后，得了兩種?。嚎裨锇Y和失眠癥。 【 專家提示 】 ? 雖然上述案例中陳述的情況，只是個別現(xiàn)象，沒有普遍性。 ? 當他第一天中午參加完會議后，獨自到飯店內的風味小餐廳就餐（由于他多年潛心研究學問，養(yǎng)成了一人獨處的性格，在組織上沒有安排集體活動的時候，喜歡單獨行動）。該餐廳只有他一個人用餐，他就敏感地抬起頭來，看到兩個服務員正用蔑視的眼光看著他，正在對他指指點點：“這個人太窮酸，吃這么便宜的飯菜！”他再也吃不下去了，扔下筷子，迅速地逃離了餐廳。從“不公正的心理待遇”中找到了“利”的一面，在飯店的小餐廳里就餐時，遭遇的“不公正待遇”，是一次很成功的飯店心理服務“暗訪”； ? 他反而很感謝小餐廳門口的迎賓員和兩位服務員。 ? 晚上下班后，在睡覺之前，又認真地反思自己一天的服務工作，先找成績，后找差距，在找出原因之后，找出解決問題的辦法，第二天工作更努力。 小葉很快進入了角色 ? 服務員小葉是一家五星級飯店的宴會服務員，經常受到客人的贊許，宴會經理也經常收到贊美小葉的表揚信，經理感到很納悶：小葉雖然在飯店工作已經有兩年的“職業(yè)生涯”，但到宴會部工作不到半年，為什么會有這么多“口碑”呢？帶著這個疑問，他用電話“回訪”了贊美小葉和寫表揚信的客人后，才明白了其中的奧妙 . ? 一位商務客人由于商務繁忙，經常在餐桌上和客人洽談生意，這次也不例外，需要用黑色的碳素筆寫字，但筆里卻沒有了墨水?？腿颂岢鰞煞N飲料各要一杯，嘗一嘗純天然的野生“酸棗汁”味道和飯店自制的“酸梅湯”味道，當小葉把兩杯不同的飲料都放在他面前的時候，客人滿意的品嘗情緒，感染了另外兩位在座的客人，都各要了兩杯品嘗“酸梅湯”和“酸棗汁”，并且一邊品嘗著，一邊向站在餐桌邊服務的小葉，投去贊許的目光 . 專家提示 : ? 只要您為客人服務時專心 \用心 ,就會和小葉一樣 ,很快地進入角色。 【 專家提示 】 ? 無論是前廳服務員、客房服務員，還是餐廳服務員、行李員和飯店保潔員，只要在對客服務中，留心、用心、專心，都能達到最佳的心理服務標準。從吸吮母體的乳汁，到自己吞吃各種飯菜；從包裹中的娃娃，到穿戴漂亮的衣服到幼兒院；從擺弄各種玩具，到拆毀各種玩具汽車、火車等。因為他在領導和眾人眼里，是一個還沒有長大的“孩子”。 【 專家分析 】 ? 張老先生在經歷童年、青年、中年和老年四個成長階段的時候，在不斷出現(xiàn)“兒童自我”的面孔，不但是童年時代的家庭環(huán)境造成的，也是在成人時代沒有及時把“兒童自我”隱藏起來的原因。不但能記錄這些體驗，而且還能重新播放這些體驗。 ? “兒童自我”是一個“感情用事”的行為決策者，它不會根據(jù)社會或他人的利益以及自己的長遠利益來考慮“合理、不合理”或“高興、不高興”的問題，而是根據(jù)自己一時的興趣和愛好，來決定自己的語言和行為，它的“感情用事”面孔是標準的“兒童自我”面孔。她在大堂任 PA(保潔員 )，維護日常大堂的衛(wèi)生工作，除了工作之余 ,我是她受益匪淺的快樂導師。為什么這么說呢 ?她每次拖到客人或者員工身邊的時候 ,她就會嘀嘀兩聲 ,客人或員工躲開后 ,只聽到一句反饋給她的回答 :您真幽默，簡單的嘀嘀兩聲 ,讓我們眉開眼笑 , ? 她是多么快樂的一位使者啊 !也是我人生路上的事業(yè)發(fā)展的啟蒙導師。 ? “老壽星”的子孫和親友們在碰杯、祝壽的同時，不斷地品嘗著二十多道菜的美味。 ? “老壽星”的兒子看到這個場面很尷尬，用“家長自我”的語氣命令佇立在餐桌旁的服務員：“趕快上菜！” ? 這個服務員是剛進飯店半個月的實習生，還不具備把自己的“家長自我”和“兒童自我”面孔隱藏起來、讓“成人自我”占主導地位的心理素質，聽到這句話后，馬上也用“家長自我”的語氣怒氣沖沖地說：“你們的菜已經上完了！” ? 在座的客人聽到后，歡笑聲頓然消散，紛紛離席而去，“老壽星”覺得太丟面子，也泱泱而去。 ? 一天中午，他帶著朋友到飯店的中餐廳就餐，由于他平時的個性，就是喜歡在任何人面前顯示“家長權威”，一貫都是態(tài)度嚴肅，說話帶有命令的口吻。后來，成了中餐廳的回頭客。” ? 老先生一聽就怒氣沖天，像一個被“大人”欺騙了的“孩子”一樣，用“兒童自我”的面孔歇斯底里地叫到：“我被你們欺騙一次還不夠嗎？還想欺騙我第二次？我不會再來第二次的。他馬上像一個聽話的“孩子”一樣，在菜單上劃去了一個菜，就悠然自得地抽著香煙、等著飯菜上桌 . 【 專家提示 】 在上述四個案例中 ,我們悟出了一個道理 : ? 無論是剛到飯店實習的學員 ,還是下崗之后 ,到飯店當保潔員的阿姨 ,只要合理地運用成人自我，就能為客人提供完美的服務 ,心理素質就達到了所要求的標準。她除了努力工作之外，還在平時的對客服務中，“專心、用心”地觀察不同性別、年齡、地位的客人，在飯店就餐時的“三個自我”表現(xiàn)。 ? 一天中午，一位“回頭客”帶來了爺爺奶奶、父親、母親、太太、兒子到她服務的區(qū)域就餐。當客人太太用家長自我的眼光看我的時候，我沒有用尊敬的眼神和她‘交流’，也沒有‘用心’地和她微笑，更沒有道一聲‘太太好’。 【 專家提示 】 ? 從以上這位服務員的成長經歷中，我們悟出了一個道理： ? 一個心理上“成熟”的飯店服務員，不管年齡大小、職業(yè)生涯長短，在對客服務中，只有把自己“成熟”的形象，展現(xiàn)在客人面前，就能根據(jù)各類客人的不同心理需求，為客人提供最佳的服務 。 ? 但剛剛上班不到兩年，這家企業(yè)在激烈的競爭中，因為產品沒有銷路而倒閉了。” ? 我在“老公”百般呵護下，在第二年生了孩子，每天圍著孩子和廚房轉，成了一個純粹的家庭婦女。但由于孩子剛上幼兒院，不能適應幼兒園的新環(huán)境和飲食習慣，總是生病，為了給孩子看病，我經常請假，多次引起經理的不滿。在第一關的面試中，我就被淘汰了。 ? 我經過反復考慮后，就在飯店到人才市場招聘服務員的時候，前去應聘了這份工作。尤其是在為客人提供服務的時候，更是用心、專心和努力；遇到客人需要幫助的時候，急客人所急，想客人所想，盡職盡責的為客人排憂解難?！蔽椅⑽⒁恍Γ裱灾x絕了?！坝懈冻鼍陀谢貓蟆?。 ? 為此，將要到飯店當服務員的各位“男孩、女孩和二次就業(yè)的下崗職工”，不但要做好這方面的心理準備，更要從她的故事中“悟”出一個道理： ? 今天工作不努力，明天努力找工作，它提出的警示，能使自己在人生的道路上，不斷地走向“成熟”?！? ? 在他們游覽歸來、走過前臺的時候，你看到他們游覽了一天，卻沒有絲毫疲憊之意， 依舊激情飽滿，你可以用一句“希望你們明天更快樂”的祝福語，向他們表示一種“童真”般的友好。 日本少年旅游團在中國 ? 隨著國際旅游時代的到來，在寒、暑假中，國內外大中專學生、中小學生，參加了旅行社組織的旅游團隊或夏令營，到全國各地旅游的“盛況”，已經成為飯店經濟收入的一塊“大蛋糕”。 【 專家提示 】 ? 從以上寫真案例中我們可以看出：作為一名飯店服務員，在對客服務中，只有把三個自我和諧、合理地運用到位，才能使它們各得其所。 模塊 3: 飯店服務員心理健康標準 衡量一名飯店服務員心理是否健康 ,要看他 (她 )是否有以下五個方面的心理需要 : ? 生存需要 ? 關系需要 ? 成長需要 ? 博愛需要 ? 創(chuàng)造需要 劉總監(jiān)當年是一名服務生 ? 在北京某五星級飯店里 ,有一位人力資源部劉副總監(jiān)兼培訓部經理，在20年前 ,是北京某旅游學院英語系的一位英語系本科生。 【 專家提示 】 ? 從劉總監(jiān)的就業(yè)閱歷可以看出：只要你到飯店當服務員，就能解決生存需要，如果做的很好，就能在飯店成就自己的事業(yè)，實現(xiàn)自己的人生價值。 ? 在她讀中專的三年里，每年的學費還是親戚們湊的，到哪里再湊一萬元錢，交給鄉(xiāng)政府呢？ ? 正在她無法靠三年來學到的知識在家鄉(xiāng)“生存”下來的時候，“柳暗花明又一村”。她帶著這種“生存需要”，告別了父母，離開了自己的家鄉(xiāng)，在勞動局就業(yè)辦的安排下，來到了大都市。不僅具有“深山俊鳥”樸實善良的美德，而且經常用自己平和的心態(tài)為客人服務。遇到休息日和閑暇時間，還到書店閱覽書報雜志。星級飯店的“生存”條件應該比小飯店更好，為什么不去試一試呢？ ? 她經過一段時間的反復考慮，在合同期將滿一年的時候，決定去人才市場試一試。 ? 幾年之后，由于她在這家五星級飯店的小餐廳當服務員，業(yè)績突出，客人的口碑良好，被破格提拔為小餐廳主管。上班時間無精打采，多次把客人點的飯菜傳錯?！倍侵惠p輕地敲了一下門，沒有聽到客人的回答就破門而入，由于客人正躺在床上專心看文件，被他嚇了一跳。 ? 但他聽后不以為然，在為客人運送行李的時候，沒有熱情和真誠的微笑，更沒有做到輕拿、輕放，使客人多次流露出不滿意的表情。 【 專家提示 】 ? 作為一名飯店服務員，在不同的崗位上，必須和領班處理