顧客感知價值管理培訓(xùn)-文庫吧資料
2025-04-13 22:26本頁面
【正文】 。例如，顧客價值內(nèi)在于產(chǎn)品與服務(wù)之中并與產(chǎn)品和服務(wù)的使用相關(guān)；顧客價值是顧客的一種感知，并不是由銷售者或其他利益相關(guān)者客觀決定的；顧客感知過程常常包括顧客所得（如質(zhì)量、利益、效用）與顧客所失（如價格、時間、精力、機(jī)會成本、學(xué)習(xí)成本和維修保養(yǎng)成本）之間的權(quán)衡。市場本身是無序的，價值運動則是合目的性的，價值運動推動了市場活動有秩序地展開。③時變性，價值隨著自然和社會關(guān)系的變化而變化，歷史上許多物品的價值就是在時間的流逝中被耗散，而另一些物品的價值則突現(xiàn)出來。②感知性，價值必須被人的理性或感性感知到，否則就不能以之展開生命活動。隨著生產(chǎn)系統(tǒng)的柔性化，社會的信息化和物流體系的創(chuàng)新，產(chǎn)品和服務(wù)正向個性的方向轉(zhuǎn)化。他認(rèn)為顧客價值具有如下的特性：①個體性，價值本質(zhì)上是個體的，世上沒有兩個人占有同樣的自然和社會關(guān)系，也就不可能有完全相同的價值。顧客價值的特性解釋。其代表學(xué)者是董大海（1998）12 董大海,“顧客價值理論研究述評”,中國高校市場學(xué)研究會2001年論文集, 第21～27頁，他認(rèn)為顧客價值是顧客對企業(yè)提供的產(chǎn)品與服務(wù)給他帶來的價值的判斷。當(dāng)然，對顧客價值理論的研究仍處于起步階段，還有許多問題需要進(jìn)一步探索，例如顧客價值究竟來源于何處，顧客對企業(yè)提供的價值認(rèn)識、評價和取舍過程是怎樣的，顧客價值如何隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展而發(fā)生變化等，特別是如何通過建立一個模型，對顧客價值進(jìn)行有效的量化分析，這在很大程度上要依賴于經(jīng)濟(jì)學(xué)、心理學(xué)、組織行為學(xué)等一系列相關(guān)學(xué)科的發(fā)展。Huge Davison(1999)11 Huge Davidson,Why marketing must find itself a different name,Marketing ,Londen,vol,1,1999, 認(rèn)為，顧客價值是企業(yè)能夠從滿足顧客需求中獲得的利益，它只有通過持續(xù)創(chuàng)新和產(chǎn)品改進(jìn)才能得到保持。Gordon A Wyner(1998)10 Gordon A Wyner,The many faces of Customer Value,Marketing Research Chicago,1998,. 認(rèn)為，顧客價值是對于顧客或從顧客角度出發(fā)看待的價值。Robert B. Woodruff(1997)9 Robert B Woodruff,Customer Value:The Next Source for Competitive Advantage,Academy of Marketing Science,1997,. 認(rèn)為，顧客價值是顧客對產(chǎn)品的特性、特征的期望以及在力圖達(dá)到購買目的的使用過程中所體會到的對結(jié)果的感知和評價。價值不是存在于企業(yè)所提供的產(chǎn)品或購買經(jīng)歷中，而是存在于顧客的感知結(jié)果當(dāng)中。(1994)7 Morris Ted,Customer Relations Management,Marketing Management,1994,.認(rèn)為，顧客價值是感知到的質(zhì)量與價格之間的函數(shù)。由于顧客在購買產(chǎn)品時，總希望把有關(guān)成本，包括貨幣、時間、精神和體力等降到最低限度，而同時又希望從中獲得更多的實際利益，以使自己的需要得到最大限度的滿足。形象價值人員價值服務(wù)價值產(chǎn)品價值顧客總價 值貨幣成本時間成本體力成本精神成本顧客總成 本顧客讓渡價值〖圖11〗顧客讓渡價值示意圖 資料來源：菲普總顧客價值(Total Customer Value就是顧客從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一系列利益，它包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值等。他認(rèn)為，我們對顧客研究
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