【正文】 第七章 員工培訓與開發(fā)案例：員工培訓能使公司成功美娜湖公司是一個位于L旅游城市，擁有3000間客房的酒店的度假村。美娜湖度假村擁有并經營著三家娛樂公司（美娜公司、金塊公司和寶島公司）——每年都會吸引3000萬左右的游客。由于L城市還有其他89家酒店，再加上L市還有幾家國際性娛樂集團公司，因此，娛樂業(yè)的市場競爭非常激烈，美娜湖度假村是一家非常成功的企業(yè)，在過去幾年中，公司投資者的投資回報率每年達到22%，公司是L市最令人羨慕的企業(yè)。%的入住率，而當地其他酒店則為90%。美娜湖度假村成功的關鍵在哪呢？它主要是以高質量的服務來贏得顧客的回頭率。寶島公司45%的收入和美娜55%的收入來源于到L市度假游客的客房出租?；仡^客在美娜湖度假村經營成功中起到至關重要的作用，公司認為客戶服務的關鍵在于員工的熱誠。除招聘最好的員工外，公司還為他們營造良好的工作環(huán)境，并讓其從事感興趣的工作，同時美娜湖度假村還將員工的培訓放在公司經營的首要位置。為了開發(fā)自己的人力資源（包括培訓），公司研究了200多家包括酒店和生產型企業(yè)在內的企業(yè)人力資源管理活動，探索員工的成功行為、無效行為，以擬定培訓基準。研究結果使公司認識到培訓的重要性，因此，公司每年用于培訓的支出大約為1000萬元。美娜湖度假村之所以投資于員工培訓，不僅是為了提高員工的專業(yè)技能，而且是為他們在美娜的職業(yè)生涯發(fā)展作準備。例如，通過培訓使員工掌握職業(yè)成功所必須的關鍵技術和戰(zhàn)略，以此來取悅客戶。公司還制定了工作說明書，詳細說明了每項工作的職責和最低任職資格要求，這種說明書不僅能滿足員工選擇感興趣的職業(yè)的需要，還為員工提供了L市5億元的在建旅游項目的需求崗位信息。此外，美娜公司還投資于提高雇員非工作時間里的生活質量的培訓上。培訓課程從如何貼墻紙到營養(yǎng)學以及個人理財，無所不包。美娜湖度假村確信通過這些培訓，雇員能更好地安排業(yè)余時間，以促使他們能夠全心全意地完成公司的本職工作。除了員工的培訓外，公司的經理人員也要求接受培訓。這種培訓教會經理如何營造一個適宜的工作環(huán)境。對經理培訓的重點在于：經理們不僅要告訴員工做些什么，而且還要讓員工知道為什么要做。這一切都使美娜湖度假村中的人際關系也非常融洽。美娜湖度假村的成功經驗表明：培訓商業(yè)企業(yè)的工作效率和競爭力起著重要的作用。美娜湖度假村的培訓通過讓員工學習所需知識、技能，并激勵他們與公司一起發(fā)展，使公司能夠提供讓顧客滿意的服務，使公司在同行業(yè)中保持并贏得一定的市場份額和能力，由此獲得競爭優(yōu)勢。并且還將培訓與公司其他的人力資源管理活動如招聘、遴選、工作設計、職業(yè)生涯管理等結合起來，從公司的戰(zhàn)略經營角度出發(fā)，開展員工培訓，以使其更為有效。本章將從培訓定義及培訓作用出發(fā)，論述21世紀的企業(yè)在面臨更加激烈的競爭中要取得競爭優(yōu)勢，必須重視員工的培訓與開發(fā)，有效地設計員工培訓系統(tǒng)、員工培訓模式與方法、培訓內容、特征與培訓體系以及員工職業(yè)開發(fā)的方法系統(tǒng)和員工職業(yè)活動等內容。員工的培訓與開發(fā)是企業(yè)擁有高素質的人才、優(yōu)化人力資源的重要手段。第一節(jié) 員工培訓與開發(fā)概述一、培訓與開發(fā)的涵義（一）培訓與開發(fā)的區(qū)別培訓（Training）與開發(fā)（Development）兩個術語有時可以混用。實際上兩者是有差異的。員工培訓，是指企業(yè)有計劃地實施有助于員工學習與工作相關能力的活動。這些能力包括知識、技能和對工作績效起關鍵作用的行為。培訓是使員工在自己現在或未來工作崗位上的工作表現達到組織的要求而進行的培養(yǎng)及訓練。員工開發(fā)，是指為員工未來發(fā)展而開展的正規(guī)教育、在職實踐、人際互動以及個性和能力的測評等活動。開發(fā)活動以未來為導，要求員工學習與當前從事的工作不直接相關的內容。培訓與開發(fā)的區(qū)別：（1）在傳統(tǒng)意義上，培訓側重于近期目標，重心放在提高員工當前工作的績效從而開發(fā)員工的技術性技巧，以使他們掌握基本的工作知識、方法、步驟和過程；開發(fā)則側重于培養(yǎng)提高管理人員的有關素質（如創(chuàng)造性、綜合性、抽象推理、個人發(fā)展等），幫助員工為企業(yè)的其他職位作準備，提高其面向未來職業(yè)的能力，同時幫助員工更好地適應由新技術、工作設計、顧客或產品市場帶來的變化。（2）培訓通常側重于提高員工當前工作績效，故員工培訓具有一定的強制性；而開發(fā)活動只是對認定具有管理潛能的員工才要求其參加，其他員工要有參與開發(fā)的積極性。（3）傳統(tǒng)觀念認為培訓的對象就是員工與技術人員，而開發(fā)的對象主要是對管理人員。然而，隨著培訓的戰(zhàn)略地位的凸現，員工培訓將越來越重要，培訓與開發(fā)的界限已日益模糊?，F在，兩者都注重員工與企業(yè)當前和未來發(fā)展的需要，而且員工、經營者都必須接受培訓與開發(fā)（見表51）。表51 員工培訓與開發(fā)比較比較因素傳統(tǒng)的現代的培訓開發(fā)培訓開發(fā)側重點當前。著眼于近期目標，即提高員工當前績效，從而開發(fā)員工的技術、技巧未來。著眼于培養(yǎng)提高管理人員的有關素質當前與未來當前與未來達到的目標為當前服務。使員工掌握基本的工作知識、方法及步驟為適應未來變化服務。幫助員工為企業(yè)的其他職位作準備當前與未來變化當前與未來變化參與性強制性自愿自愿自愿培訓對象員工與技術人員管理人員員工、技術及管理人員員工、技術及管理人員據專家預測，在21世紀，員工要勝任工作應具備綜合運用知識的能力。這要求員工必須學會分享知識，創(chuàng)造性地運用知識來改造產品或向顧客提供服務，并能更好地理解服務或產品開發(fā)系統(tǒng)。因此，許多企業(yè)建立了對員工進行與企業(yè)經營的戰(zhàn)略目標和宗旨聯系在一起的高層次培訓的觀念。在企業(yè)中營造鼓勵持續(xù)學習的工作環(huán)境，構建學習型組織，使企業(yè)的員工總是不斷地學習新的東西，并直接運用到產品或者服務質量的改善方面。在學習型組織中，培訓被看做是所設計的智力資本構建系統(tǒng)的一部分。（二）員工培訓的特性員工培訓的對象是在職人員，其性質屬于繼續(xù)教育的范疇。它具有鮮明的特征。廣泛性廣泛性，即指員工培訓的網絡涉及的面廣，不僅決策層管理者需要培訓，而且一般員工也需要受訓；員工培訓的內容涉及企業(yè)經營活動或將來需要的知識、技能以及其他問題，而且員工培訓的方式與方法也具有更大的廣泛性。層次性層次性，即指員工培訓網絡的深度，也是培訓網絡現實性的具體表現。不僅企業(yè)戰(zhàn)略不同，培訓的內容及重點不同，而且不同知識水平和不同需要的員工，所承擔的工作任務不同，知識和技能需要也各異。協調性協調性，即指員工培訓網絡是一個系統(tǒng)工程，它要求培訓的各環(huán)節(jié)、培訓項目應協調，使培訓網絡運轉正常。首先要從企業(yè)經營戰(zhàn)略出發(fā)，確定培訓的模式、培、內容、培訓對象；其次應適時地根據企業(yè)發(fā)展的規(guī)模、速度和方向，合理確定受訓者的總量與結構；最后還要準確地根據員工的培訓人數，合理地設計培訓方案、培訓的時間、地點等等。實用性實用性，即指員工的培訓投資應產生的一定回報。員工培訓系統(tǒng)要發(fā)揮其功能，即培訓成果轉移或轉化成生產力，并能迅速促進企業(yè)競爭優(yōu)勢的發(fā)揮與保持。首先，企業(yè)應設計好的培訓項目，使員工所掌握的技術、技能、更新的知識結構能適應新的工作。其次，應讓受訓者獲得實踐機會，為受訓者提供或其主動抓住機會來應用培訓中所學的知識、技能和行為方式。最后，為培訓成果轉化創(chuàng)造有利的工作環(huán)境，構建學習型組織。它是一種具有促進學習能力、適應能力和變革能力的組織。長期性和速成性長期性和速成性，即指隨著科學技術的日益發(fā)展，人們必須不斷接受新的知識，不斷學習，任何企業(yè)對其員工的培訓將是長期的，也是永恒的。員工學習的主要目的是為企業(yè)工作，所隊培訓一般針對性較強，周期短，具有速成的特點。許多培訓是隨經營的變化而設置的，如為改善經濟技術指標急需掌握的知識和技能以及為掌握已決定進行的攻關課題、革新項目急需的知識和技能，為強化企業(yè)內部管理急需掌握的管理基本技能等等。實踐性實踐性，即指培訓應根據員工的生理、心理以及一走工作經驗等特點，在教學方法上應注重的實踐教學方法。應針對工作實際多采用啟發(fā)式、討論式、研究式以及案例式的教學，使員工培訓有效果。 二、員工培訓的重要意義企業(yè)在面臨全球化、高質量、高效率的工作系統(tǒng)挑戰(zhàn)中，培訓顯得更為重要。培訓使員工的知識、技能與態(tài)度明顯提高與改善，由此提高企業(yè)效益，獲得競爭優(yōu)勢。案例：目前摩托羅拉公司正處于事業(yè)的上升時期，但其領導人仍擔心競爭對手可能會趕上來，對產品質量的要求越來越高。他們相新，在未來10年的商戰(zhàn)中，最重要的武器是接受能力、適應能力和創(chuàng)新能力，而這一切的保證就是加強員工培訓。重視職工教育給摩托羅拉公司帶來了好處，80年代中期的一項調查表明，每一元的培訓費在未來的3年內實現40元的生產效益。素質良好的公司雇員們已通過技術革新和節(jié)約操作為公司創(chuàng)造了40億美元的財富。不僅如此，在澳斯汀新建的MOSⅡT是世界上少數幾家最精密的芯片制造廠，其電路的精細程度是頭發(fā)的1/200。這樣一家工廠一般要3～4年的準備才能開工，而摩托羅拉公司只用了18個月的時間。因此，員工培訓的重要意義具體體現在以下方面：能提高員工的職業(yè)能力員工培訓的直接目的就是要發(fā)展員工的職業(yè)能力，使其更好地勝任現在的日常工作及未來的工作任務。在能力培訓方面，傳統(tǒng)上的培訓重點一般放在基本技能與高級技能兩個層次上，但是未來的工作需要員工更廣博的知識，培訓員工學會知識共享，創(chuàng)造性地運用知識來調整產品或服務的能力。同時，培訓使員工的工作能力提高，為其取得好的工作績效提供了可能，也為員工提供更多晉升和較高收入的機會。有利于企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢面對激烈的國際競爭：一方面，企業(yè)需要越來越多的跨國經營人才，為進軍世界市場做好人才培訓工作；另一方面，員工培訓可提高企業(yè)新產品研究開發(fā)能力，員工培訓就是要不斷培訓與開發(fā)高素質的人才，以獲得競爭優(yōu)勢，這已為人們所認識。尤其是人類社會步入以知識經濟資源和信息資源為重要依托的新時代，智力資本已成為獲取生產力、競爭力和經濟成就的關鍵因素。企業(yè)的競爭不再依靠自然資源、廉價的勞動力、精良的機器和雄厚的財力，而主要依靠知識密集型的人力資本。員工培訓是創(chuàng)造智力資本的途徑。智力資本包括基本技能（完成本職工作的技術）、高級技能（如怎樣運用科技與其他員工共享信息、時客戶和生產系統(tǒng)了解）以及自我激發(fā)創(chuàng)造力。因此，這要求建立一種新的適合未來發(fā)展與競爭的培訓觀念，提高企業(yè)員工的整體素質。有利于改善企業(yè)的工作質量工作質量包括生產過程質量，產品質量與客戶服務質量等。毫無疑問，培訓使員工素質，職業(yè)能力提高并增強，將直接提高和改善企業(yè)工作質量。培訓能改進員工的工作表現，降低成本；培訓可增加員工的安全操作知識；提高員工的勞動技能水平；增強員工的崗位意諷增加員工的責任感，規(guī)范生產安全規(guī)定；增強安全管理意識，提高管理者的管理水平。因此企業(yè)應加強對員工敬業(yè)精神、安全意識和知識的培訓。有利于高效工作績效系統(tǒng)的構建在21世紀，科學技術的發(fā)展導致員工技能和工作角色的變化，企業(yè)需要對組織結構進行重新設計（如工作團隊的建立）。今天的員工已不是簡單接受工作任務，提供輔助性工作，而是參與提高產品與服務的團隊活動。在團隊工作系統(tǒng)中，員工扮演許多管理性質的工作角色。他們不僅具備運用新技術獲得提高客戶服務與產品質量的信息、與其他員工共享信息的能力；還具備人際交往技能和解決問題的能力、集體活動能力、溝通協調能力等。尤其是培訓員工學習使用互聯網、全球網及其他用于交流和收集信息工具的能力，可使企業(yè)工作績效系統(tǒng)高效運轉。滿足員工實現自我價值的需要在現代企業(yè)中，員工的工作目的更重要的是為了“高級”需求——自我價值實現。培訓不斷教給員工新的知識與技能，使其能適應或能接受具有挑戰(zhàn)性的工作與任務，實現自我成長和自我價值，這不僅使員工在物質上得到滿足，而且使員工得到精神上的成就感。三、員工培訓的內容員工培訓的內容必須與企業(yè)的戰(zhàn)略目標、員工的職位特點相適應，同時考慮適應內外部經營環(huán)境變化。一般地，任何培訓都是為了提供員工在知識、技能和態(tài)度三方面的學習與進步。知識的學習知識學習是員工培訓的主要方面，包括事實知識與程序知識學習。員工應通過培訓掌握完成本職工作所需要的基本知識，企業(yè)應根據經營發(fā)展戰(zhàn)略要求和技術變化的預測，以及將來對人力資源的數量、質量、結構的要求與需要，有計劃、有組織地培訓員工，使員工了解企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、經營方針、經營狀況、規(guī)章制度、文化基礎、市場及競爭等等。依據培訓對象的不同，知識內容還應結合崗位目標來進行。如對管理人員則要培訓計劃、組織、領導和控制等管理知識，還要他們掌握心理學、激勵理論等有關人的知識，以及經營環(huán)境如社會、政治、文化、倫理等方面的知識。技能的提高知識的運用必須具備一定技能。培訓首先對不同層次的員工進行崗位所需的技術性能力培訓，即認知能力與閱讀、寫作能力的培訓。認知能力包括語言理解能力、定量分析能力和推理能力等三方面。有研究表明，員工的認知能力與其工作的成功有相關關系。隨著工作變得越來越復雜，認知能力對完成工作顯得越來越重要。閱讀能力不夠會阻礙員工良好業(yè)績的取得，隨著信息技術的發(fā)展，不僅要開發(fā)員工的書面文字閱讀能力，而且要培養(yǎng)員工的電子閱讀能力。此外，企業(yè)應更多培養(yǎng)員工的人際交往能力。尤其是管理者，更應注重判斷與決策能力、改革創(chuàng)新能力、靈活應變能力、人際交往能力等的培訓。態(tài)度的轉變態(tài)度是影響能力與工作績效的重要因素。員工的態(tài)度與其培訓效果和工作表現是直接相關的。管理者重視員工態(tài)度的轉變使培訓成功的可能性會增加。受訓員工的工作態(tài)度怎樣？如何形成？怎樣受影響？是一個復雜的理論問題，又是一個實踐技巧。通過培訓可以改變員工的工作態(tài)度，但不是絕對的。關鍵的是管理者工作本身。管理者要在員工中樹立并保持積極的態(tài)度，同時善于利用員工態(tài)度好的時間來達到所要求的工作標準。管理者根據不同的特點找到適合每個人的最有效的影響與控制方式，規(guī)范員工的行為，促進員工態(tài)度的轉變。第二節(jié) 培訓與開發(fā)的實施模型有效的培訓系統(tǒng)是員工培訓的重要保障。精心設計員工培訓系統(tǒng)是非常重要的員工的培訓系統(tǒng)包括培訓需求的確定、培訓目標的設置、培訓方法、培訓的實施，培訓成果的轉化及培訓評價和反饋等幾個環(huán)節(jié)（如圖62所示）。（教材P134頁）