【正文】 星級飯店實用心理服務(wù) 教學(xué)案例 授課人 :牛志文 教學(xué)內(nèi)容 第一部分 :教學(xué)大綱 第二部分 :教學(xué)案例 第三部分 :心理測試 第一部分 :教學(xué)大綱 ★ 教學(xué)目的 為了給星級飯店培養(yǎng)出與國際接規(guī)的心理素質(zhì)好 .操作技能高的服務(wù)員隊伍 ,運用案例教學(xué)法 ,啟迪星級飯店的在職員工和即將走上服務(wù)崗位的大中專學(xué)生 ,在為客人提供服務(wù)時 ,根據(jù)客人的心理需求 ,為客人提供個性化的服務(wù) . ★ 教學(xué)要求 結(jié)合 《 星級飯店實用心理服務(wù)與案例寫真 》 一書的基本內(nèi)容 ,運用系統(tǒng)化的精講方法 ,為學(xué)員講授飯店實用心理學(xué)的基本知識和分析不同層面客人的心理需求 ,以及在為客人提供個性化服務(wù)時 ,如何滿足客人的不同心理需求與實現(xiàn)自我人生價值的途徑 . ★ 教學(xué)安排 30個學(xué)時 第二部分 :教學(xué)案例 引言 : 心理學(xué)雖然是一門研究人的心理活動和規(guī)律的科學(xué)，但經(jīng)常發(fā)生在我們的身邊和日常生活中，我們將在本章揭開它的神秘面紗，運用它的理論依據(jù)，闡釋飯店服務(wù)員在不同的崗位上，如何運用心理學(xué)的基本知識，為客人提供完美的實用心理服務(wù)。 模塊一 :飯店服務(wù)員必須掌握的基本知識 馬斯洛的人類需求層次論 : . 商務(wù)客人的心理需求 商務(wù)客人張先生，到北方某城市和客戶洽談生意，入住了一家五星級飯店，他的心理需求 ,就涵蓋了以下五個方面： 第一 .生理需求 ,即 :吃 .住 .不管在中餐廳、西餐廳就餐，還是在自主餐廳或宴會廳就餐，客人不但求“吃”的可口，吃的滿意，而且還要體驗到一種被尊敬的經(jīng)歷。 第二 .安全需求 .即 :在飯店住宿期間 ,不但要求房間設(shè)施設(shè)備干凈整齊，舒適、衛(wèi)生和安全 . 第三 ,社交需求 .即 :在進行商務(wù)活動時，有自由廣泛的交際空間，為尋找到新的合作伙伴 ,提供一個很好的環(huán)境氛圍 . 第四 ,尊重需求 .即 :無論是在前廳辦理入住登記或離店手續(xù)，還是在餐廳就餐，能像體驗到服務(wù)員的尊重 ,有一種做了一次“上帝”的感覺 . 第五 ,自我價值實現(xiàn)需求 ,即 :在飯店住宿期間，服務(wù)員都能根據(jù)他的心理需求，為他提供個性化服務(wù)，使他的心情一直都很好，能順利地和客戶洽談生意 ,從而實現(xiàn)“自我價值”。 專家提示 作為一名星級飯店的服務(wù)員，如果能夠根據(jù)客人上述五個方面的心理需求，為客人提供規(guī)范到位的個性化服務(wù)，才能使客人成為飯店的回頭客。 農(nóng)民企業(yè)家來到五星級飯店 一 .創(chuàng)業(yè)初期住小店 有一位住進北京某五星級飯店的農(nóng)民企業(yè)家，他是標(biāo)準(zhǔn)的借中國八十年代改革東風(fēng)，辛勤養(yǎng)蜜蜂、出售蜂蜜發(fā)家致富的鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)小老板。 早在十幾年前，他剛開始創(chuàng)業(yè)的時候，只是在附近的村鎮(zhèn)和縣市范圍內(nèi)銷售自己的勞動成果 ——蜂蜜。由于剛創(chuàng)業(yè)是蜂蜜的日產(chǎn)量低，一般情況下是早上外出銷售，晚上回家住宿。雖然也有不少夜宿街頭或躺在車站椅子上過夜的“經(jīng)歷”，更有住進縣市招待所或小賓館 ,談小本生意的“榮耀”。 他在經(jīng)營蜂蜜的十幾年中，經(jīng)常在家鄉(xiāng)的黃土地上奔波、住宿、洽談生意，從來沒有感覺到“不方便”，更沒有任何心理負擔(dān) 。 三 .他很滿意 他在進入飯店大堂的第一瞬間，心里就不斷的嘀咕： 自己是第一次到北京，又是第一次入住五星級飯店，并且還是第一次和新加坡的客商洽談第一筆業(yè)務(wù) ,這家飯店的設(shè)施設(shè)備和服務(wù) ,能否滿足自己和新加坡客商的 “ 方便需求 ” ?一直使他忐忑不安。 當(dāng)他入住該飯店之后，親自體驗到飯店的設(shè)施設(shè)備 ,以及服務(wù)員個性化服務(wù) ,為他提供了很多“ 方便 ” ，沒有給他造成任何心理壓力，他很滿意 . 三天以后，他的第一筆涉外業(yè)務(wù) ,談判成功。 【 專家提示 】 從以上這個寫真案例中 ,我們可以看到 : 這位農(nóng)民企業(yè)家 ,入住該飯店之后，處處感到了方便，不但在心理上得到一種安慰，而且有一次愉悅的感受，飯店的服務(wù) ,使他驅(qū)散了和外商談判的陌生感和畏懼感，使他能夠在心理上 ,游刃有余地實施自己的談判計劃，使談判順利成功。 這位農(nóng)民企業(yè)家求“方便”的心理需求，啟示我們：了解入住客人的心理需求，為入住的客人提供“方便”，是對飯店服務(wù)員的基本要求。 在火災(zāi)發(fā)生時 這是一家剛掛上“四星”牌子的飯店，豪華的設(shè)施設(shè)備和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引了來自全國各地的客人，連續(xù)幾個月都是門庭若市，入住率達到 90%以上。但“禍倚福兮，福倚禍兮”，萬分之一的火災(zāi)，就是在一個深夜 12點突然發(fā)生了 …… 火災(zāi)的原因，是客人睡覺前躺在床上吸煙而引起的。 小王是一名客房服務(wù)員，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)之后： 第一，立即沉著、冷靜地按照操作規(guī)范報警； 第二，把平時接受培訓(xùn)時，掌握的防火技能理論、正確操作滅火設(shè)備的基本常識，運用到滅火實踐中； 第三，迅速完成疏散客人或引導(dǎo)客人逃離現(xiàn)場、安全逃生的任務(wù)； 第四，在滅火和疏散客人的時候，用平和的心態(tài)、平靜的語言告訴客人：請你從安全通道里出去，那里有“緊急出口”標(biāo)志； 第五，用“忙中不亂”的平和心態(tài)和沉著的語言和客人溝通，穩(wěn)住了客人驚慌的情緒，并引導(dǎo)客人迅速地離開火災(zāi)現(xiàn)場。 【 專家提示 】 作為一名合格的飯店服務(wù)員 ,要滿足客人的“求安全”心理需求 ,必須做到以下幾點： 第一 ,軟件服務(wù)要規(guī)范到位； 第二 ,防衛(wèi)措施和救援技能符合標(biāo)準(zhǔn)； 第三 ,安撫客人的語言，要恰到好處，使客人有一種“安全感”。 不錯，挺干凈！ ? 有一位中年女士，是一位高級知識分子，在前廳登記之前，先到房間和餐廳里考察了一番。 ? 當(dāng)她看到一個房間的客房服務(wù)員，已經(jīng)把房間打掃的很干凈了，還在細心地擦玻璃窗上的灰塵；看到另一間客房，雪白的床單已經(jīng)很整潔了，衛(wèi)生間的物品也擺放的很整齊了，服務(wù)員還在檢查衣柜衛(wèi)生，就脫口而出：“不錯，挺干凈的?！? ? 這位女客人又走進餐廳，看到餐廳的餐具、器皿、折花、臺布、餐桌和餐椅，件件都是清潔、干凈，回到前臺，告訴前廳預(yù)訂員：挺好，就住你們飯店！ 【 案例評析 】 ? 無論飯店的星級標(biāo)準(zhǔn)有多高，大堂、前廳、客房、餐廳和娛樂場所的干凈、整潔，是入住客人最基本的心理需求。 ? 飯店服務(wù)人員在服務(wù)過程中，為客人提供一個潔凈的環(huán)境，是最起碼的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 ? 由于我國飯店業(yè)在發(fā)展迅猛的勢態(tài)下，一些低檔次、衛(wèi)生設(shè)施、設(shè)備條件較差的飯店也出現(xiàn)了不少。這些飯店以廉價的價格吸引客人，廚房蟲鼠騷擾、餐具不潔凈和客房臟亂的現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)，引起客人投訴的現(xiàn)象也經(jīng)常發(fā)生，給客人造成了不可彌補的心理創(chuàng)傷。 ? 飯店除了滿足客人潛意識中求干凈的心理需求之外，服務(wù)員在為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，還要給客人提供了一個放松心靈的空間，使每一位住店的客人，都能把飯店當(dāng)作“心靈休憩”的港灣。 都是噪音惹的禍！ ? 有一位平時工作壓力很大的客人，住進一家某市的三星級飯店，希望在“安靜”的氛圍中，度過一個愉快的帶薪休假日。 ? 中午休息和晚上睡覺時，客房空調(diào)的聲音特別響；在中午和晚上到飯店小餐廳用餐的時候，廚房操作間的噪音又特別大；閑暇時間到大堂、商務(wù)中心和購物商店等公共區(qū)域“溜彎”時，來自不同角落的噪音也很響；晚飯后到康樂服務(wù)區(qū)看歌舞表演，搖滾的旋律簡直就是噪音。 ? 這位客人的身心不但沒有得到休息，七天之后，得了兩種?。嚎裨锇Y和失眠癥。成了一個患有嚴(yán)重心理疾病的精神病人。這位客人離店之后，不但永遠不會再成為該飯店的“回頭客”，還把自己的“不幸遭遇”告訴了親人、朋友和同事。 ? 從此，這個飯店的“口碑”越來越不好，經(jīng)濟效益越來越差，不久，就被有關(guān)部分勒令停業(yè)整頓。 【 專家提示 】 ? 雖然上述案例中陳述的情況，只是個別現(xiàn)象，沒有普遍性。但在個別飯店里，也的確存在這種現(xiàn)象，需要在硬件建設(shè)上重新建設(shè)和改造 . ? 除了硬件設(shè)施設(shè)備要滿足客人求安靜的心理需求之外，服務(wù)員在為客人提供個性化服務(wù)的時候，要做到動作輕、速度慢，服務(wù)的適度不偏不倚，使客人在靜謐幽雅的就餐或住宿的環(huán)境里 ,體驗到一種心理愉悅。 教授的遭遇 ? 北京某旅游高校有一位著名教授，是研究飯店服務(wù)的專家，由于平時潛心研究學(xué)問，不太注意外部形象，再加上月薪偏低，平時消費比較拮據(jù)。在一次公務(wù)出差活動中，入住到某市一家五星級飯店，住宿是會務(wù)組安排，吃飯和其他消費是自費。 ? 當(dāng)他第一天中午參加完會議后，獨自到飯店內(nèi)的風(fēng)味小餐廳就餐（由于他多年潛心研究學(xué)問，養(yǎng)成了一人獨處的性格，在組織上沒有安排集體活動的時候，喜歡單獨行動）。 ? 他剛走到小餐廳的門前，迎賓員看見他的一身寒酸打扮和滿臉滄桑的樣子，不但沒有露出甜蜜的微笑，連一句“歡迎光臨”的日常禮貌用語也沒有，只是用眼角輕蔑地掃了他一眼，他的心理“咯噔”了一下，一向受“尊重”的感覺消失了一半。但他還是硬著頭皮走了進去，坐到餐桌前再也沒有勇氣看一眼遞給他菜單的服務(wù)員，就胡亂地點了兩個最便宜的菜和一碗面。 ? 當(dāng)他正在狼吞虎咽地吃飯時，聽到站在離自己一米之外的兩個服務(wù)員竊竊私語的聲音。該餐廳只有他一個人用餐，他就敏感地抬起頭來，看到兩個服務(wù)員正用蔑視的眼光看著他，正在對他指指點點：“這個人太窮酸，吃這么便宜的飯菜！”他再也吃不下去了，扔下筷子，迅速地逃離了餐廳。 ? 他第一天到飯店的小餐廳里用餐，不但沒有受到公正的待遇，連起碼的“凡人尊嚴(yán)”，在這些服務(wù)員面前也蕩然無存了。這位著名的旅游專家遭遇的“痛苦經(jīng)歷”，后來就成為他在課堂上，講授“飯店服務(wù)心理學(xué)”的案例之一。 【 案例分析 】 ? 這位著名的高校教授，當(dāng)年在離開飯店的時候，之所以沒有投訴這家五星級飯店的主要原因有以下幾點： ? 他認(rèn)為自己平時研究的飯店服務(wù)理論，沒有和飯店服務(wù)的實踐融合在一起，是理論和實踐脫鉤的現(xiàn)象，需要改進； ? 他經(jīng)過兩天的反思，他反而認(rèn)為“無論做什么事都是有利也有弊”的。從“不公正的心理待遇”中找到了“利”的一面，在飯店的小餐廳里就餐時，遭遇的“不公正待遇”，是一次很成功的飯店心理服務(wù)“暗訪”； ? 他反而很感謝小餐廳門口的迎賓員和兩位服務(wù)員。是她們給他提供了一個反面案例，并且提醒了他今后在研究某一課題之前，除了閱讀大量的書籍和資料之外，要有意識地利用到飯店就餐的機會，進行“暗訪”，使自己的研究課題，有晦澀難懂的理論術(shù)語堆積成篇的“出土文物”，早日成為理論和實踐相結(jié)合的“大眾讀物”； ? 這次不愉快的經(jīng)歷，為他從另外一個角度的多方面思考了問題，奠定了一個基礎(chǔ)，從而體現(xiàn)了一個高層面人物的平和心態(tài)和寬容胸懷。如果換了另外一位客人，投訴這幾位服務(wù)員的可能性就很大。 愛對著鏡子笑的王麗 ? 小麗很熱愛飯店服務(wù)工作，每天都是樂呵呵的，不但客人的口碑好，而且從來不慢待自己，每天在上班之前，都能對著鏡子中的“小麗”，先笑一笑，然后對鏡子中的小麗說：“您真漂亮，您一定會讓客人滿意的”。 ? 晚上下班后，在睡覺之前，又認(rèn)真地反思自己一天的服務(wù)工作，先找成績，后找差距，在找出原因之后，找出解決問題的辦法，第二天工作更努力。 ? 由于小麗天天如此，月月如此，年年如此。三年過去了，小麗的事業(yè)成功了，被飯店經(jīng)理提拔到客房經(jīng)理的位置上。 專家提示 ? 上班前，對著鏡子中的自己，先自信地笑一笑，再對自己講一句鼓勵話 . ? 上班后，把每一位客人都當(dāng)作自己的親人或朋友 ,用陽光燦爛般的微笑 ,迎接每一位客人 ,為每一位客人提供完美的服務(wù)。 小葉很快進入了角色 ? 服務(wù)員小葉是一家五星級飯店的宴會服務(wù)員，經(jīng)常受到客人的贊許，宴會經(jīng)理也經(jīng)常收到贊美小葉的表揚信，經(jīng)理感到很納悶：小葉雖然在飯店工作已經(jīng)有兩年的“職業(yè)生涯”，但到宴會部工作不到半年，為什么會有這么多“口碑”呢？帶著這個疑問，他用電話“回訪”了贊美小葉和寫表揚信的客人后，才明白了其中的奧妙 . ? 一位商務(wù)客人由于商務(wù)繁忙，經(jīng)常在餐桌上和客人洽談生意，這次也不例外，需要用黑色的碳素筆寫字，但筆里卻沒有了墨水。沒有等客人吩咐，她很快地找來一瓶碳素墨水，送到客人面前，客人很感動：贊許小葉是一個出色的秘書“角色”。 ? 一位中年會務(wù)客人平時沒有飲酒的嗜好，但有喝“酸梅湯”的習(xí)慣。在宴會開始的時候，小葉發(fā)現(xiàn)這位客人既不要白酒，也不要紅酒，只想喝一杯酸