為顧客創(chuàng)造價(jià)值-wenkub
2023-07-08 16:42:21 本頁(yè)面
【正文】 算機(jī)，所謂“巧婦難為無(wú)米之炊”?？刂飘a(chǎn)品的功能、生產(chǎn)時(shí)間、質(zhì)量、成本產(chǎn)品的功能、內(nèi)部生產(chǎn)時(shí)間、質(zhì)量和成本是價(jià)值創(chuàng)造、贏利水平的基礎(chǔ)，是顧客價(jià)值的源泉。大部分全新功能的軟件推出之前顧客并不知道計(jì)算機(jī)能實(shí)現(xiàn)這樣的功能，甚至沒(méi)有需求，所以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)下載試用成為軟件產(chǎn)品最常用的銷售方式；公司實(shí)力不足的情況下，等待不失為一種最佳的選擇。服務(wù)員不會(huì)將本餐廳的特色菜一股腦兒端上餐桌，她會(huì)將菜單先給到顧客；Motorala公司將世界上最好的通訊手段提供給顧客，卻不得不在運(yùn)行兩年后停止運(yùn)行銥星系統(tǒng)共64顆衛(wèi)星，銥星公司因背負(fù)了約30億美元的債務(wù)而被判破產(chǎn)。澳視“夾在中間”的戰(zhàn)略地位，使得市場(chǎng)在廣告媒體選擇、銷售渠道建設(shè)、服務(wù)能力培養(yǎng)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方向等方面左右不定、徒耗資源。視美樂(lè)公司被視為我國(guó)大學(xué)生創(chuàng)業(yè)的最成功案例之一，2000年4月，澳柯瑪集團(tuán)投資3000萬(wàn)元與之合資成立澳視公司。計(jì)算機(jī)發(fā)展之初，IBM將客戶定位于大型客戶，并預(yù)測(cè)全世界的計(jì)算機(jī)需求量只需要5臺(tái)――如果不是后來(lái)調(diào)整策略，IBM幾乎與20世紀(jì)最大的商機(jī)失之交臂。經(jīng)濟(jì)學(xué)、營(yíng)銷學(xué)、管理學(xué)對(duì)此有不同的定義，從顧客角度來(lái)看，作者認(rèn)為詹姆斯?赫斯克特（Heskett,.）提出的價(jià)值等式最簡(jiǎn)單、準(zhǔn)確而實(shí)用。為顧客創(chuàng)造價(jià)值“為顧客創(chuàng)造價(jià)值”已經(jīng)成為廣為人知的理念、口號(hào)和廣告詞，“顧客就是上帝”被奉為服務(wù)經(jīng)典。價(jià)值＝為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用＋服務(wù)過(guò)程質(zhì)量）/（服務(wù)的價(jià)格＋獲得服務(wù)的成本）本文在價(jià)值等式的基礎(chǔ)上圍繞如何為顧客創(chuàng)造價(jià)值的主題進(jìn)行討論。目標(biāo)顧客不清晰是危險(xiǎn)的。自1999年視美樂(lè)公司成立至今的四年間，澳視公司的核心產(chǎn)品――數(shù)字投影機(jī)，一直沒(méi)有明確定位公司的目標(biāo)顧客。二、有時(shí)候，顧客并不清楚自己的價(jià)值需求。如前文提到的澳視公司，先專注服務(wù)專業(yè)客戶，等待家用市場(chǎng)的成熟應(yīng)是最現(xiàn)實(shí)的策略；測(cè)試策略廣泛應(yīng)用于專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，醫(yī)師應(yīng)用“望、聞、問(wèn)、切”法確定病情，作者在咨詢過(guò)程中定義顧客價(jià)值需求則全部應(yīng)用成熟的專業(yè)手段：利用行業(yè)咨詢與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)評(píng)估，應(yīng)用交流、訪談方式收集，通過(guò)研討、問(wèn)卷深入調(diào)查，通過(guò)培訓(xùn)提升顧客自我認(rèn)識(shí)價(jià)值需求能力。它們決定企業(yè)以什么功能、品質(zhì)以及何種速度和價(jià)格向顧客提供產(chǎn)品或服務(wù)，從長(zhǎng)期來(lái)講，低于社會(huì)平均生產(chǎn)效率的企業(yè)只能取得低于社會(huì)平均利潤(rùn)的盈利或遭受淘汰的命運(yùn)。邁克爾?哈默（Michael Hammer）指出：“豪華大巴司機(jī)的微笑永遠(yuǎn)也不能替代汽車本身”，后臺(tái)系統(tǒng)對(duì)前臺(tái)支持的第一目標(biāo)是實(shí)時(shí)提供符合顧客價(jià)值需求的“大米”。歷任人力資源部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、資深咨詢顧問(wèn)與項(xiàng)目經(jīng)理等職。中國(guó)第一屆人力資源專業(yè)n管理學(xué)士，清華大學(xué)MBA。從本質(zhì)上講，顧客獲得成本與交易費(fèi)用的概念是一致的，它包括為獲取服務(wù)所花費(fèi)的成本，如消費(fèi)之前的信息收集成本、等待成本及消費(fèi)之后不滿意時(shí)為獲得補(bǔ)償而支付的成本等，表現(xiàn)為金錢、時(shí)間、精力和其它方面的損耗。顧客只關(guān)心獲得期望價(jià)值與獲得成本的比
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