【正文】 、物業(yè)管理：公司名稱、服務(wù)內(nèi)容 D、接待中心：地址、電話 （2）發(fā)展商背景（關(guān)系到品質(zhì)、房產(chǎn)投資性） （3）產(chǎn)品規(guī)劃：基本分析層高、面積配比、房型配比。 競(jìng)爭(zhēng)分析：（1）自身產(chǎn)品分析 （2）區(qū)域分析：狀況、對(duì)策 隨著銷售周期中不同情況的產(chǎn)生，周邊區(qū)域市場(chǎng)與自身產(chǎn)品的變化，隨時(shí)做好競(jìng)爭(zhēng)分析。 業(yè)務(wù)檢討：定期舉行業(yè)務(wù)檢討會(huì)，加強(qiáng)相互交流，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。 收集客戶資料，建立客戶檔案管理制度：客戶資源應(yīng)是一種產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)的概念，充分挖掘，客戶后面還有客戶，“口碑”是我們最優(yōu)秀的推廣員。 案場(chǎng)通訊錄： 案場(chǎng)日記：記錄當(dāng)天發(fā)生得狀況。 （8）業(yè)務(wù)檢討，快速成長(zhǎng)。 服務(wù)規(guī)范性、一致性：統(tǒng)一答詞。 “口碑效應(yīng)”永遠(yuǎn)記住，客戶的后面還是客戶這句話。成長(zhǎng)途徑：從基層開(kāi)始。 （5）決心：向極限挑戰(zhàn)，不斷挑戰(zhàn)自我。 睜眼看世界，好上更好。 選擇所愛(ài)的，愛(ài)你所選擇的。房地產(chǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)作者：日期：業(yè)務(wù)培訓(xùn)（初級(jí)業(yè)務(wù)員）第一章 房產(chǎn)理念一、誓言演讀 點(diǎn)名 要求聲音響亮（演練） 誓言領(lǐng)讀 （領(lǐng)）今天 我選擇挑戰(zhàn)！ 道路充滿艱辛，更有無(wú)限機(jī)遇。 公司的最大資產(chǎn)：人 提高積極性，保持旺盛的精力是永恒的話題。 △業(yè)務(wù)員修煉的精神： （1）信心：對(duì)自己、對(duì)工作、對(duì)產(chǎn)品（建立在對(duì)自己對(duì)產(chǎn)品、工作的充分了解之上） （2）誠(chéng)心：對(duì)得住自己得良心，對(duì)人以誠(chéng)相待，高尚品德得培養(yǎng)。新人的要求：學(xué)會(huì)適應(yīng)，盡快適應(yīng)新得工作環(huán)境。為人處世：不要斤斤計(jì)較，每個(gè)人都會(huì)在不同場(chǎng)合，不同時(shí)間受些委屈，關(guān)鍵在于學(xué)到了什么東西，不要與別人相比，關(guān)鍵在于突破自己。團(tuán)隊(duì)銷售游戲規(guī)則：團(tuán)隊(duì)合作，齊心協(xié)力。 針對(duì)性：客戶與其它模式不同之處（更專業(yè)化，操作性更強(qiáng)） （1）案前充分了解對(duì)手，充分消化產(chǎn)品——銷講資料，知己知彼 （2）把可能出現(xiàn)的問(wèn)題解決在開(kāi)盤(pán)前——案前演練 （3）最大限度擴(kuò)大與客戶的交流、面談機(jī)會(huì)——來(lái)電、來(lái)人的把握 （4）業(yè)績(jī)倍增：客戶帶客戶（資料收集、分析） 取長(zhǎng)補(bǔ)短，交換客戶（充分利用資源） （5）當(dāng)有問(wèn)題發(fā)生時(shí)，互相勉勵(lì)，互相替位，減少孤獨(dú)感。 總結(jié)： 通過(guò)案前準(zhǔn)備、案中作業(yè)、結(jié)案檢討，達(dá)到有序操作 通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，銷售控制等手段，促進(jìn)有效成交。 會(huì)議紀(jì)要：專題會(huì)議內(nèi)容（優(yōu)秀客戶案例交流）二、案中作業(yè) 業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)：形成良性競(jìng)爭(zhēng)，加強(qiáng)相互交流，專業(yè)的學(xué)習(xí)，吸取別人的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)，多動(dòng)腦。 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手了解：個(gè)別調(diào)研，取長(zhǎng)補(bǔ)短，學(xué)會(huì)去分析對(duì)手，對(duì)周邊案場(chǎng)應(yīng)充分了解，定期市調(diào)，關(guān)心一下，并作調(diào)研報(bào)告。 案場(chǎng)每日檢討會(huì)：工作通報(bào)，主要是處理當(dāng)日事情，和第二天須注意的事項(xiàng)； 案場(chǎng)周檢討會(huì)：一周工作總結(jié)，案例分析； 案場(chǎng)月會(huì)：業(yè)務(wù)分析、總結(jié)、調(diào)整，可根據(jù)銷售情況召開(kāi)動(dòng)腦會(huì)議；評(píng)選銷售冠軍，發(fā)揮激勵(lì)作用，借鑒其成功的案例；由專案帶頭進(jìn)行人員培訓(xùn)，有針對(duì)性，不定期常進(jìn)行； 營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)：來(lái)人、來(lái)電、已購(gòu)、未購(gòu)，簽約、面積、退、記事等。并注意在熱銷時(shí)擠壓差的產(chǎn)品，做好長(zhǎng)期銷售。 建材設(shè)備（如果裝修房，客戶對(duì)裝潢價(jià)格敏感，可從產(chǎn)品篇中單列） （1）公建設(shè)備（大的社區(qū)應(yīng)突出） a、必需的公建：配電房、電梯、垃圾中轉(zhuǎn)站等； b、獨(dú)立公建：中心花池、商業(yè)中心 c、新型建材：智能化 （2）室內(nèi)建材：地坪、墻面、潔具、門、窗、上、下水管等 購(gòu)房須知 （1）購(gòu)房手續(xù)：入伙前（購(gòu)房前）——入伙后（購(gòu)買后） 看房——認(rèn)購(gòu)——簽約合同——按揭——登記產(chǎn)權(quán)——產(chǎn)證 （2）購(gòu)房費(fèi)用：房款、配套、物業(yè)、稅費(fèi)、手續(xù)費(fèi)等。 證明資料 （1）房屋預(yù)售許可證； （2）建設(shè)用地許可證； （3）規(guī)劃用地許可證； （4）土地證； （5）營(yíng)業(yè)執(zhí)照 答客問(wèn) 三原則：（1）問(wèn)題單一化 （2）回答口語(yǔ)化 （3）敘述明了，具體化 內(nèi)容： （1）業(yè)主背景 （2）小區(qū)位置：用大家比較熟的路作參照來(lái)介紹； （3）小區(qū)規(guī)劃：中心綠地大小用XX公用綠地作參照。 例4：小區(qū)環(huán)境： 回答：從人性化角度去談，是交往空間、休閑空間，四個(gè)主題公園： （1）兒童樂(lè)園（滑梯、淘氣沙坑）； （2）情侶蜜園（花架、幽徑）； （3）銀發(fā)園（步道、太極池等）； （4）噴泉、藝術(shù)景觀道（全家福）。 （1）替公司看房（冒用名片、團(tuán)購(gòu)、按級(jí)別、搭配各種房型） （2）幾個(gè)朋友一起買房，個(gè)人情況不同。 多人多種方式，事先準(zhǔn)備、分工。 所打版面選擇 房地產(chǎn)專版適用軟廣告，體育新聞版適用硬廣告最有效。 （四）廣播分析： 時(shí)段選擇：中午休息時(shí)間、晚餐前、新聞時(shí)段； 注意音效處理、字?jǐn)?shù)長(zhǎng)短。 （八）接待中心；與售樓處概念不同，一為現(xiàn)場(chǎng)，以為鬧市口 鬧市口，面寬足夠，氣勢(shì)，最好在公交站附近，方便。 作用：驚嚇，人在突然接觸情況后，必然會(huì)有所懼怕，勢(shì)必會(huì)找一處心里依靠的地方，我們就可隨勢(shì)帶其直接接觸產(chǎn)品，利用沙盤(pán)、模型等。 目的：給客戶一個(gè)良好的服務(wù)，也算是一個(gè)緩解，初步了解客戶， 買房三要素：錢 需求 決定權(quán) 注意：名片一定要放在桌子上，切不可直接插入口袋，一方面是對(duì)客戶的尊重，另一方面可以隨時(shí)提醒自己，還可以隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出問(wèn)題。 環(huán)境示意圖：地理位置、交通道路、生活配套、市政規(guī)劃（增值訴求）； 立面效果圖（鳥(niǎo)瞰圖）、模型、沙盤(pán)，由面到點(diǎn)，層層導(dǎo)入。六、動(dòng)作六：重新入座，介紹產(chǎn)品篇、平面圖 目的：找出客戶的意向、樓層、朝向、價(jià)格、付款等七、注意： 在介紹的同時(shí)，要密切注意客戶的反映，對(duì)客戶感興趣的地方要重點(diǎn)講解，隨時(shí)了解客戶的需求。 柜：幫你在確認(rèn)一次。 要求： （1）問(wèn)清姓名，留電話。 目的：可以從來(lái)電登記表中統(tǒng)計(jì)出區(qū)域與相關(guān)數(shù)據(jù)之間的關(guān)系，從而修正廣告，找尋客源。 注意事項(xiàng)： （1）注意電話里的背景（了解背景資料） （2）話外音，同事之間的交流聲 （3）不談打折，合理避讓 （4）充分利用電話，進(jìn)行銷售促進(jìn)，把熱銷狀況傳達(dá)給客戶 例1：請(qǐng)稍候，我有客戶來(lái)交錢/是的…我打聲招呼 例2：XX先生，恭喜您，您的眼光很好，你要的房子我們又賣出了2套。 客戶說(shuō)沒(méi)定（看有時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)看看） （1）不少象您一樣工作忙的客戶都這么說(shuō)，象我有一個(gè)客戶是做XX（注意了解客戶背景），但星期六順路代家人過(guò)來(lái)看一下，家人都相當(dāng)滿意，立馬就了一套。但實(shí)際上要真正認(rèn)識(shí)、了解客戶的需求不易。市場(chǎng)—需求—營(yíng)銷—顧客滿意（3）營(yíng)銷包含了推銷，推銷只不過(guò)是一個(gè)環(huán)節(jié)。（我們必須去了解）我們可以分析出5種情況。（4）愉悅的需求：附加值（智能化、居家辦公、時(shí)尚、尊貴、便利等。 說(shuō)——針對(duì)性的說(shuō)，說(shuō)出平衡點(diǎn)，說(shuō)出共鳴。 猶豫型： 特征：缺乏決策能力，反復(fù)不斷，不易做決定 對(duì)策：態(tài)度堅(jiān)決，贏得信賴，幫助決策 自尊型： 特征：假裝懂行，希望價(jià)低，卻裝的不在乎對(duì)策：維護(hù)其自尊，切忌揭穿西洋鏡 盛氣凌人型： 特征：大款居多，趾高氣揚(yáng)的樣子 對(duì)策：不卑不亢，在尊重的前提下，找出突破點(diǎn) 喋喋不休型： 特征：生性多疑，疑問(wèn)不斷，有時(shí)還會(huì)離題甚遠(yuǎn)對(duì)策：掌握主動(dòng)權(quán)，不讓客戶牽著思想走，一旦離題，設(shè)法引入正題，措詞明確、堅(jiān)決，促其盡快決策 沉默寡言： 特征：反應(yīng)冷漠，問(wèn)題很少，回答簡(jiǎn)短 對(duì)策：態(tài)度熱情，主動(dòng)介紹，避免冷場(chǎng)，通過(guò)拉家常，；了解其背景及需求 畏首畏尾型： 特征：缺乏經(jīng)驗(yàn)與決策能力，憂慮重，不能下決心 對(duì)策：主動(dòng)關(guān)心，耐心介紹，贏得信賴 神經(jīng)過(guò)敏型： 特征：生性多疑，缺乏分析能力，遇事多往壞處想 對(duì)策：少說(shuō)多聽(tīng)，出言謹(jǐn)慎，重點(diǎn)解答 借故拖延型： 特征：推來(lái)推去，籍此拖延時(shí)間，主要有兩種原因，一是打算購(gòu)買，但是有些要求不便說(shuō)明；二是不打算購(gòu)買，只是好奇，問(wèn)這問(wèn)那。（2）要這一戶如何確定 a、盡量讓客戶滿足需求。（4）價(jià)錢合理（感覺(jué)）：價(jià)不在乎高，只要讓客戶認(rèn)為合理。 ——大家都想買的一定是好產(chǎn)品，打消客戶顧慮。建立客戶檔案：從工作中點(diǎn)滴積累，充分挖掘，客源網(wǎng)絡(luò)的價(jià)值。重點(diǎn)進(jìn)攻：大客戶的口袋是無(wú)底洞，要盡量刻不容緩地挖。四、接近客戶的行動(dòng) 以行動(dòng)來(lái)縮短距離（心靈距離）找機(jī)會(huì)接近，具體入微看清事實(shí)、立場(chǎng)，以使能合理面對(duì)，穩(wěn)健處理，介紹及購(gòu)買中的細(xì)節(jié)過(guò)程。事先排演、成竹在胸。以戲劇化的方式將敘述重點(diǎn)故事化。理智勝于情感，感情卻重于理智，你我誰(shuí)也都不可能勉強(qiáng)誰(shuí)作什么，但都有一個(gè)感情世界，朋友式的感情自然難卻。誠(chéng)實(shí)、信用。讓客戶參與。（三）表演秘訣試探客戶反映。 （五）購(gòu)買步驟 注意（給予顧客良好的第一印象）——興趣（引起客戶的關(guān)心與好奇）——聯(lián)想（讓客戶想象購(gòu)買后的利益）——欲望（激發(fā)客戶購(gòu)買的欲望）——比較（與其他產(chǎn)品比較）——信用（讓客戶對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生信心）——決心（協(xié)助客戶作決定）行動(dòng)（交款、收款）——滿足（售后服務(wù)）六、如何成交——顧客異議怎么辦 異議的協(xié)調(diào)，帶動(dòng)了文明的進(jìn)步。讓客戶對(duì)你個(gè)人及商品產(chǎn)生好感與信心，引你為知己，樂(lè)于聽(tīng)取你的意見(jiàn)，和你做生意。三言二語(yǔ)和大聲疾呼是解不開(kāi)人的心結(jié)的。根據(jù)異議，發(fā)掘背后成因，找出解決之道，異議是你最高貴的朋友。 我得和我丈夫（妻子）商量商量（包括同類型的話） 對(duì)策：最好搞清楚，誰(shuí)是真正的決策人，或者鼓動(dòng)在場(chǎng)的人自己做主。二、現(xiàn)場(chǎng)SP配合（SP——銷售推廣） 注意：