【正文】 體的某一部位在經(jīng)常運(yùn)動(dòng)，而其他部位不活動(dòng)，那么他就不是一個(gè)健全的人。7—11根據(jù)各項(xiàng)工作的執(zhí)行情況，再制定出下一個(gè)時(shí)間單位的工作計(jì)劃或具體指導(dǎo)方案。7—11將5句對(duì)顧客的標(biāo)準(zhǔn)寒喧用語(yǔ)貼在墻上，以督促員工按規(guī)定規(guī)范自己的經(jīng)營(yíng)行為和言語(yǔ)，無(wú)論店主、老板娘、店員還是臨時(shí)店員都必須如此?！　≡?一ll的員工管理中，還有一項(xiàng)支配、規(guī)范員工言行的經(jīng)營(yíng)理念，這就是人心增值論。此外，碰到老年人進(jìn)店，要幫助老人拿東西；下雪天，進(jìn)來(lái)小孩，要高喊“小心摔倒”，這些都是7—11人心增值論的重要內(nèi)容。當(dāng)然，在7—11的店鋪中，還有另外一種形式的工作計(jì)劃表，這種計(jì)劃表的縱軸填寫(xiě)的不是店員名字，而是各項(xiàng)工作，同樣也用直方圖的形式在計(jì)劃表中表示出來(lái)，各店員在完成任務(wù)后，在相應(yīng)的直方圖中簽字蓋章，表示已完成計(jì)劃工作。當(dāng)然，這個(gè)計(jì)劃不是固定的，如果碰到雨天或下雪天，清掃的次數(shù)會(huì)更頻繁。一般的零售店鋪在出現(xiàn)這種情況時(shí)，會(huì)臨時(shí)增加人員進(jìn)行商品搬運(yùn)、陳列，而這樣會(huì)大大增加人工費(fèi)，不利于經(jīng)營(yíng)者最大程度地降低銷售費(fèi)用；如不增加人員，就只有投入全部店員從事這些活動(dòng)，而這又可能會(huì)影響正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。例如，7—11招聘臨時(shí)店員時(shí)，非常注意觀察應(yīng)聘者是否能看到地板上的小垃圾，并伸手把垃圾拾起丟進(jìn)垃圾桶?！　∑渌陠T在喊“歡迎光臨、非常感謝”時(shí)，自己也隨聲高喊　　由此可見(jiàn)，711的工作檢查考核的內(nèi)容非常細(xì)致?！　∶鎸?duì)著店鋪，面對(duì)著商品，　　我們懷著深深的愛(ài)。所以，7—11有一套培養(yǎng)、維系顧客人心的經(jīng)營(yíng)體系。此外，碰到老年人進(jìn)店，要幫助老人拿東西；下雪天，進(jìn)來(lái)小孩，要高喊“小心摔倒”，這些都是7—11人心增值論的重要內(nèi)容?！　≡?一ll的員工管理中，還有一項(xiàng)支配、規(guī)范員工言行的經(jīng)營(yíng)理念，這就是人心增值論。7—11將5句對(duì)顧客的標(biāo)準(zhǔn)寒喧用語(yǔ)貼在墻上，以督促員工按規(guī)定規(guī)范自己的經(jīng)營(yíng)行為和言語(yǔ)，無(wú)論店主、老板娘、店員還是臨時(shí)店員都必須如此。7—11根據(jù)各項(xiàng)工作的執(zhí)行情況，再制定出下一個(gè)時(shí)間單位的工作計(jì)劃或具體指導(dǎo)方案?！　?—11之所以用如此詳細(xì)的工作規(guī)范來(lái)約束員工，其根本的思想在于公司認(rèn)為，作為一個(gè)店員，他絕不能僅僅從事單一的商品售賣(mài)活動(dòng)，而需勝任各種店鋪經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，這就如同一個(gè)人，如果只有頭、手或身體的某一部位在經(jīng)常運(yùn)動(dòng)，而其他部位不活動(dòng)，那么他就不是一個(gè)健全的人。當(dāng)訂貨商品到達(dá)店鋪時(shí)，有些商品直接上架，有些商品暫時(shí)放到店后臨時(shí)存貨間。例如店內(nèi)地板的清掃，7—11規(guī)定，必須先用拖把、再用抹布和清洗上光機(jī)清掃，清掃的時(shí)間在任務(wù)計(jì)劃表上標(biāo)明，一般上午ll點(diǎn)用拖把清掃，然后用濕抹布擦拭，此后，下午2點(diǎn)半、5點(diǎn)、9點(diǎn)、11點(diǎn)、凌晨2點(diǎn)、早上6點(diǎn)，一晝夜共拖7次地，其中要用浸濕的抹布擦拭4次。以補(bǔ)充消耗品為例，7一 11要求在早上銷售高峰來(lái)臨之前的4點(diǎn)至5點(diǎn)之間完成。顯然，只要店員完全按照這個(gè)錦囊去做，就會(huì)“得到”無(wú)數(shù)顆誠(chéng)摯的心。店員在使用這些寒喧語(yǔ)時(shí)，必須面帶笑容，真正讓顧客體會(huì)到7—11的溫暖和熱情。7一11 規(guī)定的店員用的寒喧用語(yǔ)一般有5種標(biāo)準(zhǔn)形式，除了“歡迎您” 和“非常感謝”外，還有“是，知道了”、 “請(qǐng)稍稍等一會(huì)兒”、 “非常抱歉”等三句。工作檢查表中列出了所有的作業(yè)項(xiàng)目，每個(gè)人對(duì)照各項(xiàng)目的要求來(lái)檢查自己的執(zhí)行情況。7一11規(guī)定，相類似的產(chǎn)品不能擺放在一起，因?yàn)檫@樣容易在取貨時(shí)產(chǎn)生差錯(cuò)。此外，為了使抹布能不斷保持干凈，還用全自動(dòng)洗衣機(jī)洗滌抹布。除了對(duì)售貨的店鋪進(jìn)行清掃外，店后臨時(shí)存貨間、臨時(shí)貨架等也都必須清掃。每個(gè)店員的工作計(jì)劃用直方圖的形式在表中表現(xiàn)出來(lái)，直方圖的起點(diǎn)和終點(diǎn)分別表示工作的起始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間，工作的內(nèi)容填寫(xiě)在直方圖的中央。讓我們看看錦囊里說(shuō)的是什么，錦囊里說(shuō)“不準(zhǔn)向顧客說(shuō)‘我不知道”，而應(yīng)該回答“您稍微等一會(huì)兒，我去查一查”；如果當(dāng)時(shí)顧客著走，應(yīng)當(dāng)說(shuō)“明天路過(guò)本店時(shí)，我們將查到的結(jié)果告訴您”；或者說(shuō)“我們馬上去查，請(qǐng)將您的聯(lián)系方法告訴我們行嗎”?！　?—11發(fā)現(xiàn)，5句標(biāo)準(zhǔn)寒喧用語(yǔ)對(duì)于流動(dòng)型顧客或新顧客來(lái)講是足夠了，但如果是經(jīng)常到店鋪購(gòu)物功老顧客；僅這5句用語(yǔ)就顯得單薄，而且缺乏人情味。結(jié)算時(shí)的待客行為也有檢查表，該檢查表中規(guī)定，顧客結(jié)算時(shí)，必須高喊“歡迎您”；面對(duì)顧客時(shí)，同時(shí)之間不能切切私語(yǔ)；面對(duì)認(rèn)識(shí)的顧客不能隨意聊天；要清楚地說(shuō)明每件商品的名稱、價(jià)格，同時(shí)結(jié)帳；確認(rèn)顧客預(yù)付款，在未完全算完帳之前，不能把預(yù)交款放進(jìn)收款機(jī)里；在顧客購(gòu)買(mǎi)盒飯和食品時(shí)，要問(wèn)一句“需要加熱嗎”，必須給顧客收條；顧客等待時(shí)，一定要說(shuō) “讓您久等了”；只有一個(gè)人結(jié)賬，而有很多顧客等待結(jié)賬時(shí)，要向同事高喊“請(qǐng)給顧客結(jié)賬”；當(dāng)很多顧客在另一處等待結(jié)賬時(shí)，要說(shuō)“請(qǐng)到這邊結(jié)賬”；加熱后的商品必須手持交給顧客，以保證商品是溫的。如果一個(gè)人沒(méi)有這種意識(shí)和習(xí)慣，日復(fù)一日，積少成多，到后來(lái)小問(wèn)題可能釀成大問(wèn)題，那時(shí)再解決可能為時(shí)已晚，投入的精力、花費(fèi)的成本都比當(dāng)初大得多，而且很多問(wèn)題往往積重難返。具體看，7—11 的店鋪指導(dǎo)員每天會(huì)對(duì)第二天進(jìn)貨商品的搬運(yùn)、陳列流程進(jìn)行指導(dǎo)和規(guī)劃，各店鋪依此制成計(jì)劃表，再將具體的作業(yè)要求傳給當(dāng)天工作人員。例如，1997年，7—11的所有店鋪引進(jìn)了新的抹布?？梢哉f(shuō)，清掃是7一11日常管理的重要內(nèi)容之一，也最被7一11管理層所重視。通過(guò)這個(gè)表，店員能清楚地知道在什么時(shí)候，應(yīng)當(dāng)做什么樣的事情，甚至在這個(gè)表中還有“空閑時(shí)做其他事”；“下班后到車(chē)站周?chē)咦呖纯础?、“把東西放回原來(lái)的地方”、“空閑時(shí)不要竊竊私語(yǔ)”等各種指示?！变N售這種商品，便利店的價(jià)格必然要高于大型綜合性超市的價(jià)格很多，沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力，這種“雞蛋碰石頭，揚(yáng)短避長(zhǎng)”的行為將會(huì)導(dǎo)致顧客產(chǎn)生購(gòu)物上當(dāng)?shù)男睦?。便利店的?jīng)營(yíng)關(guān)鍵便利店的商品定位主要反映在商品品種和陳列上，對(duì)于商品的選定是一家便利店門(mén)店的經(jīng)營(yíng)關(guān)鍵所在?！　〉诙A段是初階訓(xùn)練，對(duì)象是儲(chǔ)備店副理，課程內(nèi)容主要是顧客滿意的議題，目的是使學(xué)員能在門(mén)市運(yùn)用正確的方法與技巧，建立良好的顧客關(guān)系，并確實(shí)使顧客滿意。評(píng)比的方式由總部負(fù)責(zé)，每季一次。顧客則可通過(guò)這些基本用語(yǔ)，感受到被尊重和購(gòu)物的滿足感。利潤(rùn)方面，“7—11”占的毛利比例其實(shí)是特許經(jīng)營(yíng)商向“7—11”交付店租、器材、廣告、市場(chǎng)推廣、簿記、50%電費(fèi)及長(zhǎng)期顧問(wèn)服務(wù)費(fèi)用的63%?！　。担?雇員　　雖然大部分“7—11”特許經(jīng)營(yíng)店多由家人合作經(jīng)營(yíng)，但也需要雇請(qǐng)一些全職或兼職員工，一切員工訓(xùn)練及薪金須由經(jīng)營(yíng)商負(fù)責(zé)?！　?．物業(yè)部　　“7—11”挑選鋪位時(shí)非常嚴(yán)謹(jǐn)，采用現(xiàn)代化資料搜集方法，這些資料包括該區(qū)人口密度，附近行人流量，居民出入是否方便和附近一帶的競(jìng)爭(zhēng)性?！?—11”提供一個(gè)經(jīng)營(yíng)便利店的完善系統(tǒng)，其中包括訓(xùn)練、輔導(dǎo)、簿記、會(huì)計(jì)、貸款、廣告及市場(chǎng)推廣等，這里概述一下“7—11”店的結(jié)構(gòu)。從中，特許經(jīng)營(yíng)商可以學(xué)到各種管理技巧及如何成功地經(jīng)營(yíng)一間“7—11”便利店?！　。福?利潤(rùn)　　“7—11”加盟經(jīng)營(yíng)商應(yīng)提供所屬店鋪的營(yíng)業(yè)記錄。對(duì)門(mén)市人員而言，可以建立良好的顧客關(guān)系、輕松愉快的工作環(huán)境。　　12． 商店形象競(jìng)賽　　通過(guò)競(jìng)賽評(píng)分，提升各區(qū)門(mén)市平日商店形象水準(zhǔn)，也可相互觀摩，精益求精?！　〉谝浑A段為基本訓(xùn)練，對(duì)象是新進(jìn)人員，課程則是針對(duì)基本術(shù)語(yǔ)與顧客服務(wù)方面，目的是了解建立顧客關(guān)系的方法，讓學(xué)員了解基本術(shù)語(yǔ)之運(yùn)用，及如何服務(wù)于顧客?！　　邦櫩褪亲詈蟮牟门小?，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的服務(wù)業(yè)，能給顧客提供滿意服務(wù)的企業(yè)，必能獲得消費(fèi)者的信賴。便利店的銷售商品的選擇不是“韓信點(diǎn)兵，多多益善。便利店員工管理所有了解７－１１員工管理體系的人，都有一個(gè)深刻的印象，那就是７－１１的員工管理非常規(guī)范，而且形成了制度化、書(shū)面化的流程，對(duì)于所有店員的活動(dòng)，７－１１制定了每天的工作計(jì)劃表?！　〕死糜?jì)劃表來(lái)規(guī)范員工的行為外，7一ll對(duì)每項(xiàng)任務(wù)還作出了更為細(xì)化的要求，下面以清掃為例加以說(shuō)明。為了使清掃的效果更好，7一ll除了對(duì)店鋪清