顧客感知價(jià)值管理培訓(xùn)-wenkub
2023-04-22 22:26:44 本頁(yè)面
【正文】 急需在學(xué)術(shù)上進(jìn)一步深化研究。所以，我認(rèn)為該課題的研究不僅是對(duì)顧客價(jià)值(Customer Value)理論待研究領(lǐng)域的有益探索，更有利于對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐活動(dòng)的指導(dǎo)和借鑒。相關(guān)研究成果也較多，比較有代表性的有：載瑟摩爾(Zaithaml 1988)3 Valarie ,Customer Perceeptions of Price,Quality,and Value:A MeanaEnd Model and Synthesis of Evidence,Journal Marketing,1988,.認(rèn)為，在企業(yè)為顧客設(shè)計(jì)、創(chuàng)造、提供價(jià)值時(shí)應(yīng)該從顧客導(dǎo)向出發(fā)，把顧客對(duì)價(jià)值的感知作為決定因素。（2）價(jià)值就是我想從產(chǎn)品中所獲取的東西。有的顧客將價(jià)值概念化為“付出的金錢(qián)”與獲得的“質(zhì)量”之間的權(quán)衡。這一概念包含著兩層涵義：首先，價(jià)值是個(gè)性化的，因人而異，不同的顧客對(duì)同一產(chǎn)品或服務(wù)所感知到的價(jià)值并不相同；其次，價(jià)值代表著一種效用（收益）與成本（代價(jià)）間的權(quán)衡，顧客會(huì)根據(jù)自己感受到的價(jià)值做出購(gòu)買(mǎi)決定，而絕不是僅僅取決于某單一因素?？铺乩?Philip Kotler)《營(yíng)銷(xiāo)管理》（第10版中譯本）中國(guó)人民大學(xué)出版社2001年7月 第53～55頁(yè)。他們形成一種價(jià)值期望，并根據(jù)它行動(dòng)。總顧客價(jià)值(Total Customer Value就是顧客從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一系列利益，它包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等。由于顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，總希望把有關(guān)成本，包括貨幣、時(shí)間、精神和體力等降到最低限度，而同時(shí)又希望從中獲得更多的實(shí)際利益，以使自己的需要得到最大限度的滿(mǎn)足。價(jià)值不是存在于企業(yè)所提供的產(chǎn)品或購(gòu)買(mǎi)經(jīng)歷中，而是存在于顧客的感知結(jié)果當(dāng)中。Gordon A Wyner(1998)10 Gordon A Wyner,The many faces of Customer Value,Marketing Research Chicago,1998,. 認(rèn)為，顧客價(jià)值是對(duì)于顧客或從顧客角度出發(fā)看待的價(jià)值。當(dāng)然，對(duì)顧客價(jià)值理論的研究仍處于起步階段，還有許多問(wèn)題需要進(jìn)一步探索，例如顧客價(jià)值究竟來(lái)源于何處，顧客對(duì)企業(yè)提供的價(jià)值認(rèn)識(shí)、評(píng)價(jià)和取舍過(guò)程是怎樣的，顧客價(jià)值如何隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展而發(fā)生變化等，特別是如何通過(guò)建立一個(gè)模型，對(duì)顧客價(jià)值進(jìn)行有效的量化分析，這在很大程度上要依賴(lài)于經(jīng)濟(jì)學(xué)、心理學(xué)、組織行為學(xué)等一系列相關(guān)學(xué)科的發(fā)展。顧客價(jià)值的特性解釋。隨著生產(chǎn)系統(tǒng)的柔性化，社會(huì)的信息化和物流體系的創(chuàng)新，產(chǎn)品和服務(wù)正向個(gè)性的方向轉(zhuǎn)化。③時(shí)變性，價(jià)值隨著自然和社會(huì)關(guān)系的變化而變化，歷史上許多物品的價(jià)值就是在時(shí)間的流逝中被耗散，而另一些物品的價(jià)值則突現(xiàn)出來(lái)。例如，顧客價(jià)值內(nèi)在于產(chǎn)品與服務(wù)之中并與產(chǎn)品和服務(wù)的使用相關(guān)；顧客價(jià)值是顧客的一種感知，并不是由銷(xiāo)售者或其他利益相關(guān)者客觀決定的；顧客感知過(guò)程常常包括顧客所得（如質(zhì)量、利益、效用）與顧客所失（如價(jià)格、時(shí)間、精力、機(jī)會(huì)成本、學(xué)習(xí)成本和維修保養(yǎng)成本）之間的權(quán)衡。[2] 菲利普恩尼斯等《營(yíng)銷(xiāo)學(xué)經(jīng)典權(quán)威論文集》（第8版中譯本）東北大學(xué)出版社2000年第1版，第97～101頁(yè)。[5] 尼爾[8] 竹劍，什么是顧客價(jià)值,中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)傳播網(wǎng)， 2002年05月22日[9] 小卡爾[12] Gronroos,Valuedriven Relational Marketing:from Products to Resources and Competences,Journal of Marketing Management, , l997,.[13] Clark,Peck,Payne and Christopher,Towards a New P
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