【正文】 6. 企業(yè)注冊資金直接度量根據(jù)資金規(guī)模，進行人工評價運維服務綜合能力人工錄用、維護7. 企業(yè)年度總營業(yè)額按年度直接度量根據(jù)年度總營業(yè)額，進行人工評價運維服務綜合能力人工錄用、維護8. 企業(yè)員工總數(shù)直接度量根據(jù)企業(yè)員工總數(shù)，進行人工評價運維服務綜合能力人工錄用、維護9. 從事運維服務年限以開始提供運維服務的年度為基準計算出從事運維服務年限根據(jù)年限，進行人工評價運維服務綜合能力人工錄用、維護10. 年度運維服務營業(yè)額按年度直接度量根據(jù)營業(yè)額規(guī)模，進行人工評價運維服務綜合能力人工錄用、維護11. 年度運維服務營業(yè)額比例年度運維服務營業(yè)額與企業(yè)年度總營業(yè)額的比值根據(jù)營業(yè)額比例，進行人工評價運維服務綜合能力人工錄用、維護12. 年度運維服務項目數(shù)度量年度內(nèi)運維服務類項目的數(shù)量根據(jù)項目數(shù)量，進行人工評價運維服務綜合能力人工錄用、維護13. 單個運維服務項目合同金額度量單個運維服務項目合同金額在一定數(shù)量級以上的項目數(shù)量根據(jù)資金規(guī)模一定數(shù)量級以上的項目數(shù)量，進行人工評價運維服務綜合能力人工錄用、維護14. 服務管理規(guī)范與制度直接度量相應的制度、規(guī)范、操作說明書的數(shù)量根據(jù)服務管理規(guī)范與制度清單，進行人工評價運維服務管理制度人工錄用、維護15. 云服務管理的支撐工具直接度量使用的云服務管理支撐工具根據(jù)云服務管理的支撐工具清單，進行人工評價運維服務支撐工具人工錄用、維護16. 運維服務人員數(shù)量直接度量根據(jù)人員數(shù)量，進行人工評價服務人員人工錄用、維護17. 運維服務人員占公司員工比例運維服務人員數(shù)量/公司員工總數(shù)根據(jù)人員比例，進行人工評價服務人員人工錄用、維護18. 不同級別的人員數(shù)量按運維服務人員級別，度量不同級別的人員數(shù)量。運維工作說明書綱要 側重運維工作計劃和維護工作規(guī)程，適用于服務合同附件藍本（1）范圍：注意套用服務內(nèi)容及等級劃分，定義服務響應和保障層級（2）工作計劃：what、when、who、why、how、where（3）運維資源：人力資源、運維對象的運行環(huán)境、輸出文檔、工具資源（4）工作界面及服務交付說明運維工具明確運維目標實現(xiàn)和質量保障的支撐工具客戶運維服務工作規(guī)程（1）組成維護過程的活動包括：過程實施、問題和修改分析、修改實現(xiàn)、維護評審和確認、退役、遷移；（2）修改請求/問題報告規(guī)程（3）配置管理規(guī)程（4）服務結果驗證過程服務度量對服務過程、能力、質量進行度量、評價運維工作模版修改請求分析模版、問題報告模版、軟件遷移計劃模版三、 設定原則“政務云服務質量評價規(guī)范”的設定原則是：n 系統(tǒng)性原則n 實用性原則n 穩(wěn)定性原則n 一致性原則n 易度量原則四、 監(jiān)管要素與評價指標列表云服務的監(jiān)管評價過程上表現(xiàn)為：通過采集運維服務過程數(shù)據(jù)和服務能力數(shù)據(jù)，對運維服務過程進行監(jiān)管，對服務能力進行評估、評價，進而對云服務進行診斷。影響度就所影響的用戶或業(yè)務數(shù)量而言，事件偏離正常服務級別的程度。服務計劃維護交付產(chǎn)品所使用的說明管理方法和技術途徑的文檔。2. 管理單位對政務云建設和運營服務進行指導、監(jiān)督和管理的單位。.. . . ..附件9：政務云服務質量評價規(guī)范（試行）2012年11月學習好幫手目錄一、 概述 1 目的 1 范圍 1二、 術語和定義 1三、 設定原則 2四、 監(jiān)管要素與評價指標列表 3 服務能力評價指標 4 服務過程評價指標 7五、 運維服務評價指標體系 10 任務級評價指標 10 項目級評價指標 12 組織級評價指標 15 企業(yè)級評價指標 20一、 概述 目的明確指標的設定原則，對指標分類、度量方法、評價方法等進行規(guī)范性描述，用以對服務質量、服務能力進行評價，規(guī)范運營企業(yè)的運維服務工作。3. 運維單位提供政務云運維服務的服務提供商。典型的維護計劃內(nèi)容包括：工具、資源、設施及日程。緊急度解決故障時，對用戶或業(yè)務來說可接受的最短耽擱時間。監(jiān)管要素是運維服務過程中需要進行重點監(jiān)管的元素，評價指標用于對服務能力的評估、評價。根據(jù)各級別人員數(shù)量，進行人工評價服務人員人工錄用、維護19. 不同服務內(nèi)容類別的人員數(shù)量按運維服務內(nèi)容類別，不同內(nèi)容的服務人員數(shù)量根據(jù)不同服務內(nèi)容類別的人員數(shù)量，進行人工評價服務人員人工錄用、維護20. 一定任職年限的服務人員數(shù)量直接度量在一定任職年限的服務人員數(shù)量根據(jù)不同任職年限的服務人員數(shù)量，進行人工評價服務人員人工錄用、維護21. 年度運維服務人員流失率年度運維服務離職人員數(shù)量/運維服務人員數(shù)量根據(jù)比值，進行人工評價服務人員人工錄用、維護22. 國際行業(yè)認證服務人員數(shù)量直接度量根據(jù)數(shù)量，進行人工評價服務人員人工錄用、維護23. 國際產(chǎn)品認證服務人員數(shù)量直接度量根據(jù)數(shù)量，進行人工評價服務人員人工錄用、維護24. 國家行業(yè)認證服務人員數(shù)量直接度量根據(jù)數(shù)量，進行人工評價服務人員人工錄用、維護25. 國家產(chǎn)品認證服務人員數(shù)量直接度量根據(jù)數(shù)量，進行人工評價服務人員人工錄用、維護26. 其他資質認證服務人員數(shù)量直接度量根據(jù)數(shù)量，進行人工評價服務人員人工錄用、維護27. 運維知識數(shù)量按不同項目直接度量根據(jù)數(shù)量，進行人工評價知識管理作業(yè)系統(tǒng)接口28. 知識的被使用次數(shù)按不同項目直接度量根據(jù)次數(shù)，進行人工評價知識管理作業(yè)系統(tǒng)接口 服務過程評價指標云服務過程評價指標是指衡量云服務的動態(tài)指標，主要是對事件管理、問題管理、變更管理、合作伙伴管理、客戶滿意度管理、客戶投訴管理、值班管理、作業(yè)計劃管理、應急預案管理和培訓管理等監(jiān)管要素進行評價。指標名稱度量方法評價方法建議比率1. 事件數(shù)量分布按照時間跨度、不同項目對事件的數(shù)量進行度量通過事件數(shù)量分布情況評價不同項目、不同時間段的服務工作負荷不設定2. 事件關閉率已關閉事件數(shù)量/所有事件數(shù)量評價不同項目、不同時間段的服務工作效率高于90%3. 一線事件關閉率一線關閉事件總數(shù)/關閉事件總數(shù)通過比率大小衡量一線員工的處理能力高低高于50%