【正文】 繁華地段，可以說是寸土寸金，這樣浪費門店的陳列空間，實際上就是在提高自己門店的經(jīng)營成本?！　　邦櫩褪亲詈蟮牟门小?，面對競爭激烈的服務(wù)業(yè)，能給顧客提供滿意服務(wù)的企業(yè)，必能獲得消費者的信賴?！　☆櫩捅г沟奶幚硎怯?xùn)練的重點?！　〉谝浑A段為基本訓(xùn)練，對象是新進人員，課程則是針對基本術(shù)語與顧客服務(wù)方面，目的是了解建立顧客關(guān)系的方法，讓學(xué)員了解基本術(shù)語之運用，及如何服務(wù)于顧客。　　13． 消費者實態(tài)調(diào)查報告　　此項調(diào)查報告的目的是為了了解一般民眾到便利商店消費的情形，了解“7—11”的形象及市場定位，發(fā)掘?qū)Ρ憷痰旯δ芗胺?wù)的擴張，同時比較“7—11”在同質(zhì)及異質(zhì)方面的優(yōu)弱勢?！　?2． 商店形象競賽　　通過競賽評分，提升各區(qū)門市平日商店形象水準(zhǔn)，也可相互觀摩，精益求精。如：親切的招呼、了解客人的習(xí)慣、適度的面銷、主動協(xié)助、善待兒童以及給顧客親切的指示等。對門市人員而言，可以建立良好的顧客關(guān)系、輕松愉快的工作環(huán)境?！　?． 用心贏得顧客的心　　良好的顧客關(guān)系，是維持“7—11”親切服務(wù)商譽的主要因素，要使更多顧客到“7—11”購物，關(guān)鍵在于用心贏得顧客的心。　?。福?利潤　　“7—11”加盟經(jīng)營商應(yīng)提供所屬店鋪的營業(yè)記錄?！　。罚?投資　　經(jīng)營一間“7—11”便利店，特許經(jīng)營商需要付出一筆存貨押金、手續(xù)費及其他牌照費用。從中，特許經(jīng)營商可以學(xué)到各種管理技巧及如何成功地經(jīng)營一間“7—11”便利店?！　。常?貨品方面　　一間裝修妥當(dāng)、貨品齊備的“7—11”便利店交予特許經(jīng)營商后，一切訂貨及上貨需由特許經(jīng)營商負(fù)責(zé)，“7—11”更為特許經(jīng)營商提供一批信譽、服務(wù)俱佳的供應(yīng)商。“7—11”提供一個經(jīng)營便利店的完善系統(tǒng)，其中包括訓(xùn)練、輔導(dǎo)、簿記、會計、貸款、廣告及市場推廣等，這里概述一下“7—11”店的結(jié)構(gòu)。“7—11”便利店經(jīng)營制度經(jīng)驗　“7—11”是一間鄰居便利店，其特色在方便快捷，全年三百六十五日，每星期七天，每日二十四小時不停營業(yè)?！　?．物業(yè)部　　“7—11”挑選鋪位時非常嚴(yán)謹(jǐn)，采用現(xiàn)代化資料搜集方法，這些資料包括該區(qū)人口密度，附近行人流量，居民出入是否方便和附近一帶的競爭性。各特許經(jīng)營商享有供應(yīng)貨品的折扣及年終回扣?！　。担?雇員　　雖然大部分“7—11”特許經(jīng)營店多由家人合作經(jīng)營，但也需要雇請一些全職或兼職員工，一切員工訓(xùn)練及薪金須由經(jīng)營商負(fù)責(zé)。但正確的數(shù)目要視其所選店鋪而定，對一合格的申請人，“7—11”可能考慮貸款支持。利潤方面，“7—11”占的毛利比例其實是特許經(jīng)營商向“7—11”交付店租、器材、廣告、市場推廣、簿記、50%電費及長期顧問服務(wù)費用的63%?！　∷^顧客滿意，就是顧客對于所購買的商品和人員服務(wù)與事前所持的期待的實現(xiàn)程度，如果實現(xiàn)的效果能超過或符合原來的期待，即可稱為滿意；反之若無法達到事前的期待，就會不滿意。顧客則可通過這些基本用語，感受到被尊重和購物的滿足感。希望籍由這些方式，能夠與顧客建立良好的關(guān)系，并提升顧客的滿意度。評比的方式由總部負(fù)責(zé)，每季一次。調(diào)查為定點調(diào)查，對象為16—60歲之間男女，有效樣本1000名?！　〉诙A段是初階訓(xùn)練，對象是儲備店副理，課程內(nèi)容主要是顧客滿意的議題，目的是使學(xué)員能在門市運用正確的方法與技巧，建立良好的顧客關(guān)系，并確實使顧客滿意。耐心傾聽、尊重顧客、誠心道歉、立即解決、遵守公司規(guī)定，是顧客抱怨事件的處理原則。便利店的經(jīng)營關(guān)鍵便利店的商品定位主要反映在商品品種和陳列上，對于商品的選定是一家便利店門店的經(jīng)營關(guān)鍵所在?！?　　在商品的陳列面，存在有些商品的陳列面積過大的現(xiàn)象，有不少商品是３個排面以上，這樣的陳列也為門店的商品品種單調(diào)創(chuàng)造了借口，從而致使原本應(yīng)當(dāng)有１２００種商品左右的門店可能只有５００多種的商品上架?！变N售這種商品，便利店的價格必然要高于大型綜合性超市的價格很多，沒有競爭力，這種“雞蛋碰石頭，揚短避長”的行為將會導(dǎo)致顧客產(chǎn)生購物上當(dāng)?shù)男睦?。便利店銷售的商品不是要為所有人服務(wù)，你無法滿足所有顧客的所有需求。通過這個表，店員能清楚地知道在什么時候，應(yīng)當(dāng)做什么樣的事情，甚至在這個表中還有“空閑時做其他事”；“下班后到車站周圍走走看看”、“把東西放回原來的地方”、“空閑時不要竊竊私語”等各種指示。以補充消耗品為例，7一 11要求在早上銷售高峰來臨之前的4點至5點之間完成。可以說，清掃是7一11日常管理的重要內(nèi)容之一，也最被7一11管理層所重視。例如店內(nèi)地板的清掃，7—11規(guī)定，必須先用拖把、再用抹布和清洗上光機清掃，清掃的時間在任務(wù)計劃表上標(biāo)明，一般上午ll點用拖把清掃，然后用濕抹布擦拭，此后，下午2點半、5點、9點、11點、凌晨2點、早上6點，一晝夜共拖7次地，其中要用浸濕的抹布擦拭4次。例如，1997年，7—11的所有店鋪引進了新的抹布。當(dāng)訂貨商品到達店鋪時，有些商品直接上架，有些商品暫時放到店后臨時存貨間。具體看，7—11 的店鋪指導(dǎo)員每天會對第二天進貨商品的搬運、陳列流程進行指導(dǎo)和規(guī)劃，各店鋪依此制成計劃表，再將具體的作業(yè)要求傳給當(dāng)天工作人員?！　?—11之所以用如此詳細的工作規(guī)范來約束員工，其根本的思想在于公司認(rèn)為，作為一個店員，他絕不能僅僅從事單一的商品售賣活動，而需勝任各種店鋪經(jīng)營管理活動，這就如同一個人，如果只有頭、手或身體的某一部位在經(jīng)常運動，而其他部位不活動，那么他就不是一個健全的人。如果一個人沒有這種意識和習(xí)慣，日復(fù)一日，積少成多，到后來小問題可能釀成大問題，那時再解決可能為時已晚，投入的精力、花費的成本都比當(dāng)初大得多，而且很多問題往往積重難返。7—11根據(jù)各項工作的執(zhí)行情況，再制定出下一個時間單位的工作計劃或具體指導(dǎo)方案。結(jié)算時的待客行為也有檢查表，該檢查表中規(guī)定，顧客結(jié)算時，必須高喊“歡迎您”；面對顧客時，同時之間不能切切私語；面對認(rèn)識的顧客不能隨意聊天；要清楚地說明每件商品的名稱、價格，同時結(jié)帳；確認(rèn)顧客預(yù)付款，在未完全算完帳之前，不能把預(yù)交款放進收款機里；在顧客購買盒飯和食品時，要問一句“需要加熱嗎”，必須給顧客收條；顧客等待時，一定要說 “讓您久等了”；只有一個人結(jié)賬，而有很多顧客等待結(jié)賬時，要向同事高喊“請給顧客結(jié)賬”；當(dāng)很多顧客在另一處等待結(jié)賬時，要說“請到這邊結(jié)賬”；加熱后的商品必須手持交給顧客，以保證商品是溫的。7—11將5句對顧客的標(biāo)準(zhǔn)寒喧用語貼在墻上，以督促員工按規(guī)定規(guī)范自己的經(jīng)營行為和言語，無論店主、老板娘、店員還是臨時店員都必須如此?！　?—11發(fā)現(xiàn)，5句標(biāo)準(zhǔn)寒喧用語對于流動型顧客或新顧客來講是足夠了，但如果是經(jīng)常到店鋪購物功老顧客；僅這5句用語就顯得單薄，而且缺乏人情味。　　在7一ll的員工管理中，還有一項支配、規(guī)范員工言行的經(jīng)營理念，這就是人心增值論。讓我們看看錦囊里說的是什么，錦囊里說“不準(zhǔn)向顧客說‘我不知道”，而應(yīng)該回答“您稍微等一會兒，我去查一查”；如果當(dāng)時顧客著走，應(yīng)當(dāng)說“明天路過本店時，我們將查到的結(jié)果告訴您”；或者說“我們馬上去查，請將您的聯(lián)系方法告訴我們行嗎”。此外，碰到老年人進店，要幫助老人拿東西；下雪天，進來小孩，要高喊“小心摔倒”，這些都是7—11人心增值論的重要內(nèi)容。每個店員的工作計劃用直方圖的形式在表中表現(xiàn)出來，直方圖的起點和終點分別表示工作的起始時間和結(jié)束時間，工作的內(nèi)容填寫在直方圖的中央。當(dāng)然，在7—11的店鋪中，還有另外一種形式的工作計劃表，這種計劃表的縱軸填寫的不是店員名字，而是各項工作，同樣也用直方圖的形式在計劃表中表示出來，各店員在完成任務(wù)后，在相應(yīng)的直方圖中簽字蓋章，表示已完成計劃工作。除了對售貨的店鋪進行清掃外，店后臨時存貨間、臨時貨架等也都必須清掃。當(dāng)然，這個計劃不是固定的，如果碰到雨天或下雪天，清掃的次數(shù)會更頻繁。此外，為了使抹布能不斷保持干凈，還用全自動洗衣機洗滌抹布。一般的零售店鋪在出現(xiàn)這種情況時，會臨時增加人員進行商品搬運、陳列，而這樣會大大增加人工費，不利于