【正文】 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書文 件 號(hào)ZH/（6）02XXX 版號(hào)/狀態(tài)C/0標(biāo) 題突發(fā)事件處理流程圖頁(yè) 數(shù)第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 治 安 事 件 趕赴事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)查清情況報(bào)警、報(bào)告控制電梯救護(hù)傷員配合偵查工作 交 通 事 故趕赴事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)封鎖保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)報(bào)警報(bào)告救護(hù)傷員配合調(diào)查 突 發(fā) 事 件 分 類 緊 急 停 電 緊急停電后管理處操作各工種票回復(fù)送電后維修工操作崗位恢復(fù)工作公告原因記錄過(guò)程監(jiān)視 火 災(zāi)報(bào)警報(bào)告緊急通報(bào)疏散救護(hù)自救滅火防煙排煙安全警戒設(shè)施保障 電 梯 關(guān) 人接警安慰被困人通知電梯班盤動(dòng)放人道歉安慰其他 XX物業(yè)管理有限公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 文 件 號(hào) ZH/（6）32XXX版號(hào)/狀態(tài) C / 0 標(biāo) 題 安保工作重大事項(xiàng)報(bào)告處置流程圖頁(yè) 數(shù) 第1頁(yè) 共1頁(yè)管理處領(lǐng)導(dǎo)迅即到出事現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)內(nèi)部或外部了解事件發(fā)生的真實(shí)情況。調(diào)查人須將調(diào)查結(jié)論實(shí)事求是報(bào)告部門經(jīng)理。人力資源部，或管理處接到審批文件后，按照公司領(lǐng)導(dǎo)批示，對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。發(fā)生漏油、漏水的情況應(yīng)設(shè)法告知車主，并通知清潔人員到場(chǎng)清理。四、勸阻閑散人員不準(zhǔn)進(jìn)入地下車庫(kù)，阻止車輛逆行或隨意停放五、按時(shí)開(kāi)關(guān)車場(chǎng)照明，保證車場(chǎng)足夠的照明光度，負(fù)責(zé)做好車場(chǎng)節(jié)能工作。收費(fèi)車管員辭工、調(diào)崗、探家時(shí)，將周轉(zhuǎn)備用金、發(fā)票、停車費(fèi)收入及《日當(dāng)班收入統(tǒng)計(jì)表》一并交清每月4日收銀員向公司財(cái)務(wù)部報(bào)上月的《停車場(chǎng)經(jīng)營(yíng)情況月報(bào)表》收費(fèi)員帶發(fā)票存根、廢發(fā)票和停車費(fèi)收入和《日當(dāng)班收入統(tǒng)計(jì)表》到財(cái)務(wù)室繳費(fèi)，財(cái)務(wù)室出具收據(jù)下班時(shí)安保主管組織日結(jié)算，填寫《日當(dāng)班收入統(tǒng)計(jì)表》5日前將當(dāng)月停車卡辦理情況整理成表張貼在車場(chǎng)崗?fù)へ?cái)務(wù)人員每月至少兩次到停車場(chǎng)檢查，填寫《停車場(chǎng)收費(fèi)情況抽查表》對(duì)出入車輛按規(guī)定計(jì)時(shí)收費(fèi)停車場(chǎng)出入規(guī)定程序操作配備停車場(chǎng)出入登記卡繳納停車位月租費(fèi)并核準(zhǔn)繳費(fèi)清單辦理停車月卡或免費(fèi)停車卡 租賃 免費(fèi)停車卡審核同意后復(fù)印證件存留每月5日輸入、調(diào)整電腦數(shù)據(jù)用完一本定額發(fā)票及時(shí)繳費(fèi)領(lǐng)發(fā)票 XX物業(yè)管理有限公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 文 件 號(hào) ZH/版號(hào)/狀態(tài) C / 0 標(biāo) 題 車庫(kù)（場(chǎng)）車輛異常情況處置流程圖頁(yè) 數(shù) 第1頁(yè) 共1頁(yè)加強(qiáng)停車場(chǎng)車輛、交通的工作管理車場(chǎng)安保員發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)趕到事故現(xiàn)場(chǎng)，查明原因車門、窗未上鎖車輛失火車輛故障車輛被撞、被刮報(bào)告安保主管，組織安保員滅火，火勢(shì)無(wú)法控制時(shí)，按《滅火應(yīng)急規(guī)程》操作。如車主未能到場(chǎng)，可采取措施將門鎖上，加強(qiáng)看護(hù)將車推至安全地帶，防止阻塞車場(chǎng)交通組織安保員到場(chǎng)給予幫助。密切跟進(jìn)，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋事態(tài)發(fā)展變化情況。通知管理處主要領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)處理，確定車輛沖卡原因 盜搶沖卡 沖（撞）閘駕駛員因生理原因?qū)е萝囕v失控因車輛故障導(dǎo)致沖(撞)閘撥打“110”報(bào)警，向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告查找并通知車主到場(chǎng) 向班長(zhǎng)、護(hù)衛(wèi)主管報(bào)告協(xié)助公安人員破案，詢問(wèn)目擊者、證人，組織取證責(zé)成事故車主對(duì)車場(chǎng)被毀設(shè)施進(jìn)行賠償按領(lǐng)導(dǎo)要求做好善后工作，做好值班記錄值班記錄采取整改措施，繼續(xù)跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)新的情況及時(shí)報(bào)告 XX物業(yè)管理有限公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書 文 件 號(hào) ZH/版號(hào)/狀態(tài) C / 0 標(biāo) 題 發(fā)現(xiàn)可疑車輛出場(chǎng)處置流程圖頁(yè) 數(shù) 第1頁(yè) 共1頁(yè)車場(chǎng)安保員發(fā)現(xiàn)神色緊張、可疑人員欲開(kāi)車出場(chǎng)及時(shí)跟蹤、觀察、確認(rèn)開(kāi)車人員，留意車輛車況是否受損通知出口崗車管員做好安全預(yù)防工作出口崗車管員認(rèn)真核對(duì)開(kāi)車人員的身份，是否憑月卡出場(chǎng)，檢查車輛行駛證、駕駛證與車主之間的關(guān)系。編制物品采購(gòu)計(jì)劃：包括材料、工具、用品、服裝等，報(bào)批后根據(jù)采購(gòu)程序適時(shí)采購(gòu)。公用事業(yè)單位聯(lián)系，電話、有線開(kāi)通安裝，煤氣開(kāi)戶及通郵等事項(xiàng)。業(yè)主收樓交接：由物業(yè)維修人員陪同業(yè)主到現(xiàn)場(chǎng)看房收樓，具體見(jiàn)：ZH/《業(yè)主看房收樓流程圖》。物業(yè)公司接管缺陷登記，填寫記錄QR8《整改項(xiàng)目驗(yàn)收表》N確認(rèn)檢查結(jié)果 由施工方對(duì)缺陷部分進(jìn) 行整改。經(jīng)初驗(yàn)同意接管的樓宇，不等于樓宇質(zhì)量完全符合國(guó)家及設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)展商不能排除承擔(dān)整改質(zhì)量缺陷的責(zé)任； 2．在相關(guān)規(guī)定的保修期結(jié)束時(shí)，經(jīng)過(guò)物業(yè)公司認(rèn)可后才能向施工單位支付保修金。 缺陷登記，填寫記錄：《工程資料移交清單》交發(fā)展商 N 確認(rèn)檢查結(jié)果 Y移交物業(yè)管理公司 注：資料移交最遲在地產(chǎn)商將樓宇資料報(bào)送市檔案館的同時(shí)，移交一份到物業(yè)公司存檔。 填寫記錄：（1）2《交接維修記錄》 N填寫記錄：（1）1《樓宇接收記錄》 Y 《記錄》交施工方安排整改，約定完成時(shí)間 物業(yè)、業(yè)主對(duì)整改部分驗(yàn)收，簽字確認(rèn)。 配置的設(shè)備設(shè)施：如水、電、氣、電話、有線等，及其他設(shè)備、裝飾情況等。 （見(jiàn)《清單》）工程技術(shù)資料：a建筑、結(jié)構(gòu)等工程全套竣工圖紙及公用設(shè)備說(shuō)明書、調(diào)試報(bào)告等。填寫記錄：《房屋交接驗(yàn)收單》；《工程資料移交清單》；《房屋共用部位及設(shè)施移交清單》；《房屋附屬設(shè)施設(shè)備移交清單》。 XX物業(yè)管理有限公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書文 件 號(hào)ZH/（2）02XXX 版號(hào)/狀態(tài)C/0標(biāo) 題 房屋裝修管理流程圖頁(yè) 數(shù)第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 裝修宣傳、指導(dǎo) 制定相關(guān)制度口頭告知業(yè)主張貼公告 裝修前管理 裝修申請(qǐng)圖紙審核簽訂裝修協(xié)議辦理出入證 裝修施工管理 裝修時(shí)間控制防火安全控制巡視監(jiān)督檢查 垃圾清運(yùn)控制共用部位防護(hù) 違規(guī)處理 過(guò)程監(jiān)視XX物業(yè)管理有限公司文 件 號(hào)ZH/作 業(yè) 指 導(dǎo) 書版號(hào)/狀態(tài)C / 0標(biāo) 題 物業(yè)接管驗(yàn)收流程圖頁(yè) 數(shù)第 1 頁(yè) 共 2 頁(yè)一、實(shí)物部分驗(yàn)收：發(fā)展商通知物業(yè)公司約定驗(yàn)收時(shí)間 發(fā)展商、承建商、物業(yè)公司組成驗(yàn)收小組物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收房間內(nèi)部設(shè)備設(shè)施驗(yàn)收對(duì)機(jī)電設(shè)備、公用建筑/小型設(shè)施、室外給排水等逐項(xiàng)驗(yàn)收交接，填寫記錄：《工程項(xiàng)目交接表》（詳見(jiàn)附表117）。提前15天聯(lián)合發(fā)出“入伙通知”，包括：①入伙流轉(zhuǎn)單；②入伙手續(xù)辦理流程圖；③入伙收費(fèi)一覽表等。工程技術(shù)人員提前3個(gè)月到場(chǎng)，參與設(shè)備調(diào)試，了解設(shè)備原理、性能，熟悉水、電、氣管道線路的鋪設(shè)位置及走向。將犯罪嫌疑人扭送公安機(jī)關(guān)，通知車主到場(chǎng)核查清楚，安全放行XX物業(yè)管理有限公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書文 件 號(hào)ZH/ 版號(hào)/狀態(tài)C/0標(biāo) 題顧客滿意管理流程圖頁(yè) 數(shù)第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè) 顧 客 滿 意 信息獲取業(yè) 主 投 訴業(yè) 主 報(bào) 修 回 訪業(yè) 主 滿 意率問(wèn)卷調(diào)查接待處置回訪抽樣回訪發(fā)放回收回復(fù) 統(tǒng) 計(jì) 分 析 改 進(jìn) 過(guò) 程 監(jiān) 視XX物業(yè)管理有限公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書文 件 號(hào)ZH/ 版號(hào)/狀態(tài)C/0標(biāo) 題不合格品（服務(wù)）管理流程圖頁(yè) 數(shù)第 1 頁(yè) 共 1 頁(yè)不合格識(shí)別 不合格服務(wù)進(jìn)貨不合格品 標(biāo) 識(shí) 隔 離 性質(zhì)判別 不合格服務(wù)性質(zhì)進(jìn)貨不合格品性制 嚴(yán)重不合格輕微、一般不合格 合 格 不 合 格 處 置 意 見(jiàn)處置意見(jiàn) 審 批 處置實(shí)施 讓步接受 不合格服務(wù)進(jìn)貨不合格品 拒 收 整改、返工讓步使用教育、批評(píng)經(jīng)濟(jì)、行政處罰驗(yàn) 證糾正/預(yù)防措施 報(bào) 告XX物業(yè)管理有限公司 作 業(yè) 指 導(dǎo) 書文 件 號(hào)ZH/（3）02XXX 版號(hào)/狀態(tài)C/0標(biāo) 題清潔管理流程