某公司內(nèi)部培訓(xùn)教材[001]-wenkub
2023-04-21 03:56:14 本頁面
【正文】 【管理評(píng)量】◎客戶導(dǎo)向公司特質(zhì) ─ ─自我測(cè)試請(qǐng)用一～五分?jǐn)?shù)回答下列每一問題；五選一，1：一點(diǎn)都不、2：有一點(diǎn)、3：普通、4：很多、5：非常多。 Visual IdentityES 內(nèi)部行銷 ——大量信息擷取——更多的選擇機(jī)會(huì)——顧客化及個(gè)人化商品——顧客忠誠(chéng)度降低●宏觀的商業(yè)環(huán)境——新經(jīng)濟(jì)型態(tài)——多型態(tài)渠道出現(xiàn)——網(wǎng)際網(wǎng)路無遠(yuǎn)費(fèi)屈——產(chǎn)業(yè)疆界模糊，產(chǎn)品生命周期短●微觀商業(yè)環(huán)境——消費(fèi)者意識(shí)抬頸——客戶維持率重要——多元化銷售渠道、微利時(shí)代來臨●顧客忠誠(chéng)度——產(chǎn)品及服務(wù)的瑕疵——價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)——商品或服務(wù)同質(zhì)性高——顧客善新厭舊或使用習(xí)慣改變◎CRM的興起●積極爭(zhēng)取，開發(fā)客源面——提供客戶需要資源及商品，滿足其需求——預(yù)測(cè)客戶下一步可能的需求，從而滿足之——比競(jìng)爭(zhēng)者更了解顧客，更能讓顧客滿意●維持即有客戶，消極角度——舊有客戶在跳槽前，必有征兆（Signal）可循可立即采取行動(dòng)——數(shù)據(jù)顯示，開發(fā)新客戶費(fèi)用約十倍位于維持舊客戶所需花費(fèi)成本※企業(yè)使命、理念與遠(yuǎn)景◎經(jīng)營(yíng)理念─Peter Drucker…What is our business？…Who is the customer？…What is value to the customer？…What will our business be？…What should our business be？◎企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)(CIS)的應(yīng)用90年代?追求心靈?心靈滿足?CS時(shí)代?互動(dòng)?客戶滿意◎客戶滿意服務(wù)三階段STEP１：?喜悅（客戶導(dǎo)向的形式表面論）…被動(dòng)／維持現(xiàn)狀…未顧及“沉默的不滿意者”STEP２：?覺醒（客戶導(dǎo)向的主動(dòng)積極論）…具主動(dòng)關(guān)懷意識(shí)…強(qiáng)調(diào)“客戶焦點(diǎn)”、“客戶敏感度“STEP3：?獻(xiàn)身（客戶導(dǎo)向的策略伙伴論）…客戶是公司〝策略性資產(chǎn)〞、“策略性伙伴”…TCI(Total Customer Integration)◎客戶服務(wù)利益演進(jìn)階段 主張DVP(Dominant value Proposition)EVP(Extra valueProposition)KVP(Key valueProposition)說明獨(dú)占價(jià)值主張額外價(jià)值主張關(guān)鍵價(jià)值主張觀點(diǎn)制造商觀點(diǎn)消費(fèi)者觀點(diǎn)目標(biāo)市場(chǎng)觀點(diǎn)客戶理性消費(fèi)感性消費(fèi)感動(dòng)消費(fèi)目標(biāo)制造者利潤(rùn)消費(fèi)者滿足人性的尊重產(chǎn)品實(shí)體產(chǎn)品延伸產(chǎn)品核心利益手段產(chǎn)品屬性客戶需求關(guān)鍵價(jià)值策略產(chǎn)品差異策略成本領(lǐng)導(dǎo)策略市場(chǎng)區(qū)隔策略服務(wù)品質(zhì)策略價(jià)值差異策略服務(wù)價(jià)值策略附注獨(dú)特銷售主張最佳捕鼠器謬誤附加價(jià)值逆轉(zhuǎn)性社會(huì)觀念行銷數(shù)據(jù)庫(kù)行銷※顧客關(guān)系管理（CRM）的定義與趨勢(shì)◎顧客關(guān)系管理（Customer Relationship Management）—是一種企業(yè)藉由積極深化與客戶之間的關(guān)系，以掌握客戶的訊息，同時(shí)利用此些客戶信息，裁身定制不同的商業(yè)模式及策略運(yùn)用，以滿足個(gè)別客戶的需求。 投入※客戶滿意行銷觀念的演進(jìn)◎客戶滿意時(shí)代演進(jìn)167。 (refreezing)◎變革階段模式 → 解凍 她立刻掌控全局，除了馬上撥電話到機(jī)場(chǎng)，以《梅瑞特飯店集團(tuán)》的名義負(fù)擔(dān)班機(jī)延滯費(fèi)而延下班機(jī)之外，同時(shí)還召來服務(wù)生，幫這位女房客整理行李，請(qǐng)門房召來出租車，直奔機(jī)場(chǎng)。敲開門后，她簡(jiǎn)短地介紹自己，以及來這里的目的，然后聆聽房客的回答。一般說來，客戶取消訂餐是很常見的事情，但是這一次，伊麗莎白總覺得有什么事情不太對(duì)勁。她因?yàn)椴幌氲讲蛷d用膳，所以打電話來點(diǎn)餐。 內(nèi)部培訓(xùn)教材顧客滿意，經(jīng)營(yíng)顧客的心 167。 伊麗莎白依言登記下來，然后交待處理?！睹啡鹛仫埖辍范嗄陙硪恢敝铝τ谖幕母母?，主要目的就是為了鼓勵(lì)員工在面對(duì)問題時(shí)，能夠獨(dú)當(dāng)一面，以客為尊。結(jié)果才發(fā)現(xiàn)，原來這位房客在點(diǎn)餐完后打電話回家，得知她母親患了重病住在醫(yī)院，恐怕熬不過今晚。由于伊麗莎白的機(jī)警，讓客戶順利趕赴母親身旁，臨終前見她最后一面。 推動(dòng) (movement) 否認(rèn) 60年代?追求數(shù)量?味覺觸覺?產(chǎn)品時(shí)代?理性?生產(chǎn)技術(shù)167?！高^有效的顧客關(guān)系管理，企業(yè)可以與顧客建立起更長(zhǎng)久的雙向關(guān)系，并獲取客戶忠誠(chéng)。 公司 客戶互動(dòng)行銷Behavioral Identity ●公司理念與組織氣候1．本公司矢志創(chuàng)造滿意的客戶。 4．我們的目標(biāo)就是在超越客戶的需求。 得分 （本類總分35）你的百分比 ●與客戶為伍1．在行銷時(shí)，公司扮演客戶的咨詢顧問或是伙伴的角色?！ ?．我們致力成為業(yè)界的領(lǐng)袖。 4．找出不利于客戶的作業(yè)程序和系統(tǒng)。 4．我們定期提供信息給客戶，幫助他們形成具體的期望。 得分 （本類總分35）你的百分比 ●迎向客戶1．我們讓客戶容易跟我們做生意?！ 〉梅帧 ? 3．在第一線接觸客戶的員工都得到足夠的資源和支援?！ ?．員工都受過多種訓(xùn)練以便必要時(shí)互相遞補(bǔ)。 （本類總分35）你的百分比 ●生產(chǎn)過程及產(chǎn)品之改善1．各單位合作達(dá)成共同目標(biāo)?！ ?．品質(zhì)有問題立刻改正。 戰(zhàn)略篇167。 邊 行銷 后勤 戰(zhàn)術(shù)篇167。?『過年不回家』活動(dòng)，接受80%電話查證是否真實(shí)?以『用戶滿意』為唯一指標(biāo)，而非『檢驗(yàn)合格』的產(chǎn)品。 3Com資本額十五億美元，是設(shè)計(jì)制造連接個(gè)人計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)器材的廠商，該公司開發(fā)網(wǎng)絡(luò)存取服務(wù)器的過程，說明了上述的說法。3Com辨認(rèn)出四種產(chǎn)品的功能，如果能以具有競(jìng)爭(zhēng)力的獨(dú)特方式做到，應(yīng)該可以使3Com具有競(jìng)爭(zhēng)上的優(yōu)勢(shì)；第一，遠(yuǎn)距存取信息資源的無間隙聯(lián)機(jī)；第二，重要信息的安全防護(hù)；第三，有在節(jié)約成本下讓網(wǎng)絡(luò)升級(jí)的能力，也就是說可以增加功能而不必更換整個(gè)系統(tǒng)；第四，可以迅速安裝和中央管理。價(jià)值。選擇RISC處理器避過了許多個(gè)人計(jì)算機(jī)的缺點(diǎn)。據(jù)思
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