【正文】 創(chuàng)造新的工作 人際交往能力培訓(xùn)略 服務(wù) 交叉培訓(xùn)中 團(tuán)隊(duì)建設(shè) 集 表52 不同經(jīng)營戰(zhàn)略與員工培訓(xùn)關(guān)系戰(zhàn) 略 管理重點(diǎn) 實(shí)現(xiàn)途徑 關(guān)鍵工作 培訓(xùn)內(nèi)容（或重點(diǎn)） 分析要從組織、任務(wù)和個人三方面進(jìn)行。客戶要求法規(guī)、制度培訓(xùn)類型圖62表明培訓(xùn)需求分析的原因及其所產(chǎn)生的后果。（一）培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)需求分析是指了解員工需要參加何種培訓(xùn)的過程。管理者根據(jù)不同的特點(diǎn)找到適合每個人的最有效的影響與控制方式，規(guī)范員工的行為，促進(jìn)員工態(tài)度的轉(zhuǎn)變。受訓(xùn)員工的工作態(tài)度怎樣？如何形成？怎樣受影響？是一個復(fù)雜的理論問題，又是一個實(shí)踐技巧。尤其是管理者，更應(yīng)注重判斷與決策能力、改革創(chuàng)新能力、靈活應(yīng)變能力、人際交往能力等的培訓(xùn)。有研究表明，員工的認(rèn)知能力與其工作的成功有相關(guān)關(guān)系。如對管理人員則要培訓(xùn)計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制等管理知識，還要他們掌握心理學(xué)、激勵理論等有關(guān)人的知識，以及經(jīng)營環(huán)境如社會、政治、文化、倫理等方面的知識。一般地，任何培訓(xùn)都是為了提供員工在知識、技能和態(tài)度三方面的學(xué)習(xí)與進(jìn)步。尤其是培訓(xùn)員工學(xué)習(xí)使用互聯(lián)網(wǎng)、全球網(wǎng)及其他用于交流和收集信息工具的能力，可使企業(yè)工作績效系統(tǒng)高效運(yùn)轉(zhuǎn)。有利于高效工作績效系統(tǒng)的構(gòu)建在21世紀(jì)，科學(xué)技術(shù)的發(fā)展導(dǎo)致員工技能和工作角色的變化，企業(yè)需要對組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行重新設(shè)計(jì)（如工作團(tuán)隊(duì)的建立）。有利于改善企業(yè)的工作質(zhì)量工作質(zhì)量包括生產(chǎn)過程質(zhì)量，產(chǎn)品質(zhì)量與客戶服務(wù)質(zhì)量等。企業(yè)的競爭不再依靠自然資源、廉價(jià)的勞動力、精良的機(jī)器和雄厚的財(cái)力，而主要依靠知識密集型的人力資本。在能力培訓(xùn)方面，傳統(tǒng)上的培訓(xùn)重點(diǎn)一般放在基本技能與高級技能兩個層次上，但是未來的工作需要員工更廣博的知識，培訓(xùn)員工學(xué)會知識共享，創(chuàng)造性地運(yùn)用知識來調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)的能力。素質(zhì)良好的公司雇員們已通過技術(shù)革新和節(jié)約操作為公司創(chuàng)造了40億美元的財(cái)富。培訓(xùn)使員工的知識、技能與態(tài)度明顯提高與改善，由此提高企業(yè)效益，獲得競爭優(yōu)勢。許多培訓(xùn)是隨經(jīng)營的變化而設(shè)置的，如為改善經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)急需掌握的知識和技能以及為掌握已決定進(jìn)行的攻關(guān)課題、革新項(xiàng)目急需的知識和技能，為強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部管理急需掌握的管理基本技能等等。最后，為培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化創(chuàng)造有利的工作環(huán)境，構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織。實(shí)用性實(shí)用性，即指員工的培訓(xùn)投資應(yīng)產(chǎn)生的一定回報(bào)。層次性層次性，即指員工培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)的深度，也是培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)實(shí)性的具體表現(xiàn)。在學(xué)習(xí)型組織中，培訓(xùn)被看做是所設(shè)計(jì)的智力資本構(gòu)建系統(tǒng)的一部分。幫助員工為企業(yè)的其他職位作準(zhǔn)備當(dāng)前與未來變化當(dāng)前與未來變化參與性強(qiáng)制性自愿自愿自愿培訓(xùn)對象員工與技術(shù)人員管理人員員工、技術(shù)及管理人員員工、技術(shù)及管理人員據(jù)專家預(yù)測，在21世紀(jì)，員工要勝任工作應(yīng)具備綜合運(yùn)用知識的能力。表51 員工培訓(xùn)與開發(fā)比較比較因素傳統(tǒng)的現(xiàn)代的培訓(xùn)開發(fā)培訓(xùn)開發(fā)側(cè)重點(diǎn)當(dāng)前。（2）培訓(xùn)通常側(cè)重于提高員工當(dāng)前工作績效，故員工培訓(xùn)具有一定的強(qiáng)制性；而開發(fā)活動只是對認(rèn)定具有管理潛能的員工才要求其參加，其他員工要有參與開發(fā)的積極性。培訓(xùn)是使員工在自己現(xiàn)在或未來工作崗位上的工作表現(xiàn)達(dá)到組織的要求而進(jìn)行的培養(yǎng)及訓(xùn)練。第一節(jié) 員工培訓(xùn)與開發(fā)概述一、培訓(xùn)與開發(fā)的涵義（一）培訓(xùn)與開發(fā)的區(qū)別培訓(xùn)（Training）與開發(fā)（Development）兩個術(shù)語有時可以混用。美娜湖度假村的培訓(xùn)通過讓員工學(xué)習(xí)所需知識、技能，并激勵他們與公司一起發(fā)展，使公司能夠提供讓顧客滿意的服務(wù)，使公司在同行業(yè)中保持并贏得一定的市場份額和能力，由此獲得競爭優(yōu)勢。這種培訓(xùn)教會經(jīng)理如何營造一個適宜的工作環(huán)境。此外，美娜公司還投資于提高雇員非工作時間里的生活質(zhì)量的培訓(xùn)上。研究結(jié)果使公司認(rèn)識到培訓(xùn)的重要性，因此，公司每年用于培訓(xùn)的支出大約為1000萬元。寶島公司45%的收入和美娜55%的收入來源于到L市度假游客的客房出租。美娜湖度假村擁有并經(jīng)營著三家娛樂公司（美娜公司、金塊公司和寶島公司）——每年都會吸引3000萬左右的游客。由于L城市還有其他89家酒店，再加上L市還有幾家國際性娛樂集團(tuán)公司，因此，娛樂業(yè)的市場競爭非常激烈，美娜湖度假村是一家非常成功的企業(yè)，在過去幾年中，公司投資者的投資回報(bào)率每年達(dá)到22%，公司是L市最令人羨慕的企業(yè)?；仡^客在美娜湖度假村經(jīng)營成功中起到至關(guān)重要的作用，公司認(rèn)為客戶服務(wù)的關(guān)鍵在于員工的熱誠。美娜湖度假村之所以投資于員工培訓(xùn)，不僅是為了提高員工的專業(yè)技能，而且是為他們在美娜的職業(yè)生涯發(fā)展作準(zhǔn)備。培訓(xùn)課程從如何貼墻紙到營養(yǎng)學(xué)以及個人理財(cái)，無所不包。對經(jīng)理培訓(xùn)的重點(diǎn)在于：經(jīng)理們不僅要告訴員工做些什么，而且還要讓員工知道為什么要做。并且還將培訓(xùn)與公司其他的人力資源管理活動如招聘、遴選、工作設(shè)計(jì)、職業(yè)生涯管理等結(jié)合起來，從公司的戰(zhàn)略經(jīng)營角度出發(fā)，開展員工培訓(xùn)，以使其更為有效。實(shí)際上兩者是有差異的。員工開發(fā)，是指為員工未來發(fā)展而開展的正規(guī)教育、在職實(shí)踐、人際互動以及個性和能力的測評等活動。（3）傳統(tǒng)觀念認(rèn)為培訓(xùn)的對象就是員工與技術(shù)人員，而開發(fā)的對象主要是對管理人員。著眼于近期目標(biāo)，即提高員工當(dāng)前績效，從而開發(fā)員工的技術(shù)、技巧未來。這要求員工必須學(xué)會分享知識，創(chuàng)造性地運(yùn)用知識來改造產(chǎn)品或向顧客提供服務(wù)，并能更好地理解服務(wù)或產(chǎn)品開發(fā)系統(tǒng)。（二）員工培訓(xùn)的特性員工培訓(xùn)的對象是在職人員，其性質(zhì)屬于繼續(xù)教育的范疇。不僅企業(yè)戰(zhàn)略不同，培訓(xùn)的內(nèi)容及重點(diǎn)不同，而且不同知識水平和不同需要的員工，所承擔(dān)的工作任務(wù)不同，知識和技能需要也各異。員工培訓(xùn)系統(tǒng)要發(fā)揮其功能，即培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)移或轉(zhuǎn)化成生產(chǎn)力，并能迅速促進(jìn)企業(yè)競爭優(yōu)勢的發(fā)揮與保持。它是一種具有促進(jìn)學(xué)習(xí)能力、適應(yīng)能力和變革能力的組織。實(shí)踐性實(shí)踐性，即指培訓(xùn)應(yīng)根據(jù)員工的生理、心理以及一走工作經(jīng)驗(yàn)等特點(diǎn)，在教學(xué)方法上應(yīng)注重的實(shí)踐教學(xué)方法。案例：目前摩托羅拉公司正處于事業(yè)的上升時期，但其領(lǐng)導(dǎo)人仍擔(dān)心競爭對手可能會趕上來，對產(chǎn)品質(zhì)量的要求越來越高。不僅如此，在澳斯汀新建的MOSⅡT是世界上少數(shù)幾家最精密的芯片制造廠，其電路的精細(xì)程度是頭發(fā)的1/200。同時，培訓(xùn)使員工的工作能力提高，為其取得好的工作績效提供了可能，也為員工提供更多晉升和較高收入的機(jī)會。員工培訓(xùn)是創(chuàng)造智力資本的途徑。毫無疑問，培訓(xùn)使員工素質(zhì)，職業(yè)能力提高并增強(qiáng)，將直接提高和改善企業(yè)工作質(zhì)量。今天的員工已不是簡單接受工作任務(wù)，提供輔助性工作，而是參與提高產(chǎn)品與服務(wù)的團(tuán)隊(duì)活動。滿足員工實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需要在現(xiàn)代企業(yè)中，員工的工作目的更重要的是為了“高級”需求——自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)。知識的學(xué)習(xí)知識學(xué)習(xí)是員工培訓(xùn)的主要方面，包括事實(shí)知識與程序知識學(xué)習(xí)。技能的提高知識的運(yùn)用必須具備一定技能。隨著工作變得越來越復(fù)雜，認(rèn)知能力對完成工作顯得越來越重要。態(tài)度的轉(zhuǎn)變態(tài)度是影響能力與工作績效的重要因素。通過培訓(xùn)可以改變員工的工作態(tài)度，但不是絕對的。第二節(jié) 培訓(xùn)與開發(fā)的實(shí)施模型有效的培訓(xùn)系統(tǒng)是員工培訓(xùn)的重要保障。培訓(xùn)需求分析對是否需要進(jìn)行培訓(xùn)來說是非常重要的，它包括企業(yè)的需要和員工個人的需要，一般以前者為主，但也要引發(fā)后者才能使培訓(xùn)有效。圖62 培訓(xùn)需求分析過程需求分析結(jié)果培訓(xùn)次數(shù)基本技能欠缺新產(chǎn)品 組織分析組織分析是要在企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略下，決定相應(yīng)的培訓(xùn)，并為其提供可利用的資源及管理以及企業(yè)對培訓(xùn)活動的支持。提高市場份額 介紹運(yùn)營成本 開拓市場并維 流程 發(fā) 在職培訓(xùn) 支持或促進(jìn)產(chǎn)品價(jià)值內(nèi) 渠道 任務(wù) 的高質(zhì)量的溝通部 文化培訓(xùn) 成 創(chuàng)造新的或不同的產(chǎn)品 沖突調(diào)和和技巧培訓(xùn)加 判斷被兼并企業(yè)員工的外 企業(yè)經(jīng)營提供或購買產(chǎn) 兼并和兼并者處于不同 效率 剝離 重新制定目標(biāo) 尋找工作技能的培訓(xùn)（2）分析管理者和員工對培訓(xùn)活動的支持態(tài)度。（3）對企業(yè)的培訓(xùn)費(fèi)用、培訓(xùn)時間及培訓(xùn)相關(guān)的專業(yè)知識等培訓(xùn)資源的分析。任務(wù)分析任務(wù)分析包括任務(wù)確定及對需要在培訓(xùn)中加以強(qiáng)調(diào)的知識、技能和行為進(jìn)行的分析。人員分析人員分析可幫助培訓(xùn)者確定誰需要培訓(xùn)，即通過分析員工目前績效水平與預(yù)期工作績效水平來判斷是否有進(jìn)行培訓(xùn)的必要。有時員工不能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求的業(yè)績表現(xiàn)，其重要的原因之一是員工不知道他們應(yīng)該達(dá)到什么樣的績效水平。如果員工在工作中沒人定期向其反饋工作表現(xiàn)，或者說員工知道怎樣做，但不知道自己做得怎樣，具績效水平也會出現(xiàn)問題及缺乏學(xué)習(xí)動機(jī)。（2）調(diào)查問卷法的費(fèi)用低廉，培訓(xùn)者可從大量人員那里收集到數(shù)據(jù)，易于對數(shù)據(jù)進(jìn)行歸納總結(jié)；但它需要的時間長，有時會出現(xiàn)問卷的回收率低或答案不符合要求以及答案不夠具體等。（二）培訓(xùn)目標(biāo)的確定有了培訓(xùn)目標(biāo)，員工學(xué)習(xí)才會更加有效。培訓(xùn)是建立在培訓(xùn)需求分析的基礎(chǔ)上的。二、培訓(xùn)的實(shí)施階段在培訓(xùn)的實(shí)施階段，企業(yè)要完成兩項(xiàng)工作：設(shè)計(jì)培訓(xùn)方案和培訓(xùn)實(shí)施。制定培訓(xùn)方案必須兼顧企業(yè)具體的情況，如行業(yè)類型、企業(yè)規(guī)模、客戶要求、技術(shù)發(fā)展水平與趨勢、員工現(xiàn)有水平、政策法規(guī)、企業(yè)宗旨等，最關(guān)鍵因素之一則是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的管理價(jià)值觀和對培訓(xùn)重要性的認(rèn)識。首先，培訓(xùn)場地應(yīng)具備交通便利、舒適、安靜，獨(dú)立而不受干擾，為受訓(xùn)者提供足夠的自由活動空間等特點(diǎn)。當(dāng)然，也可根據(jù)培訓(xùn)目的與方法來布置教室，例如培訓(xùn)主要是獲取知識，講座和視聽演示為主要培訓(xùn)方法，那么傳統(tǒng)教室的座位安排就比較合適。 課程計(jì)劃詳細(xì)的課程計(jì)劃非常重要，包括培訓(xùn)期間的各種活動及其先后秩序和管理環(huán)節(jié)。企業(yè)應(yīng)選擇那些有教學(xué)愿望、表達(dá)能力強(qiáng)、有廣博的理論知識、豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、扎實(shí)的培訓(xùn)技能、熱情且受人尊敬的人為培訓(xùn)教師。確定培訓(xùn)時間適應(yīng)員工培訓(xùn)的特點(diǎn)，應(yīng)確定合適的培訓(xùn)時間，何時開始、何時結(jié)束。只有目標(biāo)確定后才能確定評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)是目標(biāo)的具體化又稱為目標(biāo)服務(wù)。（2）技能結(jié)果它是用來評價(jià)受訓(xùn)者的技術(shù)及行為的一種指標(biāo)，技能結(jié)果包括技能的獲得或?qū)W習(xí)和技能的在職應(yīng)用。反應(yīng)性結(jié)果是指受訓(xùn)者對培訓(xùn)設(shè)施、培訓(xùn)者以及培訓(xùn)內(nèi)容的感知。評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)通常由評價(jià)內(nèi)容，具體指標(biāo)等構(gòu)成。主要有以下幾種：小組培訓(xùn)前和培訓(xùn)后的比較即將一組受訓(xùn)者與非受訓(xùn)者進(jìn)行比較。一方面使受訓(xùn)人員在接受培訓(xùn)之前受到一次培訓(xùn)，以更好地引導(dǎo)培訓(xùn)的側(cè)重點(diǎn)，同時也可對培訓(xùn)效果進(jìn)行評價(jià)。它經(jīng)常被用于對評價(jià)會隨著時間發(fā)生變化的一些可觀察的結(jié)果（如事故率、生產(chǎn)率及缺勤率等）。（四）培訓(xùn)的評價(jià)進(jìn)行培訓(xùn)評價(jià)時應(yīng)對培訓(xùn)目標(biāo)、方案設(shè)計(jì)、場地設(shè)施、教材選擇、教學(xué)的管理以及培訓(xùn)者的整體素質(zhì)等各個方面進(jìn)行評價(jià)。經(jīng)常用的方法是請受訓(xùn)者在培訓(xùn)結(jié)束后填寫一份培訓(xùn)評價(jià)表，而設(shè)計(jì)出一份優(yōu)秀的培訓(xùn)評價(jià)表則是這一步驟的關(guān)鍵。結(jié)果的轉(zhuǎn)移是指把培訓(xùn)的效果轉(zhuǎn)移到工作實(shí)踐中去，即工作效率提高多少，這和培訓(xùn)目標(biāo)息息相關(guān)，因此，正確評價(jià)結(jié)果的轉(zhuǎn)移是最終衡量一次培訓(xùn)是否有效果的關(guān)鍵。要有時間性，有的培訓(xùn)效果立竿見影，有的培訓(xùn)效果要在一段時間后才能見效，有的培訓(xùn)效果過了一段時間后會失效。 第三節(jié) 培訓(xùn)與開發(fā)的方法與類型企業(yè)中，員工的培訓(xùn)與開發(fā)的方法與類型是否恰當(dāng)與最終結(jié)果有極大的關(guān)系。為更好地討論培訓(xùn)方式，我們將它們分為兩類：非管理人員的培訓(xùn)方式，經(jīng)理人員的培訓(xùn)方非管理人員的培訓(xùn)方式。在職培訓(xùn)（On the Job Training，OJT）在職培訓(xùn)，是指新員工或沒有經(jīng)驗(yàn)的員工通過觀察并效仿同事及管理人員執(zhí)行工作時的行為而進(jìn)行學(xué)習(xí)。在職培訓(xùn)的優(yōu)勢在于提供日常工作條件下第一手的經(jīng)驗(yàn)。管理者與同事完成一項(xiàng)任務(wù)的過程并不一定相同，在傳授有用技能的同時也許傳授了不良習(xí)慣；（3）缺少定義完整的工作表現(xiàn)尺度。 （4）培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行階段性評估，以防退步。 以下是一些實(shí)際的方法，引導(dǎo)你如何指導(dǎo)一位新員工工作，或指導(dǎo)現(xiàn)有的員工從事新的工作或采用新的技能： 首先，在培訓(xùn)一項(xiàng)工作時，應(yīng)做好充分準(zhǔn)備： A、確定為能夠有效、安全、經(jīng)濟(jì)、聰明地從事一項(xiàng)工作應(yīng)培訓(xùn)的內(nèi)容。 B、了解員工對工作已有的知識。 C、檢查、詢問并重復(fù)。 C、觀察表現(xiàn)，糾正錯誤，如果需要應(yīng)重復(fù)指導(dǎo)。 C、減少額外的監(jiān)督，結(jié)束跟蹤，一直到員工足以在正常監(jiān)督下獨(dú)立工作。通過這一方法，可以針對工作從理論和實(shí)踐兩方面給予指導(dǎo)和經(jīng)驗(yàn)傳授。例如，波納維爾電力管理局和通用物理公司為分電站的操作工開發(fā)了學(xué)徒式課程，教授員工電力的基礎(chǔ)知識，提高他們在分電站實(shí)際操作設(shè)備的能力。 西門子斯通伯格它主要包括涉及設(shè)備工程與電信科技的相關(guān)專門領(lǐng)域。 公司選擇地區(qū)學(xué)校的優(yōu)等高中生參加學(xué)徒培訓(xùn)——公司的全盤學(xué)徒項(xiàng)目的第二層次教育。實(shí)際上，由于結(jié)果出入意料地令人滿意，馬麗湖地區(qū)的其他行業(yè)也開始與本地區(qū)學(xué)校合作開發(fā)此類培訓(xùn)項(xiàng)目。該方法的主要優(yōu)點(diǎn)是：A、受訓(xùn)者（學(xué)徒）在學(xué)習(xí)的同時能獲取收入，由于師帶徒的培訓(xùn)時間持續(xù)長，學(xué)徒的工資會隨著其技能水之的提高而自動增長；B、培訓(xùn)結(jié)束后，受訓(xùn)者往往被吸納為全職員工。 課堂培訓(xùn) 課堂培訓(xùn)由最少的培訓(xùn)者指導(dǎo)最多的受訓(xùn)者。收聽錄音之后，受訓(xùn)者可就正在經(jīng)歷劫難的乘務(wù)人員的行為表現(xiàn)