【正文】 的價(jià)值觀、世界觀和風(fēng)俗習(xí)慣，其禮節(jié)從形式到內(nèi)容都不盡相同。在階級(jí)社會(huì)，由于不同階級(jí)的人在利益上的根本沖突，禮節(jié)多流于形式。第二節(jié) 禮儀的內(nèi)容隨著時(shí)代的變遷、社會(huì)的進(jìn)步和人類(lèi)文明程度的提高，人們的文明程度在不斷地提高，禮儀在對(duì)我國(guó)古代禮儀揚(yáng)棄的基礎(chǔ)上，不斷推陳出新，內(nèi)容更完善、更合理、更加豐富多彩。在人民內(nèi)部合作代替了對(duì)抗，互助、互利代替了爾虞我詐，建立起真正平等的、親密的同志關(guān)系，由此而建立起的禮賓規(guī)范，為世人所稱(chēng)贊，人們至今仍對(duì)50年代好的社會(huì)風(fēng)尚留有深刻的印象?！安灰o，”他說(shuō)，“你不用為了這樣一件事情感謝一個(gè)同志！”我想，這些孩子真了不起。他們是未來(lái)的紅軍戰(zhàn)士。他扯扯我的袖子，對(duì)我說(shuō)：“你可以叫他‘小鬼’，或者可以叫他‘同志’，可是，你不能叫他‘喂’?！麄冏畛醪桓吲d地看著我，可是在幾分鐘后，我就想法惹起了其中一個(gè)孩子的友善的微笑。當(dāng)時(shí)的社會(huì)公德和風(fēng)尚，實(shí)質(zhì)上具有社會(huì)主義公德與禮儀規(guī)范雛形的性質(zhì)，我們今天別具一格的、世人景仰贊揚(yáng)的社會(huì)主義新風(fēng)尚，正是在此“雛形”的基礎(chǔ)上壯大和發(fā)展起來(lái)的。早在民主革命時(shí)期，中國(guó)共產(chǎn)黨領(lǐng)導(dǎo)的人民軍隊(duì)區(qū)別于國(guó)民黨部隊(duì)的顯著標(biāo)志之一就是講“三大紀(jì)律，八項(xiàng)注意”。辛亥革命在推翻了封建帝制的同時(shí)，也結(jié)束了封建禮制，“五四”新文化運(yùn)動(dòng)使中華民族開(kāi)始了新文化建設(shè)征程。在先秦時(shí)代人們的心目中。在他看來(lái)，禮乃立國(guó)治政的大法，儀是指一種禮節(jié)、儀式、儀文。春秋時(shí)期，“禮崩樂(lè)壞”?！抖Y記在原始社會(huì)，人類(lèi)還處在蒙昧?xí)r代，生產(chǎn)力水平極端低下，靠“天”吃飯，人們對(duì)許多自然現(xiàn)象無(wú)法解釋?zhuān)桶选疤臁?、“神”作為宇宙間最高的主宰，對(duì)之頂禮膜拜，進(jìn)行祭祀，這時(shí)就產(chǎn)生了最早的也是最簡(jiǎn)單的以祭天、敬神（即“圖騰”）為主要內(nèi)容的“禮”，當(dāng)時(shí)只有簡(jiǎn)單的人際交往，只要不違背“圖騰”，就可以繼續(xù)交往下去。它體現(xiàn)了一個(gè)國(guó)家、一個(gè)民族、一個(gè)地區(qū)的道德風(fēng)尚和人們的精神面貌。講文明、懂禮貌，尊重他人，服務(wù)社會(huì)已成為人們的共識(shí)。禮儀體現(xiàn)了人類(lèi)社會(huì)不斷擺脫愚昧、野蠻、落后，促使整個(gè)社會(huì)的進(jìn)化程度，也是一個(gè)國(guó)家、一個(gè)民族進(jìn)步、開(kāi)化與興旺的標(biāo)志。本書(shū)的出版也得到了中國(guó)社會(huì)科學(xué)出版社的大力支持與幫助，在此一并致謝。本書(shū)以現(xiàn)代交際禮儀為主線，努力做到深入淺出，翔實(shí)具體，融理論性、實(shí)踐性、知識(shí)性和可操作性于一體，在對(duì)禮儀的產(chǎn)生發(fā)展、基本內(nèi)涵、主要特征和作用等進(jìn)行系統(tǒng)闡述的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)對(duì)“個(gè)人禮儀”、“交際禮節(jié)”、“儀式禮儀”、“會(huì)務(wù)禮儀”、“求職禮儀”、“涉外禮儀”和“民俗禮儀”等交際禮儀的重要方面進(jìn)行了著重闡述，為了幫助讀者掌握并在實(shí)踐中更好地應(yīng)用交際禮儀知識(shí)，每章后還列舉了禮儀訓(xùn)練題若干。禮儀作為待人處事、進(jìn)行社會(huì)交往的手段，每個(gè)人只要置身于現(xiàn)實(shí)，無(wú)論做什么都離不開(kāi)禮儀。 （第三版）張巖松 編著前 言禮儀是通向現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的“通行證”。進(jìn)入交際場(chǎng)合，懂禮儀與不懂禮儀會(huì)收到截然不同的效果。本書(shū)不但有助于職業(yè)經(jīng)理、公共關(guān)系人員、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員等商界人士了解禮儀，掌握禮儀規(guī)范，提高文化素養(yǎng)，還可作為高等學(xué)校以及職業(yè)技術(shù)學(xué)院各專(zhuān)業(yè)學(xué)生的禮儀訓(xùn)練用書(shū)。本書(shū)是嘗試之作，加之作者學(xué)識(shí)有限，對(duì)書(shū)中的疏漏之處，敬請(qǐng)讀者批評(píng)指正。我國(guó)作為東方文明古國(guó)和東方文化的發(fā)源地，素有“禮儀之邦”的美譽(yù)。無(wú)論是人際的、社會(huì)的以至國(guó)與國(guó)之間的交往，抑或是旅游、商業(yè)、服務(wù)業(yè)等行業(yè)的接待服務(wù)工作，都離不開(kāi)對(duì)禮儀規(guī)范的遵守。所以，禮儀是人類(lèi)精神文明的產(chǎn)物。人類(lèi)隨著原始社會(huì)的解體，人類(lèi)進(jìn)入奴隸社會(huì)，“禮”開(kāi)始打上階級(jí)的烙印，禮的涵義也有所變化。經(jīng)解》上說(shuō)：“朝覲之禮，所以明臣子之義也；聘問(wèn)之禮，所以使諸侯相尊敬也；喪祭之禮，所以明君臣之恩也；鄉(xiāng)飲酒之禮，所以明長(zhǎng)幼之序也；婚姻之禮，所以明男女之別也。有人提出了“儀”這一概念。這在當(dāng)時(shí)是較流行的觀點(diǎn)。禮和儀的涵義是不同的。隨著無(wú)產(chǎn)階級(jí)的覺(jué)醒，使社會(huì)主義禮儀具備了雛形。其中的“說(shuō)話(huà)要和氣”，“買(mǎi)賣(mài)要公平”，“不許打人罵人”，“不許調(diào)戲婦女”，“不虐待俘虜”等等，都是適應(yīng)當(dāng)時(shí)斗爭(zhēng)需要的紀(jì)律，也可視為公德、禮儀的組成部分。斯諾在其《西行漫記》中曾經(jīng)記述了這樣一個(gè)耐人尋味的生動(dòng)故事：我坐下來(lái)和駐扎這里的交通處的一部分人員一起吃飯……，象平常一樣，除了熱開(kāi)水以外，沒(méi)有別的喝的，而開(kāi)水又燙得不能進(jìn)口。這使我膽子大了一些，他從我身邊走過(guò)時(shí)，我就招呼他：“喂，給我們拿點(diǎn)冷水來(lái)。這里什么人都是同志?！闭眠@個(gè)時(shí)候，冷水來(lái)了。我從來(lái)沒(méi)有在中國(guó)兒童中間看到這樣高度的個(gè)人自尊。在人際和社會(huì)交往的過(guò)程中，真正做到只有分工不同，沒(méi)有高低貴賤之分，誠(chéng)摯相處，互諒互讓?zhuān)簧峒壕热?，助人為?lè)蔚然成風(fēng)，不少地方真正形成道不拾遺、夜不閉戶(hù)；敬老、愛(ài)幼、尊賢的優(yōu)良禮貌傳統(tǒng)，得到充分的弘揚(yáng)。一、禮節(jié) 禮節(jié)是人們?cè)诮浑H過(guò)程中逐漸形成的約定俗成的和慣用的各種行為規(guī)范之總和。在現(xiàn)代社會(huì)中，由于人與人之間地位平等，其禮節(jié)從形式到內(nèi)容都體現(xiàn)出人與人之間相互平等、相互尊重和相互關(guān)心。二、禮貌 禮貌是指人們?cè)谏鐣?huì)交往過(guò)程中良好的言談和行為。三、儀表 儀表指人的外表，包括儀容、服飾、體態(tài)等。四、 儀式 儀式指行禮的具體過(guò)程或程序。常見(jiàn)的儀式包括成人儀式、結(jié)婚儀式、安葬儀式、憑吊儀式、告別儀式、開(kāi)業(yè)或開(kāi)幕儀式、閉幕儀式、歡迎儀式、升旗儀式、入場(chǎng)儀式、簽字儀式、剪彩儀式、揭匾掛牌儀式、頒獎(jiǎng)授勛儀式、宣誓就職儀式、交接儀式、奠基儀式、洗禮儀式、捐贈(zèng)儀式等等。但是，有些儀式的程序是不可省略的，否則就是非禮?！笆锊煌L(fēng)，百里不同俗”不但每一個(gè)民族、地區(qū)，甚至一個(gè)小小的村落都可能形成自己的風(fēng)俗習(xí)慣。人類(lèi)從降世那天起就開(kāi)始了對(duì)文明的追求，亞當(dāng)夏娃用樹(shù)葉遮身便是文明之舉?？傊?，禮儀是人們內(nèi)心文明與外在文明的綜合體現(xiàn)。例如：?jiǎn)柡?、打招呼、禮貌用語(yǔ)、各種慶典儀式、簽字儀式等等，大體上是世界通用的。世界各地民俗禮儀千奇百怪，幾乎沒(méi)有人能說(shuō)清楚世界上到底有多少種禮儀形式。有些禮儀所表達(dá)的方式和內(nèi)容，在甲國(guó)家或地區(qū)與乙國(guó)家或地區(qū)可能截然相反。禮儀在運(yùn)用時(shí)也具有靈活性。五、規(guī)范性禮儀，指的就是人們?cè)诮浑H場(chǎng)合待人接物時(shí)必須遵守的行為規(guī)范。龍永圖想起了隔壁廁所間里的響聲，便進(jìn)去打開(kāi)廁所門(mén)，看到一個(gè)七八歲的小孩正在修抽水馬桶，怎么弄都抽不出水來(lái)，急得滿(mǎn)頭大汗，這個(gè)小孩覺(jué)得他上廁所不沖水是違背規(guī)范的。六、傳承性任何國(guó)家的禮儀都具有自己鮮明的民族特色，任何國(guó)家的當(dāng)代禮儀都是在本國(guó)古代禮儀的基礎(chǔ)上繼承、發(fā)展起來(lái)的。對(duì)于既往的禮儀遺產(chǎn)，正確的態(tài)度不應(yīng)當(dāng)是食古不化，全盤(pán)沿用，而應(yīng)當(dāng)是有揚(yáng)棄，有繼承，更有發(fā)展。一、弘揚(yáng)禮儀傳統(tǒng)文明古老的中華民族，以其聰穎的才智和勤奮的力量，創(chuàng)造了人類(lèi)歷史上最燦爛的文化。“禮”的內(nèi)容比較全面地規(guī)定為處理調(diào)整當(dāng)時(shí)社會(huì)各種關(guān)系的準(zhǔn)則和規(guī)范。他對(duì)于“禮”的研究下過(guò)不少功夫，認(rèn)為周禮吸收夏、商兩代的經(jīng)驗(yàn)，并有所發(fā)展，是比較完備的，所以他說(shuō)“吾從周”?？鬃邮兰摇分芯驼f(shuō)：“孔子以詩(shī)、書(shū)、禮、樂(lè)教弟子，蓋三千焉，身通六藝者，七十有二人”?！抖Y記書(shū)中有關(guān)禮儀的內(nèi)容是十分廣泛具體的。”意思是，做兒女的，正當(dāng)年少時(shí)，就要拜師訪友，學(xué)習(xí)禮儀。”有禁酒的要求：“年方少，勿飲酒，飲酒醉，最為丑。比如“廉藺交歡”（講究禮讓?zhuān)?、“張良納履”（尊老敬賢）、“程門(mén)立雪”（尊敬老師）、“管鮑之交”（交友之道）、“三顧茅廬”（待人以誠(chéng)），這些故事膾炙人口，婦孺皆知，對(duì)今人仍有很大的教育意義。在他病重時(shí)，腳因?yàn)檫^(guò)度腫脹而穿不上原來(lái)的鞋了，只有穿拖鞋走路。二、提高自身修養(yǎng)在人際交往中，禮儀往往是衡量一個(gè)人文明程度的準(zhǔn)繩。曾登載在《深圳青年》雜志上的一個(gè)故事就頗說(shuō)明問(wèn)題：修養(yǎng)的作用有一批應(yīng)屆畢業(yè)生22個(gè)人，實(shí)習(xí)時(shí)被導(dǎo)師帶到北京的國(guó)家某部委實(shí)驗(yàn)室里參觀?！陛喌剿麜r(shí)，他輕聲說(shuō)：“謝謝，大熱天的，辛苦了。部長(zhǎng)揮了揮手：“歡迎同學(xué)們到這里來(lái)參觀。部長(zhǎng)臉色越來(lái)越難看，來(lái)到林暉面前時(shí)，已經(jīng)快要沒(méi)有耐心了。有幾位頗感不滿(mǎn)的同學(xué)找到導(dǎo)師：“林暉的學(xué)習(xí)成績(jī)最多算是中等，憑什么選他而沒(méi)選我們？”導(dǎo)師看了看這幾張尚屬稚嫩的臉，笑道：“是人家點(diǎn)名來(lái)要的。先生說(shuō)：“其實(shí)，他帶來(lái)了不止一封介紹信。老婦人面對(duì)著的是一位具有紳士風(fēng)度的男子，該男子舉著報(bào)紙將臉擋住，故意裝著沒(méi)看見(jiàn)。這男人不正是總統(tǒng)要任命的兩位候選人之一嗎？總統(tǒng)果斷地作出決定：取消該人的任命資格，而另一位則理所當(dāng)然地成為了外交官。四、改善人際關(guān)系馬克思說(shuō)過(guò)“社會(huì)是人們交往作用的產(chǎn)物”。一個(gè)人只要同其他人打交道，就不能不講禮儀。假如人皆如此，長(zhǎng)此以往，必將促進(jìn)社會(huì)交往的進(jìn)一步發(fā)展，幫助人們更好地取得交際成功，進(jìn)而造就和諧、完善的人際關(guān)系，取得事業(yè)的成功。組織形象常常是在不經(jīng)意間體現(xiàn)并塑造出來(lái)的。組織通過(guò)各種規(guī)范化的禮儀，還可以激發(fā)員工對(duì)組織的自豪感，增強(qiáng)組織的凝聚力、向心力。六、建設(shè)精神文明世界各國(guó)和各民族都十分重視交往時(shí)的禮節(jié)禮貌，把它視為一個(gè)國(guó)家和民族文明程度的重要標(biāo)志，正如古人所說(shuō)：“禮儀廉恥，國(guó)之四維”，禮儀是立國(guó)的精神要素之本。提倡講究禮儀禮節(jié)，做到文明禮貌，必將有利地促進(jìn)社會(huì)主義精神文明建設(shè)。第五節(jié) 禮儀與道德道德是一定社會(huì)調(diào)整人們之間，以及個(gè)人和社會(huì)之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。禮儀與道德有著密切的聯(lián)系，禮儀是人類(lèi)社會(huì)為了維系社會(huì)的正常生活而共同遵守的最起碼的道德行為規(guī)范。美國(guó)著名的禮儀學(xué)家，米莉?波斯特在她的巨著《西方禮儀集萃》中這樣講：“表面上禮儀有無(wú)數(shù)清規(guī)戒律，但其根本目的卻在于使世界成為一個(gè)充滿(mǎn)生活樂(lè)趣的地方，使人變得平易近人。然而從西周起我們就可以看到，禮的真正內(nèi)涵在于謹(jǐn)慎自己的行為。在《左傳》中，禮的內(nèi)涵擴(kuò)大了許多，“禮，經(jīng)國(guó)家、定社稷、序民人、禮后嗣者也。春秋以后，禮學(xué)在孔子手中得到了放養(yǎng)光大。孔子要求每一個(gè)人的視、聽(tīng)、言、行都要合乎禮的規(guī)范，只要我們能做到這一點(diǎn)，那么就能夠達(dá)到道德的最高境界“仁”。沒(méi)有良好的禮儀，其余一切成就就會(huì)被人看成驕夸、自負(fù)、無(wú)用、愚蠢?！侗本┣嗄陥?bào)》曾報(bào)道北京百貨大樓已故全國(guó)勞動(dòng)模范張秉貴的感人事跡，其中充分說(shuō)明了這點(diǎn)，現(xiàn)摘錄如下：張秉貴1955年11月到百貨大樓站柜臺(tái)，三十多年的時(shí)間接待顧客400萬(wàn)人，沒(méi)有跟顧客紅過(guò)一次臉，吵過(guò)一次嘴，沒(méi)有怠慢過(guò)任何一個(gè)人。在北京，傳統(tǒng)的“燕京八景”名揚(yáng)天下，而張秉貴售貨藝術(shù)被人們譽(yù)為“第九景”。張秉貴一進(jìn)柜臺(tái)，就象戰(zhàn)士進(jìn)入陣地。到了下班后，他卻往往步履蹣跚。這位老人對(duì)他說(shuō)：“我是因病休息的人，每天來(lái)看看您站柜臺(tái)的精神勁兒，我的病也仿佛好了許多。那是溫暖的發(fā)自?xún)?nèi)心的笑。社會(huì)公德也是社會(huì)文明程度的重要標(biāo)志。社會(huì)公德的內(nèi)容十分豐富，它涉及到人類(lèi)社會(huì)生活的每一個(gè)方面。社會(huì)公德就象一個(gè)道德天平，時(shí)時(shí)刻刻都在衡量著社會(huì)中的真、善、美，假、惡、丑。 全世界的報(bào)紙都登文驚嘆：“可敬可怕的日本民族!”就因?yàn)闆](méi)有一張廢紙，令全世界驚訝。日本隊(duì)在第二場(chǎng)比賽中以0：1輸給克羅地亞隊(duì)后，在場(chǎng)的日本球迷一邊流著傷心的眼淚，一邊向法國(guó)工作人員鞠躬致謝，沒(méi)有一個(gè)人泄憤鬧事。禮儀不僅是社會(huì)生活的要求，也是每個(gè)人甚至一個(gè)民族文明程度的體現(xiàn)。時(shí)下有一種時(shí)髦的提法，叫做給道德“補(bǔ)鈣”。 三、禮儀與職業(yè)道德每一種職業(yè)都有其特殊性，都有該職業(yè)從業(yè)者所必須了解、掌握并身體力行的各種行為規(guī)范。如熱情周到，以禮相待，誠(chéng)實(shí)待人等，既是職業(yè)道德的要求，也是社會(huì)公德的內(nèi)容。尤其是發(fā)展社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，人們的價(jià)值觀念發(fā)生了很大變化，在名譽(yù)、金錢(qián)和物欲的面前，許多人的道德天平出現(xiàn)了傾斜。無(wú)論從事何種職業(yè)，都必須忠于職守，愛(ài)崗敬業(yè)，熱情服務(wù)，誠(chéng)實(shí)待人，講求信譽(yù)，尊重人權(quán)，無(wú)私奉獻(xiàn)，不謀私利，作風(fēng)端正，態(tài)度和藹，廉潔奉公，遵紀(jì)守法，文明禮貌，互敬互助，謙虛謹(jǐn)慎，儀容整潔等。 四、禮儀與倫理道德人們?cè)陂L(zhǎng)期的社會(huì)交往中，約定俗成地遵守一套大家所公認(rèn)的行為準(zhǔn)則與規(guī)范。中國(guó)傳統(tǒng)禮制中的倫理道德主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是提倡尊長(zhǎng)愛(ài)幼，二是忠君孝親、尊卑貴賤的登記制度，三是維護(hù)人倫關(guān)系?！彼笕藗兗纫鹁醋约旱拈L(zhǎng)輩和愛(ài)撫自己的后人，同時(shí)，還要像尊敬自己的長(zhǎng)輩和愛(ài)撫自己的后人那樣去尊敬別人的長(zhǎng)輩、愛(ài)撫別人的后人。家庭美德的核心就是尊老愛(ài)幼，禮儀就是表達(dá)一個(gè)人家庭美德的窗口。心里一直想說(shuō)“謝謝”，但就是張不開(kāi)嘴。此時(shí)，李娟才意識(shí)到：自己這句話(huà)說(shuō)得太遲了。講究禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往中互相尊重、聯(lián)絡(luò)感情、增進(jìn)友誼的行為，也是加強(qiáng)道德修養(yǎng)的需要，它是人們道德修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。我們還要通過(guò)各種形式，營(yíng)造一個(gè)文明的生活環(huán)境、社會(huì)環(huán)境，使人們生活在整潔幽雅、文明健康的社會(huì)之中，培養(yǎng)并提高人們的文明意識(shí)。一、交際與交際禮儀的含義古希臘哲學(xué)家亞里士多德曾說(shuō)：一個(gè)生活在社會(huì)之外的人，同人不發(fā)生關(guān)系的人，不是動(dòng)物就是神。這位呆了8天的人出來(lái)說(shuō)：“如果讓我再在里面呆1分鐘，我就要瘋了。交際在英語(yǔ)中使用“munication”一詞表達(dá)，其涵義有通訊、傳達(dá)、交流、意見(jiàn)的交換等?！边@里“禮儀”的“相交接”，即日常所說(shuō)的“禮尚往來(lái)”，主要指人與人之間的精神性的交換；而“幣帛”的“相交接”，是指人與人之間的物質(zhì)性的交換。紛繁復(fù)雜的人類(lèi)社會(huì)是人際關(guān)系耦合的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，而交際是將個(gè)人與個(gè)人、個(gè)人與群體、群體與群體聯(lián)結(jié)成社會(huì)網(wǎng)絡(luò)必不可少的手段，是促進(jìn)人際關(guān)系和諧、保持社會(huì)有機(jī)體穩(wěn)定發(fā)展的強(qiáng)有力的紐帶。人的一切社會(huì)關(guān)系正是在交際中得以暴露和展示的。在現(xiàn)代社會(huì)中，人們所從事的勞動(dòng)和工作越來(lái)越復(fù)雜，社會(huì)化程度越來(lái)越高，既有嚴(yán)密科學(xué)的分工，又有嚴(yán)格的整體配合，需要越來(lái)越多的人合作才能成功。單個(gè)人所進(jìn)行的活動(dòng)盡管可能涉及另外的人，但也不能稱(chēng)為交際；同時(shí)，交際中的個(gè)人都具有自己的個(gè)性心理特征，每個(gè)人的個(gè)性心理特征都會(huì)影響交際過(guò)程。三是具有相互認(rèn)知。交際中的雙方存在著信息的交換。五是具有心理和行為上的互動(dòng)。為了使交際雙方能夠愉快地相識(shí)相知、理解合作，交際雙方都希望尋找達(dá)到交際目的，實(shí)現(xiàn)各自需要。從見(jiàn)面時(shí)的握手禮、鞠躬禮、擁抱禮、親吻禮、合十禮、脫帽禮、作揖禮、介紹禮、稱(chēng)呼禮，到交談告辭時(shí)的禮貌用語(yǔ)；從儀容儀表到舉止談吐；從成年儀式、結(jié)婚儀式到喪葬儀式；從