【正文】 將做深入論述；溝通目標(biāo)策略將結(jié)合客體策略作分析；信息反饋策略在建設(shè)性溝通策略中進(jìn)行分析，在此簡要地就客體策略、主體策略、信息策略、渠道選擇策略和文化背景策略（）進(jìn)行概述。管理的根本目的在于變革，而變革過程必然會(huì)遇到各種阻力和障礙，管理溝通的目的就在于消除這些障礙，實(shí)現(xiàn)變革?！　。?）溝通能力在一定程度上對(duì)個(gè)人的職業(yè)發(fā)展有很大影響。明茨伯格論述的角色分類揭示出了管理溝通的重要意義。由于不同的聽眾，有的是支持的，有的是漠不關(guān)心的，有的是反對(duì)的，因此在溝通過程中要盡可能地考慮可能出現(xiàn)的各種結(jié)果，并給予反饋。 　?。?） 溝通目標(biāo)：分析整個(gè)溝通過程所要解決的最終問題。 管理溝通的特點(diǎn)　　管理溝通作為特殊的溝通類型，與其他類型的溝通相比，具有以下特點(diǎn)：　?。?） 溝通以語言或文字的方式實(shí)現(xiàn)；　　（2） 溝通內(nèi)容包括信息溝通和情感、思想、觀點(diǎn)與態(tài)度的交流；　　（3） 溝通過程中心理因素發(fā)揮重要作用，信息發(fā)送者和接收者之間要考慮對(duì)方的動(dòng)機(jī)和目的，而結(jié)果會(huì)改變?nèi)说男袨?；　　?） 溝通中會(huì)出現(xiàn)特殊的溝通障礙，這些障礙一方面來自信息的失真，另一方面來自特有的心理障礙（如偏見和愛好，背景與經(jīng)歷39?！　∵@兩個(gè)學(xué)派，前者強(qiáng)調(diào)溝通的思想和理論，而后者強(qiáng)調(diào)溝通的技能和技巧。 管理溝通的兩大研究學(xué)派　?。?）行為科學(xué)理論學(xué)派。在非正式網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，信息通過小道消息的方式傳播，而流言也大量滋生。比如，輪式結(jié)構(gòu)促進(jìn)了領(lǐng)導(dǎo)者的出現(xiàn)；如果你注重的是成員的滿意度，則全通道結(jié)構(gòu)最佳；如果你認(rèn)為精確度最重要，則鏈?zhǔn)浇Y(jié)構(gòu)最佳。：鏈?zhǔn)?、輪式和全通道式。?shí)際上車間主任并未提到關(guān)于清理衛(wèi)生一個(gè)字?！　。?）物體的操縱。一句話的含義往往不僅決定于其字面的意義，而且決定于它的弦外之音?！　。?）副語言溝通。 　?、?溝通者的服飾往往也扮演著信息發(fā)送源的角色。在傾向上，以教師講臺(tái)為中心，座位越居中心位置，學(xué)生對(duì)于課堂討論的參與比例也越大?！　、?人們可以借由面部表情、手部動(dòng)作等身體姿態(tài)來傳達(dá)諸如攻擊、恐懼、靦腆、傲慢、愉快、憤怒等情緒或意圖。某種身體姿態(tài)或動(dòng)作本身并不具有明確固定的含義，但當(dāng)它和語言結(jié)合起來時(shí)，就使得發(fā)送者的信息更為全面了。一個(gè)人的衣著打扮、談話時(shí)的一舉一動(dòng)無不向別人傳遞了某種信息。發(fā)送者往往要花費(fèi)很長的時(shí)間來了解信息是否已被接收并被準(zhǔn)確地理解。同等時(shí)間的交流，口頭比書面所傳達(dá)的信息要多得多。書面語言在正式發(fā)表之前能夠反復(fù)修改，直至作者滿意。如果對(duì)信息的內(nèi)容有疑問，過后的查詢是完全可能的。 　?。?）書面溝通。如果接收者對(duì)信息有疑問，迅速的反饋可使發(fā)送者及時(shí)檢查其中不夠明確的地方并進(jìn)行改正。常見的口頭溝通包括演說、正式的一對(duì)一討論或小組討論、非正式的討論以及傳聞或小道消息傳播。例如在談判過程中，如果雙方存在著根本利益的沖突，即使溝通過程中不存在任何噪音干擾，談判雙方溝通技巧十分嫻熟，往往也不能達(dá)成一致協(xié)議，但溝通雙方每個(gè)人都已充分理解了對(duì)方的觀點(diǎn)和意見?！　。?）再者，良好的溝通應(yīng)是準(zhǔn)確理解信息的意義?！　。?）其次，要使溝通成功，意義不僅需要被傳遞，還需要被理解。如模棱兩可的語言、難以辨認(rèn)的字跡、不同的文化背景等都是噪音。完整的溝通過程包括七個(gè)環(huán)節(jié)。　　溝通是一個(gè)經(jīng)常使用的字眼。人們已經(jīng)習(xí)慣于生活在溝通的汪洋大海中，以致很難設(shè)想，如果沒有溝通，我們將怎樣生活?！　⊥瑯樱瑢?duì)于我們來說，溝通是一種自然而然的、必需的、無所不在的活動(dòng)。人類已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了登上另一個(gè)星球的夢(mèng)想，目前正在尋求和宇宙中的其它生物進(jìn)行溝通?！　⊥ㄟ^學(xué)習(xí)本章，您將了解　　1． 溝通的定義和過程、溝通的內(nèi)涵、溝通的不同類型及其各自的利弊以及溝通的網(wǎng)絡(luò)。溝通既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)?！豆芾頊贤ā肥且婚T結(jié)合科學(xué)與藝術(shù)的課程，既強(qiáng)調(diào)理念，更強(qiáng)調(diào)技能的訓(xùn)練與提高。　　2． 管理溝通的概念、特點(diǎn)、作用和要素　　3． 管理溝通的框架和基本策略 　　人類是溝通的動(dòng)物。溝通是各種各樣技能中最富人性的。人們相互溝通是因?yàn)樾枰車纳鐣?huì)環(huán)境相聯(lián)系?！　「餍懈鳂I(yè)，無論是會(huì)計(jì)、社會(huì)工作者、工程師，還是醫(yī)生、護(hù)士、教師、推銷員、管理者，有效的溝通對(duì)于他們都非常重要。對(duì)于什么是溝通，：人們關(guān)于溝通的定義，已達(dá)126種之多。 溝通過程　?。?）溝通主體，即信息的發(fā)出者或來源；（2）編碼，指主體采取某種形式來傳遞信息的內(nèi)容；（3）溝通渠道，或稱媒體，（4）溝通的客體，即信息的接收者；（5）譯碼，指客體對(duì)接收到的信息所作出的解釋、理解；（6）作出反應(yīng)，也即體現(xiàn)出溝通效果；（7）反饋。 溝通的內(nèi)涵　　（1）溝通首先是意義上的傳遞。如果寫給我的一封信所使用的是葡萄牙語（本人對(duì)這種語言一竅不通），那么不經(jīng)翻譯就無法稱之為溝通。如果有人與我們意見不同，不少人認(rèn)為此人未能完全領(lǐng)會(huì)我們的看法，換句話說，很多人認(rèn)為良好的溝通是使別人接受自己的觀點(diǎn)。 　　根據(jù)信息載體的異同，溝通可以分為語言溝通和非語言溝通（）。　　口頭溝通的優(yōu)缺點(diǎn)：口頭溝通是所有溝通形式中最直接的方式。但是，口頭溝通也存在著缺陷。書面溝通包括備忘錄、信件、組織內(nèi)發(fā)行的期刊、布告欄及其他任何傳遞書面文字或符號(hào)的手段。對(duì)于復(fù)雜或長期的溝通來說，這尤為重要。作者所欲表達(dá)的信息能被充分、完整地表達(dá)出來，減少了情緒、他人觀點(diǎn)等因素對(duì)信息傳達(dá)的影響。事實(shí)上，花費(fèi)一個(gè)小時(shí)寫出的東西只需十五分鐘左右就能說完?！　《恍O有意義的溝通既非口頭形式也非書面形式，而是非語言溝通。據(jù)有關(guān)資料表明，在面對(duì)面的溝通過程中，那些來自語言文字的社交意義不會(huì)超過35%，而有65%是以非語言信息傳達(dá)的。非語言溝通內(nèi)涵十分豐富，包括身體語言溝通、語調(diào)、物體的操縱、甚至于空間距離等多種形式?！　、?人與人之間的空間位置關(guān)系，會(huì)直接影響個(gè)人之間的溝通過程。此外，溝通中空間位置的不同，還直接導(dǎo)致溝通者具有不同的溝通影響力。有學(xué)者在經(jīng)過廣泛的調(diào)查研究后指出，在企業(yè)環(huán)境中，組織成員所穿的服裝傳送出關(guān)于他們的能力、嚴(yán)謹(jǐn)和進(jìn)取性的清楚的信號(hào)。副語言溝通是通過非語詞的聲音，如重音、聲調(diào)的變化、哭笑、停頓來實(shí)現(xiàn)的。語音表達(dá)方式的變化，尤其是語調(diào)的變化，可以使字面相同的一句話具有完全不同的含義。人們能夠通過物體的運(yùn)用，環(huán)境布置等手段進(jìn)行非語言溝通。 溝通網(wǎng)絡(luò)　　溝通網(wǎng)絡(luò)指的是信息流動(dòng)的通道。 3種主要的小群體網(wǎng)絡(luò)　　鏈?zhǔn)絿?yán)格遵循正式的命令系統(tǒng)；輪式把領(lǐng)導(dǎo)者作為所有群體溝通的核心。因此，沒有一種網(wǎng)絡(luò)在所有的情況下都是最好的?！　⌒〉老⒌?個(gè)特點(diǎn)：① 它不受管理層控制；② 大多數(shù)員工認(rèn)為它比高級(jí)管理層通過正式溝通渠道解決問題更可信、更可靠；③ 它在很大程度上有利于人們的自身利益。該學(xué)派從行為科學(xué)理論來研究管理溝通問題，認(rèn)為管理溝通來自于行為科學(xué)理論，管理溝通所研究的對(duì)象是一個(gè)組織或有機(jī)體如何根據(jù)聽眾的特點(diǎn)在復(fù)雜的溝通方式和類型中選擇相應(yīng)的溝通策略，并實(shí)現(xiàn)溝通。本課程將結(jié)合兩個(gè)學(xué)派的基本理論和方法，既分析管理溝通的理念、行為和策略，又分析管理溝通的基本技能和方法。政治與意識(shí)等）。　?。?） 環(huán)境；分析溝通的內(nèi)部環(huán)境（包括文化、歷史和競(jìng)爭狀況等）、外部環(huán)境（如潛在顧客、代理機(jī)構(gòu)狀況、當(dāng)?shù)氐幕驀业挠嘘P(guān)媒體等）。 管理溝通的意義　　從以下幾個(gè)方面，我們可以了解管理溝通的重要意義：　?。?）20世紀(jì)70年代，明茨伯格提出了管理者的十個(gè)方面作用，認(rèn)為管理者的工作內(nèi)容包括頭領(lǐng)、領(lǐng)導(dǎo)者、聯(lián)合者、監(jiān)督者、擴(kuò)散者、傳播者、企業(yè)家、矛盾處理者、資源協(xié)調(diào)者、談判者等。管理者作為愿景設(shè)計(jì)者，必須要把自己設(shè)定的愿景轉(zhuǎn)化為下屬共同的愿景，這就要求以高超的溝通技巧作為前提；而管理者的愿景要能夠?qū)T工產(chǎn)生激勵(lì)，其必要條件是員工的目標(biāo)能夠與管理者的愿景兼容，讓愿景產(chǎn)生內(nèi)在激勵(lì)效應(yīng)，這就進(jìn)一步強(qiáng)化了溝通在管理中的功能。有效溝通的能力往往是決定某一個(gè)人能否得到提升的一個(gè)最關(guān)鍵的性格特征。管理變革和愿景設(shè)計(jì)是兩個(gè)緊密相關(guān)的概念，所設(shè)計(jì)愿景的實(shí)現(xiàn)就是一個(gè)管理變革的過程，對(duì)于變革過程出現(xiàn)的這樣那樣的矛盾和阻礙，管理者就應(yīng)該運(yùn)用溝通的方式消除這些障礙，或消除阻礙力量，或中立阻礙力量，甚至把不利因素轉(zhuǎn)化為有利因素。 管理溝通的策略框架 信息策略　　信息策略的制定，關(guān)鍵在于怎樣強(qiáng)調(diào)信息、如何組織信息兩個(gè)方面。受眾一開始就了解結(jié)論，有助于人們吸收和理解全文內(nèi)容；　　② 以受眾為導(dǎo)向?！　。?）結(jié)尾策略，在結(jié)尾說明重點(diǎn)，又稱間接切入主題?！　?如何組織信息　　溝通者在每次溝通之前，可能會(huì)遇到很多素材或信息，這些素材和信息中有好的、壞的；完整的、零碎的；論據(jù)性的、結(jié)論性的；……如何組織好這些信息是溝通者溝通策略制定的關(guān)鍵組成部分。每位溝通者在溝通之前必須要有一個(gè)明確的目標(biāo)。溝通中最困難的問題是說服你的反對(duì)方最后贊成你的觀點(diǎn)。具體地說，是要從信息的論證分析，提出具有說服力的論據(jù)（如事實(shí)和數(shù)據(jù)、共同知識(shí)、普遍認(rèn)同的例子和權(quán)威觀點(diǎn)等），并對(duì)信息結(jié)構(gòu)進(jìn)行合理安排。這些新的渠道改變了我們對(duì)于溝通渠道的傳統(tǒng)認(rèn)識(shí)。而口頭溝通一般發(fā)生在需要更為豐富的表達(dá)效果；在嚴(yán)格與持久性方面的要求較少、無須永久記錄時(shí)采用。它包括電子郵件、通知、個(gè)人之間的口頭交流（面對(duì)面交流、語音信箱）等。群體溝通則適用于團(tuán)體形象和關(guān)系的構(gòu)建，取得團(tuán)隊(duì)反應(yīng)，防止排除某人并確保團(tuán)體中的每個(gè)成員都同時(shí)接收了你的信息，如各種會(huì)議形式。關(guān)于溝通的文化問題，將在第五章作具體闡述。　　噪音是妨礙信息溝通的任何因素，它存在于溝通過程的各個(gè)環(huán)節(jié)。3．根據(jù)信息載體的異同，溝通可以分為語言溝通和非語言溝通。口頭溝通的優(yōu)點(diǎn)是快速傳遞和即時(shí)反饋。書面溝通的優(yōu)點(diǎn)① 書面溝通具有有形展示、長期保存、法律防護(hù)依據(jù)等優(yōu)點(diǎn)。② 書面溝通不能及時(shí)提供信息反饋?！　。?）副語言溝通。4．溝通網(wǎng)絡(luò)指的是信息流動(dòng)的通道。鏈?zhǔn)絿?yán)格遵循正式的命令系統(tǒng)；輪式把領(lǐng)導(dǎo)者作為所有群體溝通的核心。小道消息的3個(gè)特點(diǎn)：① 它不受管理層控制；② 大多數(shù)員工認(rèn)為它比高級(jí)管理層通過正式溝通渠道解決問題更可信、更可靠；③ 它在很大程度上有利于人們的自身利益。管理溝通作為一種特殊的溝通類型，首先它必須是基于反應(yīng)的雙向溝通，其次，在溝通過程中需要媒介來聯(lián)結(jié)溝通雙方。8．管理溝通的意義體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：　?。?）20世紀(jì)70年代，明茨伯格提出了管理者的十個(gè)方面作用，可以綜合為愿景設(shè)計(jì)者、激勵(lì)者和推動(dòng)者三個(gè)方面的角色?！　。?）管理溝通對(duì)變革的支持。信息的組織包括確定目標(biāo)、明確觀點(diǎn)、安排主體內(nèi)容和結(jié)構(gòu)等三個(gè)方面。在文化背景的分析思路上，要分析溝通對(duì)象的文化背景、溝通者的文化背景、信息中包含的文化背景和渠道選擇中的文化背景。 建設(shè)性溝通的本質(zhì)　　建設(shè)性溝通的本質(zhì)就是換位思考。　　在換位思考的基礎(chǔ)上，要進(jìn)一步把這樣的思考方式貫徹到自己的溝通語言、溝通行為和溝通過程中，就應(yīng)該遵循建設(shè)性溝通的三大基本原則信息組織原則、合理定位原則和尊重他人原則。必要信息的含義是指要向溝通對(duì)象提供5W1H，即誰（Who）、什么時(shí)候（When）、什么（What）、為什么（Why）、哪里（Where）和如何做（How）等六個(gè)方面的信息?！　。?） 溝通中是否在需要時(shí)提供額外信息。許多研究普遍認(rèn)為溝通過程中的信息在傳播和接收過程中基本不改變或不偏離原意，是有效溝通的基本要求。從文化方面看，美國商務(wù)人員非常講究效率，談判過程往往不吃午飯，搞連續(xù)作戰(zhàn)；但阿拉伯民族的商務(wù)人員講究輕松的環(huán)境，不太講究效率，所以，美國人的行為在亞洲文化背景中常被視為粗魯、無教養(yǎng)。在我國，由于統(tǒng)計(jì)部門在制度上的不規(guī)范，以及數(shù)據(jù)采集上的巨大工作量，不得不在數(shù)據(jù)采集時(shí)大量依賴于最基層所提供的原始數(shù)據(jù)，事實(shí)上，這樣的數(shù)據(jù)可靠性是很小的?！　閺?qiáng)調(diào)有效溝通的完全性原則，建議溝通者在溝通過程中掌握三個(gè)方面的信息組織原則：　?。?） 溝通中是否提供全部的必要信息。信息的完全性要求溝通者回答全部問題，以誠實(shí)、真誠取信于人?！　贤ㄐ畔⒉痪_的主要原因有：　?。?）溝通雙方傳遞和接收信息的不對(duì)稱。如從語言方面看，中國的語言語意比較含蓄，美國比較直白?！　。?）信息發(fā)送者提供的原始數(shù)據(jù)的可靠性與接收者所理解的數(shù)據(jù)可靠性之間的不對(duì)稱。溝通的語言層次可以分為正式語言、非正式語言和非規(guī)范語言三個(gè)層次。　?。?）采用能為信息接收者所接受的寫作模式。② 表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的尊重。貫徹清晰性原則要求：① 選擇精確、具體、熟悉的詞語，避免深?yuàn)W、晦澀的語言；② 構(gòu)筑有效的語句和段落，包括長度、統(tǒng)一度、內(nèi)在關(guān)系邏輯、重點(diǎn)四個(gè)要素。在具體的溝通信息組織上，可以運(yùn)用以下三個(gè)方式：　　（1）用具體的事實(shí)和數(shù)據(jù)圖表，并運(yùn)用對(duì)比的方法加強(qiáng)語言的感染力。 注重禮節(jié)　　注重禮節(jié)包含兩方面的含義，一方面要求溝通主體在傳遞信息時(shí)，考慮對(duì)方的情感因素，做到真誠、有禮貌；另一方面要求溝通者在信息內(nèi)容的組織上，能站在對(duì)方立場(chǎng)來傳遞信息，在理念上能夠全面周到。也就是要求溝通者站在對(duì)方的立場(chǎng)去考慮問題，但在表達(dá)時(shí)，有時(shí)用我們則又表現(xiàn)出客體導(dǎo)向，用你顯示排斥情緒。這是著重你的最本質(zhì)的特征，語言是表面的，而利益是內(nèi)在的。 問題導(dǎo)向定位：對(duì)事不對(duì)人原則　　所謂問題導(dǎo)向，指的是溝通關(guān)注的是問題本身，關(guān)注的是如何處理和解決好問題。即使在進(jìn)行以行為和事件為中心的人事評(píng)估時(shí)，問題導(dǎo)向的溝通還是有用的，如果以人身導(dǎo)向的溝通方式發(fā)出信息，還是解決不了問題?！　栴}導(dǎo)向的溝通，關(guān)注的是問題的發(fā)生、發(fā)展和解決，以事實(shí)說話，來表達(dá)溝通者的思想。只不過在必須這么做的時(shí)候，應(yīng)當(dāng)關(guān)注其他建設(shè)性溝通的原則。自我隱性的溝通將信息歸之于不為人知的第三者、群體或外部環(huán)境，而溝通者就逃避了對(duì)信息承擔(dān)責(zé)任，因而也就逃避進(jìn)入真正的交流。 事實(shí)導(dǎo)向定位：描述性原則　　描述性溝通盡量避免給人做評(píng)價(jià)和下結(jié)論，并避免相互防衛(wèi)的傾向。 　　（2）描述對(duì)行為或結(jié)果的反應(yīng)。如果感受或結(jié)論的描述不是以一種苛刻責(zé)備的方式出現(xiàn)，溝通者就會(huì)考慮怎么集中精力解決問題，而不是先為自己構(gòu)筑心理防衛(wèi)。如溝通者可以提出，我建議讓我們定期會(huì)面來幫助你完成本月新增的六個(gè)計(jì)劃或我愿意幫你分析妨礙你取得更好業(yè)績的原因