【正文】 ，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的熱愛，情感的真實(shí)流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。服務(wù)人員應(yīng)注意平時(shí)不良習(xí)慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動(dòng)作；站立時(shí)禁止雙手環(huán)抱胸前、伸懶腰、駝背、手*腰、手插入衣袋等。將手抬至胸高度,四指伸直并攏,掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,朝預(yù)指方向指示時(shí),身體側(cè)向客人,目光兼顧客人和所指方向,直到客人清楚時(shí)方可放下手臂.B橫擺式,用于迎賓2）、形象手勢(shì)：用來給具體東西的一種比量。走姿：體現(xiàn)輕盈、灑脫,上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動(dòng)，幅度約35厘米,外開不超過30゜,身體前傾,重心落在雙腳掌前部,收腹提臀,由大腿帶動(dòng)小腿前進(jìn),腳尖略開,腳跟先接觸地面,雙腳內(nèi)側(cè)成一條直線,步速約120步/分,步幅30厘米/步,步伐要輕穩(wěn)嬌健。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長(zhǎng)筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。構(gòu)成儀表的主要因素： 天然因素：指人體的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說的長(zhǎng)相，它主要是由遺傳因素決定的 外飾因素：指通過人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。不戴任何首飾、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。 儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力，同時(shí)形成積極向上的世界觀，使自己永遠(yuǎn)保持健康的身心，樂觀的情緒，在自信、創(chuàng)新和進(jìn)取中，洋溢著神采和魅力。這就是心理學(xué)講的暈輪效應(yīng)。 服務(wù)禮儀公共課良好的儀容、儀表、儀態(tài)是從事餐飲行業(yè)的基本條件和要求。兩者的完美結(jié)合，不僅使得“小肥羊”火鍋鮮、嫩、香辣適口，回味悠長(zhǎng)，久涮湯不淡，久涮肉不老，更創(chuàng)出了“小肥羊”品牌，使其憑著純正獨(dú)特的內(nèi)蒙古風(fēng)味、清新幽雅的環(huán)境、優(yōu)質(zhì)熱情的服務(wù)和物有所值的價(jià)格，在短短的時(shí)間內(nèi)香遍全中國(guó)。經(jīng)常食用還可以達(dá)到均衡人體營(yíng)養(yǎng)素、滋補(bǔ)養(yǎng)顏、增強(qiáng)人體免疫力的功效。 員工培訓(xùn)率：100%6）小肥羊的特色：“不蘸小料涮肥羊”“小肥羊”獨(dú)特之處就在于其鍋底料和“小肥羊”專用羊肉。3）小肥羊的經(jīng)營(yíng)宗旨：產(chǎn)品質(zhì)量是生命，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是基礎(chǔ)；現(xiàn)代化管理是手段，顧客滿意是目標(biāo)。在短短三年多時(shí)間里已經(jīng)發(fā)展到擁有五家分公司、七個(gè)省級(jí)總代理（代理九個(gè)省）、九個(gè)市級(jí)總代理、660多家連鎖店的大型中餐連鎖企業(yè)。公司于2001年被評(píng)為中國(guó)餐飲連鎖百強(qiáng)企業(yè)第二名,中國(guó)連鎖百強(qiáng)企業(yè)第三十一名；通過了ISO9001：2000國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證；綠色餐飲企業(yè)認(rèn)證；2002年又上新臺(tái)階，不僅被評(píng)為“內(nèi)蒙古餐飲名店”、“內(nèi)蒙古名吃”、“中國(guó)名火鍋”、“誠信服務(wù)優(yōu)秀示范單位”等，更連續(xù)第二年被評(píng)為中國(guó)餐飲連鎖百強(qiáng)企業(yè)第二名，在全國(guó)前30名零售、餐飲企業(yè)排行榜中晉升至第24名，而且戴上了特許經(jīng)營(yíng)加盟連鎖業(yè)“四大新秀”的桂冠，在2003年獲得〈中國(guó)成長(zhǎng)100強(qiáng)企業(yè)〉第一名（2002年蒙牛集團(tuán)獲得〈中國(guó)成長(zhǎng)100強(qiáng)企業(yè)〉第一名），成為國(guó)內(nèi)知名度很高的品牌和餐飲連鎖龍頭企業(yè)。4）小肥羊的質(zhì)量方針：誠信為本、顧客至上、偉業(yè)恒基、持續(xù)發(fā)展。鍋底是由“小肥羊”的創(chuàng)辦人經(jīng)多年研制而成，并向國(guó)家專利局申請(qǐng)了專利權(quán)。小肥羊火鍋徹底打破了傳統(tǒng)火鍋涮羊肉的弊端，是火鍋的一場(chǎng)革命，同時(shí)也開創(chuàng)了火鍋快餐業(yè)的先河?！靶》恃颉辈惋嬍敲嫦蚬ば酱蟊姟M足品嘗地方風(fēng)味需求、中高檔消費(fèi)者日益垂青的中餐快餐新品種。餐飲業(yè)工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會(huì)給客人留下深刻的印象和就餐時(shí)良好感受。因此強(qiáng)調(diào)服務(wù)禮儀，規(guī)范服務(wù)人員的行為和修飾外在形象，就是讓服務(wù)者與被服務(wù)者在最初交往中給被服務(wù)者留下美好深刻的印象。服務(wù)人員應(yīng)保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛,女員工要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹。不允許抹擦氣味濃郁的香水。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范行為因素：行為是人們?cè)谝欢ㄋ季S、情感和意志支配下的活動(dòng)，它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等上班時(shí)須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改,要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內(nèi)不裝過多的工具,不裝與工作無關(guān)的東西。(三)儀態(tài)站姿：體現(xiàn)挺拔,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈“V”字型，雙膝并攏,腳后跟*，雙臂自然下垂；男員工雙手背后交*，左手握右手手腕；女員工雙手腹前交*，右手在上輕握滿左手四指,以保持隨時(shí)為賓客服務(wù)的最佳狀態(tài)。行走路線：在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員一般*右行走，行進(jìn)時(shí)如遇賓客應(yīng)自然注視客人，主動(dòng)點(diǎn)頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行；如因急事需超越前面客人時(shí)，不可不聲不響前行，應(yīng)先表示歉意:“對(duì)不起打攪一下”再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動(dòng)作過急導(dǎo)致身體失衡或沖撞了客人。3）、象征手勢(shì)：為了某種抽象事物表達(dá)的更清晰。五指并攏,掌心斜向上45度,手與前臂成一條直線,手從腹部抬起向右擺動(dòng),以肘關(guān)節(jié)為軸,肘關(guān)節(jié)不可成直角,也不要完全伸直,不能將手臂擺在體側(cè)或身后,左手下垂,同時(shí)腳呈丁字狀,面帶微笑,目視客人.C曲臂式,多用于迎客到房門口時(shí)二、操作禮節(jié) 微笑是自信的象征 微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn) 微笑是和睦相處的反應(yīng)，微笑是實(shí)現(xiàn)人際交往的通行證 微笑是心理健康的標(biāo)志微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求領(lǐng)位一、電話服務(wù)禮儀（1）接聽禮儀(兩響后三前接洽)您好！小肥羊店為您服務(wù) /請(qǐng)問您幾位，什么時(shí)間用餐 /請(qǐng)問您怎么稱呼，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式 /好的，您的餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保留到6:30，如果您有變動(dòng)，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，否則我們會(huì)視為自動(dòng)取消，歡迎您準(zhǔn)時(shí)光臨，再見 /您能早一點(diǎn)來嗎？因?yàn)槲覀儾蛷d上客人比較早，6:00就開始排隊(duì)了，我不能空著位子不讓客人坐，如果客人要坐我是攔不住的。遺物：好的，我馬上幫您查一下，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，過后我給您回電話，請(qǐng)問您怎么稱呼？好的，我馬上幫您查，再見 /您好，我是小肥羊店，您的東西我已經(jīng)幫您找到了，您什么時(shí)間方便過來取一下？ /真抱歉，我們沒有找到，您再看看是不是您放錯(cuò)地方了，或您的朋友拿錯(cuò)了？您放心，我已經(jīng)留了您的電話了，如果我們后來找到，我會(huì)及時(shí)跟您聯(lián)系。引領(lǐng)客人時(shí)，先輕聲招呼“請(qǐng)跟我來”或”請(qǐng)這邊走”同時(shí)伴以手勢(shì)給客人指引方向，目光也隨之看去，動(dòng)作不宜過大過猛。4）如客人拎取大包，主動(dòng)上前“您好，先生（女士）我?guī)湍嗪脝幔俊?）客人離去時(shí)，主動(dòng)說：“謝謝光臨小肥羊，慢走，再見。 H門鎖、沖水閥、排風(fēng)扇清潔、使用正常I鏡面錚亮、無水跡、無印花J專用拖布無異味、用后洗干凈，并置于通風(fēng)處K壓水車內(nèi)外清潔、無污水L犄角旮旯不允許放置雜物及私人物品M在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，做完衛(wèi)生清潔餐中：A及時(shí)續(xù)紙、洗手液B及時(shí)傾倒紙簍最多不得超過三分之二C抹布不離手，隨時(shí)擦拭洗手臺(tái)，保證清潔D隨時(shí)清洗洗手池，保證無污物E隨時(shí)拖干凈便池外的水跡F保證地面干凈無紙屑G及時(shí)清理，保證無異味H正式上客后，不許挽起袖口、褲腿，敞領(lǐng)口，若衣服過長(zhǎng)，應(yīng)適當(dāng)剪短I見客應(yīng)主動(dòng)問好，在不忙的情況下，應(yīng)主動(dòng)為客人打開水龍頭，并調(diào)節(jié)好水流速度J熟悉酒樓近期促銷活動(dòng)，并能向客人簡(jiǎn)單介紹K主動(dòng)向客人說再見，并為其拉門L勤換煙缸，煙頭不超過兩個(gè)M迅速清理客人嘔吐物收尾： A下班前將紙簍徹底清倒并套干凈垃圾袋B擦干凈洗手臺(tái)及地面C將拖布洗干凈置于通風(fēng)處D切斷烘干器電源，關(guān)閉部分燈光第三章當(dāng)茶壺傾斜45。及時(shí)撤換空盤，并主動(dòng)把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用?？吹娇腿苏惺郑嚯x遠(yuǎn)時(shí)要用目光看著客人，先點(diǎn)頭示意馬上服務(wù)，隨后跟進(jìn)。1客人用餐完畢后，適時(shí)推薦是否點(diǎn)個(gè)果盤清口。1聽到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。 職業(yè)道德的基本要素團(tuán)隊(duì)意識(shí)訓(xùn)練第五章 /打攪您一下，我撤一下這個(gè)盤子 /打攪一下，給您換一個(gè)盤子 /請(qǐng)用餐巾紙 /打攪一下，加點(diǎn)湯 /請(qǐng)問現(xiàn)在可以上主食嗎？ /打攪一下各位，請(qǐng)問要加點(diǎn)主食嗎？ /請(qǐng)問現(xiàn)在可以關(guān)小火嗎？ /各位來品嘗一下我們的湯嗎？因?yàn)槲覀冨伒资怯?0多種滋補(bǔ)調(diào)味品精心配制而成，再加上這么長(zhǎng)時(shí)間涮，營(yíng)養(yǎng)全在湯里，建議各位不妨嘗一下，在您喝的時(shí)候，加一些蔥花茉，香菜茉，再滴兩點(diǎn)醋，味道會(huì)更好 /請(qǐng)問可以關(guān)火嗎？ /請(qǐng)問哪位買單？ /這是您的帳目，請(qǐng)過目 /請(qǐng)問這些菜品需要打包嗎？ /請(qǐng)帶好您的隨身物品 /謝謝您的夸獎(jiǎng) /感謝您的寶貴意見，我們一定會(huì)努力改正 /讓您久等了，真抱歉 /誠懇您給我們一次改正機(jī)會(huì)，我們會(huì)加強(qiáng)管理，也希望您原諒我們的失誤，歡迎您下次光臨來檢查我們是否有改進(jìn) /歡迎您經(jīng)常光臨指導(dǎo) /提寶貴意見。（一）輕托用于上菜、斟酒操作或托送較輕的物品。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。五指盡量分開，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盤的平衡，使托盤重心始終在掌心和掌根處。托盤行走：托盤行走時(shí)頭正肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手手腕放松，隨著行走的節(jié)奏不斷調(diào)整托盤的平衡，右手隨之自然擺動(dòng)，表情放松，自然大方。（二）重托用于托載比較重的物品、菜品、酒水或盤碟等，一般重量在5公斤以上。起托：起托時(shí)左腳向前一步，上體前傾，右腿自然彎曲，先用雙手將托盤挪出臺(tái)面2/3處，用右手穩(wěn)住托盤，左手掌五指分開托住盤底，待左手掌握好重心后，右手協(xié)助左手向上用力將托盤慢慢托起至肩上，同時(shí)左手向左后方轉(zhuǎn)動(dòng)手腕約180度，左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立。布局時(shí)要把主賓入席與退席所經(jīng)過的主要通道要比其他通道留寬敞一點(diǎn)，以方便主賓出入活動(dòng)和便于服務(wù)。 擺放筷子，筷子與桌邊成直角，并與桌邊相距1厘米。所有餐具的徽記面向餐位。同時(shí)要及時(shí)更換有其它餐具如煙缸、有贓物的湯碗、菜盤等餐具。撤盤時(shí)要為上下一道菜做準(zhǔn)備。如果客人需要把茶壺放在餐桌上，壺嘴不能對(duì)準(zhǔn)客人。一、準(zhǔn)備工作：依據(jù)酒水的品種、客人人數(shù)及其特殊要求，擺放相應(yīng)數(shù)量的飲用酒具和配套用具。斟酒時(shí)瓶口應(yīng)比杯沿高出約2厘米，先緩慢將酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，當(dāng)快要斟滿時(shí)放慢速度，輕輕斟倒。啤酒：八分酒，二分沫。香檳酒：約2/3杯。如加入冰塊則只斟1/2杯?；蛞罁?jù)“女士?jī)?yōu)先，先主賓后主人”原則，按順時(shí)針方向繞桌服務(wù)。在就餐過程中，服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)注意主人和客人的酒杯，及時(shí)為客人斟酒。點(diǎn)菜 點(diǎn)菜員在開餐前要認(rèn)真檢查菜譜，點(diǎn)菜單及菜夾是否干凈整潔、無缺頁。一、迎賓引領(lǐng)客人入座后，茶水服務(wù)結(jié)束時(shí)，或在恰當(dāng)時(shí)機(jī)，走上前點(diǎn)頭示意，詢問客人：“打攪一下，請(qǐng)問哪位點(diǎn)菜？”確定后走到客人右側(cè)，打開菜譜第一頁，左手拿菜譜左下角，將菜譜傳遞給客人。在客人看菜譜時(shí)應(yīng)先填寫好單據(jù)日期、臺(tái)號(hào)、人數(shù)等說明項(xiàng)目。四、當(dāng)客人詢問菜品時(shí)，應(yīng)及時(shí)介紹菜品所屬類別、口味特點(diǎn)、出品規(guī)范、燙食方法、功效及原由等，并從不同類別、相近口味、相近功效或不同類別、互補(bǔ)品味、互補(bǔ)功效的菜品中選擇適當(dāng)?shù)牟似愤M(jìn)行推銷。六、當(dāng)客人點(diǎn)要的菜品過多或數(shù)量過大時(shí)，應(yīng)提醒并建議客人擇優(yōu)而定或吃完后再加。首先用右手將打火機(jī)點(diǎn)燃，待火苗穩(wěn)定后，用左手圍著火苗為客人點(diǎn)煙，同時(shí)注意吸煙客人面前有無煙灰缸，如沒有則及時(shí)放上煙灰缸。在撤換時(shí)，煙灰缸內(nèi)若有半截未熄滅的香煙，須向客人詢問后方可更換，同時(shí)為沒有煙灰缸的客人補(bǔ)放煙灰缸?！比缓髲目腿擞覀?cè)端上鍋底。然后點(diǎn)燃煤氣灶， 將火力調(diào)節(jié)至最大，并用湯勺攪清湯鍋，漏勺攪麻辣鍋。服務(wù)員根據(jù)客人點(diǎn)菜多少和傳菜員每一次傳送的菜品品種及數(shù)量合理利用臺(tái)面，將臺(tái)面整理好，為上菜做好準(zhǔn)備。報(bào)菜時(shí)，依據(jù)點(diǎn)菜順序，表情自然大方，語言清晰地向全體客人報(bào)出菜名及份量，酒水飲料的品種及數(shù)量，說明菜品及酒水已上齊，并詢問客人是否需要其他菜品或有無其他需求；然后祝愿客人就餐愉快，點(diǎn)頭示意：“各位請(qǐng)慢用，如果有什么要求，請(qǐng)隨時(shí)吩咐。(3)上菜時(shí)身體不能緊*餐桌，也不能緊*客人，不得越過鍋底上菜。(4)高檔或有風(fēng)味的菜，擺在主人和主賓之間。 結(jié)帳結(jié)帳時(shí)要認(rèn)真檢查、核對(duì)帳單、臺(tái)號(hào)、人數(shù)是否正確，檢查食品項(xiàng)目、規(guī)格、數(shù)量和價(jià)格是否正確；核對(duì)消費(fèi)總數(shù)是否正確。支票結(jié)帳：將支票及帳單送到收銀臺(tái)，收銀員填完支票后，將支票及帳單送回請(qǐng)客人核對(duì)，并在支票背面留下姓名、地址、電話號(hào)碼等以備聯(lián)系。結(jié)帳后收回收銀夾并禮貌地對(duì)客人表示感謝，如客人結(jié)帳后并未馬上離開餐廳，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)。檢查橡皮管、減壓閥等是否漏氣，如發(fā)現(xiàn)漏氣應(yīng)立即通風(fēng)換氣。二、 點(diǎn)火檢查確定液化氣灶具各部都沒問題后方可點(diǎn)火。四、 常見故障及解決方法打火器打不著火：一般是由油煙污染電極所致，可用軟布擦去污跡，或?qū)㈦姌O距離扳近。如火力仍很弱，則可能是燃?xì)鈮毫Σ蛔?，需要更換液化氣罐。第七章什么是待客服務(wù)客人來店就餐就是來享受本店的特色菜肴，為了能心情舒暢的品茶、飲酒、愉快的用餐，是通過美味的飯菜、舒適的就餐環(huán)境以及良好的待客服務(wù)來創(chuàng)造的。如果你在上菜時(shí)，客人不小心把自己的飲品碰倒了，而且弄臟了客人的衣服，作為服務(wù)員我們應(yīng)該怎樣做。如客人閑談時(shí)說上次在XX桌就餐時(shí)XX酒不錯(cuò)，這時(shí)你在介紹菜單時(shí)首先介紹我們這里也有，我想這次的推銷一定成功。1. 面帶微笑的服務(wù)和表情冷淡的服務(wù)，誠心的服務(wù)與漫不經(jīng)心的服務(wù)，它們的區(qū)別在哪里呢？客人會(huì)怎樣想，他會(huì)說“那家店的XX服務(wù)員很美嗎，”不會(huì)的。一切從客人的角度出發(fā)，為客人考慮從客人的角度去提供服務(wù)，隨時(shí)對(duì)客人保持熱情認(rèn)真的態(tài)度，每個(gè)客人的思想是不一樣的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不斷摸索的。過了一會(huì)兒，你又端來了一杯新果汁，重重的放在桌上，表情冷淡，完全是一副賠一杯果汁就行的態(tài)度。問：“您需要來一杯果汁嗎？”客人：“好了”，你又端來一杯果汁。迎送寒暄注意的地方。是為整個(gè)服務(wù)畫上圓滿的句號(hào)。服務(wù)時(shí)要觀察客人，適時(shí)的提供服務(wù)，比如客人談得正開心，手舞足蹈的，這時(shí)你可能要上菜，那么你是不聲不響