【正文】 說明了過去的知識很重要?！景咐扛徊贿^三代在很多家庭里，都是富不過三代。可是，大多數(shù)員工沒什么興趣，面無表情地聽老總“嘮叨”。企業(yè)的知識可以分為以下四類：這表明，企業(yè)應(yīng)對變局的方法就是：自身也要變化。由此可見，企業(yè)周圍環(huán)境的變化，必然會引起企業(yè)自身的變化，這里，人力資源定義就發(fā)生了變化。這就要求企業(yè)必須要進行培訓(xùn)，對員工進行教育訓(xùn)練，否則企業(yè)無法在市場上生存。通過教育培訓(xùn)，將“勞的”變成“優(yōu)的”，將“劣的”變成“拽的”再變成“優(yōu)的”。只忠誠不專業(yè)的員工，稱為“勞的”員工；只專業(yè)不忠誠的員工，稱為“拽的”員工；主觀意愿強，但既不忠誠也不專業(yè)的員工，稱為“劣的”員工?？梢姡诩彝ダ?，“顧客”也發(fā)生了變化，而作為男方，就要學(xué)好如何處理夫妻關(guān)系的技巧了。新娘的花轎抬過去，從此以后，過著幸?？鞓啡兆?。從這個案例中可以看出，以前的客戶現(xiàn)在發(fā)生了很大的變化，企業(yè)必須通過教育訓(xùn)練來提高員工的服務(wù)質(zhì)量，贏得客戶滿意?？蛻糇哌M來，手插著口袋，冷冷地，也不答一句話，在大廳里看了半天。”這就是以前的顧客買車的過程?！薄昂茫獛Я?，就簽個合同?！斑@位先生你好，方便我來看看你們公司的產(chǎn)品嗎？”銷售人員很不客氣：“哦，要看產(chǎn)品??？你要買哪一種？”“就像那，那一個產(chǎn)品，我能不能看看？”“那當(dāng)然沒有問題，可以看看啊，不要亂碰，好不好？”客戶看完之后，又走過來很靦腆地說：“這個多少錢??？”“42萬，臺幣，我說臺幣，合人民幣10幾萬。以前的銷售員處于主動的地位，對顧客的服務(wù)態(tài)度較差，而這正是源于對員工教育訓(xùn)練的不到位?，F(xiàn)在的顧客知識面提高了，購買行為也不那么純了，訴求性強了，也更愛抱怨了?，F(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的特性分析（下）又過了三年半，林先生換房子的時候，這棟107萬元買來的房子已經(jīng)漲到420萬元。在大陸，經(jīng)濟周期相對臺灣來說，滯后一些。在這四個階段，導(dǎo)入期、成長期的教育訓(xùn)練都不太重要。198。圖12 現(xiàn)代企業(yè)對知識需求的定義這也體現(xiàn)了“商業(yè)時代，知識可以用一次”的道理，銷售人員必須通過不斷的培訓(xùn)學(xué)習(xí)新的銷售手法，有針對性地根據(jù)不同客戶使用不同的手法。所以，企業(yè)員工必須不斷地得到培訓(xùn)和提升，去面對各種客戶。而要讓工人的技術(shù)能跟上產(chǎn)品更新?lián)Q代的需要，就要對員工進行教育和訓(xùn)練。這樣，這種用稻草人來保護糧食不受鳥類糟蹋的做法就一輩一輩流傳下來，從爺爺傳給爸爸，從爸爸傳給兒子……但這其中的稻草人制作工藝卻沒有什么變化，依舊是那樣的做法。 農(nóng)業(yè)時代：知識可以用一生在農(nóng)業(yè)時代，由于工作的技術(shù)含量低，工人在掌握操作技術(shù)以后，不需要進行再學(xué)習(xí)，就能滿足一輩子的農(nóng)業(yè)勞作知識技術(shù)需求。【自檢11】請閱讀下面的材料并回答問題：很多人在飼養(yǎng)西藏獒犬時都喜歡養(yǎng)雌性的，因為雌性的西藏獒犬能生小犬。這種關(guān)系的存在，導(dǎo)致企業(yè)缺人和高失業(yè)率兩種現(xiàn)象的同時存在。 工業(yè)時代：人≠人力隨著社會從農(nóng)業(yè)時代向工業(yè)時代的邁進，就產(chǎn)生了人不一定等于人力的情況，這就是說一個人在工業(yè)經(jīng)濟時代的企業(yè)中，不一定是有用的。 農(nóng)業(yè)時代：人＝人力人等于人力，就相當(dāng)于只要是個人，他就有用。當(dāng)個人工作做好以后，可能就開始帶一個小團隊，當(dāng)這個管理職位也做好以后，就又有可能被提升做高層主管了。家庭里的成員關(guān)系就如同企業(yè)里的合伙人或者員工的關(guān)系，也體現(xiàn)了招募、培訓(xùn)、用人、留人四個方面。在探討培訓(xùn)的重要性之前，先來分析一下現(xiàn)代人的工作價值觀。這個系統(tǒng)每天都會為我制造一點鈔票，這是一件很愉快的事情！”可見，經(jīng)營企業(yè)的實質(zhì)就是建立一個運轉(zhuǎn)好、效率高的員工團隊，再加上一個合適的管理系統(tǒng)，就可以實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)。企業(yè)中員工的分類及培訓(xùn)方式的不同企業(yè)主管對部屬培育的現(xiàn)狀作為企業(yè)的主管，對員工進行培訓(xùn)教育是非常重要的，但目前國內(nèi)很多企業(yè)的主管對其不夠重視，原因在于：第一，企業(yè)主管缺乏緊迫感，尚沒有意識到部屬培育的重要性；第二，對部屬培育的相關(guān)學(xué)科研究不夠深入。企業(yè)中的員工，根據(jù)崗位的不同可以劃分為三個層次：制定企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的經(jīng)營層員工、負責(zé)企業(yè)日常管理的管理層員工和具體執(zhí)行業(yè)務(wù)的執(zhí)行層員工?！景咐苛窒壬氖斋@林先生是中國臺灣的一位企業(yè)家。而形成一個好的員工團隊，就必須把原來參差不齊的員工都培育成高素質(zhì)的人才，所以企業(yè)主管必須要對部屬進行培育?，F(xiàn)代人的工作價值觀體現(xiàn)了招募、培訓(xùn)、用人、留人四個方面。例如，找對象可以看作是一種企業(yè)合資或者招募員工，如果雙方關(guān)系處理不好，“企業(yè)”就可能“倒閉”；生下一個孩子可以看作是招募員工，孩子如果教育不好，就會影響整個家庭；抱養(yǎng)一只小狗也可以看作是招募員工，小狗如果養(yǎng)不好，就會將家弄得亂七八糟。這種情況描述的是農(nóng)業(yè)時代的人力需求。工業(yè)時代，勞動工作對知識技能有了更高的要求，不能達到要求的人就將會被淘汰。在企業(yè)招募員工的時候，需要選擇達到素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的人員，而這些人員并不是拿來就能用的，還需要對他們進行培訓(xùn)。在學(xué)習(xí)了人與人力的關(guān)系以后，你如何理解上面這種現(xiàn)象？____________________________________________________________________________________________________________________________________從這個案例中可以看出，在農(nóng)業(yè)時代，知識可以用一輩子。198。198。【圖解】在農(nóng)業(yè)時代，知識可以用一生；在工業(yè)時代，知識可以用一段時間；在商業(yè)時代，知識可以用一次；在科技時代，知識不一定能用上。 經(jīng)濟環(huán)境的變化企業(yè)處在一個大的經(jīng)濟環(huán)境之下，就必然受到它的影響。因為在導(dǎo)入期，經(jīng)濟還未真正地發(fā)展起來，企業(yè)不必花費精力去做教育訓(xùn)練；在成長期，企業(yè)忙于賺錢，這個階段教育訓(xùn)練的意義不大，因為只要去做就會賺到錢，用不著教育訓(xùn)練。【案例】臺灣和大陸的經(jīng)濟周期在臺灣，20世紀(jì)70年代以前，是農(nóng)業(yè)時代，是導(dǎo)入期。大約20世紀(jì)80年代以前是導(dǎo)入期；從80年代開始，經(jīng)濟快速發(fā)展，步入成長期，一直到現(xiàn)在。這時，林先生發(fā)現(xiàn)了投資的好處，就開始做房地產(chǎn)投資，他手里的房子由一棟變成兩棟，兩棟變四棟……這樣林先生投資的規(guī)模越來越大，可是到了最后，虧得很慘，最后一棟房子賣掉的時候虧了300多萬元。198。這些客戶在受騙以后，買東西越來越小心?，F(xiàn)在的市場上報恩的客戶大約占20%，報仇和害怕的客戶大約占80%，要讓客戶滿意，必須依靠員工，所以就必須加強員工教育，提高員工素質(zhì)?！薄?2萬”？那客戶又很靦腆地說，“能不能算便宜一點？”“你沒有買過這種東西嗎？”“是，是沒買過，有什么問題嗎？”“怎么可以問便宜一點呢？這個價錢是不二價，能買得到算不錯了，你急不急？”“我很急！”“那急的話就沒辦法。”銷售人員拿出個合同。故事二：汽車銷售大廳里營業(yè)代表畢恭畢敬地站著，等待顧客的光臨。“先生，不知道您看了喜不喜歡，能不能請教幾個問題，今天是來買東西嗎？”客戶仍不講話，不答腔。沒有人敢退貨，沒有人敢訴求，離婚率也非常低。198。從目前的情況來看，“劣的”員工占企業(yè)員工的80%以上。198。在這個案例中，一些達不到提升要求的主管要想得到提升，就必須通過培訓(xùn)掌握外語，達到公司變化以后的要求指標(biāo)。企業(yè)以前發(fā)展過程中曾經(jīng)用到的知識、經(jīng)歷過的事件等，這些知識對于企業(yè)來說，是比較重要的。這個事例里老總這種“講過去”的事情，實際上就是把企業(yè)過去的知識傳授給新的員工，這是很重要的，是教育培訓(xùn)員工的一種方法。往往是爺爺辛辛苦苦干了一輩子，改變了貧窮的狀況，為家里積攢了很多的財富。發(fā)展中的知識是企業(yè)長期需要的知識，這些知識有可能現(xiàn)在還搞不明白，這就要求人們要不斷地學(xué)習(xí)。畢業(yè)以后，林先生在美國生活了一段時間，然后就回到臺灣，在大學(xué)里當(dāng)老師。這個案例說明，必須要不斷地學(xué)習(xí)才能跟上時代的步伐。圖14 現(xiàn)代企業(yè)知識管理的關(guān)鍵第三講 各類型部屬培育的原則與目標(biāo)日本逐漸成為世界列強，而中國則開始了長達百年的遭受侵略屈辱的歷史。圖21 企業(yè)用人需求與員工發(fā)展從目前國內(nèi)企業(yè)的實際來看，員工“留”的情況并不好，員工往往在一個企業(yè)工作不長時間就換到另外一家企業(yè)了。實際上，國內(nèi)員工的這種換工作的緣由是不利于員工的專業(yè)提升的。198。如果企業(yè)的發(fā)展良好，能夠承受這種工資的不斷增長，企業(yè)與員工就能獲得雙贏；如果企業(yè)的發(fā)展不足以支撐工資的不斷增長，那么企業(yè)由于高薪招來了優(yōu)質(zhì)人才卻加大了負擔(dān)。 薪資薪資高的企業(yè)，員工傾向于留下，薪資是員工去留的重要參考因素，但絕不是完全的決定性因素。198。 主管員工的直接上司對員工的去留也有著很大的影響。在以上諸因素中，現(xiàn)在的企業(yè)比較注重薪資對員工的影響，而往往忽略學(xué)習(xí)空間對員工的吸引力，這是企業(yè)在用人方面存在的盲點。前面講過，企業(yè)的員工分為三種類型：經(jīng)營層員工、管理層員工和執(zhí)行層員工。這一類事情一般不應(yīng)模仿別的企業(yè)，如果模仿了，也不可能取得成功。管理層員工的職能是管理和控制，管就是計劃、派工，控就是控制、協(xié)調(diào)。對這種類型員工的培訓(xùn)，要體現(xiàn)“技能”的原則，就是要教給他們具體實施的方法、步驟，讓他在生產(chǎn)中保證產(chǎn)品的質(zhì)量和數(shù)量。因為在企業(yè)里，如果想通過“不經(jīng)一事，不長一智”的培育途徑，不可避免地會造成很多損失。 針對管理層員工對于中層的主管，通過某個角度可以讓他“經(jīng)一事”再“長一智”，但是沒辦法全部這樣做。 針對經(jīng)營層員工對于經(jīng)營層員工的培育，就必須讓他先“經(jīng)一事”，再“長一智”，直接讓他長一智是不行的，因為經(jīng)營層的員工必須自己體驗過了，才會認可結(jié)論。當(dāng)一個小孩用牙簽或者棉花棒捅電源插座的洞的時候，有的父母可能為了安全起見，就告誡孩子說，不要去捅那個洞，很危險。這個孩子捅了以后，就會嚇一跳。讓員工用自己的經(jīng)驗去換來知識，企業(yè)的成本就會抬高，可不這么做他又很難成熟，所以在對員工進行培育時必須要把握好“教”和“導(dǎo)”這兩個字。這樣的培育方式是不對的。教育就是傳授知識，訓(xùn)練是把傳授的知識進行練習(xí)。這里的聽、看、寫都屬于教育的范圍，而說、試、做則屬于訓(xùn)練的范圍。這種方式是值得思考與改變的。見參考答案21第四講 部屬培育的各項特性掌握第四講 部屬培育的最佳時機掌握對于高級主管，要在事前、事中、事后三個時期進行培育。孩子的父親對這位母親說：“你不擔(dān)心在這20年內(nèi)這個培訓(xùn)公司會破產(chǎn)倒閉嗎？”母親不同意父親的看法。母親對父親說：“這次是我錯了，以后由你拿主意吧。圖24 部屬培育的最佳時機掌握員工的能力是由他的技能加上他的意愿綜合體現(xiàn)出來的，在不同的發(fā)展階段，能力中技能和意愿所體現(xiàn)的比例也是不同的。198。這個階段的員工特點就是“盲”，因為這個階段的人經(jīng)常很盲目地就跳槽了。圖31一般員工的能力發(fā)展階段對員工進行了大量的教導(dǎo)，員工的茫然期就會比較短，緊接著就會進入快速成長期。圖32 技能與意愿變化曲線行駛在市區(qū)的時候，她想開車，她先生說：“現(xiàn)在在市區(qū)，車太多。所以，雖然她有駕駛執(zhí)照，但還是不敢在公路上開車。介入度是指主管在培訓(xùn)員工的過程中直接參與的多少；成熟度是指員工通過學(xué)習(xí)，不斷的成長，知識不斷完善的程度。隨著成熟度的不斷提高，主管對員工的培育也從高教導(dǎo)變?yōu)楦咻o導(dǎo)，并最后變?yōu)樯俑深A(yù)。圖33 一般主管常犯的教導(dǎo)誤區(qū)第五講 高品質(zhì)的部屬教導(dǎo)流程制定每個職務(wù)必須有相對應(yīng)的職責(zé)，就是負有什么責(zé)任?；灸芤话銇碇v是基礎(chǔ)員工所具有的處理基本事情的能力；應(yīng)變能是指在事情發(fā)生的時候，能夠應(yīng)付得當(dāng)?shù)哪芰?。部屬培育就是在某些特定的時間點對員工進行基本能力和應(yīng)變能力的教育。在企業(yè)里也是一樣，員工在新任、升任、轉(zhuǎn)任、不適任和開發(fā)新產(chǎn)品、實行新制度等各個時點都要及時進行培訓(xùn)，否則就不能勝任工作。例如，在交往能力的描述中，就要注明遞名片、握手等相關(guān)禮節(jié)細節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)。 職能展現(xiàn)要輔以管理手段職能盤點以后，就要通過教育訓(xùn)練來教給員工。【案例】笑與不笑企業(yè)培訓(xùn)員工微笑面對顧客，培訓(xùn)完了以后，領(lǐng)導(dǎo)講了一句，大家以后要以笑臉迎客?？梢?，在教育訓(xùn)練以后，職能也不一定能有效的執(zhí)行，必須輔以管理手段方可?！景咐课⑿Ψ?wù)企業(yè)對員工進行過微笑培訓(xùn)，要求員工在對客戶服務(wù)時要微笑，但員工的執(zhí)行效果并不好。因為會開不好，下次可以改正，但是溝通不好的話，就很麻煩。圖35 如何有效掌握教的步驟【案例】孩子刷牙的管控孩子到了一定年齡以后，就要教他刷牙，當(dāng)輕重緩急方面都注意到了以后，更重要的是事后要堅持管控。職能效能盤點可以利用下面的圖表，將每個員工的職能列出，并為每個職能的執(zhí)行情況進行打分，對成績不好的職能要進行系統(tǒng)的管控，缺少什么就教他什么。（上）一個小游戲教起來尚且如此，那么企業(yè)的生產(chǎn)技能、管理方法的教導(dǎo)就更是如此。很多學(xué)生都記不清，事后就有可能在做試驗的時候采用錯誤的稀釋方法。198。198?！薄澳蔷唧w實施計劃是怎么樣的呢？”“這2000萬元，用在廣告部分1000萬元……”“李總，我看這樣，明年的整個戰(zhàn)略計劃在1200萬元合適，因為明年我們沒有新產(chǎn)品，廣告費用不必那么大。不但要教，更要導(dǎo)，要讓他先說，然后找出他說的情況中存在的不足，并加以修正，可以提出自己的意見或講述以前自己的經(jīng)歷，讓他做為參考。 做中學(xué)，挫中悟工作教導(dǎo)的說、做、試整個過程應(yīng)該怎么實施呢？就是做中學(xué)，挫中悟。198?！景咐繉W(xué)歷是否重要國內(nèi)很多企業(yè)對學(xué)歷很看重，有的碩士畢業(yè)就直接進入管理層甚至經(jīng)營層工作；而在國外，美國、日本等國，無論什么學(xué)歷，都是從最基礎(chǔ)的崗位干起?！倥嘤恼J知在部屬培育的時候，必須明確教導(dǎo)≠培育，在教導(dǎo)以后還要給機會讓員工做到：198。但教導(dǎo)與任務(wù)的關(guān)系必須掌握好，如果是一些無關(guān)大礙的任務(wù)，可以給員工一個展示、鍛煉的機會；如果是一個十分關(guān)鍵的任務(wù)，那么出于保險起見，就要由主管去完成，這個時候就不適合讓員工來參與。一次執(zhí)行的任務(wù)是狙擊一輛敵軍的吉普指揮車上的指揮官