【正文】 第七章 員工培訓(xùn)與開發(fā)案例：員工培訓(xùn)能使公司成功美娜湖公司是一個位于L旅游城市，擁有3000間客房的酒店的度假村。美娜湖度假村擁有并經(jīng)營著三家娛樂公司（美娜公司、金塊公司和寶島公司）——每年都會吸引3000萬左右的游客。由于L城市還有其他89家酒店，再加上L市還有幾家國際性娛樂集團公司，因此，娛樂業(yè)的市場競爭非常激烈，美娜湖度假村是一家非常成功的企業(yè)，在過去幾年中，公司投資者的投資回報率每年達到22%，公司是L市最令人羨慕的企業(yè)。%的入住率，而當(dāng)?shù)仄渌频陝t為90%。美娜湖度假村成功的關(guān)鍵在哪呢？它主要是以高質(zhì)量的服務(wù)來贏得顧客的回頭率。寶島公司45%的收入和美娜55%的收入來源于到L市度假游客的客房出租?；仡^客在美娜湖度假村經(jīng)營成功中起到至關(guān)重要的作用，公司認為客戶服務(wù)的關(guān)鍵在于員工的熱誠。除招聘最好的員工外，公司還為他們營造良好的工作環(huán)境，并讓其從事感興趣的工作，同時美娜湖度假村還將員工的培訓(xùn)放在公司經(jīng)營的首要位置。為了開發(fā)自己的人力資源（包括培訓(xùn)），公司研究了200多家包括酒店和生產(chǎn)型企業(yè)在內(nèi)的企業(yè)人力資源管理活動，探索員工的成功行為、無效行為，以擬定培訓(xùn)基準(zhǔn)。研究結(jié)果使公司認識到培訓(xùn)的重要性，因此，公司每年用于培訓(xùn)的支出大約為1000萬元。美娜湖度假村之所以投資于員工培訓(xùn)，不僅是為了提高員工的專業(yè)技能，而且是為他們在美娜的職業(yè)生涯發(fā)展作準(zhǔn)備。例如，通過培訓(xùn)使員工掌握職業(yè)成功所必須的關(guān)鍵技術(shù)和戰(zhàn)略，以此來取悅客戶。公司還制定了工作說明書，詳細說明了每項工作的職責(zé)和最低任職資格要求，這種說明書不僅能滿足員工選擇感興趣的職業(yè)的需要，還為員工提供了L市5億元的在建旅游項目的需求崗位信息。此外，美娜公司還投資于提高雇員非工作時間里的生活質(zhì)量的培訓(xùn)上。培訓(xùn)課程從如何貼墻紙到營養(yǎng)學(xué)以及個人理財，無所不包。美娜湖度假村確信通過這些培訓(xùn)，雇員能更好地安排業(yè)余時間，以促使他們能夠全心全意地完成公司的本職工作。除了員工的培訓(xùn)外，公司的經(jīng)理人員也要求接受培訓(xùn)。這種培訓(xùn)教會經(jīng)理如何營造一個適宜的工作環(huán)境。對經(jīng)理培訓(xùn)的重點在于：經(jīng)理們不僅要告訴員工做些什么，而且還要讓員工知道為什么要做。這一切都使美娜湖度假村中的人際關(guān)系也非常融洽。美娜湖度假村的成功經(jīng)驗表明：培訓(xùn)商業(yè)企業(yè)的工作效率和競爭力起著重要的作用。美娜湖度假村的培訓(xùn)通過讓員工學(xué)習(xí)所需知識、技能，并激勵他們與公司一起發(fā)展，使公司能夠提供讓顧客滿意的服務(wù)，使公司在同行業(yè)中保持并贏得一定的市場份額和能力，由此獲得競爭優(yōu)勢。并且還將培訓(xùn)與公司其他的人力資源管理活動如招聘、遴選、工作設(shè)計、職業(yè)生涯管理等結(jié)合起來，從公司的戰(zhàn)略經(jīng)營角度出發(fā)，開展員工培訓(xùn)，以使其更為有效。本章將從培訓(xùn)定義及培訓(xùn)作用出發(fā)，論述21世紀(jì)的企業(yè)在面臨更加激烈的競爭中要取得競爭優(yōu)勢，必須重視員工的培訓(xùn)與開發(fā)，有效地設(shè)計員工培訓(xùn)系統(tǒng)、員工培訓(xùn)模式與方法、培訓(xùn)內(nèi)容、特征與培訓(xùn)體系以及員工職業(yè)開發(fā)的方法系統(tǒng)和員工職業(yè)活動等內(nèi)容。員工的培訓(xùn)與開發(fā)是企業(yè)擁有高素質(zhì)的人才、優(yōu)化人力資源的重要手段。第一節(jié) 員工培訓(xùn)與開發(fā)概述一、培訓(xùn)與開發(fā)的涵義（一）培訓(xùn)與開發(fā)的區(qū)別培訓(xùn)（Training）與開發(fā)（Development）兩個術(shù)語有時可以混用。實際上兩者是有差異的。員工培訓(xùn)，是指企業(yè)有計劃地實施有助于員工學(xué)習(xí)與工作相關(guān)能力的活動。這些能力包括知識、技能和對工作績效起關(guān)鍵作用的行為。培訓(xùn)是使員工在自己現(xiàn)在或未來工作崗位上的工作表現(xiàn)達到組織的要求而進行的培養(yǎng)及訓(xùn)練。員工開發(fā)，是指為員工未來發(fā)展而開展的正規(guī)教育、在職實踐、人際互動以及個性和能力的測評等活動。開發(fā)活動以未來為導(dǎo)，要求員工學(xué)習(xí)與當(dāng)前從事的工作不直接相關(guān)的內(nèi)容。培訓(xùn)與開發(fā)的區(qū)別：（1）在傳統(tǒng)意義上，培訓(xùn)側(cè)重于近期目標(biāo)，重心放在提高員工當(dāng)前工作的績效從而開發(fā)員工的技術(shù)性技巧，以使他們掌握基本的工作知識、方法、步驟和過程；開發(fā)則側(cè)重于培養(yǎng)提高管理人員的有關(guān)素質(zhì)（如創(chuàng)造性、綜合性、抽象推理、個人發(fā)展等），幫助員工為企業(yè)的其他職位作準(zhǔn)備，提高其面向未來職業(yè)的能力，同時幫助員工更好地適應(yīng)由新技術(shù)、工作設(shè)計、顧客或產(chǎn)品市場帶來的變化。（2）培訓(xùn)通常側(cè)重于提高員工當(dāng)前工作績效，故員工培訓(xùn)具有一定的強制性；而開發(fā)活動只是對認定具有管理潛能的員工才要求其參加，其他員工要有參與開發(fā)的積極性。（3）傳統(tǒng)觀念認為培訓(xùn)的對象就是員工與技術(shù)人員，而開發(fā)的對象主要是對管理人員。然而，隨著培訓(xùn)的戰(zhàn)略地位的凸現(xiàn)，員工培訓(xùn)將越來越重要，培訓(xùn)與開發(fā)的界限已日益模糊?，F(xiàn)在，兩者都注重員工與企業(yè)當(dāng)前和未來發(fā)展的需要，而且員工、經(jīng)營者都必須接受培訓(xùn)與開發(fā)（見表51）。表51 員工培訓(xùn)與開發(fā)比較比較因素傳統(tǒng)的現(xiàn)代的培訓(xùn)開發(fā)培訓(xùn)開發(fā)側(cè)重點當(dāng)前。著眼于近期目標(biāo)，即提高員工當(dāng)前績效，從而開發(fā)員工的技術(shù)、技巧未來。著眼于培養(yǎng)提高管理人員的有關(guān)素質(zhì)當(dāng)前與未來當(dāng)前與未來達到的目標(biāo)為當(dāng)前服務(wù)。使員工掌握基本的工作知識、方法及步驟為適應(yīng)未來變化服務(wù)。幫助員工為企業(yè)的其他職位作準(zhǔn)備當(dāng)前與未來變化當(dāng)前與未來變化參與性強制性自愿自愿自愿培訓(xùn)對象員工與技術(shù)人員管理人員員工、技術(shù)及管理人員員工、技術(shù)及管理人員據(jù)專家預(yù)測，在21世紀(jì)，員工要勝任工作應(yīng)具備綜合運用知識的能力。這要求員工必須學(xué)會分享知識，創(chuàng)造性地運用知識來改造產(chǎn)品或向顧客提供服務(wù)，并能更好地理解服務(wù)或產(chǎn)品開發(fā)系統(tǒng)。因此，許多企業(yè)建立了對員工進行與企業(yè)經(jīng)營的戰(zhàn)略目標(biāo)和宗旨聯(lián)系在一起的高層次培訓(xùn)的觀念。在企業(yè)中營造鼓勵持續(xù)學(xué)習(xí)的工作環(huán)境，構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織，使企業(yè)的員工總是不斷地學(xué)習(xí)新的東西，并直接運用到產(chǎn)品或者服務(wù)質(zhì)量的改善方面。在學(xué)習(xí)型組織中，培訓(xùn)被看做是所設(shè)計的智力資本構(gòu)建系統(tǒng)的一部分。（二）員工培訓(xùn)的特性員工培訓(xùn)的對象是在職人員，其性質(zhì)屬于繼續(xù)教育的范疇。它具有鮮明的特征。廣泛性廣泛性，即指員工培訓(xùn)的網(wǎng)絡(luò)涉及的面廣，不僅決策層管理者需要培訓(xùn)，而且一般員工也需要受訓(xùn)；員工培訓(xùn)的內(nèi)容涉及企業(yè)經(jīng)營活動或?qū)硇枰闹R、技能以及其他問題，而且員工培訓(xùn)的方式與方法也具有更大的廣泛性。層次性層次性，即指員工培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)的深度，也是培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)實性的具體表現(xiàn)。不僅企業(yè)戰(zhàn)略不同，培訓(xùn)的內(nèi)容及重點不同，而且不同知識水平和不同需要的員工，所承擔(dān)的工作任務(wù)不同，知識和技能需要也各異。協(xié)調(diào)性協(xié)調(diào)性，即指員工培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)是一個系統(tǒng)工程，它要求培訓(xùn)的各環(huán)節(jié)、培訓(xùn)項目應(yīng)協(xié)調(diào)，使培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)運轉(zhuǎn)正常。首先要從企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略出發(fā)，確定培訓(xùn)的模式、培、內(nèi)容、培訓(xùn)對象；其次應(yīng)適時地根據(jù)企業(yè)發(fā)展的規(guī)模、速度和方向，合理確定受訓(xùn)者的總量與結(jié)構(gòu)；最后還要準(zhǔn)確地根據(jù)員工的培訓(xùn)人數(shù)，合理地設(shè)計培訓(xùn)方案、培訓(xùn)的時間、地點等等。實用性實用性，即指員工的培訓(xùn)投資應(yīng)產(chǎn)生的一定回報。員工培訓(xùn)系統(tǒng)要發(fā)揮其功能，即培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)移或轉(zhuǎn)化成生產(chǎn)力，并能迅速促進企業(yè)競爭優(yōu)勢的發(fā)揮與保持。首先，企業(yè)應(yīng)設(shè)計好的培訓(xùn)項目，使員工所掌握的技術(shù)、技能、更新的知識結(jié)構(gòu)能適應(yīng)新的工作。其次，應(yīng)讓受訓(xùn)者獲得實踐機會，為受訓(xùn)者提供或其主動抓住機會來應(yīng)用培訓(xùn)中所學(xué)的知識、技能和行為方式。最后，為培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化創(chuàng)造有利的工作環(huán)境，構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織。它是一種具有促進學(xué)習(xí)能力、適應(yīng)能力和變革能力的組織。長期性和速成性長期性和速成性，即指隨著科學(xué)技術(shù)的日益發(fā)展，人們必須不斷接受新的知識，不斷學(xué)習(xí)，任何企業(yè)對其員工的培訓(xùn)將是長期的，也是永恒的。員工學(xué)習(xí)的主要目的是為企業(yè)工作，所隊培訓(xùn)一般針對性較強，周期短，具有速成的特點。許多培訓(xùn)是隨經(jīng)營的變化而設(shè)置的，如為改善經(jīng)濟技術(shù)指標(biāo)急需掌握的知識和技能以及為掌握已決定進行的攻關(guān)課題、革新項目急需的知識和技能，為強化企業(yè)內(nèi)部管理急需掌握的管理基本技能等等。實踐性實踐性，即指培訓(xùn)應(yīng)根據(jù)員工的生理、心理以及一走工作經(jīng)驗等特點，在教學(xué)方法上應(yīng)注重的實踐教學(xué)方法。應(yīng)針對工作實際多采用啟發(fā)式、討論式、研究式以及案例式的教學(xué)，使員工培訓(xùn)有效果。 二、員工培訓(xùn)的重要意義企業(yè)在面臨全球化、高質(zhì)量、高效率的工作系統(tǒng)挑戰(zhàn)中，培訓(xùn)顯得更為重要。培訓(xùn)使員工的知識、技能與態(tài)度明顯提高與改善，由此提高企業(yè)效益，獲得競爭優(yōu)勢。案例：目前摩托羅拉公司正處于事業(yè)的上升時期，但其領(lǐng)導(dǎo)人仍擔(dān)心競爭對手可能會趕上來，對產(chǎn)品質(zhì)量的要求越來越高。他們相新，在未來10年的商戰(zhàn)中，最重要的武器是接受能力、適應(yīng)能力和創(chuàng)新能力，而這一切的保證就是加強員工培訓(xùn)。重視職工教育給摩托羅拉公司帶來了好處，80年代中期的一項調(diào)查表明，每一元的培訓(xùn)費在未來的3年內(nèi)實現(xiàn)40元的生產(chǎn)效益。素質(zhì)良好的公司雇員們已通過技術(shù)革新和節(jié)約操作為公司創(chuàng)造了40億美元的財富。不僅如此，在澳斯汀新建的MOSⅡT是世界上少數(shù)幾家最精密的芯片制造廠，其電路的精細程度是頭發(fā)的1/200。這樣一家工廠一般要3～4年的準(zhǔn)備才能開工，而摩托羅拉公司只用了18個月的時間。因此，員工培訓(xùn)的重要意義具體體現(xiàn)在以下方面：能提高員工的職業(yè)能力員工培訓(xùn)的直接目的就是要發(fā)展員工的職業(yè)能力，使其更好地勝任現(xiàn)在的日常工作及未來的工作任務(wù)。在能力培訓(xùn)方面，傳統(tǒng)上的培訓(xùn)重點一般放在基本技能與高級技能兩個層次上，但是未來的工作需要員工更廣博的知識，培訓(xùn)員工學(xué)會知識共享，創(chuàng)造性地運用知識來調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)的能力。同時，培訓(xùn)使員工的工作能力提高，為其取得好的工作績效提供了可能，也為員工提供更多晉升和較高收入的機會。有利于企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢面對激烈的國際競爭：一方面，企業(yè)需要越來越多的跨國經(jīng)營人才，為進軍世界市場做好人才培訓(xùn)工作；另一方面，員工培訓(xùn)可提高企業(yè)新產(chǎn)品研究開發(fā)能力，員工培訓(xùn)就是要不斷培訓(xùn)與開發(fā)高素質(zhì)的人才，以獲得競爭優(yōu)勢，這已為人們所認識。尤其是人類社會步入以知識經(jīng)濟資源和信息資源為重要依托的新時代，智力資本已成為獲取生產(chǎn)力、競爭力和經(jīng)濟成就的關(guān)鍵因素。企業(yè)的競爭不再依靠自然資源、廉價的勞動力、精良的機器和雄厚的財力，而主要依靠知識密集型的人力資本。員工培訓(xùn)是創(chuàng)造智力資本的途徑。智力資本包括基本技能（完成本職工作的技術(shù)）、高級技能（如怎樣運用科技與其他員工共享信息、時客戶和生產(chǎn)系統(tǒng)了解）以及自我激發(fā)創(chuàng)造力。因此，這要求建立一種新的適合未來發(fā)展與競爭的培訓(xùn)觀念，提高企業(yè)員工的整體素質(zhì)。有利于改善企業(yè)的工作質(zhì)量工作質(zhì)量包括生產(chǎn)過程質(zhì)量，產(chǎn)品質(zhì)量與客戶服務(wù)質(zhì)量等。毫無疑問，培訓(xùn)使員工素質(zhì)，職業(yè)能力提高并增強，將直接提高和改善企業(yè)工作質(zhì)量。培訓(xùn)能改進員工的工作表現(xiàn)，降低成本；培訓(xùn)可增加員工的安全操作知識；提高員工的勞動技能水平；增強員工的崗位意諷增加員工的責(zé)任感，規(guī)范生產(chǎn)安全規(guī)定；增強安全管理意識，提高管理者的管理水平。因此企業(yè)應(yīng)加強對員工敬業(yè)精神、安全意識和知識的培訓(xùn)。有利于高效工作績效系統(tǒng)的構(gòu)建在21世紀(jì)，科學(xué)技術(shù)的發(fā)展導(dǎo)致員工技能和工作角色的變化，企業(yè)需要對組織結(jié)構(gòu)進行重新設(shè)計（如工作團隊的建立）。今天的員工已不是簡單接受工作任務(wù)，提供輔助性工作，而是參與提高產(chǎn)品與服務(wù)的團隊活動。在團隊工作系統(tǒng)中，員工扮演許多管理性質(zhì)的工作角色。他們不僅具備運用新技術(shù)獲得提高客戶服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量的信息、與其他員工共享信息的能力；還具備人際交往技能和解決問題的能力、集體活動能力、溝通協(xié)調(diào)能力等。尤其是培訓(xùn)員工學(xué)習(xí)使用互聯(lián)網(wǎng)、全球網(wǎng)及其他用于交流和收集信息工具的能力，可使企業(yè)工作績效系統(tǒng)高效運轉(zhuǎn)。滿足員工實現(xiàn)自我價值的需要在現(xiàn)代企業(yè)中，員工的工作目的更重要的是為了“高級”需求——自我價值實現(xiàn)。培訓(xùn)不斷教給員工新的知識與技能，使其能適應(yīng)或能接受具有挑戰(zhàn)性的工作與任務(wù)，實現(xiàn)自我成長和自我價值，這不僅使員工在物質(zhì)上得到滿足，而且使員工得到精神上的成就感。三、員工培訓(xùn)的內(nèi)容員工培訓(xùn)的內(nèi)容必須與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)、員工的職位特點相適應(yīng)，同時考慮適應(yīng)內(nèi)外部經(jīng)營環(huán)境變化。一般地，任何培訓(xùn)都是為了提供員工在知識、技能和態(tài)度三方面的學(xué)習(xí)與進步。知識的學(xué)習(xí)知識學(xué)習(xí)是員工培訓(xùn)的主要方面，包括事實知識與程序知識學(xué)習(xí)。員工應(yīng)通過培訓(xùn)掌握完成本職工作所需要的基本知識，企業(yè)應(yīng)根據(jù)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略要求和技術(shù)變化的預(yù)測，以及將來對人力資源的數(shù)量、質(zhì)量、結(jié)構(gòu)的要求與需要，有計劃、有組織地培訓(xùn)員工，使員工了解企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營方針、經(jīng)營狀況、規(guī)章制度、文化基礎(chǔ)、市場及競爭等等。依據(jù)培訓(xùn)對象的不同，知識內(nèi)容還應(yīng)結(jié)合崗位目標(biāo)來進行。如對管理人員則要培訓(xùn)計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制等管理知識，還要他們掌握心理學(xué)、激勵理論等有關(guān)人的知識，以及經(jīng)營環(huán)境如社會、政治、文化、倫理等方面的知識。技能的提高知識的運用必須具備一定技能。培訓(xùn)首先對不同層次的員工進行崗位所需的技術(shù)性能力培訓(xùn)，即認知能力與閱讀、寫作能力的培訓(xùn)。認知能力包括語言理解能力、定量分析能力和推理能力等三方面。有研究表明，員工的認知能力與其工作的成功有相關(guān)關(guān)系。隨著工作變得越來越復(fù)雜，認知能力對完成工作顯得越來越重要。閱讀能力不夠會阻礙員工良好業(yè)績的取得，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，不僅要開發(fā)員工的書面文字閱讀能力，而且要培養(yǎng)員工的電子閱讀能力。此外，企業(yè)應(yīng)更多培養(yǎng)員工的人際交往能力。尤其是管理者，更應(yīng)注重判斷與決策能力、改革創(chuàng)新能力、靈活應(yīng)變能力、人際交往能力等的培訓(xùn)。態(tài)度的轉(zhuǎn)變態(tài)度是影響能力與工作績效的重要因素。員工的態(tài)度與其培訓(xùn)效果和工作表現(xiàn)是直接相關(guān)的。管理者重視員工態(tài)度的轉(zhuǎn)變使培訓(xùn)成功的可能性會增加。受訓(xùn)員工的工作態(tài)度怎樣？如何形成？怎樣受影響？是一個復(fù)雜的理論問題，又是一個實踐技巧。通過培訓(xùn)可以改變員工的工作態(tài)度，但不是絕對的。關(guān)鍵的是管理者工作本身。管理者要在員工中樹立并保持積極的態(tài)度，同時善于利用員工態(tài)度好的時間來達到所要求的工作標(biāo)準(zhǔn)。管理者根據(jù)不同的特點找到適合每個人的最有效的影響與控制方式，規(guī)范員工的行為，促進員工態(tài)度的轉(zhuǎn)變。第二節(jié) 培訓(xùn)與開發(fā)的實施模型有效的培訓(xùn)系統(tǒng)是員工培訓(xùn)的重要保障。精心設(shè)計員工培訓(xùn)系統(tǒng)是非常重要的員工的培訓(xùn)系統(tǒng)包括培訓(xùn)需求的確定、培訓(xùn)目標(biāo)的設(shè)置、培訓(xùn)方法、培訓(xùn)的實施，培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化及培訓(xùn)評價和反饋等幾個環(huán)節(jié)（如圖62所示）。（教材P134頁）