【正文】
。例如,顧客價(jià)值內(nèi)在于產(chǎn)品與服務(wù)之中并與產(chǎn)品和服務(wù)的使用相關(guān);顧客價(jià)值是顧客的一種感知,并不是由銷售者或其他利益相關(guān)者客觀決定的;顧客感知過程常常包括顧客所得(如質(zhì)量、利益、效用)與顧客所失(如價(jià)格、時(shí)間、精力、機(jī)會(huì)成本、學(xué)習(xí)成本和維修保養(yǎng)成本)之間的權(quán)衡。市場本身是無序的,價(jià)值運(yùn)動(dòng)則是合目的性的,價(jià)值運(yùn)動(dòng)推動(dòng)了市場活動(dòng)有秩序地展開。③時(shí)變性,價(jià)值隨著自然和社會(huì)關(guān)系的變化而變化,歷史上許多物品的價(jià)值就是在時(shí)間的流逝中被耗散,而另一些物品的價(jià)值則突現(xiàn)出來。②感知性,價(jià)值必須被人的理性或感性感知到,否則就不能以之展開生命活動(dòng)。隨著生產(chǎn)系統(tǒng)的柔性化,社會(huì)的信息化和物流體系的創(chuàng)新,產(chǎn)品和服務(wù)正向個(gè)性的方向轉(zhuǎn)化。他認(rèn)為顧客價(jià)值具有如下的特性:①個(gè)體性,價(jià)值本質(zhì)上是個(gè)體的,世上沒有兩個(gè)人占有同樣的自然和社會(huì)關(guān)系,也就不可能有完全相同的價(jià)值。顧客價(jià)值的特性解釋。其代表學(xué)者是董大海(1998)12 董大海,“顧客價(jià)值理論研究述評(píng)”,中國高校市場學(xué)研究會(huì)2001年論文集, 第21~27頁,他認(rèn)為顧客價(jià)值是顧客對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品與服務(wù)給他帶來的價(jià)值的判斷。當(dāng)然,對(duì)顧客價(jià)值理論的研究仍處于起步階段,還有許多問題需要進(jìn)一步探索,例如顧客價(jià)值究竟來源于何處,顧客對(duì)企業(yè)提供的價(jià)值認(rèn)識(shí)、評(píng)價(jià)和取舍過程是怎樣的,顧客價(jià)值如何隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展而發(fā)生變化等,特別是如何通過建立一個(gè)模型,對(duì)顧客價(jià)值進(jìn)行有效的量化分析,這在很大程度上要依賴于經(jīng)濟(jì)學(xué)、心理學(xué)、組織行為學(xué)等一系列相關(guān)學(xué)科的發(fā)展。Huge Davison(1999)11 Huge Davidson,Why marketing must find itself a different name,Marketing ,Londen,vol,1,1999, 認(rèn)為,顧客價(jià)值是企業(yè)能夠從滿足顧客需求中獲得的利益,它只有通過持續(xù)創(chuàng)新和產(chǎn)品改進(jìn)才能得到保持。Gordon A Wyner(1998)10 Gordon A Wyner,The many faces of Customer Value,Marketing Research Chicago,1998,. 認(rèn)為,顧客價(jià)值是對(duì)于顧客或從顧客角度出發(fā)看待的價(jià)值。Robert B. Woodruff(1997)9 Robert B Woodruff,Customer Value:The Next Source for Competitive Advantage,Academy of Marketing Science,1997,. 認(rèn)為,顧客價(jià)值是顧客對(duì)產(chǎn)品的特性、特征的期望以及在力圖達(dá)到購買目的的使用過程中所體會(huì)到的對(duì)結(jié)果的感知和評(píng)價(jià)。價(jià)值不是存在于企業(yè)所提供的產(chǎn)品或購買經(jīng)歷中,而是存在于顧客的感知結(jié)果當(dāng)中。(1994)7 Morris Ted,Customer Relations Management,Marketing Management,1994,.認(rèn)為,顧客價(jià)值是感知到的質(zhì)量與價(jià)格之間的函數(shù)。由于顧客在購買產(chǎn)品時(shí),總希望把有關(guān)成本,包括貨幣、時(shí)間、精神和體力等降到最低限度,而同時(shí)又希望從中獲得更多的實(shí)際利益,以使自己的需要得到最大限度的滿足。形象價(jià)值人員價(jià)值服務(wù)價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值顧客總價(jià) 值貨幣成本時(shí)間成本體力成本精神成本顧客總成 本顧客讓渡價(jià)值〖圖11〗顧客讓渡價(jià)值示意圖 資料來源:菲普總顧客價(jià)值(Total Customer Value就是顧客從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中獲得的一系列利益,它包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等。他認(rèn)為,我們對(duì)顧客研究