珠寶售后服務(wù)規(guī)范和流程-wenkub
2023-04-23 00:34:42 本頁(yè)面
【正文】 服務(wù)規(guī)范、行為規(guī)范上班不遲到、早退，代別人簽到、簽退；必須嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度，須請(qǐng)假者，必須履行病事假手續(xù)；不準(zhǔn)在上班前吃蔥、蒜等帶異味的食物，不準(zhǔn)酒后上崗；上班期間不允許接打私人電話，不允許買東西（業(yè)務(wù)及顧客電話除外）；不準(zhǔn)在賣場(chǎng)內(nèi)追逐打鬧、聚堆聊天，哼小曲，不準(zhǔn)串崗、空崗，妨礙他人工作（為顧客服務(wù)除外）；營(yíng)業(yè)期間，不準(zhǔn)當(dāng)中雙手叉腰、抱臂、插入口袋，不準(zhǔn)趴貨架、靠貨架、坐商品；咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向后方，稍加回避，如正在接待顧客，應(yīng)說“對(duì)不起”，不準(zhǔn)當(dāng)顧客的面喝水；不準(zhǔn)在賣場(chǎng)內(nèi)大聲的喊叫、大聲說話、亂碰物品、影響顧客購(gòu)物；當(dāng)班期間不準(zhǔn)出現(xiàn)抱怨、帶情緒上崗等不利于工作的言行舉止；不準(zhǔn)討價(jià)還價(jià)講條件；按規(guī)定的時(shí)間、人數(shù)參加會(huì)議，參加會(huì)議時(shí)，手機(jī)應(yīng)關(guān)機(jī)或調(diào)為無聲，應(yīng)主動(dòng)帶筆和筆記本；1參加集體大型活動(dòng)時(shí)，要維護(hù)公司的形象，按規(guī)定進(jìn)場(chǎng)和離場(chǎng)，離場(chǎng)時(shí)，清理自己攜帶的雜物1每位員工都能養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做到隨手清潔，在賣場(chǎng)看到果皮紙屑等垃圾應(yīng)主動(dòng)撿起放入垃圾桶內(nèi)；1感冒必須戴口罩，不允許隨地吐痰，亂丟垃圾；1工作區(qū)域內(nèi)不允許吸煙；1騎乘摩托車必須戴頭盔，持有效證件，不允許酒后駕駛；1在賣場(chǎng)與顧客相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為顧客讓路，上電梯時(shí)，應(yīng)統(tǒng)一站在電梯右側(cè)，為他人提供方便，與顧客目光接觸時(shí)，應(yīng)主動(dòng)打招呼或微笑示意；1對(duì)顧客遺忘物品，應(yīng)及時(shí)歸還或送交服務(wù)臺(tái)做好記錄；1上下班必須走13號(hào)通道進(jìn)出；1上班必須按照本部門規(guī)定的時(shí)間進(jìn)場(chǎng)，不允許早到及在員工通道門口扎堆聊天；在進(jìn)場(chǎng)或上班時(shí)不允許穿拖鞋，不允許將食品、飲料等帶入賣場(chǎng)，不允許拎包、袋子進(jìn)場(chǎng)（小手包、化妝包除外）。“請(qǐng)慢走”。服務(wù)顧客距離1米左右時(shí)，應(yīng)注視顧客的鼻子以下，下額以上的三角區(qū)；若距離1—3米之間時(shí)，應(yīng)注視顧客胸部以上。讓顧客感受到尊重、真誠(chéng)、友善二服務(wù)禁忌、不準(zhǔn)以任何原因不理睬顧客，怠慢顧客，接待過程中不得顯示出不耐煩神色，不準(zhǔn)對(duì)顧客的要求不答復(fù)，不解釋。在拿、遞、展示、介紹商品時(shí)，禁止使用“不要摸”、“別弄臟”“您要不要”、“很貴的”、“不要挑啦”“不知道”“這不歸我管”“賣完了，沒有了”等等盡量不使用否定語(yǔ)，更不準(zhǔn)以貌取人。使顧客感到尊重、禮貌、親切、自然。站姿：自然站立，雙腳小V字型分開，女員工右手輕握左手放于體前小腹處，男員工兩臂自然垂立于身體兩側(cè)，不依不靠，不要雙手插兜、叉腰、抱胸、趴、靠在貨架上；蹲姿：上身向上挺直，一腳在前，一腳在后，膝蓋彎曲下蹲，前腳腳掌著地，后腳腳尖著地，腳跟翹起；走姿：從容自如，輕盈穩(wěn)健，精神飽滿，跨步均勻；四；崗位職責(zé)一、負(fù)責(zé)辨別所回收或兌換飾品的真?zhèn)味?、?fù)責(zé)為顧客辦理相關(guān)舊金對(duì)換手續(xù)三、負(fù)責(zé)為顧客辦理舊金回收服務(wù)四、為顧客免費(fèi)清洗、拋光、保養(yǎng)、焊接、改指圈大小、電金、整型、包裝等服務(wù)五、為顧客開具商業(yè)發(fā)票六、為顧客提供專業(yè)的首
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