【正文】 在你介紹房屋的時(shí)候要了解以下幾類人：a、花錢(qián)的人；b、決定權(quán)人；c、同住之人；d、參謀?！?6) “我本想買(mǎi)你的產(chǎn)品，是因?yàn)椤边@種具體異議能夠使銷售員集中注意客戶不想買(mǎi)的真正原因，設(shè)法把他的異議范圍縮小，固定在一個(gè)點(diǎn)上。(3) “我的朋友也是開(kāi)發(fā)商”（或者可能是其他樓盤(pán)競(jìng)爭(zhēng)地手中有他熟悉的人）記住客戶永遠(yuǎn)只為自己的利益考慮，他們不會(huì)因?yàn)榕笥亚榱x而掏錢(qián)買(mǎi)自己不喜歡的房屋。 克服七種最常見(jiàn)的異議(1) “我買(mǎi)不起”（包括一切價(jià)格異議，如“太貴了”“我不想花那么多錢(qián)”“那邊價(jià)格如何”等等）。人們最不愿意表達(dá)的一種異議，恐怕就是承認(rèn)自己買(mǎi)不起你的產(chǎn)品了。減少客戶異議的方法：1) 做一次詳盡的銷售介紹；2) 意識(shí)到客戶提出異議帶有可預(yù)見(jiàn)的規(guī)律性。此時(shí)銷售員將利用銷售用具——銷售夾、計(jì)算器等，并且充分運(yùn)用個(gè)人銷售能力及團(tuán)隊(duì)SP配合沖擊客戶，除為其測(cè)算得房率、價(jià)格利息、每月還款等實(shí)際問(wèn)題外，還說(shuō)服客戶提出的各種異議，引入已設(shè)的“銷售圈套”，刺激其購(gòu)買(mǎi)欲望和提高其購(gòu)買(mǎi)信心等。 看房時(shí)間設(shè)定(1) 上午看房——針對(duì)樓盤(pán)東套房源(2) 下午看房——針對(duì)樓盤(pán)西套房源(3) 晚上看房——混水摸魚(yú) 看房路線設(shè)定原則(1) 避免或轉(zhuǎn)化產(chǎn)品的不利因素(2) 展現(xiàn)實(shí)地的有利面(3) 不宜在工地停留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)(4) 鎖定看房數(shù)量(5) “先中、后優(yōu)、再差”原則 看房重點(diǎn)——實(shí)物樣板房展示（三）看房必備 安全帽 海報(bào)、說(shuō)明書(shū) 銷售夾（資料） 談判部分一、第三次引導(dǎo)入座——實(shí)質(zhì)談判當(dāng)客戶看完工地現(xiàn)場(chǎng)后，要注意此時(shí)會(huì)出現(xiàn)客戶可能會(huì)提出不進(jìn)入案場(chǎng)接待中心，而直接回去考慮或到它處看房，此時(shí)銷售員應(yīng)敏銳對(duì)客戶的內(nèi)心想法作出判斷，是否其真的有事要回去或離開(kāi)，還是借口推辭，看工地后是否再次回到售樓處洽談，這是評(píng)判客戶對(duì)產(chǎn)品滿意度及評(píng)判銷售員前面銷售作業(yè)是否成功的常見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn)。（一）了解客戶要素 客戶要素(1) 初級(jí)要素A、 姓名B、 年齡C、 電話D、 地址E、 籍貫（國(guó)籍）F、 職業(yè)G、 區(qū)域H、 媒體I、 其他(2) 中級(jí)要素A、 所需房型B、 所需面積C、 價(jià)格承受D、 滿意程度E、 購(gòu)房原因F、 家庭情況G、 其他(3) 高級(jí)要素A、 相貌特征B、 性格脾氣C、 生活習(xí)慣D、 個(gè)人好惡E、 身體狀況F、 家庭背景G、 購(gòu)房動(dòng)機(jī)H、 干擾因素I、 其他 獲悉客戶要素目的： 根據(jù)客戶要素進(jìn)行客戶分析，采用適當(dāng)?shù)膶?duì)策及技巧，進(jìn)而說(shuō)服客戶。銷售道具的展示能幫助銷售員說(shuō)服并贏得客戶，使客戶對(duì)產(chǎn)品充滿幻想、充滿信心，熟悉各種銷售道具的特性及作用，并在適時(shí)的時(shí)候加以運(yùn)用，能使銷售如虎添翼，得到良好的效果。 銷售引導(dǎo)的常見(jiàn)方式及作用(1) 語(yǔ)言引導(dǎo)通過(guò)交談使對(duì)方接受你本人，接受你推薦的產(chǎn)品，接受你提出的建議。五、第二次引導(dǎo)入座——細(xì)說(shuō)產(chǎn)品當(dāng)客戶通過(guò)展示區(qū)了解到本產(chǎn)品的基本情況之后，銷售員應(yīng)請(qǐng)客戶第二次入座，并適時(shí)地再請(qǐng)客戶喝水，與其寒喧、聊天，客戶對(duì)產(chǎn)品有了認(rèn)知后，必將產(chǎn)生許多的疑問(wèn)及興趣，因此第二次入座接洽同第一次入座接洽的銷售背景和動(dòng)機(jī)完全不同，銷售員將同客戶比較深入地細(xì)說(shuō)產(chǎn)品中的問(wèn)題，如：戶型、面積、綠化率、價(jià)格等，并根據(jù)客戶的年齡、職業(yè)、喜好、家庭情況、購(gòu)買(mǎi)實(shí)力等情況設(shè)身處地的為客戶考慮，作其參謀，為其解說(shuō)。在業(yè)務(wù)寒喧過(guò)程中，銷售員要親切、真誠(chéng)，拉近同客戶之間的陌生距離，得到客戶的初步認(rèn)可。一方面體現(xiàn)案場(chǎng)精神面貌及對(duì)客戶之禮貌，另一方面，暗示著銷售進(jìn)入開(kāi)始，集中精神準(zhǔn)備后期配合工作?！保阏f(shuō)：“那好，星期天我等你。(2) 約客戶到現(xiàn)場(chǎng)注意事項(xiàng)：不要用提問(wèn)式的方法，而要用選擇式的方法提問(wèn)。記?。悍矆?bào)上公開(kāi)的都可以介紹，而其它請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)。(6) 要分辨其是否真有意愿買(mǎi)房子，懷疑其若是房產(chǎn)市調(diào)員，可把電話給經(jīng)理或婉言拒絕回答。(3) 由于開(kāi)盤(pán)時(shí)來(lái)電量大，不要接聽(tīng)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，一般12分鐘為宜，詢問(wèn)情況結(jié)束后，馬上約他到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)。(3) 說(shuō)自己不是業(yè)務(wù)員，說(shuō)業(yè)務(wù)員很忙，留下電話再聯(lián)系（讓業(yè)務(wù)員打過(guò)去）。”(2) 中途打斷法：在了解介紹產(chǎn)品途中，突然發(fā)問(wèn)，使客戶沒(méi)有多考慮，自然電話號(hào)碼脫口而出。二、 案場(chǎng)作業(yè) 來(lái)電部分電話接聽(tīng)及來(lái)電表的填寫(xiě)（一）接聽(tīng)電話 接聽(tīng)電話應(yīng)達(dá)到的目的是：留下客戶姓名、電話、了解客戶購(gòu)房用途，所需房型和面積，客戶目前所在地區(qū)及住房現(xiàn)狀，估計(jì)該客戶的意向程度，最后還要盡量使客戶在對(duì)話中對(duì)業(yè)務(wù)員留下較深印象，以便聯(lián)絡(luò)或者當(dāng)場(chǎng)約他來(lái)現(xiàn)場(chǎng)。十一、斤斤計(jì)較型特征：心思細(xì)密，大小通吃，事事計(jì)較。九、 神經(jīng)過(guò)敏型特征：容易往壞處想，任何事都會(huì)刺激他。七、 求神問(wèn)卜型特征：決定權(quán)操縱在“神意”或“巫師”手中，十分迷信。五、 優(yōu)柔寡斷型特征：猶豫不決，反復(fù)不斷，怯于做決定。三、 沉默寡言型特征：出言謹(jǐn)慎，一問(wèn)三不知，反應(yīng)冷漠，外表靜肅。一、 理智穩(wěn)健型特征：深思熟慮、冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷員的言辭所動(dòng)，對(duì)予疑點(diǎn)，必詳細(xì)究問(wèn)。8. 入對(duì)行，跟對(duì)人，用你的實(shí)力掌握你的收入。5. 我們不以中則的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量自我。2. 我們理智的頭腦告訴我們，這個(gè)世界是不理智的。l樂(lè)觀、達(dá)觀的態(tài)度9. 養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，盡心盡責(zé)。4. 明確自己的計(jì)劃，努力去達(dá)成。房地產(chǎn)銷售業(yè)務(wù)員理念培訓(xùn)教材作者：日期：房地產(chǎn)銷售業(yè)務(wù)員理念培訓(xùn)教材 業(yè)務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)：1. 有尊嚴(yán)，而又有高收入的生活。5. 遇難不退縮，堅(jiān)持到底。l盡心，要提醒l盡責(zé)，要反饋10. 永遠(yuǎn)抱有服務(wù)的熱忱。3. 選擇你所愛(ài)的，愛(ài)你所選擇的。而是以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)考量自己。9. 我們一無(wú)所有，但我們必須創(chuàng)造一切。應(yīng)對(duì)原則：以誠(chéng)待人；以專業(yè)的內(nèi)容去信服于他。應(yīng)對(duì)原則：要了解他實(shí)際的需求；切忌自說(shuō)自話。應(yīng)對(duì)原則：幫他做決定；不給其選擇余地。應(yīng)對(duì)原則：以現(xiàn)代觀來(lái)說(shuō)服他；適時(shí)以迷信、風(fēng)水等引導(dǎo)說(shuō)服；買(mǎi)通“巫師”或風(fēng)水先生。應(yīng)對(duì)原則：少說(shuō)多聽(tīng)。應(yīng)對(duì)原則：用威言相逼；斬釘截鐵。 電話接聽(tīng)最重要的是留下對(duì)方的電話（最好不要單留下BP機(jī)）。(3) 最后追問(wèn)便于聯(lián)系：在介紹產(chǎn)品高潮將結(jié)束時(shí)，當(dāng)他最想了解的東西你還沒(méi)介紹之前發(fā)問(wèn)，他為了想了解情況而告訴你電話。 電話接聽(tīng)的注意事項(xiàng)：(1) 不要一味回答客戶的問(wèn)題，不要被客戶牽著走，要會(huì)去引導(dǎo)客戶。(4) 要用簡(jiǎn)短而具有吸引力的語(yǔ)言，給客戶良好印象?？烧f(shuō)：“你看，開(kāi)盤(pán)電話很忙，而我們這線路不多，你看想了解更多，不妨約個(gè)時(shí)間請(qǐng)到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)。(7) 在電話接聽(tīng)中，可留下伏筆（如不回答問(wèn)題，說(shuō)去詢問(wèn)過(guò)兩天給他回應(yīng)，以便今后追蹤）。例：不要問(wèn)：“你看，先生什么時(shí)候過(guò)來(lái)（到現(xiàn)場(chǎng)）？”他會(huì)回答你：”我有空就來(lái)?！? 電話接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言例舉：(1) “（案名），您好！”(2) “先生或小姐，再見(jiàn)。二、第一次引導(dǎo)入座輪接銷售員喊畢“客戶到”后，隨即自然地將客戶引導(dǎo)進(jìn)入接待區(qū)的接待桌，請(qǐng)客戶入座，并且于引導(dǎo)前帶上銷售夾（資料）、計(jì)算器、筆、名片等銷售用具，同組人員配合倒水、遞杯，從而完成初次引導(dǎo)入座過(guò)程。因此業(yè)務(wù)寒喧，了解客戶是整個(gè)業(yè)務(wù)銷售過(guò)程中基本的環(huán)節(jié)，這亦是銷售員推銷自己，讓客戶認(rèn)可的第一步。銷售員同時(shí)將通過(guò)業(yè)務(wù)寒喧及參觀展示過(guò)程中對(duì)客戶的了解，對(duì)客戶作出判斷，從而在業(yè)務(wù)洽談中位于上風(fēng)，此時(shí)銷售員還將運(yùn)用自己銷售用具——銷售夾，對(duì)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)進(jìn)行描述，并拿取海報(bào)、說(shuō)明書(shū)、DM等銷售企劃道具，給客戶作詳盡的解釋。(2) 行為引導(dǎo)通過(guò)入座→參觀展示（效果圖、模型、展板等）→入座→工地看房（樣板房、實(shí)地）→回售樓處→入座等一系列行為動(dòng)作，讓其逐漸認(rèn)為要跟著你安排才能了解到產(chǎn)品，并喜歡上產(chǎn)品。 銷售道具的種類及作用(1) 效果圖：鳥(niǎo)瞰圖、中庭圖(2) 模型：總體、單體、戶型剖面(3) LOGO墻：樓盤(pán)標(biāo)識(shí)(4) 燈箱：戶外燈箱、室內(nèi)燈箱（環(huán)境示意圖、效果圖等）(5) 展板：發(fā)展商簡(jiǎn)介、樓盤(pán)賣點(diǎn)、小區(qū)平面配置(6) 樓書(shū)冊(cè)(7) 海報(bào)(8) DM(9) 電腦三維動(dòng)畫(huà)(10) 電視、音響(11) VCD機(jī)、錄像機(jī)(12) 其它七、了解客戶要素及來(lái)人表的填寫(xiě)任何銷售均要做到“知己知彼”，知彼即了解客戶，在現(xiàn)代營(yíng)銷中更顯重要，正所謂，從需求→市場(chǎng)→產(chǎn)品→銷售。 獲悉客戶要素方式：(1) 寒喧聊天(2) 觀察神情(3) 留意行動(dòng) 獲悉客戶要素要點(diǎn)：(1) 要真實(shí)確切，不可被表面現(xiàn)象迷惑(2) 逐層深入，不可冒進(jìn)(3) 注意引導(dǎo)，使其真實(shí)流露(4) 真誠(chéng)可信，以朋友相交（二）來(lái)人表的填寫(xiě)： 填寫(xiě)內(nèi)容：附來(lái)人表 填寫(xiě)方式：以折勾和文字表示 填寫(xiě)要點(diǎn)：(1) 詳盡清晰(2) 日期與姓名帶看部分一、帶客戶看房（樣板房、工地實(shí)情）客戶在對(duì)產(chǎn)品的情況比較充分地掌握后，將希望到現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地去看房，銷售員此時(shí)應(yīng)主動(dòng)提議，并從銷控區(qū)拿取工地安全帽，帶上必要的銷售資料，指引客戶去工地看房，在看房的過(guò)程中（包括現(xiàn)場(chǎng)樣板房、實(shí)地房型、工地實(shí)情等），銷售員將對(duì)已熟知的工地狀況有目的、有步驟、有技巧地進(jìn)行引導(dǎo)介紹，并對(duì)客戶看房過(guò)程中的情形予以分析，了解其滿意度及抗性度，從而做好進(jìn)行第三次引導(dǎo)入座——實(shí)質(zhì)談判的準(zhǔn)備。倘若客戶是真的有事欲走，銷售員應(yīng)先客氣地請(qǐng)其到現(xiàn)場(chǎng)喝杯水或稍息片刻，然后再禮貌地同其道別，再請(qǐng)其擇日再來(lái)，并約定時(shí)間；倘若客戶是借故推辭，則表明其意向度不夠，銷售員不應(yīng)強(qiáng)留，可借此暗示“今天客戶較多，工作較忙，未能介紹詳盡”“請(qǐng)?jiān)?，希望其今后再?lái)，并保持聯(lián)系”。在此過(guò)程中，高明的銷售人員會(huì)與客戶已成為“初識(shí)朋友”，交流甚密，從而適時(shí)銷售產(chǎn)品，讓其欣然接受。 客戶異議本質(zhì)當(dāng)客戶提出異議是由于他們對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，否則他們將什么也不說(shuō)。A、 辨別異議真假方式：a、 當(dāng)你提供肯定確鑿答案時(shí)，留心觀察對(duì)方的反應(yīng)，一般說(shuō)來(lái)，他們要是無(wú)動(dòng)于衷的話，就表明他們沒(méi)有告訴你真正的異議。不要忽視這種可能性，也許你的客戶真的買(mǎi)不起你的房屋，所以試探，了解真相很有必要。(4) “我只是來(lái)看看”當(dāng)顧客說(shuō)這種話的時(shí)候，銷售員不要?dú)怵H，請(qǐng)其隨便參觀，并為其引導(dǎo)介紹，無(wú)論何種房型、層次均為其介紹一番，熱情而又主動(dòng)?！叭绻业漠a(chǎn)品有（能）……，您一定會(huì)下決心購(gòu)買(mǎi)是吧？”，然后在設(shè)法解釋客戶這一點(diǎn)抗性，成功了即可使客戶成交。針對(duì)這幾類人的特性逐個(gè)說(shuō)服，贏得他們認(rèn)同；若不行，則目標(biāo)明確擊攻最重要的角色b類及a類，其他人可暫緩應(yīng)對(duì)。(4) 客戶的風(fēng)水先生前來(lái)看風(fēng)水認(rèn)為不佳最好銷售員能略懂風(fēng)水，從而辨別風(fēng)水先生言論是謬誤。三、客戶分析及應(yīng)對(duì)秘訣“顧客是上帝”。推銷策略：開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，詢問(wèn)得具體一些（1） 要求立即下定，他可能什么都同意，就是不愿立即簽約（2）追問(wèn)到底，最遲何時(shí)才能