【正文】 激勵(lì)員工斗志有條不紊組織交接班工作事宜隨時(shí)檢查門店及倉(cāng)庫(kù)安全管理防范工作，防水防火防盜、門店財(cái)務(wù)安全管理及盤點(diǎn)監(jiān)督等隨時(shí)監(jiān)控通道照明、設(shè)備設(shè)施等使用情況隨時(shí)處理顧客投訴團(tuán)隊(duì)建設(shè)員工職業(yè)規(guī)劃按《店長(zhǎng)手冊(cè)》標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行，結(jié)合自己的管理風(fēng)格及實(shí)際情況員工心態(tài)管理按《店長(zhǎng)手冊(cè)》標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行，結(jié)合自己的管理風(fēng)格及實(shí)際情況員工行為管理按《店長(zhǎng)手冊(cè)》標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行，結(jié)合自己的管理風(fēng)格及實(shí)際情況員工激勵(lì)管理按《店長(zhǎng)手冊(cè)》標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行，結(jié)合自己的管理風(fēng)格及實(shí)際情況員工培訓(xùn)管理按《店長(zhǎng)手冊(cè)》標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行，結(jié)合自己的管理風(fēng)格及實(shí)際情況新員工管理按《店長(zhǎng)手冊(cè)》標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行，結(jié)合自己的管理風(fēng)格及實(shí)際情況員工流失管理按《店長(zhǎng)手冊(cè)》標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行，結(jié)合自己的管理風(fēng)格及實(shí)際情況每周報(bào)表每周六上午11點(diǎn)前匯總向區(qū)域主管、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、行政總監(jiān)、總經(jīng)理處遞交《門店問題或要求日常記錄表》所有工作問題與要求須第一時(shí)間反饋（不能積累到每周例會(huì)來(lái)反饋），每日反饋上報(bào)并進(jìn)行跟蹤問題處理結(jié)果?！艟芙^“推、拖、空、漏”，執(zhí)行變輕松。譬如在接受類似的工作任務(wù)時(shí)。譬如在沒有聽懂或沒把握時(shí)。其二：在領(lǐng)導(dǎo)傳達(dá)某項(xiàng)決策意向或工作時(shí)，用筆記錄任務(wù)要點(diǎn)，要細(xì)心，不要忘記。店長(zhǎng)怎樣提高自身的執(zhí)行力店長(zhǎng)怎樣提高自身的執(zhí)行力，自己修煉的同時(shí)，也可建議門店員工這么做。這個(gè)屬于態(tài)度問題。其實(shí)沒有。但很被動(dòng)，效果不好。導(dǎo)致門店員工“不清楚該做什么或不清楚做到什么程度”。能夠準(zhǔn)確的貫徹領(lǐng)導(dǎo)意圖，及時(shí)、高效的完成各項(xiàng)工作目標(biāo)。有句話說(shuō)的好，“沒有無(wú)能的兵，只有無(wú)能的將軍”。譬如明確的工作事項(xiàng)安排、明確的工作量與標(biāo)準(zhǔn)、明確的時(shí)間完成要求、明確的制度規(guī)定與責(zé)任、明確的目標(biāo)、理解、同意、支持、不同意、保留意見等等。絕不能觸及員工的尊嚴(yán)！當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)向員工傳達(dá)某種信息或工作溝通時(shí)，這時(shí)店長(zhǎng)要做到:——目的明確，準(zhǔn)確、清晰、簡(jiǎn)潔地表達(dá)。并且針對(duì)其最需要解決的方面，做出反饋。傾聽時(shí)不要打斷對(duì)方的話，傾聽的過程實(shí)質(zhì)是全面了解及心里被理解接受、贏得對(duì)方信賴的過程?！冀K保持微笑！——注意自己的服裝和表情。微笑開朗的心態(tài) 作為店長(zhǎng)，一定要活躍開朗，不要每天板著個(gè)臉擺著架子。店長(zhǎng)必須具有良好的操守和道德品質(zhì)，才能以身作則，店長(zhǎng)必須多花心思，磨練自己，才能產(chǎn)生上行下效的效果。店長(zhǎng)只有保持積極進(jìn)取的心態(tài)，才能積極、正面的影響和感染員工。店長(zhǎng)必備的6種特質(zhì)堅(jiān)韌、積極進(jìn)取的心態(tài) 店長(zhǎng)會(huì)面對(duì)挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，面對(duì)激勵(lì)的競(jìng)爭(zhēng)，店長(zhǎng)的壓力是很大的。門店財(cái)務(wù)管理。門店衛(wèi)生環(huán)境與氣氛管理。商品管理執(zhí)行商品優(yōu)化管理制度與操作流程。促進(jìn)銷售。 企業(yè)形象宣傳職能：1） 通過門店整體形象包裝和員工的身體力行，宣傳公司企業(yè)文化。 人員訓(xùn)練職能:1） 提供新員工實(shí)習(xí)培訓(xùn)及員工提高技能的訓(xùn)練場(chǎng)所。2） 為顧客提供高質(zhì)量的醫(yī)藥專業(yè)服務(wù)?！堵殬I(yè)店長(zhǎng)》考前培訓(xùn)資料內(nèi)部資料請(qǐng)勿借閱第一章 店長(zhǎng)的角色定位 第一節(jié) 店長(zhǎng)的職位描述◆營(yíng)運(yùn)部組織結(jié)構(gòu)圖營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理區(qū)域主管門店店長(zhǎng)班長(zhǎng)\組長(zhǎng)營(yíng)業(yè)員藥師商管員收銀員◆門店的職能 銷售職能：1） 向顧客提供所需商品。3） 為顧客提供盡量多的便利服務(wù)。2） 提供各級(jí)管理人員進(jìn)行能力鍛煉及測(cè)試的場(chǎng)所。2） 通過門店的宣傳媒介，傳播公司的經(jīng)營(yíng)理念，宣傳公司的企業(yè)文化。促銷活動(dòng)執(zhí)行及社區(qū)活動(dòng)的組織。及時(shí)請(qǐng)貨與處理滯貨，確保暢銷商品不缺貨，滯銷商品不積壓。商品陳列管理。門店安全管理。正是這種壓力推動(dòng)了門店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展。只有讓他們看到門店的希望，他們就會(huì)變得更積極。做事情不要帶情緒，每天要開朗積極地穿越在員工和顧客之間。給人干凈利落，不做作的感覺！如果您還沒有做到，那就從今天開始吧！善于溝通 與其說(shuō)溝通是一門藝術(shù)，不如說(shuō)溝通是一種尊重。而目的明確，清晰、簡(jiǎn)潔地表達(dá)。——給予的反饋要明確具體，而不是模糊不清空洞的。簡(jiǎn)單易懂。不明確表達(dá)自己對(duì)反饋的態(tài)度和意見，對(duì)方就會(huì)誤會(huì)您沒有聽懂沒有理解或內(nèi)心抗拒，這樣就會(huì)影響溝通的質(zhì)量。作為店長(zhǎng)，我們有責(zé)任有義務(wù)這樣去做去思考！——如果門店工作氛圍不積極，那就要先思考自己是不是每天在門店板著一副臉？是不是門店完不成銷售目標(biāo)就在員工面前唉聲嘆氣？是不是自己在員工面前表露出對(duì)門店的發(fā)展毫無(wú)信心？甚至毫無(wú)希望？——如果門店員工不團(tuán)結(jié)，那就要先思考自己是否起到員工溝通橋梁的作用？那就要思考自己是否有效的解決員工的矛盾？平時(shí)是否注重團(tuán)隊(duì)氛圍的塑造？該怎么改進(jìn)？——如果門店員工責(zé)任心不強(qiáng)，那就要先思考自己的責(zé)任心怎樣？該怎樣去引導(dǎo)？——如果某個(gè)員工執(zhí)行力差，那就要先思考自己是不是在安排某項(xiàng)工作時(shí)和員工溝通不明確傳達(dá)不清晰？工作完成沒有給出明確的標(biāo)準(zhǔn)要求和完成時(shí)間？在執(zhí)行過程中是否進(jìn)行有效的監(jiān)控？或者員工還沒有具備完成這項(xiàng)工作的能力，該怎樣去培養(yǎng)？或者自己還沒有足夠的威信，或者自己在安排這項(xiàng)工作時(shí)口氣太過強(qiáng)硬，員工有抵觸情緒不愿意執(zhí)行？又該怎么改進(jìn)？——如果某個(gè)員工情緒糟糕，那就要先思考是不是管理的原因，該怎么改進(jìn)？——如果某個(gè)員工培訓(xùn)考試總是很差，那就要先思考是不是帶教沒有足夠的耐心與細(xì)心，是不是帶教的方式不對(duì)，是不是還沒有解決帶教及學(xué)習(xí)心態(tài)的問題？——如果新員工總是離職，那就要先思考是不是對(duì)新員工不熱情，新員工管理不到位？團(tuán)隊(duì)氛圍不好？該怎么改進(jìn)？——如果門店衛(wèi)生總是很差，那就要先思考是不是自己沒有以身作則？或者布置了衛(wèi)生安排，卻沒有及時(shí)督導(dǎo)檢查以引起重視？第三節(jié) 店長(zhǎng)的執(zhí)行力所謂執(zhí)行力，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，指的是貫徹戰(zhàn)略意圖，完成預(yù)定目標(biāo)的操作能力。為什么我們種下龍的種子，收獲的卻是一只跳蚤？為什么偉大的愿望和實(shí)際成果之間總有很大的距離？這就是執(zhí)行力的問題。2）在店長(zhǎng)傳達(dá)了某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作后，執(zhí)行者出于畏懼或其他考慮，不懂的地方?jīng)]有及時(shí)詢問或不懂裝懂。3）在店長(zhǎng)傳達(dá)了某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作后，執(zhí)行者沒有認(rèn)真思考怎樣去做，憑感覺想當(dāng)然認(rèn)為理解了，沒有及時(shí)了解細(xì)節(jié)和重點(diǎn)。4）在店長(zhǎng)傳達(dá)了某項(xiàng)決策內(nèi)容或工作后，對(duì)決策內(nèi)容或某項(xiàng)工作不能理解，根本不知道從何問起或從何做起。導(dǎo)致“憑什么讓我做這么多，上司有問題”。做最好的執(zhí)行者怎樣做事呢？把握好如下幾個(gè)環(huán)節(jié)：◆接受任務(wù)不走樣1）能體會(huì)上級(jí)意圖2）學(xué)會(huì)以復(fù)述的方式保證不走樣復(fù)述三要點(diǎn)：其一：千萬(wàn)不要假裝聽懂，沒聽懂沒關(guān)系，問清楚再做沒什么，這不證明您能力就低。其三：及時(shí)向上級(jí)確認(rèn)，如有疏漏或有理解錯(cuò)誤的地方請(qǐng)上級(jí)做出補(bǔ)充。2）第一次做的事情，想好再做。固化就是總結(jié)上次做這類事情的時(shí)候，好的地方是什么，再做的時(shí)候繼續(xù)保留；優(yōu)化，就是指上次做的時(shí)候有什么缺點(diǎn)和不足，下次做的時(shí)候改進(jìn)和避免。1）絕不推諉2）絕不拖拉3）絕不空浮4）絕不遺漏，絕不忘記（細(xì)心）第二章 店長(zhǎng)的日常管理第一節(jié) 店長(zhǎng)的工作執(zhí)行細(xì)則 當(dāng)您看到這份表格的時(shí)候，您就應(yīng)該清楚自己每天每周每月要干些什么，它是方向的指導(dǎo)，同時(shí)也是工作執(zhí)行的提醒表，并引導(dǎo)你按照怎樣的標(biāo)準(zhǔn)要求去做。每周再匯總上報(bào)。記錄好扣分時(shí)間扣分事由，當(dāng)面溝通。 具體表格見《門店各項(xiàng)工作表格于說(shuō)明》每月兩次向區(qū)域主管、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、行政總監(jiān)遞交《商圈市調(diào)報(bào)告》按《商圈市調(diào)報(bào)告》標(biāo)準(zhǔn)格式要求執(zhí)行；重大商圈信息須第一時(shí)間向區(qū)域主管、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、行政總監(jiān)及總經(jīng)理匯報(bào)。２、交接班會(huì)議由當(dāng)班負(fù)責(zé)人主持，不得由其他管理人員代勞。4）本班負(fù)責(zé)人布置新的工作，并指導(dǎo)營(yíng)業(yè)員的工作方法。３、工作的交接：需繼續(xù)跟進(jìn)或需傳達(dá)的工作交接，如顧客訂貨、單據(jù)跟蹤等通報(bào)上一班的營(yíng)業(yè)情況。2）在交接班的時(shí)候，兩班都沒有核查出來(lái)的，之后又發(fā)現(xiàn)商品被盜，經(jīng)過核查確實(shí)以后，是由于交接班不認(rèn)真而出現(xiàn)遺漏，由交接班負(fù)責(zé)人賠償1．5的系數(shù)，其他人按崗位系數(shù)負(fù)責(zé)賠償。促銷活動(dòng)、會(huì)員日的時(shí)間段多安排些員工。不宜將老鄉(xiāng)、同學(xué)關(guān)系的員工安排在一起因?yàn)檫@些員工的關(guān)系密切，在工作中容易出現(xiàn)不誠(chéng)實(shí)行為或出現(xiàn)非正常事件時(shí)無(wú)人監(jiān)管、提醒或防范。第四節(jié) 周會(huì)管理與技巧周會(huì)目的：總結(jié)、溝通、計(jì)劃一些重要工作事項(xiàng)；了解員工心態(tài)及門店內(nèi)的一些日常事務(wù)；貫徹公司企業(yè)文化，讓員工之間增強(qiáng)情感和友誼，提高團(tuán)結(jié)，激勵(lì)士氣。公布上周的銷售業(yè)績(jī)、目標(biāo)達(dá)成率。然后店長(zhǎng)進(jìn)行總結(jié)，并把這些改善措施落實(shí)到實(shí)際工作中去，落實(shí)到組到人。對(duì)銷售業(yè)績(jī)和銷售技能、產(chǎn)品知識(shí)的掌握進(jìn)步最快的進(jìn)行表?yè)P(yáng)。對(duì)有所進(jìn)步的進(jìn)行表?yè)P(yáng)。工作心得，銷售經(jīng)驗(yàn)分享。員工之間的分享是一個(gè)提升榮譽(yù)感的很好機(jī)會(huì)，業(yè)績(jī)好的員工會(huì)覺得這是個(gè)榮譽(yù)，而對(duì)業(yè)績(jī)差的員工不僅是一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，更是一種激勵(lì)。這樣不僅可以讓大家更加清楚地認(rèn)識(shí)產(chǎn)品，而且還讓第二個(gè)人也參與進(jìn)來(lái)。規(guī)定：?jiǎn)T工遇到一些問題時(shí)，可以使店長(zhǎng)回答，也可以使其他人回答。店長(zhǎng)可以說(shuō)：“剛才已經(jīng)講過產(chǎn)品知識(shí)了，到底怎么在銷售中運(yùn)用，現(xiàn)在請(qǐng)你們其中一位扮演銷售員，另一位扮演挑剔的顧客，現(xiàn)場(chǎng)演示下怎么推銷這款產(chǎn)品。人員管理是店長(zhǎng)管理的重中之重。門店管理首先必須制度化標(biāo)準(zhǔn)化。2）操作人性化。工作目標(biāo)衡量數(shù)字化才能對(duì)門店分解目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)做出最直觀的判斷，也是最重要的考核依據(jù)。如果無(wú)法得到員工的信賴，僅靠權(quán)威，一味的打官腔，不但無(wú)法順利推進(jìn)工作，指揮員工，有時(shí)候會(huì)導(dǎo)致反效果。1）待人：一是快樂積極快樂會(huì)傳染！一個(gè)性格開朗的店長(zhǎng)，對(duì)待他人親切開朗，必將感染員工，創(chuàng)造良好的工作壞境。”三是容人人人都會(huì)有優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，對(duì)于某個(gè)方面，譬如銷售技巧或?qū)I(yè)知識(shí)比自己強(qiáng)的人，不要嫉妒更不要壓制。用人，作為上級(jí)不能看不到下屬的缺點(diǎn)，也不能老盯著下屬的缺點(diǎn)。尤其是新任店長(zhǎng)。您的言行舉止，每一個(gè)細(xì)節(jié)的處理都會(huì)在員工眼里，您的威信由此在不斷積累提高，您的勤奮和行動(dòng)力會(huì)潛意識(shí)地默化員工，員工的積極性在不斷地被您激發(fā)、調(diào)動(dòng)，只有發(fā)揮了團(tuán)隊(duì)的工作效率，您的工作才會(huì)越來(lái)越輕松越來(lái)越愉快，業(yè)績(jī)?cè)絹?lái)越好。第二節(jié) 店長(zhǎng)對(duì)門店管理的基本認(rèn)識(shí)店長(zhǎng)對(duì)門店管理的基本認(rèn)識(shí)：沒有完美的個(gè)人，只有完美的團(tuán)隊(duì)。店長(zhǎng)的三種管理模式：如何影響員工來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。合作型▽員工高度參與到工作中來(lái)，最大限度發(fā)揮團(tuán)隊(duì)效益。▽能否實(shí)現(xiàn)目標(biāo)存在巨大風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)?shù)陠T因?yàn)橹廊绾巫鰠s仍然犯錯(cuò)誤這時(shí)候責(zé)備是必要的。為門店員工進(jìn)行宏觀規(guī)劃。并且為其確定短期（三個(gè)月）目標(biāo)，中期（半年）目標(biāo)，長(zhǎng)期（一年）目標(biāo)。晉級(jí)路線分為管理路線、銷售路線、專業(yè)路線。⑵ 逐級(jí)晉級(jí)：當(dāng)班負(fù)責(zé)人所負(fù)責(zé)班組連續(xù)兩個(gè)月達(dá)成率超過105%；個(gè)人考核評(píng)分連續(xù)兩個(gè)月達(dá)85分以上；人事制度考試90分以上；其他考試75分以上，晉升一級(jí)。⑷ 當(dāng)班負(fù)責(zé)人連續(xù)三次人事制度考試低于80分，其他考試低于65分，降職一級(jí)。班組長(zhǎng)晉級(jí)店長(zhǎng)的方案與標(biāo)準(zhǔn)：⑴ 所負(fù)責(zé)班組連續(xù)兩個(gè)月達(dá)成率超過105%。⑵ 個(gè)人考核評(píng)分連續(xù)兩個(gè)月達(dá)85分以上。店長(zhǎng)晉級(jí)評(píng)定程序由區(qū)域主管推薦營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、行政總監(jiān)核實(shí)晉級(jí)條件組織相關(guān)晉級(jí)考試綜合評(píng)分確定是否晉級(jí)人事行政部頒布晉級(jí)，人才備檔。⑶ 人事制度考試90分以上。⑶ 銷售主管綜合管理考試90分以上。⑵“傳幫帶”培訓(xùn)能力強(qiáng)；本店“傳幫帶”合格新員工人數(shù)前三名者。藥師主管晉級(jí)方案與標(biāo)準(zhǔn)：⑴ 藥品專業(yè)知識(shí)過硬。藥師主管綜合管理考試包括：培訓(xùn)管理；藥品專業(yè)知識(shí)；藥品質(zhì)量管理；藥品護(hù)理；藥品法律法規(guī)；GSP統(tǒng)計(jì)報(bào)表；服務(wù)禮儀；作業(yè)流程等。一個(gè)自身能力強(qiáng)的員工，如果缺少對(duì)門店的忠誠(chéng)，一旦離職，對(duì)門店是一種大損失；一個(gè)自身能力差，但通過門店的培養(yǎng)，已經(jīng)取得了明顯進(jìn)步的員工，如果忠誠(chéng)度差，也將是門店的一筆損失。進(jìn)取心進(jìn)取心是驅(qū)動(dòng)一個(gè)人獲得成功的內(nèi)在動(dòng)力，進(jìn)取心是員工對(duì)工作質(zhì)量不斷改善的追求。充分授權(quán)給員工。（后面的章節(jié)將談到如何去激勵(lì)）為員工制定合適的職業(yè)規(guī)劃。這樣會(huì)讓員工靜下心來(lái)，埋頭向目標(biāo)努力，與門店共成長(zhǎng)共進(jìn)步。而非家長(zhǎng)式、教條式的說(shuō)教。店長(zhǎng)帶頭營(yíng)造一個(gè)積極的環(huán)境“近朱者赤，近墨者黑”。解決員工后顧之憂員工的后顧之憂一般主要來(lái)自于家庭和生活的困境，一個(gè)有后顧之憂的員工不可能全心的投入工作，作為店長(zhǎng)要細(xì)心觀察員工的變化，除了常規(guī)的精神安慰之外，也應(yīng)該在自己能力范圍內(nèi)給予一定的幫助。—— 我看他沒戲！如果你用過以上類似的語(yǔ)言，那么作為店長(zhǎng)就要自我反省一下了，而且以后不要再說(shuō)了。員工責(zé)任心的管理 員工的責(zé)任心體現(xiàn)在三個(gè)階段：一是做事情之前；二是做事情的過程；三是事情做完后的結(jié)果。每個(gè)人都或多或少有惰性的，嚴(yán)格的管理制度可以在一定程度上管理員工的行為，有了最基本的約束，讓其對(duì)工作更有責(zé)任心。3）以身作則，從心而入的教化。員工爭(zhēng)吵行為的管理 門店的員工由于年齡、工作性質(zhì)等差異，或者由于各項(xiàng)流程制度的執(zhí)行問題等，難免會(huì)產(chǎn)生一些矛盾，而這種現(xiàn)象影響工作氛圍，阻礙團(tuán)隊(duì)進(jìn)步。2）可以舉例大家以往相互幫助相互贊美的事件，讓他們感到對(duì)方的好處、優(yōu)點(diǎn)。如鼓勵(lì)員工一起住公司宿舍，下班后員工AA制一起聚會(huì)等。店長(zhǎng)要讓員工懂得“快樂團(tuán)隊(duì)”是最寶貴的，同事之間有時(shí)候比家人相處的時(shí)間還長(zhǎng)，生活中的樂趣也多來(lái)源于工作與同事，大家在一起是一種難得的緣分。員工抗拒改變管理的方式方法：1）面對(duì)員工的抗拒，店長(zhǎng)首先不要過分的強(qiáng)調(diào)改變的必要性。如果是關(guān)于管理制度及操作流程的改變，員工抗拒改變一般都是因?yàn)楹ε伦约豪媸艿搅擞绊?，如是否?yīng)承擔(dān)更多的責(zé)任而覺得相應(yīng)拿到更多的報(bào)酬等。這就是一個(gè)過程的演變。項(xiàng)目?jī)?nèi)容是否工作態(tài)度無(wú)故缺席、遲到、早退的情形