【正文】 激勵員工斗志有條不紊組織交接班工作事宜隨時檢查門店及倉庫安全管理防范工作，防水防火防盜、門店財務安全管理及盤點監(jiān)督等隨時監(jiān)控通道照明、設備設施等使用情況隨時處理顧客投訴團隊建設員工職業(yè)規(guī)劃按《店長手冊》標準要求執(zhí)行，結合自己的管理風格及實際情況員工心態(tài)管理按《店長手冊》標準要求執(zhí)行，結合自己的管理風格及實際情況員工行為管理按《店長手冊》標準要求執(zhí)行，結合自己的管理風格及實際情況員工激勵管理按《店長手冊》標準要求執(zhí)行，結合自己的管理風格及實際情況員工培訓管理按《店長手冊》標準要求執(zhí)行，結合自己的管理風格及實際情況新員工管理按《店長手冊》標準要求執(zhí)行，結合自己的管理風格及實際情況員工流失管理按《店長手冊》標準要求執(zhí)行，結合自己的管理風格及實際情況每周報表每周六上午11點前匯總向區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、行政總監(jiān)、總經(jīng)理處遞交《門店問題或要求日常記錄表》所有工作問題與要求須第一時間反饋（不能積累到每周例會來反饋），每日反饋上報并進行跟蹤問題處理結果?！艟芙^“推、拖、空、漏”，執(zhí)行變輕松。譬如在接受類似的工作任務時。譬如在沒有聽懂或沒把握時。其二：在領導傳達某項決策意向或工作時，用筆記錄任務要點，要細心，不要忘記。店長怎樣提高自身的執(zhí)行力店長怎樣提高自身的執(zhí)行力，自己修煉的同時，也可建議門店員工這么做。這個屬于態(tài)度問題。其實沒有。但很被動，效果不好。導致門店員工“不清楚該做什么或不清楚做到什么程度”。能夠準確的貫徹領導意圖，及時、高效的完成各項工作目標。有句話說的好，“沒有無能的兵，只有無能的將軍”。譬如明確的工作事項安排、明確的工作量與標準、明確的時間完成要求、明確的制度規(guī)定與責任、明確的目標、理解、同意、支持、不同意、保留意見等等。絕不能觸及員工的尊嚴！當?shù)觊L向員工傳達某種信息或工作溝通時，這時店長要做到:——目的明確，準確、清晰、簡潔地表達。并且針對其最需要解決的方面，做出反饋。傾聽時不要打斷對方的話，傾聽的過程實質(zhì)是全面了解及心里被理解接受、贏得對方信賴的過程?！冀K保持微笑！——注意自己的服裝和表情。微笑開朗的心態(tài) 作為店長，一定要活躍開朗，不要每天板著個臉擺著架子。店長必須具有良好的操守和道德品質(zhì)，才能以身作則，店長必須多花心思，磨練自己，才能產(chǎn)生上行下效的效果。店長只有保持積極進取的心態(tài)，才能積極、正面的影響和感染員工。店長必備的6種特質(zhì)堅韌、積極進取的心態(tài) 店長會面對挑戰(zhàn)性的目標，面對激勵的競爭，店長的壓力是很大的。門店財務管理。門店衛(wèi)生環(huán)境與氣氛管理。商品管理執(zhí)行商品優(yōu)化管理制度與操作流程。促進銷售。 企業(yè)形象宣傳職能：1） 通過門店整體形象包裝和員工的身體力行，宣傳公司企業(yè)文化。 人員訓練職能:1） 提供新員工實習培訓及員工提高技能的訓練場所。2） 為顧客提供高質(zhì)量的醫(yī)藥專業(yè)服務?！堵殬I(yè)店長》考前培訓資料內(nèi)部資料請勿借閱第一章 店長的角色定位 第一節(jié) 店長的職位描述◆營運部組織結構圖營運部經(jīng)理區(qū)域主管門店店長班長\組長營業(yè)員藥師商管員收銀員◆門店的職能 銷售職能：1） 向顧客提供所需商品。3） 為顧客提供盡量多的便利服務。2） 提供各級管理人員進行能力鍛煉及測試的場所。2） 通過門店的宣傳媒介，傳播公司的經(jīng)營理念，宣傳公司的企業(yè)文化。促銷活動執(zhí)行及社區(qū)活動的組織。及時請貨與處理滯貨，確保暢銷商品不缺貨，滯銷商品不積壓。商品陳列管理。門店安全管理。正是這種壓力推動了門店的經(jīng)營發(fā)展。只有讓他們看到門店的希望，他們就會變得更積極。做事情不要帶情緒，每天要開朗積極地穿越在員工和顧客之間。給人干凈利落，不做作的感覺！如果您還沒有做到，那就從今天開始吧！善于溝通 與其說溝通是一門藝術，不如說溝通是一種尊重。而目的明確，清晰、簡潔地表達?！o予的反饋要明確具體，而不是模糊不清空洞的。簡單易懂。不明確表達自己對反饋的態(tài)度和意見，對方就會誤會您沒有聽懂沒有理解或內(nèi)心抗拒，這樣就會影響溝通的質(zhì)量。作為店長，我們有責任有義務這樣去做去思考！——如果門店工作氛圍不積極，那就要先思考自己是不是每天在門店板著一副臉？是不是門店完不成銷售目標就在員工面前唉聲嘆氣？是不是自己在員工面前表露出對門店的發(fā)展毫無信心？甚至毫無希望？——如果門店員工不團結，那就要先思考自己是否起到員工溝通橋梁的作用？那就要思考自己是否有效的解決員工的矛盾？平時是否注重團隊氛圍的塑造？該怎么改進？——如果門店員工責任心不強，那就要先思考自己的責任心怎樣？該怎樣去引導？——如果某個員工執(zhí)行力差，那就要先思考自己是不是在安排某項工作時和員工溝通不明確傳達不清晰？工作完成沒有給出明確的標準要求和完成時間？在執(zhí)行過程中是否進行有效的監(jiān)控？或者員工還沒有具備完成這項工作的能力，該怎樣去培養(yǎng)？或者自己還沒有足夠的威信，或者自己在安排這項工作時口氣太過強硬，員工有抵觸情緒不愿意執(zhí)行？又該怎么改進？——如果某個員工情緒糟糕，那就要先思考是不是管理的原因，該怎么改進？——如果某個員工培訓考試總是很差，那就要先思考是不是帶教沒有足夠的耐心與細心，是不是帶教的方式不對，是不是還沒有解決帶教及學習心態(tài)的問題？——如果新員工總是離職，那就要先思考是不是對新員工不熱情，新員工管理不到位？團隊氛圍不好？該怎么改進？——如果門店衛(wèi)生總是很差，那就要先思考是不是自己沒有以身作則？或者布置了衛(wèi)生安排，卻沒有及時督導檢查以引起重視？第三節(jié) 店長的執(zhí)行力所謂執(zhí)行力，對于企業(yè)來說，指的是貫徹戰(zhàn)略意圖，完成預定目標的操作能力。為什么我們種下龍的種子，收獲的卻是一只跳蚤？為什么偉大的愿望和實際成果之間總有很大的距離？這就是執(zhí)行力的問題。2）在店長傳達了某項決策內(nèi)容或工作后，執(zhí)行者出于畏懼或其他考慮，不懂的地方?jīng)]有及時詢問或不懂裝懂。3）在店長傳達了某項決策內(nèi)容或工作后，執(zhí)行者沒有認真思考怎樣去做，憑感覺想當然認為理解了，沒有及時了解細節(jié)和重點。4）在店長傳達了某項決策內(nèi)容或工作后，對決策內(nèi)容或某項工作不能理解，根本不知道從何問起或從何做起。導致“憑什么讓我做這么多，上司有問題”。做最好的執(zhí)行者怎樣做事呢？把握好如下幾個環(huán)節(jié)：◆接受任務不走樣1）能體會上級意圖2）學會以復述的方式保證不走樣復述三要點：其一：千萬不要假裝聽懂，沒聽懂沒關系，問清楚再做沒什么，這不證明您能力就低。其三：及時向上級確認，如有疏漏或有理解錯誤的地方請上級做出補充。2）第一次做的事情，想好再做。固化就是總結上次做這類事情的時候，好的地方是什么，再做的時候繼續(xù)保留；優(yōu)化，就是指上次做的時候有什么缺點和不足，下次做的時候改進和避免。1）絕不推諉2）絕不拖拉3）絕不空浮4）絕不遺漏，絕不忘記（細心）第二章 店長的日常管理第一節(jié) 店長的工作執(zhí)行細則 當您看到這份表格的時候，您就應該清楚自己每天每周每月要干些什么，它是方向的指導，同時也是工作執(zhí)行的提醒表，并引導你按照怎樣的標準要求去做。每周再匯總上報。記錄好扣分時間扣分事由，當面溝通。 具體表格見《門店各項工作表格于說明》每月兩次向區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、行政總監(jiān)遞交《商圈市調(diào)報告》按《商圈市調(diào)報告》標準格式要求執(zhí)行；重大商圈信息須第一時間向區(qū)域主管、營運部經(jīng)理、行政總監(jiān)及總經(jīng)理匯報。２、交接班會議由當班負責人主持，不得由其他管理人員代勞。4）本班負責人布置新的工作，并指導營業(yè)員的工作方法。３、工作的交接：需繼續(xù)跟進或需傳達的工作交接，如顧客訂貨、單據(jù)跟蹤等通報上一班的營業(yè)情況。2）在交接班的時候，兩班都沒有核查出來的，之后又發(fā)現(xiàn)商品被盜，經(jīng)過核查確實以后，是由于交接班不認真而出現(xiàn)遺漏，由交接班負責人賠償1．5的系數(shù)，其他人按崗位系數(shù)負責賠償。促銷活動、會員日的時間段多安排些員工。不宜將老鄉(xiāng)、同學關系的員工安排在一起因為這些員工的關系密切，在工作中容易出現(xiàn)不誠實行為或出現(xiàn)非正常事件時無人監(jiān)管、提醒或防范。第四節(jié) 周會管理與技巧周會目的：總結、溝通、計劃一些重要工作事項；了解員工心態(tài)及門店內(nèi)的一些日常事務；貫徹公司企業(yè)文化，讓員工之間增強情感和友誼，提高團結，激勵士氣。公布上周的銷售業(yè)績、目標達成率。然后店長進行總結，并把這些改善措施落實到實際工作中去，落實到組到人。對銷售業(yè)績和銷售技能、產(chǎn)品知識的掌握進步最快的進行表揚。對有所進步的進行表揚。工作心得，銷售經(jīng)驗分享。員工之間的分享是一個提升榮譽感的很好機會，業(yè)績好的員工會覺得這是個榮譽，而對業(yè)績差的員工不僅是一個學習的機會，更是一種激勵。這樣不僅可以讓大家更加清楚地認識產(chǎn)品，而且還讓第二個人也參與進來。規(guī)定：員工遇到一些問題時，可以使店長回答，也可以使其他人回答。店長可以說：“剛才已經(jīng)講過產(chǎn)品知識了，到底怎么在銷售中運用，現(xiàn)在請你們其中一位扮演銷售員，另一位扮演挑剔的顧客，現(xiàn)場演示下怎么推銷這款產(chǎn)品。人員管理是店長管理的重中之重。門店管理首先必須制度化標準化。2）操作人性化。工作目標衡量數(shù)字化才能對門店分解目標和實現(xiàn)總目標做出最直觀的判斷，也是最重要的考核依據(jù)。如果無法得到員工的信賴，僅靠權威，一味的打官腔，不但無法順利推進工作，指揮員工，有時候會導致反效果。1）待人：一是快樂積極快樂會傳染！一個性格開朗的店長，對待他人親切開朗，必將感染員工，創(chuàng)造良好的工作壞境?！比侨萑巳巳硕紩袃?yōu)點和缺點，對于某個方面，譬如銷售技巧或?qū)I(yè)知識比自己強的人，不要嫉妒更不要壓制。用人，作為上級不能看不到下屬的缺點，也不能老盯著下屬的缺點。尤其是新任店長。您的言行舉止，每一個細節(jié)的處理都會在員工眼里，您的威信由此在不斷積累提高，您的勤奮和行動力會潛意識地默化員工，員工的積極性在不斷地被您激發(fā)、調(diào)動，只有發(fā)揮了團隊的工作效率，您的工作才會越來越輕松越來越愉快，業(yè)績越來越好。第二節(jié) 店長對門店管理的基本認識店長對門店管理的基本認識：沒有完美的個人，只有完美的團隊。店長的三種管理模式：如何影響員工來實現(xiàn)目標。合作型▽員工高度參與到工作中來，最大限度發(fā)揮團隊效益。▽能否實現(xiàn)目標存在巨大風險。當?shù)陠T因為知道如何做卻仍然犯錯誤這時候責備是必要的。為門店員工進行宏觀規(guī)劃。并且為其確定短期（三個月）目標，中期（半年）目標，長期（一年）目標。晉級路線分為管理路線、銷售路線、專業(yè)路線。⑵ 逐級晉級：當班負責人所負責班組連續(xù)兩個月達成率超過105%；個人考核評分連續(xù)兩個月達85分以上；人事制度考試90分以上；其他考試75分以上，晉升一級。⑷ 當班負責人連續(xù)三次人事制度考試低于80分，其他考試低于65分，降職一級。班組長晉級店長的方案與標準：⑴ 所負責班組連續(xù)兩個月達成率超過105%。⑵ 個人考核評分連續(xù)兩個月達85分以上。店長晉級評定程序由區(qū)域主管推薦營運部經(jīng)理、營運總監(jiān)、行政總監(jiān)核實晉級條件組織相關晉級考試綜合評分確定是否晉級人事行政部頒布晉級，人才備檔。⑶ 人事制度考試90分以上。⑶ 銷售主管綜合管理考試90分以上。⑵“傳幫帶”培訓能力強；本店“傳幫帶”合格新員工人數(shù)前三名者。藥師主管晉級方案與標準：⑴ 藥品專業(yè)知識過硬。藥師主管綜合管理考試包括：培訓管理；藥品專業(yè)知識；藥品質(zhì)量管理；藥品護理；藥品法律法規(guī)；GSP統(tǒng)計報表；服務禮儀；作業(yè)流程等。一個自身能力強的員工，如果缺少對門店的忠誠，一旦離職，對門店是一種大損失；一個自身能力差，但通過門店的培養(yǎng)，已經(jīng)取得了明顯進步的員工，如果忠誠度差，也將是門店的一筆損失。進取心進取心是驅(qū)動一個人獲得成功的內(nèi)在動力，進取心是員工對工作質(zhì)量不斷改善的追求。充分授權給員工。（后面的章節(jié)將談到如何去激勵）為員工制定合適的職業(yè)規(guī)劃。這樣會讓員工靜下心來，埋頭向目標努力，與門店共成長共進步。而非家長式、教條式的說教。店長帶頭營造一個積極的環(huán)境“近朱者赤，近墨者黑”。解決員工后顧之憂員工的后顧之憂一般主要來自于家庭和生活的困境，一個有后顧之憂的員工不可能全心的投入工作，作為店長要細心觀察員工的變化，除了常規(guī)的精神安慰之外，也應該在自己能力范圍內(nèi)給予一定的幫助?！?我看他沒戲！如果你用過以上類似的語言，那么作為店長就要自我反省一下了，而且以后不要再說了。員工責任心的管理 員工的責任心體現(xiàn)在三個階段：一是做事情之前；二是做事情的過程；三是事情做完后的結果。每個人都或多或少有惰性的，嚴格的管理制度可以在一定程度上管理員工的行為，有了最基本的約束，讓其對工作更有責任心。3）以身作則，從心而入的教化。員工爭吵行為的管理 門店的員工由于年齡、工作性質(zhì)等差異，或者由于各項流程制度的執(zhí)行問題等，難免會產(chǎn)生一些矛盾，而這種現(xiàn)象影響工作氛圍，阻礙團隊進步。2）可以舉例大家以往相互幫助相互贊美的事件，讓他們感到對方的好處、優(yōu)點。如鼓勵員工一起住公司宿舍，下班后員工AA制一起聚會等。店長要讓員工懂得“快樂團隊”是最寶貴的，同事之間有時候比家人相處的時間還長，生活中的樂趣也多來源于工作與同事，大家在一起是一種難得的緣分。員工抗拒改變管理的方式方法：1）面對員工的抗拒，店長首先不要過分的強調(diào)改變的必要性。如果是關于管理制度及操作流程的改變，員工抗拒改變一般都是因為害怕自己利益受到了影響，如是否應承擔更多的責任而覺得相應拿到更多的報酬等。這就是一個過程的演變。項目內(nèi)容是否工作態(tài)度無故缺席、遲到、早退的情形