【正文】 藍威寶噴射，片刻后輕擦，用干毛巾吸去污垢即可。去污粉水泥制品、陶瓷制品油污及亞光面石材表面污跡的清除用去污粉刷洗，之后用清水沖洗，對陶瓷制品用毛巾抹干。多功能手推清潔車用于清潔員攜帶清潔工具及清潔材料；將清潔工具按照手推車的存放要求進行規(guī)范擺放；定期進行清潔，保持車身整潔干凈；使用過程中，須靠墻擺放，避免影響車輛行人通行；使用后清洗干凈，放回倉庫待用。涂水器/玻璃刮用于玻璃清潔；用涂水器粘取清潔液涂洗玻璃；用玻璃刮按從上往下，從左向右的順序操作；用鏡布對玻璃邊角水跡進行擦拭； 使用后用毛巾擦干，放回倉庫待用。地拖用于地面拖洗、除污使用；將地拖清洗干凈，保持潤濕狀態(tài)進行拖洗；按照從里到外，先拖邊角，再拖中間的順序進行；使用后清洗干凈，晾干待用。抹布用于臺面、桌面等區(qū)域的清潔擦拭；清洗后，將其折疊成四方形，依次折疊更換擦拭；應按照從上到下、 從左至右的順序進行擦拭； 使用后清洗晾干，放回倉庫待用。第三篇：清潔作業(yè)篇（一）室外公共區(qū)域清潔操作流程（二）大堂清潔操作流程（三）公共洗手間清潔操作流程（四）電梯清潔操作流程（五）水景清潔操作流程（六）通道及消防樓梯清潔操作流程（七）天臺、天面和采光井清潔操作流程（八）辦公場所清潔操作流程（九）地下停車場清潔操作流程（十）化糞池清潔操作流程（十一）垃圾收集與處理操作流程（十二）地面打蠟和污漬處理操作流程（十三）晶面處理操作流程（十四）保潔設備操作流程洗地機高壓水槍 吸塵機拋光機擦地機吸水機（十五）清潔工具工具功能及使用方式 圖片刷子用于刷洗地面上的水泥漿、油污及其它頑固污漬；一般配合清潔劑進行刷洗，然后用清水清洗干凈；使用后，清潔干凈放回倉庫。（三）宿舍管理規(guī)定項目內容和要求內務要求保持宿舍清潔衛(wèi)生，不隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物；所有服裝、鞋帽、床上用品必須定時清洗，保持整潔無異味；蚊帳必須掛之有形，起床后收起，禁止掛放飾物；起床后，被子要求折疊統(tǒng)一放于離門遠側床頭，鋪面保持干凈平整；鞋子應擺放在鞋架上或床下，鞋頭向內成“一”字型； 洗刷及洗漱用具須按指定位置統(tǒng)一擺放；衣物須放置在規(guī)定箱柜內或在指定位置統(tǒng)一掛放；宿舍住宿人員要妥善保管好個人現金及貴重物品。 作業(yè)完成后，須在指定地點進行工作記錄；216。 保潔班組實施班前班后集合點評制；216。 完成上級交辦的其它工作。 嚴格按照操作規(guī)程保質保量完成責任區(qū)域內的日常工作；216。 協(xié)助現場突發(fā)事件的處理，記錄并及時上報；216。 負責定期對員工進行崗位知識和操作技能培訓，并進行考核；216。班長216。 負責環(huán)境新產品、新技術的引進、推廣及成本控制；216。 負責編制環(huán)境培訓計劃及培訓計劃的實施；216。電話接聽撥打接聽電話：拿起話筒——“您好！邦家**物業(yè)管理服務中心（部門）/工號/請問有什么可以幫到您”——確認對方——聽取、記錄對方來電內容——確認重要內容準確——“再見”；撥打電話：接通電話——自報家門（“您好！我是邦家物業(yè)公司（**物業(yè)管理服務中心”）——確認電話對象（請問您是***？）——講述電話內容——“再見”。聲量過高或過低；口出粗話，講過分的玩笑，使用蔑視或污辱性的語言；模仿他人的語言語調和談話；以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客戶；在服務工作中，對客戶說“不知道”、“不行”等字詞；客戶到來時，埋頭書案或與人聊天；用“喂”招呼客戶；與客戶產生語言或肢體沖突。非電梯轎廂作業(yè)，乘坐客梯；在電梯使用高峰期清潔客梯；清潔電梯時，人為卡住電梯門等影響電梯正常運行的行為。用手指或使用工具戳點。低頭、彎腰駝背、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調、步子過大、過小或聲響過大，手插在褲兜或衣兜里。 盤腿、脫鞋、頭上揚或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手；架二郎腿，腿腳抖動，趴在臺面上或用手撐頭；前俯后仰、半躺半坐斜靠在椅背上或把腳翹放在工作臺上。雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。穿涼鞋、拖鞋，鞋跟訂金屬掌；鞋襪有破損。佩帶除手表和婚戒以外的其他飾物。染發(fā)；劉海遮住眉毛，發(fā)稍遮住臉；剃光頭。制服有異味、明顯污跡、皺痕、破損、掉扣，混季搭配，擅自改變制服的穿著形式，外露出個人物品，口袋裝過多物品；披衣、挽袖、敞胸、赤腳、穿拖鞋、戴歪帽或將帽子拿在手上；非當值時間著制服。目 錄第一篇：服務禮儀篇（一）儀容儀表………………………………………………………… 02（二）行為規(guī)范………………………………………………………… 07（三）服務規(guī)范………………………………………………………… 10第二篇：內部管理篇（一）環(huán)境各崗位職責………………………………………………… 12（二）日常工作紀律…………………………………………………… 13（三）宿舍管理規(guī)定…………………………………………………… 14第三篇：清潔作業(yè)篇（一）室外公共區(qū)域清潔操作流程…………………………………… 15（二）大堂清潔操作流程……………………………………………… 16（三）公共洗手間清潔操作流程……………………………………… 17（四）電梯清潔操作流程……………………………………………… 18（五）水景清潔操作流程……………………………………………… 19（六）通道及消防樓梯清潔操作流程………………………………… 20（七）天臺、天面和采光井清潔操作流程…………………………… 21（八）辦公場所清潔操作流程………………………………………… 22（九）地下停車場清潔操作流程……………………………………… 23（十）化糞池清潔操作流程…………………………………………… 24（十一）垃圾收集與處理操作流程…………………………………… 24（十二）地面打蠟和污漬處理操作流程……………………………… 25（十三）晶面處理操作流程…………………………………………… 26（十四）保潔設備操作流程…………………………………………… 27（十五）常用清潔工具使用方法……………………………………… 30（十六）常用清潔劑使用方法………………………………………… 34（十七）清潔質量檢查方法和標準…………………………………… 37第四篇：綠化作業(yè)篇（一）常見植物的養(yǎng)護要點…………………………………………… 40（二）草坪的建植養(yǎng)護方法…………………………………………… 45（三）日常綠化養(yǎng)護方法和要求……………………………………… 46（四）時花和水生植物的種植及養(yǎng)護方法…………………………… 47（五）家庭養(yǎng)花基礎知識……………………………………………… 49（六）肥料的主要種類及使用方法…………………………………… 50（七）綠化病蟲害防治方法…………………………………………… 51（八）農藥的主要種類及使用方法…………………………………… 53（九）園林機械設備的使用及保養(yǎng)方法……………………………… 54（十）園林綠化工具使用方法………………………………………… 58（十一）綠化質量檢查方法和標準…………………………………… 59第五篇：有害生物防治作業(yè)篇（一）有害生物防治操作流程………………………………………… 61（二）常用消殺藥品的使用方法……………………………………… 61（三）有害生物防治效果檢查方法和標準…………………………… 6255 / 55第一篇：服務禮儀篇（一）儀容儀表項目要求圖例禁止整體要求自然大方得體，精神奕奕，充滿活力，整齊清潔；注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔，勤洗澡，無體味；保持口腔清潔，無異味。 工牌工作時間佩戴工牌，保持工牌清潔、端正，工作時間須將工牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，佩帶在左胸顯眼處，掛繩式工牌應正面向上掛在胸前。面容臉、頸及耳朵保持干凈；女員工工作時間要求化淡妝。手部手掌、指甲保持干凈、整潔，指甲長不超過指尖2mm。（二）行為規(guī)范項目要求圖例禁止整體要求姿態(tài)端正、自然大方；工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)，盡量不發(fā)出物品相互碰撞的聲音。微笑對客戶無論何時都應面帶笑容，和顏悅色，熱情主動，微笑應貫穿禮儀行為的整個過程；微笑打招呼，眼睛應正視對方，并接受對方的目光，自然大方、真實親切；微笑時結合語言和肢體動作：點頭、15度鞠躬，說“早上好”、“您好”、“下午好”、“再見”等。蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿彎曲向下蹲；前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。行走工作中行走一般靠右行，勿走中間，與客戶相遇時要稍停步，側身立于右側，點頭微笑，主動讓路；與客戶同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓客戶先行，不與客戶搶道并行，有急事要超越客戶，應先在口頭致歉“對不起”，然后再加緊步伐超越；手拉貨物等行走時，勿擋住視線；在小區(qū)內列隊行走，三人成列、兩人成行。遞送物品尊重對方，雙目注視對方，雙手遞物或接物；遞尖利的物品時，需將尖端朝向自己握在手中，而不要指向對方；遞交文件、名片或圖書雜志，應使文字正面朝著對方，不可倒置。服務提醒在樓道、洗手間等公共區(qū)域進行清潔服務時，須在明顯位置放置“清潔進行中”或“小心地滑”等服務提示標識，并提示來往客戶小心慢行；綠化人員在作業(yè)時，須在明顯位置放置“綠化作業(yè)進行中” 等服務提示標識，并提示客戶繞行；綠化修剪后，須在修建養(yǎng)護區(qū)域明顯位置放置“綠化修剪養(yǎng)護中” 等服務提示標識；消殺作業(yè)至少提前三天在小區(qū)發(fā)布通知，告知消殺時間、區(qū)域及注意事項，作業(yè)時，須在消殺區(qū)域明顯位置放置“消殺進行中” 等服務提示標識。稱呼男性稱呼“先生”、女性稱呼為“女士”、對兒童稱呼為“小朋友”（稱呼可視地區(qū)習慣使用，對客戶的稱呼要求體現尊重和禮貌）。面對客戶態(tài)度客戶到來時，須立即停止手頭事項，站立問好；面對客戶發(fā)脾氣時，應耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切；客戶有過激行為時，應巧妙地化解；尊重客戶，與客戶意見發(fā)生分歧時，不予當面爭論，更不應說客戶錯、自己正確之類的言語；與客戶交談時