【正文】 說(shuō)明了過(guò)去的知識(shí)很重要?！景咐扛徊贿^(guò)三代在很多家庭里，都是富不過(guò)三代。可是，大多數(shù)員工沒(méi)什么興趣，面無(wú)表情地聽(tīng)老總“嘮叨”。企業(yè)的知識(shí)可以分為以下四類：這表明，企業(yè)應(yīng)對(duì)變局的方法就是：自身也要變化。由此可見(jiàn)，企業(yè)周圍環(huán)境的變化，必然會(huì)引起企業(yè)自身的變化，這里，人力資源定義就發(fā)生了變化。這就要求企業(yè)必須要進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)員工進(jìn)行教育訓(xùn)練，否則企業(yè)無(wú)法在市場(chǎng)上生存。通過(guò)教育培訓(xùn)，將“勞的”變成“優(yōu)的”，將“劣的”變成“拽的”再變成“優(yōu)的”。只忠誠(chéng)不專業(yè)的員工，稱為“勞的”員工；只專業(yè)不忠誠(chéng)的員工，稱為“拽的”員工；主觀意愿強(qiáng)，但既不忠誠(chéng)也不專業(yè)的員工，稱為“劣的”員工?？梢?jiàn)，在家庭里，“顧客”也發(fā)生了變化，而作為男方，就要學(xué)好如何處理夫妻關(guān)系的技巧了。新娘的花轎抬過(guò)去，從此以后，過(guò)著幸?？鞓?lè)日子。從這個(gè)案例中可以看出，以前的客戶現(xiàn)在發(fā)生了很大的變化，企業(yè)必須通過(guò)教育訓(xùn)練來(lái)提高員工的服務(wù)質(zhì)量，贏得客戶滿意?？蛻糇哌M(jìn)來(lái)，手插著口袋，冷冷地，也不答一句話，在大廳里看了半天?！边@就是以前的顧客買車的過(guò)程。”“好，要帶了，就簽個(gè)合同?！斑@位先生你好，方便我來(lái)看看你們公司的產(chǎn)品嗎？”銷售人員很不客氣：“哦，要看產(chǎn)品??？你要買哪一種？”“就像那，那一個(gè)產(chǎn)品，我能不能看看？”“那當(dāng)然沒(méi)有問(wèn)題，可以看看啊，不要亂碰，好不好？”客戶看完之后，又走過(guò)來(lái)很靦腆地說(shuō)：“這個(gè)多少錢啊？”“42萬(wàn)，臺(tái)幣，我說(shuō)臺(tái)幣，合人民幣10幾萬(wàn)。以前的銷售員處于主動(dòng)的地位，對(duì)顧客的服務(wù)態(tài)度較差，而這正是源于對(duì)員工教育訓(xùn)練的不到位。現(xiàn)在的顧客知識(shí)面提高了，購(gòu)買行為也不那么純了，訴求性強(qiáng)了，也更愛(ài)抱怨了?，F(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的特性分析（下）又過(guò)了三年半，林先生換房子的時(shí)候，這棟107萬(wàn)元買來(lái)的房子已經(jīng)漲到420萬(wàn)元。在大陸，經(jīng)濟(jì)周期相對(duì)臺(tái)灣來(lái)說(shuō)，滯后一些。在這四個(gè)階段，導(dǎo)入期、成長(zhǎng)期的教育訓(xùn)練都不太重要。198。圖12 現(xiàn)代企業(yè)對(duì)知識(shí)需求的定義這也體現(xiàn)了“商業(yè)時(shí)代，知識(shí)可以用一次”的道理，銷售人員必須通過(guò)不斷的培訓(xùn)學(xué)習(xí)新的銷售手法，有針對(duì)性地根據(jù)不同客戶使用不同的手法。所以，企業(yè)員工必須不斷地得到培訓(xùn)和提升，去面對(duì)各種客戶。而要讓工人的技術(shù)能跟上產(chǎn)品更新?lián)Q代的需要，就要對(duì)員工進(jìn)行教育和訓(xùn)練。這樣，這種用稻草人來(lái)保護(hù)糧食不受鳥類糟蹋的做法就一輩一輩流傳下來(lái)，從爺爺傳給爸爸，從爸爸傳給兒子……但這其中的稻草人制作工藝卻沒(méi)有什么變化，依舊是那樣的做法。 農(nóng)業(yè)時(shí)代：知識(shí)可以用一生在農(nóng)業(yè)時(shí)代，由于工作的技術(shù)含量低，工人在掌握操作技術(shù)以后，不需要進(jìn)行再學(xué)習(xí)，就能滿足一輩子的農(nóng)業(yè)勞作知識(shí)技術(shù)需求?！咀詸z11】請(qǐng)閱讀下面的材料并回答問(wèn)題：很多人在飼養(yǎng)西藏獒犬時(shí)都喜歡養(yǎng)雌性的，因?yàn)榇菩缘奈鞑亻崛苌∪?。這種關(guān)系的存在，導(dǎo)致企業(yè)缺人和高失業(yè)率兩種現(xiàn)象的同時(shí)存在。 工業(yè)時(shí)代：人≠人力隨著社會(huì)從農(nóng)業(yè)時(shí)代向工業(yè)時(shí)代的邁進(jìn)，就產(chǎn)生了人不一定等于人力的情況，這就是說(shuō)一個(gè)人在工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的企業(yè)中，不一定是有用的。 農(nóng)業(yè)時(shí)代：人＝人力人等于人力，就相當(dāng)于只要是個(gè)人，他就有用。當(dāng)個(gè)人工作做好以后，可能就開始帶一個(gè)小團(tuán)隊(duì)，當(dāng)這個(gè)管理職位也做好以后，就又有可能被提升做高層主管了。家庭里的成員關(guān)系就如同企業(yè)里的合伙人或者員工的關(guān)系，也體現(xiàn)了招募、培訓(xùn)、用人、留人四個(gè)方面。在探討培訓(xùn)的重要性之前，先來(lái)分析一下現(xiàn)代人的工作價(jià)值觀。這個(gè)系統(tǒng)每天都會(huì)為我制造一點(diǎn)鈔票，這是一件很愉快的事情！”可見(jiàn)，經(jīng)營(yíng)企業(yè)的實(shí)質(zhì)就是建立一個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)好、效率高的員工團(tuán)隊(duì)，再加上一個(gè)合適的管理系統(tǒng)，就可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。企業(yè)中員工的分類及培訓(xùn)方式的不同企業(yè)主管對(duì)部屬培育的現(xiàn)狀作為企業(yè)的主管，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)教育是非常重要的，但目前國(guó)內(nèi)很多企業(yè)的主管對(duì)其不夠重視，原因在于：第一，企業(yè)主管缺乏緊迫感，尚沒(méi)有意識(shí)到部屬培育的重要性；第二，對(duì)部屬培育的相關(guān)學(xué)科研究不夠深入。企業(yè)中的員工，根據(jù)崗位的不同可以劃分為三個(gè)層次：制定企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的經(jīng)營(yíng)層員工、負(fù)責(zé)企業(yè)日常管理的管理層員工和具體執(zhí)行業(yè)務(wù)的執(zhí)行層員工。【案例】林先生的收獲林先生是中國(guó)臺(tái)灣的一位企業(yè)家。而形成一個(gè)好的員工團(tuán)隊(duì)，就必須把原來(lái)參差不齊的員工都培育成高素質(zhì)的人才，所以企業(yè)主管必須要對(duì)部屬進(jìn)行培育?，F(xiàn)代人的工作價(jià)值觀體現(xiàn)了招募、培訓(xùn)、用人、留人四個(gè)方面。例如，找對(duì)象可以看作是一種企業(yè)合資或者招募員工，如果雙方關(guān)系處理不好，“企業(yè)”就可能“倒閉”；生下一個(gè)孩子可以看作是招募員工，孩子如果教育不好，就會(huì)影響整個(gè)家庭；抱養(yǎng)一只小狗也可以看作是招募員工，小狗如果養(yǎng)不好，就會(huì)將家弄得亂七八糟。這種情況描述的是農(nóng)業(yè)時(shí)代的人力需求。工業(yè)時(shí)代，勞動(dòng)工作對(duì)知識(shí)技能有了更高的要求，不能達(dá)到要求的人就將會(huì)被淘汰。在企業(yè)招募員工的時(shí)候，需要選擇達(dá)到素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的人員，而這些人員并不是拿來(lái)就能用的，還需要對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)。在學(xué)習(xí)了人與人力的關(guān)系以后，你如何理解上面這種現(xiàn)象？____________________________________________________________________________________________________________________________________從這個(gè)案例中可以看出，在農(nóng)業(yè)時(shí)代，知識(shí)可以用一輩子。198。198。【圖解】在農(nóng)業(yè)時(shí)代，知識(shí)可以用一生；在工業(yè)時(shí)代，知識(shí)可以用一段時(shí)間；在商業(yè)時(shí)代，知識(shí)可以用一次；在科技時(shí)代，知識(shí)不一定能用上。 經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化企業(yè)處在一個(gè)大的經(jīng)濟(jì)環(huán)境之下，就必然受到它的影響。因?yàn)樵趯?dǎo)入期，經(jīng)濟(jì)還未真正地發(fā)展起來(lái)，企業(yè)不必花費(fèi)精力去做教育訓(xùn)練；在成長(zhǎng)期，企業(yè)忙于賺錢，這個(gè)階段教育訓(xùn)練的意義不大，因?yàn)橹灰プ鼍蜁?huì)賺到錢，用不著教育訓(xùn)練?！景咐颗_(tái)灣和大陸的經(jīng)濟(jì)周期在臺(tái)灣，20世紀(jì)70年代以前，是農(nóng)業(yè)時(shí)代，是導(dǎo)入期。大約20世紀(jì)80年代以前是導(dǎo)入期；從80年代開始，經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，步入成長(zhǎng)期，一直到現(xiàn)在。這時(shí)，林先生發(fā)現(xiàn)了投資的好處，就開始做房地產(chǎn)投資，他手里的房子由一棟變成兩棟，兩棟變四棟……這樣林先生投資的規(guī)模越來(lái)越大，可是到了最后，虧得很慘，最后一棟房子賣掉的時(shí)候虧了300多萬(wàn)元。198。這些客戶在受騙以后，買東西越來(lái)越小心?，F(xiàn)在的市場(chǎng)上報(bào)恩的客戶大約占20%，報(bào)仇和害怕的客戶大約占80%，要讓客戶滿意，必須依靠員工，所以就必須加強(qiáng)員工教育，提高員工素質(zhì)。”“42萬(wàn)”？那客戶又很靦腆地說(shuō)，“能不能算便宜一點(diǎn)？”“你沒(méi)有買過(guò)這種東西嗎？”“是，是沒(méi)買過(guò)，有什么問(wèn)題嗎？”“怎么可以問(wèn)便宜一點(diǎn)呢？這個(gè)價(jià)錢是不二價(jià)，能買得到算不錯(cuò)了，你急不急？”“我很急！”“那急的話就沒(méi)辦法?！变N售人員拿出個(gè)合同。故事二：汽車銷售大廳里營(yíng)業(yè)代表畢恭畢敬地站著，等待顧客的光臨。“先生，不知道您看了喜不喜歡，能不能請(qǐng)教幾個(gè)問(wèn)題，今天是來(lái)買東西嗎？”客戶仍不講話，不答腔。沒(méi)有人敢退貨，沒(méi)有人敢訴求，離婚率也非常低。198。從目前的情況來(lái)看，“劣的”員工占企業(yè)員工的80%以上。198。在這個(gè)案例中，一些達(dá)不到提升要求的主管要想得到提升，就必須通過(guò)培訓(xùn)掌握外語(yǔ)，達(dá)到公司變化以后的要求指標(biāo)。企業(yè)以前發(fā)展過(guò)程中曾經(jīng)用到的知識(shí)、經(jīng)歷過(guò)的事件等，這些知識(shí)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，是比較重要的。這個(gè)事例里老總這種“講過(guò)去”的事情，實(shí)際上就是把企業(yè)過(guò)去的知識(shí)傳授給新的員工，這是很重要的，是教育培訓(xùn)員工的一種方法。往往是爺爺辛辛苦苦干了一輩子，改變了貧窮的狀況，為家里積攢了很多的財(cái)富。發(fā)展中的知識(shí)是企業(yè)長(zhǎng)期需要的知識(shí)，這些知識(shí)有可能現(xiàn)在還搞不明白，這就要求人們要不斷地學(xué)習(xí)。畢業(yè)以后，林先生在美國(guó)生活了一段時(shí)間，然后就回到臺(tái)灣，在大學(xué)里當(dāng)老師。這個(gè)案例說(shuō)明，必須要不斷地學(xué)習(xí)才能跟上時(shí)代的步伐。圖14 現(xiàn)代企業(yè)知識(shí)管理的關(guān)鍵第三講 各類型部屬培育的原則與目標(biāo)日本逐漸成為世界列強(qiáng)，而中國(guó)則開始了長(zhǎng)達(dá)百年的遭受侵略屈辱的歷史。圖21 企業(yè)用人需求與員工發(fā)展從目前國(guó)內(nèi)企業(yè)的實(shí)際來(lái)看，員工“留”的情況并不好，員工往往在一個(gè)企業(yè)工作不長(zhǎng)時(shí)間就換到另外一家企業(yè)了。實(shí)際上，國(guó)內(nèi)員工的這種換工作的緣由是不利于員工的專業(yè)提升的。198。如果企業(yè)的發(fā)展良好，能夠承受這種工資的不斷增長(zhǎng)，企業(yè)與員工就能獲得雙贏；如果企業(yè)的發(fā)展不足以支撐工資的不斷增長(zhǎng)，那么企業(yè)由于高薪招來(lái)了優(yōu)質(zhì)人才卻加大了負(fù)擔(dān)。 薪資薪資高的企業(yè)，員工傾向于留下，薪資是員工去留的重要參考因素，但絕不是完全的決定性因素。198。 主管員工的直接上司對(duì)員工的去留也有著很大的影響。在以上諸因素中，現(xiàn)在的企業(yè)比較注重薪資對(duì)員工的影響，而往往忽略學(xué)習(xí)空間對(duì)員工的吸引力，這是企業(yè)在用人方面存在的盲點(diǎn)。前面講過(guò)，企業(yè)的員工分為三種類型：經(jīng)營(yíng)層員工、管理層員工和執(zhí)行層員工。這一類事情一般不應(yīng)模仿別的企業(yè)，如果模仿了，也不可能取得成功。管理層員工的職能是管理和控制，管就是計(jì)劃、派工，控就是控制、協(xié)調(diào)。對(duì)這種類型員工的培訓(xùn)，要體現(xiàn)“技能”的原則，就是要教給他們具體實(shí)施的方法、步驟，讓他在生產(chǎn)中保證產(chǎn)品的質(zhì)量和數(shù)量。因?yàn)樵谄髽I(yè)里，如果想通過(guò)“不經(jīng)一事，不長(zhǎng)一智”的培育途徑，不可避免地會(huì)造成很多損失。 針對(duì)管理層員工對(duì)于中層的主管，通過(guò)某個(gè)角度可以讓他“經(jīng)一事”再“長(zhǎng)一智”，但是沒(méi)辦法全部這樣做。 針對(duì)經(jīng)營(yíng)層員工對(duì)于經(jīng)營(yíng)層員工的培育，就必須讓他先“經(jīng)一事”，再“長(zhǎng)一智”，直接讓他長(zhǎng)一智是不行的，因?yàn)榻?jīng)營(yíng)層的員工必須自己體驗(yàn)過(guò)了，才會(huì)認(rèn)可結(jié)論。當(dāng)一個(gè)小孩用牙簽或者棉花棒捅電源插座的洞的時(shí)候，有的父母可能為了安全起見(jiàn)，就告誡孩子說(shuō)，不要去捅那個(gè)洞，很危險(xiǎn)。這個(gè)孩子捅了以后，就會(huì)嚇一跳。讓員工用自己的經(jīng)驗(yàn)去換來(lái)知識(shí)，企業(yè)的成本就會(huì)抬高，可不這么做他又很難成熟，所以在對(duì)員工進(jìn)行培育時(shí)必須要把握好“教”和“導(dǎo)”這兩個(gè)字。這樣的培育方式是不對(duì)的。教育就是傳授知識(shí)，訓(xùn)練是把傳授的知識(shí)進(jìn)行練習(xí)。這里的聽(tīng)、看、寫都屬于教育的范圍，而說(shuō)、試、做則屬于訓(xùn)練的范圍。這種方式是值得思考與改變的。見(jiàn)參考答案21第四講 部屬培育的各項(xiàng)特性掌握第四講 部屬培育的最佳時(shí)機(jī)掌握對(duì)于高級(jí)主管，要在事前、事中、事后三個(gè)時(shí)期進(jìn)行培育。孩子的父親對(duì)這位母親說(shuō)：“你不擔(dān)心在這20年內(nèi)這個(gè)培訓(xùn)公司會(huì)破產(chǎn)倒閉嗎？”母親不同意父親的看法。母親對(duì)父親說(shuō)：“這次是我錯(cuò)了，以后由你拿主意吧。圖24 部屬培育的最佳時(shí)機(jī)掌握員工的能力是由他的技能加上他的意愿綜合體現(xiàn)出來(lái)的，在不同的發(fā)展階段，能力中技能和意愿所體現(xiàn)的比例也是不同的。198。這個(gè)階段的員工特點(diǎn)就是“盲”，因?yàn)檫@個(gè)階段的人經(jīng)常很盲目地就跳槽了。圖31一般員工的能力發(fā)展階段對(duì)員工進(jìn)行了大量的教導(dǎo)，員工的茫然期就會(huì)比較短，緊接著就會(huì)進(jìn)入快速成長(zhǎng)期。圖32 技能與意愿變化曲線行駛在市區(qū)的時(shí)候，她想開車，她先生說(shuō)：“現(xiàn)在在市區(qū)，車太多。所以，雖然她有駕駛執(zhí)照，但還是不敢在公路上開車。介入度是指主管在培訓(xùn)員工的過(guò)程中直接參與的多少；成熟度是指員工通過(guò)學(xué)習(xí)，不斷的成長(zhǎng)，知識(shí)不斷完善的程度。隨著成熟度的不斷提高，主管對(duì)員工的培育也從高教導(dǎo)變?yōu)楦咻o導(dǎo)，并最后變?yōu)樯俑深A(yù)。圖33 一般主管常犯的教導(dǎo)誤區(qū)第五講 高品質(zhì)的部屬教導(dǎo)流程制定每個(gè)職務(wù)必須有相對(duì)應(yīng)的職責(zé)，就是負(fù)有什么責(zé)任?；灸芤话銇?lái)講是基礎(chǔ)員工所具有的處理基本事情的能力；應(yīng)變能是指在事情發(fā)生的時(shí)候，能夠應(yīng)付得當(dāng)?shù)哪芰Α２繉倥嘤褪窃谀承┨囟ǖ臅r(shí)間點(diǎn)對(duì)員工進(jìn)行基本能力和應(yīng)變能力的教育。在企業(yè)里也是一樣，員工在新任、升任、轉(zhuǎn)任、不適任和開發(fā)新產(chǎn)品、實(shí)行新制度等各個(gè)時(shí)點(diǎn)都要及時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)，否則就不能勝任工作。例如，在交往能力的描述中，就要注明遞名片、握手等相關(guān)禮節(jié)細(xì)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)。 職能展現(xiàn)要輔以管理手段職能盤點(diǎn)以后，就要通過(guò)教育訓(xùn)練來(lái)教給員工。【案例】笑與不笑企業(yè)培訓(xùn)員工微笑面對(duì)顧客，培訓(xùn)完了以后，領(lǐng)導(dǎo)講了一句，大家以后要以笑臉迎客?？梢?jiàn)，在教育訓(xùn)練以后，職能也不一定能有效的執(zhí)行，必須輔以管理手段方可。【案例】微笑服務(wù)企業(yè)對(duì)員工進(jìn)行過(guò)微笑培訓(xùn)，要求員工在對(duì)客戶服務(wù)時(shí)要微笑，但員工的執(zhí)行效果并不好。因?yàn)闀?huì)開不好，下次可以改正，但是溝通不好的話，就很麻煩。圖35 如何有效掌握教的步驟【案例】孩子刷牙的管控孩子到了一定年齡以后，就要教他刷牙，當(dāng)輕重緩急方面都注意到了以后，更重要的是事后要堅(jiān)持管控。職能效能盤點(diǎn)可以利用下面的圖表，將每個(gè)員工的職能列出，并為每個(gè)職能的執(zhí)行情況進(jìn)行打分，對(duì)成績(jī)不好的職能要進(jìn)行系統(tǒng)的管控，缺少什么就教他什么。（上）一個(gè)小游戲教起來(lái)尚且如此，那么企業(yè)的生產(chǎn)技能、管理方法的教導(dǎo)就更是如此。很多學(xué)生都記不清，事后就有可能在做試驗(yàn)的時(shí)候采用錯(cuò)誤的稀釋方法。198。198?！薄澳蔷唧w實(shí)施計(jì)劃是怎么樣的呢？”“這2000萬(wàn)元，用在廣告部分1000萬(wàn)元……”“李總，我看這樣，明年的整個(gè)戰(zhàn)略計(jì)劃在1200萬(wàn)元合適，因?yàn)槊髂晡覀儧](méi)有新產(chǎn)品，廣告費(fèi)用不必那么大。不但要教，更要導(dǎo)，要讓他先說(shuō)，然后找出他說(shuō)的情況中存在的不足，并加以修正，可以提出自己的意見(jiàn)或講述以前自己的經(jīng)歷，讓他做為參考。 做中學(xué)，挫中悟工作教導(dǎo)的說(shuō)、做、試整個(gè)過(guò)程應(yīng)該怎么實(shí)施呢？就是做中學(xué)，挫中悟。198?！景咐繉W(xué)歷是否重要國(guó)內(nèi)很多企業(yè)對(duì)學(xué)歷很看重，有的碩士畢業(yè)就直接進(jìn)入管理層甚至經(jīng)營(yíng)層工作；而在國(guó)外，美國(guó)、日本等國(guó)，無(wú)論什么學(xué)歷，都是從最基礎(chǔ)的崗位干起?！倥嘤恼J(rèn)知在部屬培育的時(shí)候，必須明確教導(dǎo)≠培育，在教導(dǎo)以后還要給機(jī)會(huì)讓員工做到：198。但教導(dǎo)與任務(wù)的關(guān)系必須掌握好，如果是一些無(wú)關(guān)大礙的任務(wù)，可以給員工一個(gè)展示、鍛煉的機(jī)會(huì)；如果是一個(gè)十分關(guān)鍵的任務(wù)，那么出于保險(xiǎn)起見(jiàn)，就要由主管去完成，這個(gè)時(shí)候就不適合讓員工來(lái)參與。一次執(zhí)行的任務(wù)是狙擊一輛敵軍的吉普指揮車上的指揮官