【正文】 紹別人相識時(shí)，應(yīng)先說“請?jiān)试S我來為你們介紹一下”之類的話，接著說“這位是(稱呼)，這位是”。與女子握手，一般只應(yīng)握其手指部分。握手要用右手，應(yīng)雙目注視對方，微笑致意。在國內(nèi)社交活動中，通常的稱呼方式有： （1）同志冠以姓、姓名、名(限用于關(guān)系較密切的人員之間)、職務(wù)(限用于部分職務(wù))、表示年齡的 “老”“小”或老小加姓。那么，作為業(yè)務(wù)高手應(yīng)該了解哪些基本內(nèi)容呢？ 1交際服飾禮節(jié) 這是交際活動中在衣著穿戴方面應(yīng)當(dāng)講求的表示禮貌和尊敬的習(xí)慣形式。) 第四節(jié)業(yè)務(wù)員應(yīng)遵循的禮儀 一、應(yīng)熟知的基本禮儀 禮儀，對業(yè)務(wù)員來說，禮儀不但是社交場 合的一種“通行證”，而且還是體現(xiàn)業(yè)務(wù)員修養(yǎng)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)的一種標(biāo)志。開發(fā)一個(gè)客戶不容易，而失去一個(gè)客戶卻是很容易的。 業(yè)務(wù)員既有誠意又迅速的處理報(bào)怨的方式，將會使一個(gè)敵人變成朋友，并為公司塑造一個(gè)良好的形象。 4你必須具有成熟老練的業(yè)務(wù)素質(zhì) 同樣是創(chuàng)造佳績的業(yè)務(wù)高手，另一種則屬于截然不同的典型，假如你長得一副慈眉善目的模樣，加上溫和的個(gè)性，十足的親切力，即使是頭次見面，也能輕易卸下人的防備之心。 1你必須具有對專業(yè)百分百的自信 專業(yè)自信，必須不斷充實(shí)。 四、養(yǎng)成雷厲風(fēng)行的工作風(fēng)格 作為一個(gè)業(yè)務(wù)高手，無論外在環(huán)境如何，成功所必須具備的特質(zhì)幾乎不曾改變，專業(yè)能力與自信必不可少，但建立屬于自己的做事風(fēng)格，創(chuàng)造你的存在價(jià)值，則更為重要。業(yè)務(wù)人員在認(rèn)知過程中努力克服下面幾種工作障礙： 1性別障礙 性別障礙是指性別對人際交往和人際關(guān)系建立的阻礙。 （10）業(yè)務(wù)員要有百折不撓、勇往直前的精神。 （6）盡量考慮顧客的立場。 （2）對本公司的產(chǎn)品要有信心及愛護(hù)的心理。 （5）業(yè)務(wù)員要努力縮短顧客與公司間的距離。對自己的推銷能力有十足的信心。 （3）不懂的不要吹牛、講大話，更不能欺騙顧客。 四、應(yīng)推銷的產(chǎn)品 業(yè)務(wù)員首先要推銷自己的人格、風(fēng)度、誠懇的態(tài)度，然后推銷公司的信譽(yù)、服務(wù)品質(zhì)?？蛻敉幌蚰闾岢鲆恍┖喴椎馁徺I需求，業(yè)務(wù)員就必須全盤為顧客考慮周到，并匯告為何如此準(zhǔn)備，往往深一層的考慮，會讓客戶滿意。每天將面臨各種不同類型的客戶，單一的推銷方式是不夠應(yīng)付的，業(yè)務(wù)員必須具備的能力有如下幾個(gè)方面： 1敏捷 當(dāng)你帶著公司的產(chǎn)品資料向客戶推銷介紹時(shí)，將會碰到客戶提出的各種問題。讓人感覺你的確是為他設(shè)想，對方才容易接受你的建議。 （6）業(yè)務(wù)員要懂得“置之死地而后生”的道理，在灰心消沉后，必定要很快地鼓起勇氣再出發(fā)。 （2）要能要求高額訂金，而且要盡快簽約。 （9）業(yè)務(wù)員必須懂得“一勤天下無難事”的道理。這一點(diǎn)非常重要，不能簽約，一切都是無用功。 （4）業(yè)務(wù)員要有強(qiáng)大的利潤驅(qū)動力，而且能主導(dǎo)消費(fèi)動向。其主要用意在于期望業(yè)務(wù)員具有多方面開拓的知識及技巧，有了上述兩方面知識，對市場的開拓，乃至業(yè)績的達(dá)成均有十足的助益。所以，業(yè)務(wù)員應(yīng)通過自身的努力學(xué)習(xí)和公司的良好培訓(xùn)來充實(shí)自己，只有這樣，業(yè)務(wù)員才會在為企業(yè)創(chuàng)造利潤的同時(shí)，也給自己走向成功打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 第一節(jié)對業(yè)務(wù)員的基本認(rèn)識 一、重要任務(wù) 1開拓客戶與爭取訂單 開拓客戶與爭取訂單是業(yè)務(wù)員的兩大主要任務(wù)，是每位業(yè)務(wù)員所必須認(rèn)知的事實(shí)，不管是新業(yè)務(wù)員或是干練的中堅(jiān)業(yè)務(wù)員，對于客戶的開拓，由展開商談到爭取訂單，都必須下很大的工夫，即使本身再優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，如果不能與客戶面談，那么，不管他具備如何優(yōu)異的商談技術(shù)，都不可能拿到訂單。 二、特性和職業(yè)習(xí)慣 一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員需要具備下面一些基本素質(zhì)： 1十大特性 （1）業(yè)務(wù)員心目中沒有“好客”、“惡客”的區(qū)別，只有“客戶”。 （5）業(yè)務(wù)員對產(chǎn)品與客戶的市場區(qū)隔，須有明智的判斷力。 （8）業(yè)務(wù)員必須具備交涉能力。 （10）業(yè)務(wù)員要能適應(yīng)各種環(huán)境變化，能與各種類型的客戶打交道。 （3）資深業(yè)務(wù)員，不可有職業(yè)老化癥，更不允許有職業(yè)倦怠感。這種失意也是千載難逢的磨煉機(jī)會，不妨視為一種福氣。 三、應(yīng)具備的才能 業(yè)務(wù)工作，必須不斷地接受公司安排的培訓(xùn)。業(yè)務(wù)員面對千變?nèi)f化的客戶，需要有敏捷的反應(yīng)，需要有急中生智、隨機(jī)應(yīng)變的能力與智慧。 4積極性 業(yè)務(wù)員必須具有積極的工作態(tài)度，必須具備的ABC，即能力（Ability）、頭腦（Brain）和斗志（Challenge），積極的斗志可說是業(yè)務(wù)員的本質(zhì)，精神萎靡與斗志高昂的兩種業(yè)務(wù)員，其業(yè)績有很大的差異。讓顧客對你以及你的公司有所了解之后，再推銷商品的效能以及服務(wù)，讓顧客享受到所期待的服務(wù)，最后銷售商品必定可達(dá)到事半功倍，這點(diǎn)對業(yè)務(wù)員十分重要。 （4）遵守約定的時(shí)間前往，若無法準(zhǔn)時(shí)一定事先告知。 （2）使客戶對公司的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，滿意你的說明。 （6）培養(yǎng)開拓新客戶的能力。 （3）拜訪客戶的時(shí)間要適當(dāng)，盡量約定后準(zhǔn)時(shí)前往。 （7）面對客戶的抱怨，應(yīng)克制自己的情緒，絕不可與客戶產(chǎn)生嚴(yán)重對立。 第二章 基本素質(zhì) 每個(gè)人都希望自己的能力不斷提高，業(yè)務(wù)員當(dāng)然也不例外。這種障礙與社會的開化程度及男女社會地位的平等與否有著非常密切的關(guān)系。 所謂做事風(fēng)格，其實(shí)是指個(gè)人在解決工作難題、與同事分享資訊想法、作決策的獨(dú)特模式中，每個(gè)人因?yàn)榕d趣、行為模式、工作經(jīng)驗(yàn)和與生俱來的個(gè)性差異，形成不同的做事風(fēng)格。專業(yè)能力和自信源于你對工作內(nèi)容的熟悉和掌握；再者，保持對社會脈搏的敏銳度，培養(yǎng)國際觀也相當(dāng)重要，不要自我設(shè)限而成井底之蛙，固定閱讀報(bào)刊、雜志，這些平日的自我栽培，正是成功的關(guān)鍵。在客戶心中，你不急不緩的語調(diào)、從容不迫的舉止和值得信賴的專業(yè)知識，是你備受好評的主因。2正確對待自己的錯(cuò)誤 只要不是故意犯錯(cuò)誤，在業(yè)務(wù)員做出必要的承認(rèn)、道歉后，一般情況下，客戶是會原諒的。 3正確處理自己的醉話七、自我評估的方法 作為一個(gè)優(yōu)秀業(yè)務(wù)員應(yīng)該時(shí)常評價(jià)自我的行為，這樣才能不斷超越自我，以下是二十八條自我評價(jià)的方法，可以測試一下自我的能力和表現(xiàn)。禮儀有多種表現(xiàn)形式，不同的場合，不同的對象，有不同的禮節(jié)和儀式要求，因而懂得各種禮儀并能恰到好處地應(yīng)用，是業(yè)務(wù)人員的基本條件之一。無論穿著何種服裝，都應(yīng)注意清潔、整齊及挺直，皮鞋應(yīng)上油擦亮。 （2）職務(wù)、職稱冠以姓，如:王經(jīng)理，李校長，丁教授，葉醫(yī)師(生)等。一般不應(yīng)用力。與主人、年長者、身份高于己者以及女子見面，應(yīng)等對方伸出手后再與之握手。介紹到誰，就用右手(五指并攏，手掌向左或向上，切不可只用一個(gè)指頭)指向誰。被介紹時(shí)，被介紹的雙方應(yīng)相互微笑點(diǎn)頭，坐著的，應(yīng)站起來。它要求: （1）提前發(fā)出邀請信息，使被邀對象有所準(zhǔn) 備，以及有時(shí)間安排好自己的其他活動。 6招待禮節(jié) 此為接待登門拜訪的客人時(shí)應(yīng)當(dāng)講求的表示禮貌和尊重的形式。 （4）在來訪者較多、交談必須分別進(jìn)行的情況下，要掌握好交談時(shí)間，不要讓其他客人久等，如不得不要客人久等時(shí)，一要先征詢客人的意見，二要為他們準(zhǔn)備好座位、茶水、報(bào)刊等。一般情況下，迎送應(yīng)按客人的身份及來訪目的確定規(guī)格，主要迎送人要同來賓的身份相當(dāng)，如與來賓身份相當(dāng)?shù)娜艘蚬什荒艹雒妫腥藨?yīng)向?qū)Ψ阶鞒鼋忉?。談話時(shí)切忌拍拍打打，唾沫橫飛。不談?wù)搶Ψ椒锤械膯栴}，不逼迫對方回答其不愿回答的問題。 （3）如果對方向你們發(fā)出邀請或會議通知，應(yīng)致謝。 （7）話筒要輕輕放下，“啪”地扔下話筒是極不文明的行為。 （2）做好準(zhǔn)備工作。 （5）進(jìn)入室內(nèi)，面帶笑容，向接待員說明身份、拜訪目的及拜訪對象，從容安穩(wěn)地等接待人員引導(dǎo)自己到會客室或拜訪對象辦公室。 2業(yè)務(wù)員接待預(yù)約訪客的禮儀 （1）看到客戶時(shí)立刻起立，向客戶微笑打招呼； （2）問候及交換名片； （3）引導(dǎo)客戶至?xí)褪胰胱? （4）奉茶或咖啡； （5）進(jìn)行商談； （6）結(jié)束商談； （7）送客，視情況可將客人送出會客室、電梯口及辦公樓大門；送往電梯口時(shí)，注意幫客戶按下電梯；送至辦公樓大門口時(shí)就注意電梯共乘的禮儀。 （4）依指示行事，詢問受訪對象指示，或帶往會客室，或帶往辦公室，如沒時(shí)間接見，請留下訊息再聯(lián)絡(luò)。那么，業(yè)務(wù)員要注意哪些禮儀呢? 1遵時(shí)守約 遵守時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)赴約，這是涉外業(yè)務(wù)中極為重要的禮節(jié)和規(guī)矩。涉外業(yè)務(wù)人中要充分注意和尊重。切忌盛氣凌人把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加于人。 5講究服飾儀容 參加涉外活動，要注意服裝穿著和儀表儀容。男士要適時(shí)理發(fā)，胡須要刮凈，指甲要修剪，內(nèi)外衣要經(jīng)常保持整潔。 （2）對于陌生人或巧遇的人，不要在談話中過早發(fā)送名片，因?yàn)檫@種熱情一方面會打擾別人，另一方面又有推銷自己之嫌。名片的發(fā)送可在剛見面或告別時(shí)。 與其發(fā)送一張破損或臟污的名片，不如不送。 （8）送花答謝宴會的主人時(shí)，可在名片上寫“謝謝您安排的豐盛的晚餐，這真是個(gè)愉快的夜晚”，然后簽上名字。業(yè)務(wù)員除了應(yīng)具有業(yè)務(wù)工作對其要求的基本素質(zhì)外，還應(yīng)具有一些必備素質(zhì)，只有這樣，他的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力才能全面、充分，也只有這樣，他才能成為一個(gè)稱職、合格的業(yè)務(wù)員。如果業(yè)務(wù)員沒有信用，商品怎可能賣得出去呢？ （3）優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員在銷售后有辦法做產(chǎn)品售后服務(wù)。 （6）優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員是好的生意人，他們懂得以定價(jià)制造利潤，會利用特殊促銷的優(yōu)勢，利用公司提供的廣告津貼，不會用貪婪的生意手法抵制其他公司的業(yè)務(wù)員，且生意做得長久。他們會對產(chǎn)品的改進(jìn)提供建議，不會因故或誤解而背棄公司。其中，優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員需要有明確的心理動機(jī)為基礎(chǔ)。 （2）欲望。 （4）明確的計(jì)劃。 （6）合作精神。人類的意識會吸收每天所獲得的生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)，并使自己成為這些經(jīng)驗(yàn)的一部分。 2商業(yè)目光要遠(yuǎn)大 3不要試圖改變客戶的習(xí)慣 每一位客戶和公司都有著自己恪守的生意經(jīng)、處事方式和經(jīng)商之道。 無論進(jìn)行哪一種談判，都必須嚴(yán)守秘密。 （2）提高大客戶的銷售力。 2緊緊追逼收回款 有些業(yè)務(wù)員在登門拜訪客戶、開展銷售陳述時(shí)勇敢百倍，義無反顧，但是一旦要他回款收賬，他卻好像變了一個(gè)人似的，懦弱不堪。這樣就不會讓客戶欠款越積越多，也不會無限期拖延賬款的回收；萬一被倒債，損害也控制在最低的程度。客戶等級排定以后，銷售員可以根據(jù)飯店政策、推銷策略、市場狀況等項(xiàng)目集中時(shí)間、集中精力，將在目前狀況下最有可能轉(zhuǎn)換的目標(biāo)客戶轉(zhuǎn)換過來，其余的潛在客戶列入后結(jié)名單。“祝賀你。“張先生，我很榮幸地告訴你，我們飯店商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)房開始實(shí)行扣中扣的優(yōu)惠政策?！皬埾壬阒绬?？P公司在我們這里舉辦訂貨會，連禮品算在里面，比他們原來的預(yù)算還減少了近10%的費(fèi)用！” （5）從利用好奇心開始。我有一個(gè)主意能夠幫你提高散客門市接待的數(shù)量。” （8）從全面服務(wù)開始。” （10）利用著名人士。如果你能夠熟練運(yùn)用下面學(xué)習(xí)的技巧，那么，你的素質(zhì)和水平一定會逐漸得到提高。 3集中精力。 三、必備的業(yè)務(wù)水平和素質(zhì) 業(yè)務(wù)水平和素質(zhì)的高低就是其業(yè)績高低的標(biāo)志，一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員必須努力使自己的業(yè)務(wù)水平和素質(zhì)達(dá)到一定程度。 （4）了解商業(yè)企業(yè)經(jīng)營管理的各項(xiàng)政策規(guī)定。 （8）對各類工作人員的勞動價(jià)值能夠做出正確的評價(jià)。 （2）不可小覷自己，應(yīng)時(shí)常告訴自己，別人做到的事情，我也一定能夠做到。 （6）工作上遇到任何煩惱之事時(shí)，要誠實(shí)地問問自己：究竟發(fā)生了什么事情?怎么會導(dǎo)致這種情況?如果你的心情欠佳，別輕舉妄動。 第三節(jié)業(yè)務(wù)員必備的道德規(guī)范和品格 一、道德規(guī)范 作為一名業(yè)務(wù)人員，任何業(yè)務(wù)計(jì)劃都要有穩(wěn)固的道德規(guī)范，因此，一定要達(dá)到下列道德規(guī)范: （1）業(yè)務(wù)主管要提升公司的聲譽(yù)。 （4）業(yè)務(wù)主管要向員工弘揚(yáng)積極的“我們有辦法做任何事”的態(tài)度?！? （6）業(yè)務(wù)主管與客戶之間的問題要少，需要救火解圍的事也要少，從 花更多時(shí)間在銷售上。 （9）當(dāng)犯了什么不誠實(shí)的錯(cuò)誤，或公司無法履行承諾時(shí)，公司要為業(yè)務(wù)員解釋，客戶因此可能有耐心。滿意的客戶不會轉(zhuǎn)而他求。 （14）業(yè)務(wù)員有時(shí)也拒絕訂單。 （16）業(yè)務(wù)員要培養(yǎng)對客戶的個(gè)人責(zé)任感。 （19）不要貶抑競爭對手，這樣可能會招致相反效果。 （22）及早向高層主管報(bào)告好壞雙方面的資訊。 二、學(xué)會推銷自己 業(yè)務(wù)員常常會留心尋覓成為第一的機(jī)會。 （1）建立一個(gè)你自己的計(jì)算機(jī)網(wǎng)頁來宣揚(yáng)你的成就，把你的網(wǎng)址印在 業(yè)名片或信箋信封上。 （4）建立一份特殊計(jì)劃的日記。 三、優(yōu)秀業(yè)務(wù)員的品格 一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員應(yīng)該具備以下幾方面的品格： 1必勝的信念和旺盛的意志 我們常說某個(gè)人思想上堅(jiān)定，就是指此人決不會讓逆境和失敗影響他做好工作和奪取勝利的決心。不過在你樹立起自信心和增長才干的同時(shí)，你還必須具備靈活多變的思維方式和談話技巧。誠實(shí)可靠、言行一致、不說大話、嚴(yán)守榮譽(yù)，是與顧客建立長期穩(wěn)定關(guān)系的基礎(chǔ)。 “沉默是金”，認(rèn)為它是人類諸多優(yōu)良品格之一，具體來講即是要求業(yè)務(wù)員應(yīng)注意培訓(xùn)忍耐和寬容的性格，具備禮貌客氣地聽取他人講話的能力，這一點(diǎn)，對于業(yè)務(wù)員來說，尤其重要。第一流的業(yè)務(wù)員都有一個(gè)明顯的特點(diǎn)，就是他們善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，而不強(qiáng)調(diào)別人的毛病。這是業(yè)務(wù)成功所必不可少的。 2熱情 熱情常常會在成敗之間力挽狂瀾。誠實(shí)反映在你與客戶交往中的率直上，不要做出違心的許諾。這種信譽(yù)是通過坦誠的工作，謹(jǐn)慎地履行職責(zé)和許諾，以及提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)等方面樹立的。移情與興趣有關(guān)，而興趣意味著按照客戶的利益來思考問題，