【正文】 別人幫助的時(shí)候。關(guān)心員工，尤其要多多關(guān)心他們的疾苦，為他們分擔(dān)憂愁與痛苦，并想辦法幫助他們解決困難。給予員工真摯的關(guān)心，您就會(huì)贏得他們的心。2）給員工更多期許與信任信任也是情感激勵(lì)的一種方式，它能給員工帶來強(qiáng)大的精神力量，同時(shí)也有助于人際關(guān)系的和諧發(fā)展，有助于團(tuán)隊(duì)精神和凝聚力的形成。如果管理者總是對(duì)員工持不信任的態(tài)度，那么他們就會(huì)猶豫自己是否有必要去做更多的工作；如果能讓他們感覺到管理者對(duì)他們的信任，他們自然會(huì)努力將事情做好，以不辜負(fù)管理者對(duì)他們的期望。當(dāng)管理者信任別人時(shí)，同時(shí)也向他們發(fā)出一個(gè)強(qiáng)烈的信息，即“相信你們值得信任”—告訴員工管理者對(duì)他們有信心，而且管理者相信他們具備了所需要的素質(zhì)與能力。3）與員工換位思考，理解員工需要當(dāng)管理者能夠站在員工的角度來考慮各種問題的時(shí)候，管理者就可以理解他們的偏好、價(jià)值觀。在這種意識(shí)的基礎(chǔ)上，管理者可以考慮他們最關(guān)心的問題，比如了解他們的需要，尋求工作中經(jīng)常出現(xiàn)問題的原因等。成功的企業(yè)都非常關(guān)注員工情感上的細(xì)微變化，施以恰當(dāng)?shù)母星檎T導(dǎo)，積極滿足員工的情感需求，努力增強(qiáng)企業(yè)的親和力，因?yàn)榍楦屑?lì)確實(shí)是一種最經(jīng)濟(jì)、最有效的員工激勵(lì)方法。案例：日本麥當(dāng)勞的社長(zhǎng)藤田非常善于用情感來激勵(lì)他的員工。他有一項(xiàng)創(chuàng)舉，即把員工的生日定為個(gè)人的公休日，讓每位員工在自己生日的當(dāng)天能夠有足夠的時(shí)間和家人一塊慶祝。對(duì)每個(gè)員工來說，生日既是自己的喜慶日子，也是自己的休息日。在生日當(dāng)天，員工可以和家人度過美好的一天，養(yǎng)足了精神，第二天又精力充沛地投入到工作當(dāng)中去。他的信條是：為員工多花一點(diǎn)錢進(jìn)行感情投資絕對(duì)是值得的。感情投資花費(fèi)不多，但可以換來員工的積極性。它所產(chǎn)生的巨大創(chuàng)造力是任何一項(xiàng)別的投資都無法比擬的。第三種：如何通過贊美激勵(lì)員工適用情景：當(dāng)因?yàn)閱T工表現(xiàn)優(yōu)秀，欲通過贊美激勵(lì)員工時(shí)，查看此技能。技能描述：每個(gè)人都渴望得到別人的夸獎(jiǎng)和稱贊，都期盼在別人的贊美聲中實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值。人類天生就有一種被人贊美的意愿，這是人類與生俱來的本能。作為企業(yè)的管理者，不要吝嗇自己的贊美之辭和肯定的掌聲。請(qǐng)記住：充分、及時(shí)、真誠(chéng)地贊美您的員工，他們會(huì)給您帶來更多的驚喜。具體做法：1）要及時(shí)給予員工真誠(chéng)的肯定與贊美贊美員工要及時(shí)。當(dāng)員工在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀，取得了良好的工作成績(jī)時(shí)，管理者別忘了及時(shí)地給予肯定與贊美。贊美員工要真誠(chéng)。對(duì)員工的贊美必須是真實(shí)的、誠(chéng)懇的，如果不真誠(chéng)，一下子就會(huì)被看穿，反而會(huì)帶來負(fù)面影響。2）以獨(dú)特的方式向員工表達(dá)贊賞。如果員工是值得贊賞的，管理者就要表現(xiàn)出來，以獨(dú)特的方式來贊揚(yáng)和感謝他們，這樣會(huì)得到意想不到的激勵(lì)效果。3）通過第三者贊美員工有的時(shí)候，當(dāng)上司直接贊美下屬時(shí)，對(duì)方極可能以為那是一種口是心非的應(yīng)酬話、恭維話，目的只在于安慰其下屬罷了。然而若是通過第三者表達(dá)其贊美的意思，效果便會(huì)截然不同了。此時(shí)，當(dāng)事者必認(rèn)為那是認(rèn)真的贊美，毫無虛偽之詞，于是往往真誠(chéng)地接受，并為之感激不已。4）毫不吝嗇對(duì)員工家屬的贊美員工所取得的成績(jī)，可以說其中也有其家屬的一份功勞。盡管員工家屬不直接參與公司的具體事務(wù)，但他們的態(tài)度和行為會(huì)影響員工在工作中的表現(xiàn)，而且他們對(duì)公司管理者的印象也會(huì)影響到管理者和員工之間的關(guān)系，所以，要密切與員工家屬的關(guān)系，不要吝嗇對(duì)他們的贊美。5)避開贊美的禁忌切忌與員工爭(zhēng)功員工所取得的成績(jī)離不開其上司的指導(dǎo)，也是領(lǐng)導(dǎo)決策科學(xué)與正確的最好印證。但是這一點(diǎn)只能由員工自己慢慢體會(huì)，不可透露于領(lǐng)導(dǎo)贊美的言辭之中。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該保持謙遜的作風(fēng)，沒有必要和下屬在功勞的歸屬上爭(zhēng)個(gè)高低。需要明白的是，把成績(jī)歸功于下屬，能增強(qiáng)他們的責(zé)任感，激勵(lì)他們?yōu)榱烁玫毓ぷ?，而承?dān)更重大的責(zé)任。切忌褒一貶多肯定和贊美取得成績(jī)的員工，必定會(huì)帶來一些未受到表揚(yáng)員工的心理不平衡，這也是客觀存在的，只要不是人為的因素造成的，都屬于正常范圍之內(nèi)。但是，如果對(duì)某個(gè)員工的長(zhǎng)處大加贊賞的同時(shí)，而貶損其他不具備這些品質(zhì)的員工，將會(huì)嚴(yán)重地?fù)p害他們的自尊心。這種做法不但收不到預(yù)期的激勵(lì)效果，而且會(huì)造成領(lǐng)導(dǎo)與員工、員工與員工之間的疏離。切忌任意拔高在贊美員工時(shí)，要實(shí)事求是，不能過高地估計(jì)他們的成績(jī)。人為地給予成績(jī)，乃至于流于庸俗的捧場(chǎng)，這樣做會(huì)使受表揚(yáng)的員工產(chǎn)生盲目的自我膨脹心理，同時(shí)會(huì)造成其他員工的逆反心理。久而久之，容易在整個(gè)組織內(nèi)滋長(zhǎng)不務(wù)實(shí)、圖虛名的不健康風(fēng)氣第七節(jié) 員工培訓(xùn)管理員工培訓(xùn)的意義重大，首先員工培訓(xùn)是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的力量源泉。同時(shí)員工培訓(xùn)也是一種激勵(lì)機(jī)制，是滿足企業(yè)和員工雙方需求的行為。員工培訓(xùn)是造就人才的一種重要途徑之一，是企業(yè)人力資本增值及再生產(chǎn)的重要方式。門店的培訓(xùn)規(guī)劃（主要分8大類）：培訓(xùn)類別培訓(xùn)程序、內(nèi)容及培訓(xùn)組織者培訓(xùn)次數(shù)培訓(xùn)時(shí)間新員工的傳幫帶培訓(xùn)考核入職時(shí)由人事行政部主管對(duì)入職手續(xù)辦理、主要的人事紀(jì)律制度及注意事項(xiàng)進(jìn)行培訓(xùn)。然后安排新員工報(bào)到。1次30分鐘左右新員工到門店報(bào)到后由店長(zhǎng)安排新員工的傳幫帶培訓(xùn)考核，具體內(nèi)容與培訓(xùn)程序依據(jù)《新員工的傳幫帶培訓(xùn)計(jì)劃、考核表》執(zhí)行。多次，直到培訓(xùn)考核合格為止基本上要求1個(gè)月內(nèi)培訓(xùn)考核完畢招聘培訓(xùn)專員階段性的不定期統(tǒng)計(jì)所有門店新員工人數(shù)，超過8個(gè)以后，就與營(yíng)運(yùn)部溝通，組織總部對(duì)新員工的集中培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要有：企業(yè)文化、規(guī)章制度、服務(wù)禮儀、收銀作業(yè)、各項(xiàng)管理制度等營(yíng)運(yùn)手冊(cè)上的內(nèi)容。2次2天培訓(xùn)招聘專員對(duì)門店《新員工的傳幫帶培訓(xùn)計(jì)劃、考核表》的執(zhí)行情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查。下門店督導(dǎo)每周至少1次。新員工到職一個(gè)月后，招聘培訓(xùn)專員與營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理組織轉(zhuǎn)正培訓(xùn)考核。由招聘培訓(xùn)專員牽頭、溝通確認(rèn)具體培訓(xùn)考核日期并實(shí)施。如果招聘到大批量的實(shí)習(xí)生，那么由招聘培訓(xùn)專員組織在總部集中培訓(xùn)1周，再根據(jù)實(shí)際情況分配到各門店。培訓(xùn)內(nèi)容主要有：企業(yè)文化、規(guī)章制度、服務(wù)禮儀、收銀作業(yè)、各項(xiàng)管理制度等營(yíng)運(yùn)手冊(cè)上的內(nèi)容。備注：每次培訓(xùn)完后進(jìn)行考核，直到考核合格為止，沒合格的繼續(xù)培訓(xùn)。班、組長(zhǎng)的晉級(jí)培訓(xùn)考核公司總部每月或每季度內(nèi)部競(jìng)聘或外部招聘選拔一批班、組長(zhǎng)儲(chǔ)備人才，并由招聘培訓(xùn)專員、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理組織集中晉級(jí)培訓(xùn)考核。培訓(xùn)內(nèi)容主要有：企業(yè)文化、銷售技巧、聯(lián)合用藥及團(tuán)隊(duì)建設(shè)等內(nèi)容。儲(chǔ)備店長(zhǎng)、代理負(fù)責(zé)人的傳幫帶培訓(xùn)考核公司總部每月或每季度內(nèi)部競(jìng)聘或外部招聘選拔一批代理負(fù)責(zé)人、儲(chǔ)備店長(zhǎng)人才。選拔完畢后，由招聘培訓(xùn)專員、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理組織集中培訓(xùn)考核。具體培訓(xùn)內(nèi)容依據(jù)《店長(zhǎng)手冊(cè)》中的內(nèi)容。公司總部集中培訓(xùn)完后，儲(chǔ)備店長(zhǎng)在門店實(shí)際工作中的帶教老師由所在門店的店長(zhǎng)或負(fù)責(zé)人進(jìn)行帶教。具體帶教內(nèi)容與培訓(xùn)程序依據(jù)《儲(chǔ)備店長(zhǎng)的傳幫帶計(jì)劃、考核表》執(zhí)行。代理負(fù)責(zé)人由所在門店的負(fù)責(zé)人或店長(zhǎng)帶教，所在門店沒有負(fù)責(zé)人或店長(zhǎng)，就直接由區(qū)域主管帶教。具體帶教內(nèi)容與培訓(xùn)程序依據(jù)《儲(chǔ)備店長(zhǎng)的傳幫帶計(jì)劃、考核表》執(zhí)行。店長(zhǎng)、金牌店長(zhǎng)的培訓(xùn)考核由招聘培訓(xùn)專員、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、行政總監(jiān)組織每周至少1次對(duì)店長(zhǎng)進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)時(shí)間于每周三店長(zhǎng)周例會(huì)。2小時(shí)左右的培訓(xùn)時(shí)間。培訓(xùn)內(nèi)容為《店長(zhǎng)手冊(cè)》。下周周例會(huì)將對(duì)上周周例會(huì)的培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核，以此類推。每次培訓(xùn)考核結(jié)果作為評(píng)選金牌店長(zhǎng)的依據(jù)之一。門店全員培訓(xùn)每月由招聘培訓(xùn)專員、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理、行政總監(jiān)組織全員培訓(xùn)培訓(xùn)頻率：每月2次培訓(xùn)內(nèi)容：主要為銷售技巧、聯(lián)合用藥等內(nèi)容總部對(duì)藥師的培訓(xùn)考核質(zhì)量管理部組織對(duì)全體藥師的培訓(xùn)考核，招聘培訓(xùn)專員監(jiān)督執(zhí)行。培訓(xùn)頻率：每月2次培訓(xùn)內(nèi)容：質(zhì)量管理、法律法規(guī)、GSP表格等內(nèi)容門店店長(zhǎng)對(duì)門店全體員工的培訓(xùn)每周至少1次銷售技巧的培訓(xùn)┅┅每次培訓(xùn)控制在30分鐘左右每周至少1次聯(lián)合用藥的培訓(xùn)┅┅每次培訓(xùn)控制在30分鐘左右每周至少1次各項(xiàng)管理制度與操作流程的培訓(xùn)┅┅每次培訓(xùn)控制在30分鐘左右對(duì)門店全體員工的培訓(xùn)由店長(zhǎng)統(tǒng)籌計(jì)劃實(shí)施，區(qū)域主管、招聘培訓(xùn)專員督導(dǎo)執(zhí)行情況。藥師對(duì)門店全體員工的培訓(xùn)每周至少1次專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)┅┅每次培訓(xùn)控制在45分鐘左右兩周一次法律法規(guī)、質(zhì)量管理等培訓(xùn)┅┅每次培訓(xùn)控制在30分鐘左右每次培訓(xùn)要進(jìn)行考核藥師對(duì)門店的培訓(xùn)由店長(zhǎng)統(tǒng)籌計(jì)劃，藥師執(zhí)行培訓(xùn)，區(qū)域主管、招聘培訓(xùn)專員督導(dǎo)執(zhí)行情況。附1：新員工傳幫帶計(jì)劃、考核表門店： 新員工姓名： 入職時(shí)間： 時(shí)間安排培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)要求培訓(xùn)日期帶教員帶教員及考核員考評(píng)（是否達(dá)標(biāo)、存在問題及如何改進(jìn)）招聘培訓(xùn)專員督導(dǎo)執(zhí)行情況反饋第1天企業(yè)文化與規(guī)章制度1新員工歡迎儀式介紹新員工，晨會(huì)舉行，鼓掌，讓新員工感受集體溫暖。成績(jī)： 分?jǐn)?shù)： □合格 □不合格2認(rèn)識(shí)門店同事店長(zhǎng)或當(dāng)班負(fù)責(zé)人帶同，在不影響賣場(chǎng)營(yíng)業(yè)的情況下，認(rèn)識(shí)帶教老師及同班同事，熱情相互介紹，消除陌生感。3工作時(shí)間熟悉工作時(shí)間，排班，門店的交接班4熟悉賣場(chǎng)大致布局；商品品類大致陳列情況店長(zhǎng)或當(dāng)班負(fù)責(zé)人帶同，明了賣場(chǎng)布局及商品品類大致陳列情況5企業(yè)文化及規(guī)章制度按照《新員工手冊(cè)》內(nèi)容做精要培訓(xùn)。轉(zhuǎn)正考核時(shí)總部再集中培訓(xùn)。6對(duì)新員工做出傳幫帶計(jì)劃，布置每天事項(xiàng)安排。把此表給新員工看。明白每天每周具體工作與培訓(xùn)事項(xiàng)；明白工作方向和目標(biāo)。第27天服務(wù)禮儀 收銀作業(yè)7儀容儀表；服務(wù)禮儀；服務(wù)用語；門店服務(wù)過程中行為標(biāo)準(zhǔn)要求；接待顧客的步驟及注意事項(xiàng)熟知儀容儀表、服務(wù)禮儀、服務(wù)用語等標(biāo)準(zhǔn)要求；熟練掌握門店服務(wù)過程中行為標(biāo)準(zhǔn)要求及接待顧客的步驟。（門店手冊(cè)里有培訓(xùn)教材，培訓(xùn)講解，發(fā)培訓(xùn)教材）成績(jī)： 分?jǐn)?shù)： □合格 □不合格8學(xué)習(xí)收銀作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)操作流程熟練收銀打字，掌握收銀基本操作流程及注意事項(xiàng)。學(xué)會(huì)唱收唱付，正確、快速的收款找贖，接待5位客人，須保證100%正確，每位服務(wù)的平均時(shí)間﹤2分鐘者為合格。掌握如何在收銀時(shí)主動(dòng)向顧客推薦商品，推薦顧客開辦會(huì)員卡。9按以上所培訓(xùn)內(nèi)容逐項(xiàng)進(jìn)行考核達(dá)標(biāo)率為80%以上為合格，如不合格須再進(jìn)行培訓(xùn)、考核；如果合格就進(jìn)入下一輪培訓(xùn)。第715天中藥柜10中藥柜處方操作、顧客服務(wù)熟練掌握中藥品名、價(jià)格、功效、位置，抽查正確率﹥80%；會(huì)看處方、計(jì)價(jià)、調(diào)劑，隨機(jī)稱量3個(gè)藥品（每樣10g），平均差異須﹤。成績(jī)： 分?jǐn)?shù)： □合格 □不合格11每天抄寫中藥柜商品品名、價(jià)格，每天下班后抄寫熟記“十八反”和“十九畏”；熟悉中藥裝斗記錄和中藥處方收集、登記；掌握看處方計(jì)價(jià)、調(diào)劑；實(shí)操計(jì)價(jià)、調(diào)劑不少于2次。12參茸柜顧客服務(wù)抄寫參茸代理商品，每天至少向2名顧客推薦參茸商品；學(xué)會(huì)打粉、切參機(jī)切片、烘烤、鹿筋切塊操作，至少正確操作2次13中藥調(diào)配程序?qū)χ兴幐鞫纷V位置的熟悉，簡(jiǎn)單中藥的鑒別。14對(duì)中藥柜進(jìn)行考核達(dá)標(biāo)率為80%以上為合格，如不合格須再進(jìn)行培訓(xùn)、考核；如果合格就進(jìn)入下一輪培訓(xùn)。第1522天OTC15每天：抄寫OTC、非藥每個(gè)品類暢銷、代理商品，每天下班后抄寫、抄寫商品不少于10個(gè)；熟記每個(gè)抄寫商品的位置、品名、規(guī)格、單價(jià)、產(chǎn)地、成分、服用方法、功效、禁忌等；抽查正確率須﹥80%成績(jī)： 分?jǐn)?shù)：□合格 □不合格17商品陳列熟悉商品陳列基本操作，參與到貨后的商品驗(yàn)收、上架、進(jìn)倉等工作，做到及時(shí)理貨的習(xí)慣。18對(duì)OTC進(jìn)行考核達(dá)標(biāo)率為80%以上為合格，如不合格須再進(jìn)行培訓(xùn)、考核；如果合格就進(jìn)入下一輪培訓(xùn)。第2229天處方柜19每天下班后抄寫、抄寫商品不少于10個(gè)熟悉處方藥登記、銷售注意事項(xiàng)；熟記每個(gè)抄寫商品的位置、品名、規(guī)格、單價(jià)、產(chǎn)地、成分、服用方法、功效、禁忌等；抽查正確率須﹥80%20處方藥知識(shí)藥品的功效和功能主治熟悉；藥品的分類21處方的相關(guān)工作了解對(duì)顧客拿來的處方單的審核；法律、法規(guī)的熟悉22對(duì)處方柜進(jìn)行考核達(dá)標(biāo)率為80%以上為合格，如不合格須再進(jìn)行培訓(xùn)、考核；如果合格就進(jìn)入下一輪培訓(xùn)。成績(jī)： 分?jǐn)?shù)： □合格 □不合格以下《銷售培訓(xùn)》的內(nèi)容于新員工到來的第二天開始，每天進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，貫穿中藥柜、OTC、處方柜三個(gè)培訓(xùn)環(huán)節(jié)的所有過程。每天隨時(shí)銷售培訓(xùn)23每天：照看賣場(chǎng)、接待顧客，觀摩學(xué)習(xí)其他員工如何進(jìn)行銷售帶教員應(yīng)每天注意安排時(shí)間予以輔導(dǎo)、培訓(xùn)，傳授基本銷售技巧成績(jī)： 分?jǐn)?shù)：□合格□不合格24每天：在工作過程中熟悉暢銷商品的品名、位置、單價(jià)、產(chǎn)地、服用方法、功效、禁忌等熟悉前10個(gè)暢銷商品的相關(guān)知識(shí)，抽查正確率須﹥90%25每天：聯(lián)合用藥掌握聯(lián)合用藥基本知識(shí)并加以運(yùn)用，至少每天向6位顧客進(jìn)行聯(lián)合用藥推薦，并保證至少3位成功交易。26每天：銷售指標(biāo)單價(jià)20元以上，成功推薦4個(gè)不同品種的代理商品，帶教員須予以指導(dǎo)。每天隨時(shí)衛(wèi)生管理28個(gè)人區(qū)域衛(wèi)生對(duì)自己負(fù)責(zé)的衛(wèi)生區(qū)須重點(diǎn)做好商品、衛(wèi)生管理，不出現(xiàn)貨架臟、貨品擺放亂、缺貨無插缺貨牌等情況第30天綜合考核29按以上標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考試及相關(guān)實(shí)操考核達(dá)標(biāo)率為80%以上為合格，如不合格須再進(jìn)行培訓(xùn)、考核成績(jī)： 分?jǐn)?shù)：□合格□不合格第31天門店負(fù)責(zé)人向區(qū)域主管及招聘培訓(xùn)專員匯報(bào)傳幫帶培訓(xùn)考核情況，區(qū)域主管組織現(xiàn)場(chǎng)考核。第3237天營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理及招聘培訓(xùn)專員組織轉(zhuǎn)正培訓(xùn)考核（集中培訓(xùn)、考核、轉(zhuǎn)正）成績(jī)： 分?jǐn)?shù)：□合格□不合格附2