【正文】 候，通常都會(huì)幫助他們辦理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。作為一個(gè)4S店，要非常重視保修期內(nèi)的索賠。 事故車的維修。198。這是銷售部能夠賺錢的地方。當(dāng)然，如果是維修發(fā)電機(jī)、更換電池，都要收一些費(fèi)用。這一分鐘過(guò)后，沒(méi)有什么人能夠認(rèn)識(shí)我，可是如果我把700塊除以25的話，至少會(huì)有28個(gè)客戶認(rèn)識(shí)我。所以，技工當(dāng)場(chǎng)就重新制作了鑰匙，為客戶打開(kāi)了車門?！景咐棵绹?guó)有一家維修中心，經(jīng)營(yíng)汽車維修已經(jīng)很多年了，做得很成功。 經(jīng)銷店的工作人員由于熟悉這些客戶，把他當(dāng)朋友，他也熟悉工作人員，所以他也把我們當(dāng)作愿意提供服務(wù)的人和朋友。 經(jīng)銷店或者維修廠不必再為這些老客戶去做大量的廣告宣傳。很多的客戶回來(lái)，我們就說(shuō)有很多的回頭客，就說(shuō)明這個(gè)維修中心的客戶忠誠(chéng)度越高。這就使你不得不多次重復(fù)你所說(shuō)的話，這時(shí)候你會(huì)滿意嗎？當(dāng)然不會(huì)，你會(huì)很生氣。比如你打了個(gè)電話去維修部，告訴那里的人你要干什么。老客戶來(lái)了，說(shuō)車子有點(diǎn)毛病，接待員可能覺(jué)得大家這么熟了，就拿個(gè)扳手給客戶，讓客戶自己把它緊一緊，這樣也是不對(duì)的?！痹俦热缈蛻羧プ霰ｐB(yǎng)的時(shí)候，如果接待人員告訴客戶：“你自己看看那個(gè)使用手冊(cè)吧！”接待人員這樣的態(tài)度，客戶會(huì)感到滿意嗎？待人接物不得體就是接待人員待人接物比較粗魯、不得體，比如說(shuō)話的態(tài)度不耐煩等?？蛻魸M意的重要性1．讓客戶不滿意的行為在每一次購(gòu)買產(chǎn)品或者服務(wù)的過(guò)程中，每個(gè)人都會(huì)有一個(gè)愉快或者不愉快的經(jīng)歷。為什么新策略是一個(gè)很好的經(jīng)營(yíng)策略呢？1．它能夠使產(chǎn)品更加符合客戶的需要?jiǎng)偛耪f(shuō)了，制造廠在設(shè)計(jì)車的時(shí)候，預(yù)先調(diào)查了客戶的需求，是根據(jù)這些需求去設(shè)計(jì)的，因此更符合客戶的需要。于是這家廠商就在300個(gè)設(shè)計(jì)者里面使用了100名婦女，想從婦女的角度來(lái)看應(yīng)該如何設(shè)計(jì)。他們以這些標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)了與客戶建立良好關(guān)系的目標(biāo)，同時(shí)，還制定了一個(gè)經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期使用證明是行之有效的維修服務(wù)流程。 在他們等候的時(shí)候，希望有一個(gè)很舒適的休息室198。后來(lái)，隨著市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，客戶除了寄予上述期望以外，還希望我們的員工做到：198。 誠(chéng)實(shí)可靠198。于是，他站起來(lái)到那位女士面前道了歉。過(guò)了一會(huì)兒，老人就對(duì)這位女士感到生氣了。這時(shí)，如果我們能夠給客戶一個(gè)很好的解釋，那么客戶很快就會(huì)改變?cè)瓉?lái)的想法?！蹦贻p人感到很生氣：“為什么今天你不能管他們？”男子回答說(shuō)：“因?yàn)槲覄偼麄儍蓚€(gè)去醫(yī)院看了他們的母親，她病得很重。兩個(gè)小孩越鬧越兇，還不斷地碰到年輕人的報(bào)紙。他買了一份報(bào)紙，搭上地鐵，打開(kāi)報(bào)紙開(kāi)始看報(bào)。經(jīng)營(yíng)策略的改變思維定式的改變思維定式,是指人們由于受家庭環(huán)境背景、學(xué)校教育、報(bào)紙雜志、社會(huì)風(fēng)氣、個(gè)人經(jīng)歷以及制度等方面的影響，逐步形成的對(duì)事物的看法和標(biāo)準(zhǔn)。 　　　 掌握客戶問(wèn)題處理的技巧學(xué)習(xí)對(duì)象： 明確維修接待員的作用與職責(zé)進(jìn)入20世紀(jì)90年代以來(lái)，業(yè)務(wù)接待已逐步成為國(guó)內(nèi)汽車維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要組成部分。目錄《汽車維修接待員培訓(xùn)》2第一講 提高您的客戶滿意與用戶忠誠(chéng)（上）4第二講 提高您的客戶滿意與用戶忠誠(chéng)（下）16第三講 維修接待員的作用與職責(zé)（上）26第四講 維修接待員的作用與職責(zé)（下）31第五講 如何在接待環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（上）36第六講 如何在接待環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（下）45第七講 如何在維修作業(yè)環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 57第八講 如何在竣工交車環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 68第九講 接待禮儀80第十講 客戶問(wèn)題處理101《汽車維修接待員培訓(xùn)》　本課程以4S企業(yè)模式為例，著重介紹在服務(wù)流程中維修接待員的職責(zé)，以及在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面應(yīng)掌握的知識(shí)和技巧。 掌握客戶滿意策略的基礎(chǔ)知識(shí) 　第四講 維修接待員的作用與職責(zé)（下） 第一講 提高您的客戶滿意與用戶忠誠(chéng)（上）汽車維修業(yè)是一個(gè)為汽車使用者提供服務(wù)與保障的行業(yè)。比如，可能會(huì)認(rèn)為事物應(yīng)該這樣發(fā)展，而不應(yīng)該是那樣發(fā)展；這樣做是對(duì)的，那樣做是不對(duì)的；事物朝那個(gè)方向發(fā)展，應(yīng)該有那樣的結(jié)果；朝這個(gè)方向發(fā)展，會(huì)有這樣的結(jié)果，而且，哪一個(gè)結(jié)果是對(duì)的，哪一個(gè)結(jié)果是錯(cuò)的，你都會(huì)在腦海里有一個(gè)想法。到了某一站的時(shí)候，地鐵停下來(lái)，有一名男子帶著兩個(gè)小孩進(jìn)來(lái)。年輕人再也看不下去了，就質(zhì)問(wèn)旁邊這名男子：“這兩個(gè)小孩是你的孩子嗎？”這男人說(shuō)是的。”年輕人聽(tīng)到了這樣的解釋，馬上就不再生兩個(gè)小孩的氣了，甚至俯下身來(lái)逗著他們玩?！景咐恳晃慌孔跈C(jī)場(chǎng)候機(jī)室的椅子上等待登機(jī)，旁邊的一個(gè)空位上放著她的袋子。他想：你怎么吃我的餅干也不跟我說(shuō)一聲？但是礙于面子，他也沒(méi)說(shuō)什么。女士禮貌地笑了笑，表示沒(méi)有關(guān)系。 技工技術(shù)好198。 能夠竭盡全力地為他們服務(wù)198。 在他們的車修理的時(shí)候，希望經(jīng)銷店有代用車供其使用198。生產(chǎn)廠家的傳統(tǒng)策略與新策略生產(chǎn)廠家改變了傳統(tǒng)策略，現(xiàn)在以新的策略來(lái)制造汽車。結(jié)果，從那時(shí)候起，面包車就變成了兩邊的門都能打開(kāi)。2．它使本品牌的汽車更具有競(jìng)爭(zhēng)力在設(shè)計(jì)汽車時(shí)，在同檔次的車?yán)锩姘雅渲谜{(diào)高一點(diǎn)，就會(huì)使得你所具有的品牌汽車更具競(jìng)爭(zhēng)力。假如一個(gè)客戶在與維修廠打交道的時(shí)候碰到下列問(wèn)題，那客戶一定不會(huì)感到愉快，以后就很難再愿意和這個(gè)廠家合作。不以正確的態(tài)度對(duì)待客戶有時(shí)候把自己擺在跟客戶平起平坐的位置上；有時(shí)候甚至高高在上。待人態(tài)度冷淡美國(guó)的一次調(diào)查顯示，68％的人不會(huì)說(shuō)接待方式不好，只會(huì)說(shuō)是接待員的態(tài)度冷淡。維修部還很誠(chéng)懇地問(wèn)你的需求是不是能夠詳細(xì)地說(shuō)明一下。2．客戶忠誠(chéng)的良性循環(huán)首先，客戶購(gòu)買車輛；當(dāng)客戶回去做第一次保養(yǎng)的時(shí)候，你使他有一個(gè)愉快的維修經(jīng)歷；然后他就會(huì)回到經(jīng)銷店，再次購(gòu)買你的零件和你的服務(wù)；最后，如果客戶要買第二輛車，他還會(huì)回到你這里買新車，這就是客戶忠誠(chéng)的良性循環(huán)。為什么要重視回頭客調(diào)查表明，吸引一個(gè)新客戶，要比留住一個(gè)老客戶的成本多五倍。198。198。有一次，一位客戶在飛機(jī)場(chǎng)旁邊把車鑰匙鎖到了車門里面，進(jìn)不了車子，就打電話給他們。同時(shí)，技工還跟客戶說(shuō)：“服務(wù)是免費(fèi)的，我們謝謝你在遇到困難的時(shí)候想到我們。”維修廠或經(jīng)銷店經(jīng)常會(huì)在報(bào)紙上做廣告。但是如果是客戶上班時(shí)發(fā)現(xiàn)車輪胎癟了，你過(guò)去幫忙換個(gè)輪胎，這時(shí)如果能夠做一些免費(fèi)的工作，就會(huì)給客戶留下非常深刻的印象。198。 維修。事故車的維修是最賺錢的。如果做得好的話，原制造廠可能就是我們最大的客戶。198。 精品銷售。信息的來(lái)源有兩種：一種是大眾媒介，如報(bào)紙、廣告，還有電視上的宣傳等；還有一種就是來(lái)自親朋好友的私人信息，這就是口碑。朋友可能會(huì)告訴他哪一間廠不錯(cuò)。首先，介紹了思維定式的定義，說(shuō)明了思維定式具有可變性。也就是說(shuō)，要在服務(wù)方面使客戶滿意。如果沒(méi)有達(dá)到他的期望值，他就不會(huì)滿意。這時(shí)候，客人可能會(huì)覺(jué)得滿意，并且也不會(huì)感到非常驚奇和奇怪。結(jié)果覺(jué)得并不是那么好看?！景咐靠蛻糸_(kāi)車去維修廠，他以前從來(lái)沒(méi)修過(guò)車，這是第一次來(lái)做保養(yǎng)，維修廠幫他做了保養(yǎng)以后，把車洗得干干凈凈，里面也打掃得干干凈凈。這時(shí)，客戶就不會(huì)感到驚奇了。因此，想要讓客戶滿意，就必須超越客戶內(nèi)心的期望值。然后這個(gè)調(diào)查機(jī)構(gòu)就會(huì)發(fā)出調(diào)查問(wèn)卷，向這些客戶調(diào)查，或者打電話去。她為什么會(huì)做出錯(cuò)誤的判斷呢？那是因?yàn)樗賳?wèn)了一句：客戶當(dāng)時(shí)的維修是不是叫做索賠維修？是不是保修期間內(nèi)的維修？如果是的話，當(dāng)然不報(bào)價(jià)。要做到這一點(diǎn)，最重要的人就是維修接待員。接待員連驗(yàn)證也不驗(yàn)證就寫上：左大燈不工作。這個(gè)接待員這樣的工作態(tài)度其實(shí)是在浪費(fèi)時(shí)間，是誤導(dǎo)技工。否則的話，就會(huì)誤導(dǎo)后面的技術(shù)人員。當(dāng)客戶說(shuō)他的車出了毛病，這毛病又是一個(gè)難題的話，你必須要對(duì)客戶說(shuō)：“請(qǐng)放心，我能夠把它修好。特別是在維修剎車系統(tǒng)的時(shí)候，維修工往往會(huì)犯這種錯(cuò)誤，在鞋子踩了剎車油后，又去踩剎車踏板，修完又不擦干凈，這時(shí)候客戶就會(huì)感到很不舒服?！边@會(huì)避免使你陷于被動(dòng)。當(dāng)他在路邊等了很久，也沒(méi)有出租車來(lái)時(shí)如果維修廠能派一輛自己的車把他送到他要去的地方的話，就會(huì)給他一個(gè)驚喜，因?yàn)樗麖膩?lái)沒(méi)提出過(guò)這種要求，但是現(xiàn)在你做到了。198?？蛻舻侥氵@里買車或者維修的時(shí)候能夠有愉快的購(gòu)買經(jīng)歷。我們即使知道了這種情況，也不能對(duì)員工說(shuō)：“算了，經(jīng)濟(jì)不好，還是回家去吧！別干活了。再比如配件部的配件供應(yīng)不齊。那時(shí)在外國(guó)有一家大公司，公司大廈的玻璃門旁邊設(shè)置有一個(gè)門衛(wèi)，他生性好動(dòng)，喜歡跟人家打交道。久而久之，進(jìn)出大廈的人對(duì)他的印象都很好，都覺(jué)得他是很不錯(cuò)的一個(gè)人。這個(gè)故事告訴我們，在日常工作中，經(jīng)常會(huì)遇到一些并不由自己負(fù)責(zé)的事情，如果你像那個(gè)門衛(wèi)一樣，敢于把它負(fù)起責(zé)任來(lái)的話，就等于在本職工作以外大膽地跨出了一步，也為自己創(chuàng)造了一個(gè)新的就業(yè)機(jī)會(huì)。那么怎樣去滿足客戶呢？可以用規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)達(dá)到這一目的。198。198。198。客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)可以衡量的服務(wù)水平，是客戶對(duì)于服務(wù)質(zhì)量最低限度的要求。為了做到這一點(diǎn)，最后剖析了“客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)”這一支持性做法的重要性，并結(jié)合案例清晰地呈現(xiàn)出客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)的定義。1．維修接待員有責(zé)任保證客戶的需求得到理解和認(rèn)同當(dāng)來(lái)修車的客戶進(jìn)入接待大廳時(shí)，第一個(gè)接觸的人就是維修接待員，維修接待員有責(zé)任保證客戶的需求得到理解和認(rèn)同，并以令客戶滿意的方式來(lái)關(guān)注客戶的這些需求。因?yàn)殇N售部門的客戶很有可能將來(lái)會(huì)成為維修部門的忠誠(chéng)客戶。與其他員工相比，維修接待員有更多的機(jī)會(huì)使客戶滿意。1．流程的定義流程指的是事情的始末，也就是事情的發(fā)展經(jīng)過(guò)和變化。維修服務(wù)流程輸入的是客戶的故障信息和客戶的故障車輛；輸出的是修好了的客戶的車以及維修中心的服務(wù)。198。 是跨職能部門的操作或處理方式。但是它告訴我們的只是這個(gè)部門叫財(cái)務(wù)部，它做的事情是管錢、管開(kāi)發(fā)票等等。當(dāng)輪到這個(gè)順序必須完成時(shí)，這個(gè)環(huán)節(jié)的人就必須干活。流程中增加了主動(dòng)預(yù)約客戶的內(nèi)容，就是說(shuō)維修中心有一個(gè)預(yù)約系統(tǒng)，讓客戶打電話來(lái)預(yù)約；然后，在修車的整個(gè)過(guò)程中跟蹤保證質(zhì)量；修完車以后，再對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)。這個(gè)流程是超越客戶的期望、確?？蛻魸M意的手段如果大家都按照每一個(gè)環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)去做的話，就能夠使客戶滿意，就能夠超越客戶最低限度的期望。后天我們要去春游。 第一個(gè)是維修預(yù)約198。 第五個(gè)是交流和交車198。客戶到來(lái)之后，要認(rèn)真了解客戶的需求，了解客戶到這里來(lái)是什么目的，他想做什么樣的保養(yǎng)，想做什么樣的維修，這些都要首先弄明白。對(duì)將要進(jìn)行的工作，要注意以下幾點(diǎn)：198。 檢查備件庫(kù)里有沒(méi)有庫(kù)存，提出預(yù)估的價(jià)格，告訴客戶大概要多少錢、多少時(shí)間。198。接下來(lái)，要準(zhǔn)備委托書(shū)，對(duì)客戶說(shuō)明需要進(jìn)行的工作，一一寫在客戶的委托書(shū)上，并在委托書(shū)上簽字，然后交給客戶簽字?？蛻綦x開(kāi)如果車輛需要比較長(zhǎng)的維修時(shí)間，就要告訴客戶需時(shí)比較長(zhǎng)，是不是先回去等待？這時(shí)候，可以在客戶的要求下提供代用車，如果沒(méi)有代用車，就要給客戶提供可以選擇的交通工具的信息，比方說(shuō)告訴他哪里有公共汽車可以乘搭，哪里有計(jì)程車可以截停。接下來(lái)，對(duì)流程的定義和特點(diǎn)作了說(shuō)明。維修接待員或者調(diào)度將工作安排給適合的熟練技工，留出15分鐘用以預(yù)防意料之外的事情發(fā)生。當(dāng)然，還必須把需要額外修理的部件的價(jià)錢和修理費(fèi)告訴客戶，征得客戶的同意。有時(shí)候，維修的補(bǔ)救行動(dòng)會(huì)導(dǎo)致交車的時(shí)間延遲，因此要更新工作控制牌，并且要及時(shí)通知客戶。對(duì)維修接待員來(lái)說(shuō)，為了交車可能得準(zhǔn)備一整天的時(shí)間。 當(dāng)客戶來(lái)取車的時(shí)候，維修接待員必須熱情地歡迎客戶。比如我們做了些什么工作，哪一些是免費(fèi)的，都要和客戶說(shuō)明，還要說(shuō)明已經(jīng)進(jìn)行了全面的質(zhì)量檢查。所以在這個(gè)時(shí)候，也是維修接待員與客戶產(chǎn)生另外一個(gè)新的預(yù)約的時(shí)機(jī)，因此，每一次同客戶接觸的時(shí)候，都要盡量做到與客戶有一個(gè)新的預(yù)約。跟蹤回訪環(huán)節(jié)中的職責(zé)第六個(gè)環(huán)節(jié)是跟蹤回訪環(huán)節(jié)。在預(yù)約的時(shí)候，就必須詢問(wèn)清楚客戶什么時(shí)間最方便打電話。修完后，在打電話進(jìn)行回訪時(shí)，應(yīng)不應(yīng)該問(wèn)客戶：“水泵換了以后，還發(fā)響嗎？還漏水嗎？”有人認(rèn)為，不應(yīng)該問(wèn)具體的維修?！边@時(shí)候，如果是不太懂技術(shù)的人聽(tīng)到這些回答，就會(huì)氣急敗壞地跑到車間主任那去，說(shuō)：“壞了！現(xiàn)在客戶的車又漏水了。應(yīng)該問(wèn)一個(gè)車輛的大體情況：“那天您到我們這換了個(gè)水泵，還有什么別的問(wèn)題嗎？”，之所以問(wèn)他“還有什么別的問(wèn)題”就表明你對(duì)所做的維修工作有信心。當(dāng)然，如果客戶不滿意，甚至進(jìn)行投訴的時(shí)候，就不要試圖和他再產(chǎn)生新的預(yù)約了。把信息反饋給服務(wù)經(jīng)理當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶不滿意的時(shí)候，必須把檔案交給維修部經(jīng)理，也就是服務(wù)經(jīng)理，讓服務(wù)經(jīng)理來(lái)判斷由誰(shuí)去解決這個(gè)問(wèn)題。第5講 如何在接待環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（上）【本講重點(diǎn)】如何接待預(yù)約與非預(yù)約的客戶給客戶的第一印象客戶的心理狀態(tài)與一般的擔(dān)憂如何贏得客戶的信任處理緊急情況本講主要講述個(gè)性化的客戶接待方式，目的是讓大家了解接待客戶時(shí)應(yīng)達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，領(lǐng)會(huì)初次到維修中心來(lái)的客戶的心情以及如何消除客戶的擔(dān)憂和疑慮，贏得客戶的信任，并幫助客戶處理緊急情況。鼓勵(lì)客戶使用預(yù)約系統(tǒng)有很多做法，比如198。因此，如果第一印象好的話，就會(huì)有一個(gè)良好的開(kāi)端，雙方就很有可能建立起長(zhǎng)期的良好關(guān)系。使用恰當(dāng)?shù)膯?wèn)候語(yǔ)問(wèn)候客戶的時(shí)候要以其姓氏相稱，在外國(guó)，會(huì)稱呼客戶的名字；在中國(guó)，只稱呼其姓氏。讓客戶講清楚他的問(wèn)題不管有多忙，都不要打斷客戶，讓客戶把話講完。對(duì)待同事與其他客戶的方式這一點(diǎn)也要注意，因?yàn)榭蛻粽J(rèn)為，你對(duì)待其他同事的方式，也會(huì)同樣的對(duì)待他。對(duì)許多客戶來(lái)說(shuō)，整潔就意味著效率與專業(yè)化，這樣才能讓他們相信，你是非常注重自己的工作的，因此也會(huì)同樣重視客戶和客戶的車輛。煩躁，因?yàn)樗恢拦收系脑蛩诂F(xiàn)代化的汽車結(jié)構(gòu)復(fù)雜，絕大多數(shù)車主不清楚問(wèn)題的所在。 第一，他擔(dān)心支付過(guò)高的維修費(fèi)用。 第三，他擔(dān)心服務(wù)收費(fèi)比其他的地方要高。如何贏得客戶的信任如何贏得客