【正文】 候，通常都會幫助他們辦理保險業(yè)務(wù)。作為一個4S店，要非常重視保修期內(nèi)的索賠。 事故車的維修。198。這是銷售部能夠賺錢的地方。當然，如果是維修發(fā)電機、更換電池，都要收一些費用。這一分鐘過后，沒有什么人能夠認識我，可是如果我把700塊除以25的話，至少會有28個客戶認識我。所以，技工當場就重新制作了鑰匙，為客戶打開了車門?！景咐棵绹幸患揖S修中心，經(jīng)營汽車維修已經(jīng)很多年了，做得很成功。 經(jīng)銷店的工作人員由于熟悉這些客戶，把他當朋友，他也熟悉工作人員，所以他也把我們當作愿意提供服務(wù)的人和朋友。 經(jīng)銷店或者維修廠不必再為這些老客戶去做大量的廣告宣傳。很多的客戶回來，我們就說有很多的回頭客，就說明這個維修中心的客戶忠誠度越高。這就使你不得不多次重復(fù)你所說的話，這時候你會滿意嗎？當然不會，你會很生氣。比如你打了個電話去維修部，告訴那里的人你要干什么。老客戶來了，說車子有點毛病，接待員可能覺得大家這么熟了，就拿個扳手給客戶，讓客戶自己把它緊一緊，這樣也是不對的?！痹俦热缈蛻羧プ霰ｐB(yǎng)的時候，如果接待人員告訴客戶：“你自己看看那個使用手冊吧！”接待人員這樣的態(tài)度，客戶會感到滿意嗎？待人接物不得體就是接待人員待人接物比較粗魯、不得體，比如說話的態(tài)度不耐煩等?？蛻魸M意的重要性1．讓客戶不滿意的行為在每一次購買產(chǎn)品或者服務(wù)的過程中，每個人都會有一個愉快或者不愉快的經(jīng)歷。為什么新策略是一個很好的經(jīng)營策略呢？1．它能夠使產(chǎn)品更加符合客戶的需要剛才說了，制造廠在設(shè)計車的時候，預(yù)先調(diào)查了客戶的需求，是根據(jù)這些需求去設(shè)計的，因此更符合客戶的需要。于是這家廠商就在300個設(shè)計者里面使用了100名婦女，想從婦女的角度來看應(yīng)該如何設(shè)計。他們以這些標準實現(xiàn)了與客戶建立良好關(guān)系的目標，同時，還制定了一個經(jīng)過長期使用證明是行之有效的維修服務(wù)流程。 在他們等候的時候，希望有一個很舒適的休息室198。后來，隨著市場的競爭越來越激烈，客戶除了寄予上述期望以外，還希望我們的員工做到：198。 誠實可靠198。于是，他站起來到那位女士面前道了歉。過了一會兒，老人就對這位女士感到生氣了。這時，如果我們能夠給客戶一個很好的解釋，那么客戶很快就會改變原來的想法?！蹦贻p人感到很生氣：“為什么今天你不能管他們？”男子回答說：“因為我剛同他們兩個去醫(yī)院看了他們的母親，她病得很重。兩個小孩越鬧越兇，還不斷地碰到年輕人的報紙。他買了一份報紙，搭上地鐵，打開報紙開始看報。經(jīng)營策略的改變思維定式的改變思維定式,是指人們由于受家庭環(huán)境背景、學校教育、報紙雜志、社會風氣、個人經(jīng)歷以及制度等方面的影響，逐步形成的對事物的看法和標準。 　　　 掌握客戶問題處理的技巧學習對象： 明確維修接待員的作用與職責進入20世紀90年代以來，業(yè)務(wù)接待已逐步成為國內(nèi)汽車維修企業(yè)經(jīng)營管理的重要組成部分。目錄《汽車維修接待員培訓》2第一講 提高您的客戶滿意與用戶忠誠（上）4第二講 提高您的客戶滿意與用戶忠誠（下）16第三講 維修接待員的作用與職責（上）26第四講 維修接待員的作用與職責（下）31第五講 如何在接待環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（上）36第六講 如何在接待環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（下）45第七講 如何在維修作業(yè)環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 57第八講 如何在竣工交車環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 68第九講 接待禮儀80第十講 客戶問題處理101《汽車維修接待員培訓》　本課程以4S企業(yè)模式為例，著重介紹在服務(wù)流程中維修接待員的職責，以及在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面應(yīng)掌握的知識和技巧。 掌握客戶滿意策略的基礎(chǔ)知識 　第四講 維修接待員的作用與職責（下） 第一講 提高您的客戶滿意與用戶忠誠（上）汽車維修業(yè)是一個為汽車使用者提供服務(wù)與保障的行業(yè)。比如，可能會認為事物應(yīng)該這樣發(fā)展，而不應(yīng)該是那樣發(fā)展；這樣做是對的，那樣做是不對的；事物朝那個方向發(fā)展，應(yīng)該有那樣的結(jié)果；朝這個方向發(fā)展，會有這樣的結(jié)果，而且，哪一個結(jié)果是對的，哪一個結(jié)果是錯的，你都會在腦海里有一個想法。到了某一站的時候，地鐵停下來，有一名男子帶著兩個小孩進來。年輕人再也看不下去了，就質(zhì)問旁邊這名男子：“這兩個小孩是你的孩子嗎？”這男人說是的?！蹦贻p人聽到了這樣的解釋，馬上就不再生兩個小孩的氣了，甚至俯下身來逗著他們玩。【案例二】一位女士坐在機場候機室的椅子上等待登機，旁邊的一個空位上放著她的袋子。他想：你怎么吃我的餅干也不跟我說一聲？但是礙于面子，他也沒說什么。女士禮貌地笑了笑，表示沒有關(guān)系。 技工技術(shù)好198。 能夠竭盡全力地為他們服務(wù)198。 在他們的車修理的時候，希望經(jīng)銷店有代用車供其使用198。生產(chǎn)廠家的傳統(tǒng)策略與新策略生產(chǎn)廠家改變了傳統(tǒng)策略，現(xiàn)在以新的策略來制造汽車。結(jié)果，從那時候起，面包車就變成了兩邊的門都能打開。2．它使本品牌的汽車更具有競爭力在設(shè)計汽車時，在同檔次的車里面把配置調(diào)高一點，就會使得你所具有的品牌汽車更具競爭力。假如一個客戶在與維修廠打交道的時候碰到下列問題，那客戶一定不會感到愉快，以后就很難再愿意和這個廠家合作。不以正確的態(tài)度對待客戶有時候把自己擺在跟客戶平起平坐的位置上；有時候甚至高高在上。待人態(tài)度冷淡美國的一次調(diào)查顯示，68％的人不會說接待方式不好，只會說是接待員的態(tài)度冷淡。維修部還很誠懇地問你的需求是不是能夠詳細地說明一下。2．客戶忠誠的良性循環(huán)首先，客戶購買車輛；當客戶回去做第一次保養(yǎng)的時候，你使他有一個愉快的維修經(jīng)歷；然后他就會回到經(jīng)銷店，再次購買你的零件和你的服務(wù)；最后，如果客戶要買第二輛車，他還會回到你這里買新車，這就是客戶忠誠的良性循環(huán)。為什么要重視回頭客調(diào)查表明，吸引一個新客戶，要比留住一個老客戶的成本多五倍。198。198。有一次，一位客戶在飛機場旁邊把車鑰匙鎖到了車門里面，進不了車子，就打電話給他們。同時，技工還跟客戶說：“服務(wù)是免費的，我們謝謝你在遇到困難的時候想到我們。”維修廠或經(jīng)銷店經(jīng)常會在報紙上做廣告。但是如果是客戶上班時發(fā)現(xiàn)車輪胎癟了，你過去幫忙換個輪胎，這時如果能夠做一些免費的工作，就會給客戶留下非常深刻的印象。198。 維修。事故車的維修是最賺錢的。如果做得好的話，原制造廠可能就是我們最大的客戶。198。 精品銷售。信息的來源有兩種：一種是大眾媒介，如報紙、廣告，還有電視上的宣傳等；還有一種就是來自親朋好友的私人信息，這就是口碑。朋友可能會告訴他哪一間廠不錯。首先，介紹了思維定式的定義，說明了思維定式具有可變性。也就是說，要在服務(wù)方面使客戶滿意。如果沒有達到他的期望值，他就不會滿意。這時候，客人可能會覺得滿意，并且也不會感到非常驚奇和奇怪。結(jié)果覺得并不是那么好看?！景咐靠蛻糸_車去維修廠，他以前從來沒修過車，這是第一次來做保養(yǎng)，維修廠幫他做了保養(yǎng)以后，把車洗得干干凈凈，里面也打掃得干干凈凈。這時，客戶就不會感到驚奇了。因此，想要讓客戶滿意，就必須超越客戶內(nèi)心的期望值。然后這個調(diào)查機構(gòu)就會發(fā)出調(diào)查問卷，向這些客戶調(diào)查，或者打電話去。她為什么會做出錯誤的判斷呢？那是因為她少問了一句：客戶當時的維修是不是叫做索賠維修？是不是保修期間內(nèi)的維修？如果是的話，當然不報價。要做到這一點，最重要的人就是維修接待員。接待員連驗證也不驗證就寫上：左大燈不工作。這個接待員這樣的工作態(tài)度其實是在浪費時間，是誤導技工。否則的話，就會誤導后面的技術(shù)人員。當客戶說他的車出了毛病，這毛病又是一個難題的話，你必須要對客戶說：“請放心，我能夠把它修好。特別是在維修剎車系統(tǒng)的時候，維修工往往會犯這種錯誤，在鞋子踩了剎車油后，又去踩剎車踏板，修完又不擦干凈，這時候客戶就會感到很不舒服?！边@會避免使你陷于被動。當他在路邊等了很久，也沒有出租車來時如果維修廠能派一輛自己的車把他送到他要去的地方的話，就會給他一個驚喜，因為他從來沒提出過這種要求，但是現(xiàn)在你做到了。198。客戶到你這里買車或者維修的時候能夠有愉快的購買經(jīng)歷。我們即使知道了這種情況，也不能對員工說：“算了，經(jīng)濟不好，還是回家去吧！別干活了。再比如配件部的配件供應(yīng)不齊。那時在外國有一家大公司，公司大廈的玻璃門旁邊設(shè)置有一個門衛(wèi)，他生性好動，喜歡跟人家打交道。久而久之，進出大廈的人對他的印象都很好，都覺得他是很不錯的一個人。這個故事告訴我們，在日常工作中，經(jīng)常會遇到一些并不由自己負責的事情，如果你像那個門衛(wèi)一樣，敢于把它負起責任來的話，就等于在本職工作以外大膽地跨出了一步，也為自己創(chuàng)造了一個新的就業(yè)機會。那么怎樣去滿足客戶呢？可以用規(guī)范的服務(wù)標準來達到這一目的。198。198。198?？蛻魸M意標準是一個可以衡量的服務(wù)水平，是客戶對于服務(wù)質(zhì)量最低限度的要求。為了做到這一點，最后剖析了“客戶滿意標準”這一支持性做法的重要性，并結(jié)合案例清晰地呈現(xiàn)出客戶滿意標準的定義。1．維修接待員有責任保證客戶的需求得到理解和認同當來修車的客戶進入接待大廳時，第一個接觸的人就是維修接待員，維修接待員有責任保證客戶的需求得到理解和認同，并以令客戶滿意的方式來關(guān)注客戶的這些需求。因為銷售部門的客戶很有可能將來會成為維修部門的忠誠客戶。與其他員工相比，維修接待員有更多的機會使客戶滿意。1．流程的定義流程指的是事情的始末，也就是事情的發(fā)展經(jīng)過和變化。維修服務(wù)流程輸入的是客戶的故障信息和客戶的故障車輛；輸出的是修好了的客戶的車以及維修中心的服務(wù)。198。 是跨職能部門的操作或處理方式。但是它告訴我們的只是這個部門叫財務(wù)部，它做的事情是管錢、管開發(fā)票等等。當輪到這個順序必須完成時，這個環(huán)節(jié)的人就必須干活。流程中增加了主動預(yù)約客戶的內(nèi)容，就是說維修中心有一個預(yù)約系統(tǒng)，讓客戶打電話來預(yù)約；然后，在修車的整個過程中跟蹤保證質(zhì)量；修完車以后，再對客戶進行跟蹤服務(wù)。這個流程是超越客戶的期望、確?？蛻魸M意的手段如果大家都按照每一個環(huán)節(jié)的標準去做的話，就能夠使客戶滿意，就能夠超越客戶最低限度的期望。后天我們要去春游。 第一個是維修預(yù)約198。 第五個是交流和交車198?？蛻舻絹碇螅J真了解客戶的需求，了解客戶到這里來是什么目的，他想做什么樣的保養(yǎng)，想做什么樣的維修，這些都要首先弄明白。對將要進行的工作，要注意以下幾點：198。 檢查備件庫里有沒有庫存，提出預(yù)估的價格，告訴客戶大概要多少錢、多少時間。198。接下來，要準備委托書，對客戶說明需要進行的工作，一一寫在客戶的委托書上，并在委托書上簽字，然后交給客戶簽字?？蛻綦x開如果車輛需要比較長的維修時間，就要告訴客戶需時比較長，是不是先回去等待？這時候，可以在客戶的要求下提供代用車，如果沒有代用車，就要給客戶提供可以選擇的交通工具的信息，比方說告訴他哪里有公共汽車可以乘搭，哪里有計程車可以截停。接下來，對流程的定義和特點作了說明。維修接待員或者調(diào)度將工作安排給適合的熟練技工，留出15分鐘用以預(yù)防意料之外的事情發(fā)生。當然，還必須把需要額外修理的部件的價錢和修理費告訴客戶，征得客戶的同意。有時候，維修的補救行動會導致交車的時間延遲，因此要更新工作控制牌，并且要及時通知客戶。對維修接待員來說，為了交車可能得準備一整天的時間。 當客戶來取車的時候，維修接待員必須熱情地歡迎客戶。比如我們做了些什么工作，哪一些是免費的，都要和客戶說明，還要說明已經(jīng)進行了全面的質(zhì)量檢查。所以在這個時候，也是維修接待員與客戶產(chǎn)生另外一個新的預(yù)約的時機，因此，每一次同客戶接觸的時候，都要盡量做到與客戶有一個新的預(yù)約。跟蹤回訪環(huán)節(jié)中的職責第六個環(huán)節(jié)是跟蹤回訪環(huán)節(jié)。在預(yù)約的時候，就必須詢問清楚客戶什么時間最方便打電話。修完后，在打電話進行回訪時，應(yīng)不應(yīng)該問客戶：“水泵換了以后，還發(fā)響嗎？還漏水嗎？”有人認為，不應(yīng)該問具體的維修?！边@時候，如果是不太懂技術(shù)的人聽到這些回答，就會氣急敗壞地跑到車間主任那去，說：“壞了！現(xiàn)在客戶的車又漏水了。應(yīng)該問一個車輛的大體情況：“那天您到我們這換了個水泵，還有什么別的問題嗎？”，之所以問他“還有什么別的問題”就表明你對所做的維修工作有信心。當然，如果客戶不滿意，甚至進行投訴的時候，就不要試圖和他再產(chǎn)生新的預(yù)約了。把信息反饋給服務(wù)經(jīng)理當發(fā)現(xiàn)客戶不滿意的時候，必須把檔案交給維修部經(jīng)理，也就是服務(wù)經(jīng)理，讓服務(wù)經(jīng)理來判斷由誰去解決這個問題。第5講 如何在接待環(huán)節(jié)中提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（上）【本講重點】如何接待預(yù)約與非預(yù)約的客戶給客戶的第一印象客戶的心理狀態(tài)與一般的擔憂如何贏得客戶的信任處理緊急情況本講主要講述個性化的客戶接待方式，目的是讓大家了解接待客戶時應(yīng)達到的服務(wù)標準，領(lǐng)會初次到維修中心來的客戶的心情以及如何消除客戶的擔憂和疑慮，贏得客戶的信任，并幫助客戶處理緊急情況。鼓勵客戶使用預(yù)約系統(tǒng)有很多做法，比如198。因此，如果第一印象好的話，就會有一個良好的開端，雙方就很有可能建立起長期的良好關(guān)系。使用恰當?shù)膯柡蛘Z問候客戶的時候要以其姓氏相稱，在外國，會稱呼客戶的名字；在中國，只稱呼其姓氏。讓客戶講清楚他的問題不管有多忙，都不要打斷客戶，讓客戶把話講完。對待同事與其他客戶的方式這一點也要注意，因為客戶認為，你對待其他同事的方式，也會同樣的對待他。對許多客戶來說，整潔就意味著效率與專業(yè)化，這樣才能讓他們相信，你是非常注重自己的工作的，因此也會同樣重視客戶和客戶的車輛。煩躁，因為他不知道故障的原因所在現(xiàn)代化的汽車結(jié)構(gòu)復(fù)雜，絕大多數(shù)車主不清楚問題的所在。 第一，他擔心支付過高的維修費用。 第三，他擔心服務(wù)收費比其他的地方要高。如何贏得客戶的信任如何贏得客