【正文】 賣場的各項規(guī)章制度，言行一致，嚴(yán)守品牌的相關(guān)機密；3. 積極發(fā)展會員顧客，認(rèn)真填寫《會員申請表》；4. 與顧客交流，宣傳公司商品及品牌形象，提高品牌知名度，并派發(fā)公司各種宣傳資料；5. 保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購買環(huán)境，幫助顧客正確選擇能滿足她們需求的商品；6. 收集顧客對商品和賣場的意見，妥善處理顧客抱怨及投訴，并及時向柜長/店長匯報；7. 收集競爭對手的產(chǎn)品、價格、市場活動等信息，并向組長/店長匯報；8. 處理好與賣場各級人員、上司、同事的人際關(guān)系，保證工作順利開展；堅決執(zhí)行賣場零售政策；9. 控制賣場內(nèi)商品進銷存比例合理，保證貨品充足及貨存整齊有序；及時完成收貨及退貨工作；10. 收集競爭對手的產(chǎn)品、價格、市場活動等信息，并向柜長/店長匯報；11. 處理好與賣場各級人員、上司、同事的人際關(guān)系，保證工作順利開展；堅決執(zhí)行賣場零售政策；12. 控制賣場內(nèi)商品進銷存比例合理，保證貨品充足及貨存整齊有序；及時完成收貨及退貨工作；13. 參加公司例會及培訓(xùn)，嚴(yán)格依照培訓(xùn)要求進行商品陳列、裝飾；14. 每月按時、按需完成各項報表及臺帳統(tǒng)計工作。2. 媽媽的育兒顧問——充分了解自己所銷售的商品特性、使用方法、用途、功能、價值及帶給顧客的利益，才能站在媽媽的立場為她們提供更多的咨詢和建議，這就是顧問式的銷售。3. 服務(wù)大使——一系列微小的服務(wù)改善都能感動顧客，我們應(yīng)時刻牢記：“我是一名服務(wù)大使”。三、導(dǎo)購員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1. “一信”：相信自己：因為我們優(yōu)良的導(dǎo)購服務(wù)，為公司、顧客、社會、家庭創(chuàng)造了價值。5. “五聲”：在接待工作中要做到有五聲，打招呼聲，介紹商品聲，解答聲，唱收唱付款聲，道別聲。 能通過我們的吸引力與技巧去吸引、引導(dǎo)消費者；216。第二章 導(dǎo)購員職業(yè)規(guī)范一、形象規(guī)范1. 著裝：上班時間穿著工裝，要保持清潔、平整。 評說顧客，抱怨工作、上司或同事。 在顧客未提出詢問或作出需要幫助的表示之前，過早的接近顧客，并向顧客進行推銷。 表示拒絕時應(yīng)說“對不起”，后加請求型語句；216。4. 與顧客溝通應(yīng)避免事項216。三、作業(yè)行為規(guī)范1. 維持服務(wù)儀容整潔（溫馨提示：可在上洗手間時檢查、補妝）；2. 見到同事要互相問候，遲到除按規(guī)定接受處理外，還應(yīng)向同事及柜長/店長道歉；3. 服從主管的命令指示，不在賣場頂撞或故意違抗，如有意見分歧，應(yīng)通過正常途徑予以報告或溝通；4. 上班時不隨意離開工作崗位，有事要離開須預(yù)先向柜長/店長請示報告；5. 不與人爭吵，更不能打架；6. 嚴(yán)格遵守作息時間；7. 愛護商品、設(shè)備、器具；8. 隨時維護賣場的環(huán)境整潔；9. 接觸商品要輕拿輕放，按規(guī)定要求補貨上架或作展示陳列；10. 制作POP廣告要實事求是，決不能虛擬“原價”引起顧客誤解；11. 商品盤點做到“誠實、認(rèn)真、仔細(xì)“，不弄虛作假；12. 價目卡要如實填寫，以免誤導(dǎo)顧客；13. 任何給顧客的贈品都是公司的財物，占為己有是貪污的行為；14. 按時參加統(tǒng)一的培訓(xùn)和考核，不無故缺席；15. 不對外泄露公司相關(guān)機密；第三章、導(dǎo)購員日常工作規(guī)范一、營業(yè)前的準(zhǔn)備工作1. 提前20—30分鐘進店：更換工作服、佩帶胸卡、整理自身儀容儀表（對自己說：“我真漂亮”）；2. 參加早會后，做好商品和賣場的清潔工作；3. 檢查、準(zhǔn)備好商品：盤點商品（奶粉）、補充陳列架上的商品；4. 檢查商品標(biāo)簽：是否有貨有價、貨價相符、標(biāo)簽齊全、貨簽到位；5. 完成了上述工作后，如果還未到營業(yè)時間，請利用這段空余時間學(xué)習(xí)、充實商品知識。而且，公司在會員服務(wù)上想得十分周到，給顧客的服務(wù)項目多，所以，會員顧客回頭率會特別高。四、溫馨手機短信——會員促銷小訣竅方法：給申請會員的顧客發(fā)送手機短信息，字?jǐn)?shù)在70個以內(nèi)，促銷的效果非常好。我們這剛到今年新款可以看看。2. 與顧客初步接觸的最佳時機：明顯的跡象：——先前來過一次的顧客再度回到店面時；——顧客主動尋求導(dǎo)購員幫助時；——顧客好象在找某種商品時。）第三步試探 （了解顧客的需求）1. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——注意觀察顧客的動作和表情，是否對產(chǎn)品有趣；——向顧客推薦產(chǎn)品，觀看顧客的反應(yīng)；——詢問顧客的需要，注意仔細(xì)聆聽顧客的意見、想法，不要打斷顧客的講話；——對顧客的談話作出積極的回應(yīng)；——了解顧客對產(chǎn)品的要求，要始終站在顧客角度看問題；——揣摩顧客需要的同時，必須與推薦產(chǎn)品相互交替進行。你可以介紹有關(guān)產(chǎn)品本身所具有的特征給予顧客。我們的染色完全采用環(huán)保原料，對嬰兒的皮膚沒有刺激，同時淺色對寶寶的視網(wǎng)膜很少刺激，能呵護寶寶的眼睛；吸濕、透氣、柔軟不刺激寶寶的皮膚，有彈性，穿著舒適。商品演示的6種作法：216。 讓顧客了解商品的價值216。 婦女兒童用品采購指定品牌216。 全國質(zhì)量信得過產(chǎn)品216。在完成首宗交易后，顧問型導(dǎo)購?fù)綆蝾櫩徒ㄗh購買一些相關(guān)的產(chǎn)品。”5. 介紹不同類商品——服務(wù)用語：“小姐，寶寶需要的其他床品、用品，不知您是否已購齊了？”例如：顧客為寶寶已選了內(nèi)衣、外衣、奶瓶，導(dǎo)購介紹說：“小姐，您還應(yīng)該為寶寶準(zhǔn)備襪子、口水肩、防尿墊、尿片布、紙尿褲、奶瓶刷、奶瓶夾、奶粉盒等。2. 注意事項——不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)； ——切忌不能讓顧客難堪；——切忌認(rèn)為顧客無知，有藐視顧客的情緒； ——切忌表示不耐煩；——必須具備產(chǎn)品知識，競爭品牌知識及育兒知識；3. 一般顧客提出異議會涉及三個方面216。在高品質(zhì)的商品中，***的價位是中等的，***產(chǎn)品的性價比是：物有所值；你可以回答：“是的，只是我要向您報告的是我們貴的原因是我們的售后服務(wù)做得非常好，我的朋友曾經(jīng)也這么說，用了后非常滿意，感覺物有所值?！薄拔业絼e處走走，再最后決定?！?“我想知道您還有哪方面的考慮，是商品質(zhì)量，還是售后服務(wù)，是我哪一處沒有向您解釋清楚，能不能告訴我。1. 口頭購買信號的表達方式：——再三討價還價，要求打折扣時；——跟同伴討論或自言自語時； ——詢問除了陳列品外，是否有新的產(chǎn)品?！薄酝藶檫M，讓消費者作出決定。1. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——告訴顧客商品的價格和購物的總值 ——引導(dǎo)顧客到收銀臺付款——如客人使用信用卡，可稱呼顧客姓氏 ——顧客發(fā)票進行確認(rèn)——展示產(chǎn)品給顧客核對 ——包裝產(chǎn)品2. 標(biāo)準(zhǔn)操作——導(dǎo)購員帶領(lǐng)賓客到收銀處說：“先生/小姐，請到這邊收銀臺，讓我們X小姐為您服務(wù)！”；——收銀的同事應(yīng)將會員卡號、貨品條碼掃入收銀系統(tǒng)，并將貨品總值告知賓客；——現(xiàn)金付款：接過鈔票后，唱收：“收您￥——”；把零錢和單據(jù)雙手交給賓客，唱付：“找你￥——，謝謝，歡迎再次光臨！”；——信用卡付款：接過信用卡后，先看卡主姓名說：“X先生/小姐，請您稍等”；刷卡后雙手遞上密碼機說：“先生/小姐，請您輸入密碼”；如沒有密碼，請賓客簽名，說：“X先生/小姐請您在這里簽名！謝謝！”；開單并核對信用卡帳單及發(fā)票；雙手交回單據(jù)及貨品，說“謝謝您！歡迎再次光臨！”溫馨提示：收銀流程須在30秒鐘內(nèi)完成，進行付款過程，無論是收取現(xiàn)金還是信用卡付款，應(yīng)核對單據(jù)或信用卡帳單，并注意“唱收唱付”及“站立式服務(wù)”?！薄叭缡沁€有什么需要，隨時回來找我們，這是我們的聯(lián)系電話、名片”。但可幫你申請一張會員卡，以后所有正價商品（促銷品除外）就可以享受8折優(yōu)惠，還可以累計積分，積分越多得到的服務(wù)就越多。5. 商場價格為什么比專門店便宜？對不起！先生/女士，我們的產(chǎn)品在各商場/專門店里的售價都是統(tǒng)一的，你去的商場價格為什么比這里便宜，那是因為那邊商場在舉辦內(nèi)部促銷活動，活動過后，會恢復(fù)原價的。8. 下次促銷什么時候/你們什么時候有促銷活動？先生/女士，不好意思，促銷計劃由公司制定，我們目前還不清楚。11. 可否不要會員卡，一次性直接打折？其實我們幫你申請寶寶卡是為了您以后購買我們的產(chǎn)品有一個長久的優(yōu)惠，這樣一來可幫您省去更多的錢，并且會讓您享受更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。四、導(dǎo)購員基本工作心態(tài)1. 銷售中出現(xiàn)的常見問題——導(dǎo)購員是低三下四的工作溫馨提示：2005年以前，**百貨商場“***”專柜月均銷售額只有3萬元左右；后來專柜換了一個導(dǎo)購員小何，月均銷售額就達到6萬多元，而且，她還獲得商場“微笑之星”、“銷售能手”等榮譽，是所有婦幼品牌唯一獲此殊榮的導(dǎo)購員。2. 銷售中出現(xiàn)的常見問題——有的商品“不好賣”溫馨提示：常言道：“沒有賣不出去的商品，只有賣不出去商品的人”?！睂?dǎo)購也可以在與顧客視線交接的時候與顧客打招呼。溫馨提示：店/專柜的陳列就象一面鏡子，能照出公司和我們導(dǎo)購員的審美品味以及是否勤快。 陳列要有層次感；216。 掛放標(biāo)準(zhǔn)：按系列、顏色歸類掛放整齊，衣架貼有品牌LOGO衣架整齊、衣鉤方向一致（正掛向后，側(cè)掛向左）外膠袋腳不可折疊封口，過長時應(yīng)修剪或更換第一排掛上衣、蛤衣、套裝或配套裝（位置較小時）等216。 掛展（高柜、中島柜、單面矮柜）：① 用衣、褲架直接把裸裝內(nèi)衣掛在狗尾鉤或側(cè)掛