【正文】 紹別人相識(shí)時(shí)，應(yīng)先說“請(qǐng)?jiān)试S我來為你們介紹一下”之類的話，接著說“這位是(稱呼)，這位是”。與女子握手，一般只應(yīng)握其手指部分。握手要用右手，應(yīng)雙目注視對(duì)方，微笑致意。在國(guó)內(nèi)社交活動(dòng)中，通常的稱呼方式有： （1）同志冠以姓、姓名、名(限用于關(guān)系較密切的人員之間)、職務(wù)(限用于部分職務(wù))、表示年齡的 “老”“小”或老小加姓。那么，作為業(yè)務(wù)高手應(yīng)該了解哪些基本內(nèi)容呢？ 1交際服飾禮節(jié) 這是交際活動(dòng)中在衣著穿戴方面應(yīng)當(dāng)講求的表示禮貌和尊敬的習(xí)慣形式。) 第四節(jié)業(yè)務(wù)員應(yīng)遵循的禮儀 一、應(yīng)熟知的基本禮儀 禮儀，對(duì)業(yè)務(wù)員來說，禮儀不但是社交場(chǎng) 合的一種“通行證”，而且還是體現(xiàn)業(yè)務(wù)員修養(yǎng)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)的一種標(biāo)志。開發(fā)一個(gè)客戶不容易，而失去一個(gè)客戶卻是很容易的。 業(yè)務(wù)員既有誠(chéng)意又迅速的處理報(bào)怨的方式，將會(huì)使一個(gè)敵人變成朋友，并為公司塑造一個(gè)良好的形象。 4你必須具有成熟老練的業(yè)務(wù)素質(zhì) 同樣是創(chuàng)造佳績(jī)的業(yè)務(wù)高手，另一種則屬于截然不同的典型，假如你長(zhǎng)得一副慈眉善目的模樣，加上溫和的個(gè)性，十足的親切力，即使是頭次見面，也能輕易卸下人的防備之心。 1你必須具有對(duì)專業(yè)百分百的自信 專業(yè)自信，必須不斷充實(shí)。 四、養(yǎng)成雷厲風(fēng)行的工作風(fēng)格 作為一個(gè)業(yè)務(wù)高手，無論外在環(huán)境如何，成功所必須具備的特質(zhì)幾乎不曾改變，專業(yè)能力與自信必不可少，但建立屬于自己的做事風(fēng)格，創(chuàng)造你的存在價(jià)值，則更為重要。業(yè)務(wù)人員在認(rèn)知過程中努力克服下面幾種工作障礙： 1性別障礙 性別障礙是指性別對(duì)人際交往和人際關(guān)系建立的阻礙。 （10）業(yè)務(wù)員要有百折不撓、勇往直前的精神。 （6）盡量考慮顧客的立場(chǎng)。 （2）對(duì)本公司的產(chǎn)品要有信心及愛護(hù)的心理。 （5）業(yè)務(wù)員要努力縮短顧客與公司間的距離。對(duì)自己的推銷能力有十足的信心。 （3）不懂的不要吹牛、講大話，更不能欺騙顧客。 四、應(yīng)推銷的產(chǎn)品 業(yè)務(wù)員首先要推銷自己的人格、風(fēng)度、誠(chéng)懇的態(tài)度，然后推銷公司的信譽(yù)、服務(wù)品質(zhì)?？蛻敉幌蚰闾岢鲆恍┖?jiǎn)易的購(gòu)買需求，業(yè)務(wù)員就必須全盤為顧客考慮周到，并匯告為何如此準(zhǔn)備，往往深一層的考慮，會(huì)讓客戶滿意。每天將面臨各種不同類型的客戶，單一的推銷方式是不夠應(yīng)付的，業(yè)務(wù)員必須具備的能力有如下幾個(gè)方面： 1敏捷 當(dāng)你帶著公司的產(chǎn)品資料向客戶推銷介紹時(shí)，將會(huì)碰到客戶提出的各種問題。讓人感覺你的確是為他設(shè)想，對(duì)方才容易接受你的建議。 （6）業(yè)務(wù)員要懂得“置之死地而后生”的道理，在灰心消沉后，必定要很快地鼓起勇氣再出發(fā)。 （2）要能要求高額訂金，而且要盡快簽約。 （9）業(yè)務(wù)員必須懂得“一勤天下無難事”的道理。這一點(diǎn)非常重要，不能簽約，一切都是無用功。 （4）業(yè)務(wù)員要有強(qiáng)大的利潤(rùn)驅(qū)動(dòng)力，而且能主導(dǎo)消費(fèi)動(dòng)向。其主要用意在于期望業(yè)務(wù)員具有多方面開拓的知識(shí)及技巧，有了上述兩方面知識(shí)，對(duì)市場(chǎng)的開拓，乃至業(yè)績(jī)的達(dá)成均有十足的助益。所以，業(yè)務(wù)員應(yīng)通過自身的努力學(xué)習(xí)和公司的良好培訓(xùn)來充實(shí)自己，只有這樣，業(yè)務(wù)員才會(huì)在為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)的同時(shí)，也給自己走向成功打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 第一節(jié)對(duì)業(yè)務(wù)員的基本認(rèn)識(shí) 一、重要任務(wù) 1開拓客戶與爭(zhēng)取訂單 開拓客戶與爭(zhēng)取訂單是業(yè)務(wù)員的兩大主要任務(wù)，是每位業(yè)務(wù)員所必須認(rèn)知的事實(shí)，不管是新業(yè)務(wù)員或是干練的中堅(jiān)業(yè)務(wù)員，對(duì)于客戶的開拓，由展開商談到爭(zhēng)取訂單，都必須下很大的工夫，即使本身再優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，如果不能與客戶面談，那么，不管他具備如何優(yōu)異的商談技術(shù)，都不可能拿到訂單。 二、特性和職業(yè)習(xí)慣 一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員需要具備下面一些基本素質(zhì)： 1十大特性 （1）業(yè)務(wù)員心目中沒有“好客”、“惡客”的區(qū)別，只有“客戶”。 （5）業(yè)務(wù)員對(duì)產(chǎn)品與客戶的市場(chǎng)區(qū)隔，須有明智的判斷力。 （8）業(yè)務(wù)員必須具備交涉能力。 （10）業(yè)務(wù)員要能適應(yīng)各種環(huán)境變化，能與各種類型的客戶打交道。 （3）資深業(yè)務(wù)員，不可有職業(yè)老化癥，更不允許有職業(yè)倦怠感。這種失意也是千載難逢的磨煉機(jī)會(huì)，不妨視為一種福氣。 三、應(yīng)具備的才能 業(yè)務(wù)工作，必須不斷地接受公司安排的培訓(xùn)。業(yè)務(wù)員面對(duì)千變?nèi)f化的客戶，需要有敏捷的反應(yīng)，需要有急中生智、隨機(jī)應(yīng)變的能力與智慧。 4積極性 業(yè)務(wù)員必須具有積極的工作態(tài)度，必須具備的ABC，即能力（Ability）、頭腦（Brain）和斗志（Challenge），積極的斗志可說是業(yè)務(wù)員的本質(zhì)，精神萎靡與斗志高昂的兩種業(yè)務(wù)員，其業(yè)績(jī)有很大的差異。讓顧客對(duì)你以及你的公司有所了解之后，再推銷商品的效能以及服務(wù)，讓顧客享受到所期待的服務(wù)，最后銷售商品必定可達(dá)到事半功倍，這點(diǎn)對(duì)業(yè)務(wù)員十分重要。 （4）遵守約定的時(shí)間前往，若無法準(zhǔn)時(shí)一定事先告知。 （2）使客戶對(duì)公司的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，滿意你的說明。 （6）培養(yǎng)開拓新客戶的能力。 （3）拜訪客戶的時(shí)間要適當(dāng)，盡量約定后準(zhǔn)時(shí)前往。 （7）面對(duì)客戶的抱怨，應(yīng)克制自己的情緒，絕不可與客戶產(chǎn)生嚴(yán)重對(duì)立。 第二章 基本素質(zhì) 每個(gè)人都希望自己的能力不斷提高，業(yè)務(wù)員當(dāng)然也不例外。這種障礙與社會(huì)的開化程度及男女社會(huì)地位的平等與否有著非常密切的關(guān)系。 所謂做事風(fēng)格，其實(shí)是指?jìng)€(gè)人在解決工作難題、與同事分享資訊想法、作決策的獨(dú)特模式中，每個(gè)人因?yàn)榕d趣、行為模式、工作經(jīng)驗(yàn)和與生俱來的個(gè)性差異，形成不同的做事風(fēng)格。專業(yè)能力和自信源于你對(duì)工作內(nèi)容的熟悉和掌握；再者，保持對(duì)社會(huì)脈搏的敏銳度，培養(yǎng)國(guó)際觀也相當(dāng)重要，不要自我設(shè)限而成井底之蛙，固定閱讀報(bào)刊、雜志，這些平日的自我栽培，正是成功的關(guān)鍵。在客戶心中，你不急不緩的語調(diào)、從容不迫的舉止和值得信賴的專業(yè)知識(shí)，是你備受好評(píng)的主因。2正確對(duì)待自己的錯(cuò)誤 只要不是故意犯錯(cuò)誤，在業(yè)務(wù)員做出必要的承認(rèn)、道歉后，一般情況下，客戶是會(huì)原諒的。 3正確處理自己的醉話七、自我評(píng)估的方法 作為一個(gè)優(yōu)秀業(yè)務(wù)員應(yīng)該時(shí)常評(píng)價(jià)自我的行為，這樣才能不斷超越自我，以下是二十八條自我評(píng)價(jià)的方法，可以測(cè)試一下自我的能力和表現(xiàn)。禮儀有多種表現(xiàn)形式，不同的場(chǎng)合，不同的對(duì)象，有不同的禮節(jié)和儀式要求，因而懂得各種禮儀并能恰到好處地應(yīng)用，是業(yè)務(wù)人員的基本條件之一。無論穿著何種服裝，都應(yīng)注意清潔、整齊及挺直，皮鞋應(yīng)上油擦亮。 （2）職務(wù)、職稱冠以姓，如:王經(jīng)理，李校長(zhǎng)，丁教授，葉醫(yī)師(生)等。一般不應(yīng)用力。與主人、年長(zhǎng)者、身份高于己者以及女子見面，應(yīng)等對(duì)方伸出手后再與之握手。介紹到誰，就用右手(五指并攏，手掌向左或向上，切不可只用一個(gè)指頭)指向誰。被介紹時(shí)，被介紹的雙方應(yīng)相互微笑點(diǎn)頭，坐著的，應(yīng)站起來。它要求: （1）提前發(fā)出邀請(qǐng)信息，使被邀對(duì)象有所準(zhǔn) 備，以及有時(shí)間安排好自己的其他活動(dòng)。 6招待禮節(jié) 此為接待登門拜訪的客人時(shí)應(yīng)當(dāng)講求的表示禮貌和尊重的形式。 （4）在來訪者較多、交談必須分別進(jìn)行的情況下，要掌握好交談時(shí)間，不要讓其他客人久等，如不得不要客人久等時(shí)，一要先征詢客人的意見，二要為他們準(zhǔn)備好座位、茶水、報(bào)刊等。一般情況下，迎送應(yīng)按客人的身份及來訪目的確定規(guī)格，主要迎送人要同來賓的身份相當(dāng)，如與來賓身份相當(dāng)?shù)娜艘蚬什荒艹雒?，代行人?yīng)向?qū)Ψ阶鞒鼋忉?。談話時(shí)切忌拍拍打打，唾沫橫飛。不談?wù)搶?duì)方反感的問題，不逼迫對(duì)方回答其不愿回答的問題。 （3）如果對(duì)方向你們發(fā)出邀請(qǐng)或會(huì)議通知，應(yīng)致謝。 （7）話筒要輕輕放下，“啪”地扔下話筒是極不文明的行為。 （2）做好準(zhǔn)備工作。 （5）進(jìn)入室內(nèi)，面帶笑容，向接待員說明身份、拜訪目的及拜訪對(duì)象，從容安穩(wěn)地等接待人員引導(dǎo)自己到會(huì)客室或拜訪對(duì)象辦公室。 2業(yè)務(wù)員接待預(yù)約訪客的禮儀 （1）看到客戶時(shí)立刻起立，向客戶微笑打招呼； （2）問候及交換名片； （3）引導(dǎo)客戶至?xí)褪胰胱? （4）奉茶或咖啡； （5）進(jìn)行商談； （6）結(jié)束商談； （7）送客，視情況可將客人送出會(huì)客室、電梯口及辦公樓大門；送往電梯口時(shí)，注意幫客戶按下電梯；送至辦公樓大門口時(shí)就注意電梯共乘的禮儀。 （4）依指示行事，詢問受訪對(duì)象指示，或帶往會(huì)客室，或帶往辦公室，如沒時(shí)間接見，請(qǐng)留下訊息再聯(lián)絡(luò)。那么，業(yè)務(wù)員要注意哪些禮儀呢? 1遵時(shí)守約 遵守時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)赴約，這是涉外業(yè)務(wù)中極為重要的禮節(jié)和規(guī)矩。涉外業(yè)務(wù)人中要充分注意和尊重。切忌盛氣凌人把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加于人。 5講究服飾儀容 參加涉外活動(dòng)，要注意服裝穿著和儀表儀容。男士要適時(shí)理發(fā)，胡須要刮凈，指甲要修剪，內(nèi)外衣要經(jīng)常保持整潔。 （2）對(duì)于陌生人或巧遇的人，不要在談話中過早發(fā)送名片，因?yàn)檫@種熱情一方面會(huì)打擾別人，另一方面又有推銷自己之嫌。名片的發(fā)送可在剛見面或告別時(shí)。 與其發(fā)送一張破損或臟污的名片，不如不送。 （8）送花答謝宴會(huì)的主人時(shí)，可在名片上寫“謝謝您安排的豐盛的晚餐，這真是個(gè)愉快的夜晚”，然后簽上名字。業(yè)務(wù)員除了應(yīng)具有業(yè)務(wù)工作對(duì)其要求的基本素質(zhì)外，還應(yīng)具有一些必備素質(zhì)，只有這樣，他的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力才能全面、充分，也只有這樣，他才能成為一個(gè)稱職、合格的業(yè)務(wù)員。如果業(yè)務(wù)員沒有信用，商品怎可能賣得出去呢？ （3）優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員在銷售后有辦法做產(chǎn)品售后服務(wù)。 （6）優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員是好的生意人，他們懂得以定價(jià)制造利潤(rùn)，會(huì)利用特殊促銷的優(yōu)勢(shì)，利用公司提供的廣告津貼，不會(huì)用貪婪的生意手法抵制其他公司的業(yè)務(wù)員，且生意做得長(zhǎng)久。他們會(huì)對(duì)產(chǎn)品的改進(jìn)提供建議，不會(huì)因故或誤解而背棄公司。其中，優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員需要有明確的心理動(dòng)機(jī)為基礎(chǔ)。 （2）欲望。 （4）明確的計(jì)劃。 （6）合作精神。人類的意識(shí)會(huì)吸收每天所獲得的生產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)，并使自己成為這些經(jīng)驗(yàn)的一部分。 2商業(yè)目光要遠(yuǎn)大 3不要試圖改變客戶的習(xí)慣 每一位客戶和公司都有著自己恪守的生意經(jīng)、處事方式和經(jīng)商之道。 無論進(jìn)行哪一種談判，都必須嚴(yán)守秘密。 （2）提高大客戶的銷售力。 2緊緊追逼收回款 有些業(yè)務(wù)員在登門拜訪客戶、開展銷售陳述時(shí)勇敢百倍，義無反顧，但是一旦要他回款收賬，他卻好像變了一個(gè)人似的，懦弱不堪。這樣就不會(huì)讓客戶欠款越積越多，也不會(huì)無限期拖延賬款的回收；萬一被倒債，損害也控制在最低的程度?？蛻舻燃?jí)排定以后，銷售員可以根據(jù)飯店政策、推銷策略、市場(chǎng)狀況等項(xiàng)目集中時(shí)間、集中精力，將在目前狀況下最有可能轉(zhuǎn)換的目標(biāo)客戶轉(zhuǎn)換過來，其余的潛在客戶列入后結(jié)名單?！白ＹR你?！皬埾壬液軜s幸地告訴你，我們飯店商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)房開始實(shí)行扣中扣的優(yōu)惠政策?！皬埾壬阒绬?？P公司在我們這里舉辦訂貨會(huì)，連禮品算在里面，比他們?cè)瓉淼念A(yù)算還減少了近10%的費(fèi)用！” （5）從利用好奇心開始。我有一個(gè)主意能夠幫你提高散客門市接待的數(shù)量?！? （8）從全面服務(wù)開始?！? （10）利用著名人士。如果你能夠熟練運(yùn)用下面學(xué)習(xí)的技巧，那么，你的素質(zhì)和水平一定會(huì)逐漸得到提高。 3集中精力。 三、必備的業(yè)務(wù)水平和素質(zhì) 業(yè)務(wù)水平和素質(zhì)的高低就是其業(yè)績(jī)高低的標(biāo)志，一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員必須努力使自己的業(yè)務(wù)水平和素質(zhì)達(dá)到一定程度。 （4）了解商業(yè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的各項(xiàng)政策規(guī)定。 （8）對(duì)各類工作人員的勞動(dòng)價(jià)值能夠做出正確的評(píng)價(jià)。 （2）不可小覷自己，應(yīng)時(shí)常告訴自己，別人做到的事情，我也一定能夠做到。 （6）工作上遇到任何煩惱之事時(shí)，要誠(chéng)實(shí)地問問自己：究竟發(fā)生了什么事情?怎么會(huì)導(dǎo)致這種情況?如果你的心情欠佳，別輕舉妄動(dòng)。 第三節(jié)業(yè)務(wù)員必備的道德規(guī)范和品格 一、道德規(guī)范 作為一名業(yè)務(wù)人員，任何業(yè)務(wù)計(jì)劃都要有穩(wěn)固的道德規(guī)范，因此，一定要達(dá)到下列道德規(guī)范: （1）業(yè)務(wù)主管要提升公司的聲譽(yù)。 （4）業(yè)務(wù)主管要向員工弘揚(yáng)積極的“我們有辦法做任何事”的態(tài)度?！? （6）業(yè)務(wù)主管與客戶之間的問題要少，需要救火解圍的事也要少，從 花更多時(shí)間在銷售上。 （9）當(dāng)犯了什么不誠(chéng)實(shí)的錯(cuò)誤，或公司無法履行承諾時(shí)，公司要為業(yè)務(wù)員解釋，客戶因此可能有耐心。滿意的客戶不會(huì)轉(zhuǎn)而他求。 （14）業(yè)務(wù)員有時(shí)也拒絕訂單。 （16）業(yè)務(wù)員要培養(yǎng)對(duì)客戶的個(gè)人責(zé)任感。 （19）不要貶抑競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這樣可能會(huì)招致相反效果。 （22）及早向高層主管報(bào)告好壞雙方面的資訊。 二、學(xué)會(huì)推銷自己 業(yè)務(wù)員常常會(huì)留心尋覓成為第一的機(jī)會(huì)。 （1）建立一個(gè)你自己的計(jì)算機(jī)網(wǎng)頁來宣揚(yáng)你的成就，把你的網(wǎng)址印在 業(yè)名片或信箋信封上。 （4）建立一份特殊計(jì)劃的日記。 三、優(yōu)秀業(yè)務(wù)員的品格 一個(gè)優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員應(yīng)該具備以下幾方面的品格： 1必勝的信念和旺盛的意志 我們常說某個(gè)人思想上堅(jiān)定，就是指此人決不會(huì)讓逆境和失敗影響他做好工作和奪取勝利的決心。不過在你樹立起自信心和增長(zhǎng)才干的同時(shí)，你還必須具備靈活多變的思維方式和談話技巧。誠(chéng)實(shí)可靠、言行一致、不說大話、嚴(yán)守榮譽(yù)，是與顧客建立長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系的基礎(chǔ)。 “沉默是金”，認(rèn)為它是人類諸多優(yōu)良品格之一，具體來講即是要求業(yè)務(wù)員應(yīng)注意培訓(xùn)忍耐和寬容的性格，具備禮貌客氣地聽取他人講話的能力，這一點(diǎn)，對(duì)于業(yè)務(wù)員來說，尤其重要。第一流的業(yè)務(wù)員都有一個(gè)明顯的特點(diǎn)，就是他們善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，而不強(qiáng)調(diào)別人的毛病。這是業(yè)務(wù)成功所必不可少的。 2熱情 熱情常常會(huì)在成敗之間力挽狂瀾。誠(chéng)實(shí)反映在你與客戶交往中的率直上，不要做出違心的許諾。這種信譽(yù)是通過坦誠(chéng)的工作，謹(jǐn)慎地履行職責(zé)和許諾，以及提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)等方面樹立的。移情與興趣有關(guān)，而興趣意味著按照客戶的利益來思考問題，