【正文】 士?jī)?yōu)先。 （ 5）如客人付旅行支票結(jié)賬，服務(wù)員須禮貌地告訴客人到外幣兌換處兌換成現(xiàn)金后再結(jié)賬。 （ 3）將賬單放入賬單夾內(nèi)美味菜肴，并確保賬單夾打開(kāi)時(shí)賬單正面朝向客人。菜上得過(guò)慢，會(huì)造成空盤(pán)或菜冷湯涼的現(xiàn)象；如果菜上得過(guò)快，會(huì)使賓客吃不好和有被催促的感覺(jué)。 9．甜食的服務(wù) 所有菜及主食上完后，在上甜食前夏季菜肴，服務(wù)員要 將用過(guò)的餐具全部撤掉家常菜肴，只留水杯及葡萄酒杯于臺(tái)上，并換上新餐具及水果叉。 （ 5）餐廳內(nèi)用餐完畢的客人在飲用咖啡、茶時(shí)須服務(wù)小甜點(diǎn)，甜點(diǎn)心放于鋪有花紙的甜食盤(pán) 上，碼放整齊美觀夏天菜肴，服務(wù)時(shí)須示意客人菜譜，將甜點(diǎn)盤(pán)放于糖奶罐的旁邊。給客人服務(wù)的咖啡、茶，確保新鮮、滾熱。 （ 6）客人桌上煙缸上不能超過(guò)兩個(gè)煙蒂。 （ 2）站在客人的右側(cè)，示意客人： “對(duì)不起美味菜肴，先生 /小姐。 （ 9）換上甜食碟、水果刀 叉、小湯碗和湯匙，然后上甜品、水果，并按分菜順序分送給賓客。抹時(shí)用抹布和一只餐碟進(jìn)行操作，以免臟物掉到臺(tái)布上。 （ 3）暫停工作時(shí)要在一邊與餐臺(tái)保持一定距離，站立要端正，眼神要專注 。服務(wù)時(shí)，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，動(dòng)作要敏捷。待賓客將碟中食物吃完方可撤換餐碟，如賓客放下筷子而菜未吃完的，應(yīng)征得賓客同意后才 能撤換。而上水果之前菜肴圖片夏季菜肴家常菜肴，要換上干凈餐碟和水果刀叉。通常在下述情況下，就應(yīng)換餐碟。 4．撤換餐具 在宴會(huì)進(jìn)行的過(guò)程中，需要多次撤換餐碟或小湯碗，重要宴會(huì)要求每道菜換一次餐碟，一般宴會(huì)換碟次數(shù)不得少于三次。 3．軟飲料的服務(wù) 準(zhǔn)備好干凈、無(wú)水跡、無(wú)破損的飲料杯。 （ 7）請(qǐng)廚師制作熱菜，送進(jìn)餐廳不得超過(guò) 10分鐘。 （ 3）用固體酒精保溫米飯，準(zhǔn)備干 凈無(wú)損的餐具，包括 40個(gè)米飯碗整齊地?cái)[放在盛米飯的自助餐爐的旁邊菜肴制作，并配飯勺，另外準(zhǔn)備 40個(gè)小吃盤(pán)和 40個(gè)小吃墊盤(pán)。 ③ 以菜肴典故為題，引導(dǎo)顧客對(duì)菜肴產(chǎn)生濃厚的興趣。 （３）導(dǎo)餐服 務(wù)的技巧。 ② 介紹餐廳的概況及主廚的技術(shù)水平。 ③ 了解客人的飲食禁忌與特殊要求。 常規(guī)餐飲服務(wù)程序培訓(xùn) 一、宴會(huì)服務(wù)員常規(guī)服務(wù)的程序 1．導(dǎo)餐服務(wù) 導(dǎo)餐服務(wù)就是由餐廳服務(wù)員或迎賓員或?qū)Ｂ毴藛T向客人介紹餐廳的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、環(huán)境設(shè)施以及菜肴特色等引導(dǎo)顧客餐飲活動(dòng)的服務(wù)項(xiàng)目。通常餐飲服務(wù)是以服務(wù)人員的周到而細(xì)致、靈敏而快捷來(lái)體現(xiàn)服務(wù)水平，以特色服務(wù)來(lái)體現(xiàn)服務(wù)檔次菜肴制作，以創(chuàng)新服務(wù)來(lái)給賓客 “心跳 ”的感受溫馨服務(wù)的回味，要樹(shù)立服務(wù)人員對(duì)賓客的仁愛(ài)之心，服務(wù)人員要在真正意義上了解客人，充分體現(xiàn)對(duì)賓客的關(guān)愛(ài)，要有換位的意識(shí)替賓客著想。同樣美味菜肴，餐飲業(yè)也需要先進(jìn)的管理體系及相應(yīng)的管理制度，并在制訂中日常的管理制度時(shí)還應(yīng)著重考慮如下三個(gè)方面的事宜： l、人力資源方面：包括用工制度、薪金制度、激勵(lì)制度等； 財(cái)務(wù) 成本方面：包括采購(gòu)制度、成本控制方法、資產(chǎn)管理制度等； 經(jīng)營(yíng)銷售方面：包括銷售對(duì)象、促銷方式、菜品特色、服務(wù)特色、創(chuàng)新要求等； 各餐飲企業(yè)一定要根據(jù)自己的實(shí)際情況編制出一整套較為完善的管理制度，做到： “人人有崗位菜肴圖 片，辦事有依據(jù)，行動(dòng)有目標(biāo)，工作有效益 ”。餐飲的經(jīng)營(yíng)管理工作在確定本酒店 (酒樓 )的經(jīng)營(yíng)定位計(jì)劃和內(nèi)部經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地的布局后應(yīng)組織各級(jí)人員給予實(shí)施菜肴圖片菜肴制作，怎樣將經(jīng)營(yíng)工作運(yùn)作起來(lái)這是一個(gè)用人的問(wèn)題，而用人首先要制訂用人計(jì)劃，對(duì)各崗位人雖要有目的的去開(kāi)發(fā)和利用，形成最佳的組合菜肴制作，使其發(fā)揮最大的工作能量。 一、經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)的定位計(jì)劃 一個(gè)有上千人餐位的豪華餐飲場(chǎng)所菜肴圖片，全都經(jīng)營(yíng)以燕、鮑、翅為主的高檔菜肴， 這幾乎是不可能，但專營(yíng)點(diǎn)心明檔小吃的可能性也較小，這兩個(gè)經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)的消費(fèi)者均非屬餐飲消費(fèi)市場(chǎng)的主導(dǎo)，因此，餐飲業(yè)在經(jīng)營(yíng)之前應(yīng)將制訂《市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃》放在首位。生意做得紅紅火火。特別是浙江以外的廣大地區(qū)。 “杭菜 ”遍地開(kāi)花大凡每一個(gè)城市都有生意紅火的 “杭菜 ”酒店。透過(guò)熱鬧的用餐場(chǎng)面，可以從管理的角度看到：這些餐飲行業(yè)的管理班子人員菜肴圖片夏天菜肴，大多是由具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)營(yíng)頭腦的人才組成。并考慮如下事宜后，再對(duì)本酒店 (酒樓 )進(jìn)行經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)的定位工作： 當(dāng)?shù)氐娘嬍沉?xí)慣 愛(ài)好菜譜，包括：菜品原料，配料菜譜，菜肴口味、刀法、制作方式、投料量、盛裝容器、定價(jià)等； 就餐人員的交通方式，包括：公共交通工具或自用車； 就餐人員的就餐型式菜譜，包括：家庭 (朋友 )聚會(huì)型、商務(wù)型、單位宴請(qǐng)型 就餐環(huán)境的布置，包括：就餐人員的愛(ài)好、民風(fēng)習(xí)俗、用餐習(xí)慣等，特別是 “非典 ”后人們?nèi)粘Ｇ鍧嵭l(wèi)生觀念的改變和空氣流通的需求。根據(jù)上述兩個(gè)計(jì)劃的內(nèi)容制訂出一整套的人力組織結(jié)構(gòu)體系，其內(nèi)容有如下 說(shuō)明： l、每一人員都有工作崗位名稱、職級(jí)、配合人員、工作職責(zé)范圍、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)； 詳細(xì)說(shuō)明各部門(mén)、各部分人員的隸屬關(guān)系及每一級(jí)層之間的相互關(guān)系，并實(shí)行逐級(jí)匯報(bào)、逐級(jí)負(fù)責(zé)的工作方式； 明文規(guī)定每一工種的工資收入情況及相應(yīng)的激勵(lì)機(jī)制 (包括精神和物質(zhì)兩方面 )，使各級(jí)員工都明確自己的經(jīng)濟(jì)收入目標(biāo)； 制訂嚴(yán)格的各級(jí)人員培訓(xùn)計(jì)劃，其中包括：日常培訓(xùn)和計(jì)劃培訓(xùn)；在人力管理方面更要注意： “各司其職，人盡其職，職責(zé)分明，獎(jiǎng)罰到位 ”。 五、經(jīng)營(yíng)運(yùn)作計(jì)劃 通常餐飲業(yè)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)有七個(gè)方面，即：經(jīng)營(yíng)營(yíng)養(yǎng)收入、經(jīng)營(yíng)直接成本、人力和人力資源費(fèi)用、能源費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用、設(shè)備維護(hù)費(fèi)用、政府的各種規(guī)費(fèi)等夏季菜肴，是否有利可圖，關(guān)鍵是在管理人員對(duì)前六個(gè)方面的管理所產(chǎn)生的業(yè)績(jī)，而做好經(jīng)營(yíng)運(yùn)作計(jì)劃是餐飲是否成功的重要關(guān)鍵，因此在制訂經(jīng)營(yíng)運(yùn)作計(jì)劃時(shí)需考慮如下因素： 營(yíng)業(yè)收入方面：食品、酒水、香煙、廣告、司儀、廚師外借、物品出租、場(chǎng)地出租、等收入； 經(jīng)營(yíng)成本方面：各經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的成本和辦公、通訊、運(yùn)輸、洗滌、垃 圾、裝飾、綠化、設(shè)備維護(hù)及行政規(guī)費(fèi)、消防治安費(fèi)用等等： 人力費(fèi)用方面：工資、勞保 (醫(yī)保 )福利、培訓(xùn)費(fèi)用、食 (宿 )費(fèi)、制服費(fèi)用、制服洗滌費(fèi)等等； 能源費(fèi)用方面：水費(fèi)、電費(fèi)、燃油費(fèi)、蒸汽費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、排污費(fèi)、有線電視等費(fèi)用； 財(cái)務(wù)費(fèi)用方面：折舊費(fèi)、利息費(fèi)、稅收、政府規(guī)費(fèi)等； 設(shè)備維護(hù)方面：各類設(shè)備的大修、檢測(cè)、常規(guī)維護(hù)等。因此，練就服務(wù)技能和技巧是樹(shù)立餐飲業(yè)企業(yè)品牌的第一關(guān)。 （ 1）導(dǎo)餐 服務(wù)的準(zhǔn)備 。 ④ 熟悉餐廳的環(huán)境、裝飾特色、餐廳的歷史、名人光顧史與廚師的技藝。 ③ 介紹本餐廳的菜單、風(fēng)味特色菜點(diǎn)以及服務(wù)項(xiàng)目。 利用餐飲特色來(lái)引發(fā)顧客的就餐興趣，可以滿足顧客的物質(zhì)和精神雙重需求。 ④ 充分發(fā)揮語(yǔ)言的藝術(shù)性家常菜肴，使顧客從中體會(huì)到服務(wù)的熱情及中華民族好客的風(fēng)俗。 （ 4）傳菜員接到訂單后，檢查訂單是否蓋章，訂單上是否寫(xiě)著訂單時(shí)間、服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、臺(tái)號(hào)及日期。 （ 8）傳送熱菜時(shí)，先傳高檔菜，如魚(yú)翅、鮑魚(yú)、大蝦等，后傳雞、鴨、肉類，最后傳送蔬菜、炒飯 類，如客人有特殊要求，即按照客人要求傳菜。杯中放三塊冰和半片新鮮的檸檬片，瓶裝飲料和罐裝飲料無(wú)須在客人面前打開(kāi)美味菜肴，各種果汁不加水和檸檬，各種礦泉水只加檸檬不加冰美味菜肴，各類飲料、果汁不能過(guò)期。 （ 1）撤換餐具的意義。首先，上翅、羹 或湯之前，上一套小湯碗，待賓客吃完后，送上毛巾，收回湯碗夏季菜肴，換上干凈餐碟。 此外家常菜肴，殘?jiān)谴梯^多或其他臟物如煙灰、廢紙、用過(guò)的牙簽的餐碟，要隨時(shí)更換。撤換時(shí)要邊撤邊換菜肴圖片，撤與換交替進(jìn)行并按先主賓后 其他賓客的順序撤換，注意要站在賓客右側(cè)操作。 （ 1）當(dāng)客人準(zhǔn)備吸煙時(shí)，要主動(dòng)上前為客人點(diǎn)煙，操作時(shí)用右手在客人右后側(cè)進(jìn)行。 （ 4）客人的餐巾、餐具、筷子掉在地上應(yīng)馬上拾起。轉(zhuǎn)盤(pán)清理干凈后才能重新上菜。 （ 10）宴會(huì)中若有即興演唱等活動(dòng)美味菜肴，或臨時(shí)增加服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)員要及時(shí)與廚房聯(lián)系，盡量做到使客人滿意。 ” （ 3）左手托服務(wù)盤(pán)，右手從托盤(pán)中取出一個(gè)干凈的煙缸，蓋在客人臺(tái)面上 的臟煙缸上美味菜肴，用食指壓住上面的干凈煙缸，用拇指和中指夾住下面的臟煙缸菜肴圖片，把兩個(gè)煙缸一同撤下放入左手的托盤(pán)中，再將托盤(pán)中另一個(gè)干凈的煙缸放在桌上煙缸原來(lái)的位置。 7．咖啡、茶及糖奶的服務(wù) （ 1）準(zhǔn)備好咖啡具和糖奶罐以及咖啡機(jī)。 （ 3）服務(wù)時(shí)用右手從客人右側(cè)按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行美味菜肴，女士?jī)?yōu)先，先賓后主。 8．冰咖啡服務(wù) 使用長(zhǎng)飲杯，要求長(zhǎng)飲杯干凈、無(wú)污跡、無(wú)破損。待客人用完甜食后美味菜肴，服務(wù)員要為客人換上一條新毛巾并送上茶水。特別是當(dāng)主人或 主賓即席致祝酒辭時(shí)，要和廚房及時(shí)聯(lián)系，采取措施，同時(shí)要根據(jù)席上客人食用的情況，保持和廚房的緊密配合，通常是客慢則慢，客快則快。另外，要隨身準(zhǔn)備結(jié)賬用筆。如客人使用私人支票，服務(wù)員須禮貌地讓客人將金額總數(shù)及姓名在支票上簽好，并要求客人留下名片或聯(lián)系地址。幫助客人整理衣物家常菜肴，取回客人寄存的隨身行李。 ”或者說(shuō) “再見(jiàn)，希望您滿意。 （ 6）用托盤(pán)將臺(tái)面上客人用的各種餐具和用具撤下。 （ 2）引客入座： 2分鐘內(nèi)讓客人落座。 （ 4）解釋菜單：一般在客人入座后 10分鐘內(nèi)，即在服務(wù)飲料時(shí)解釋菜單。 3．開(kāi)胃品服務(wù) （ 1）服務(wù)開(kāi)胃品：客人入座 15分鐘后進(jìn)行。 4．湯或色拉 (第二道菜 )服務(wù) （ 1）服務(wù)湯或色拉：在清理完開(kāi)胃品盤(pán)后 10分鐘內(nèi)進(jìn)行。 （ 2）服務(wù)主菜用酒：酒杯在上主菜前服務(wù)，上菜后遞酒、開(kāi)瓶、倒酒。 6．餐后服務(wù) （ 1）布置甜點(diǎn)餐具：擺上甜點(diǎn)盤(pán)、甜點(diǎn)叉、甜點(diǎn)刀、茶匙。 （ 5）清理甜點(diǎn)盤(pán)：當(dāng)全部客人用餐完畢后進(jìn)行。閑暇用餐服務(wù)，要等客人要求時(shí)呈遞；快速用餐服務(wù)在上完主茶或者加咖啡或加茶時(shí)呈遞。當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)要說(shuō) “謝謝光臨，很高興為您服務(wù) ”，并歡迎再次光臨。 （ 4）當(dāng)來(lái)賓走近座位時(shí)，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容拉開(kāi)座椅，按賓主次序引請(qǐng)來(lái)賓入座。 ① 每上一道菜之前，應(yīng)先將用空的前一道菜的餐具撤下。 （ 4）上肉菜的方法。 ① 先撤下桌上酒杯以外的餐具：主菜餐具、面包碟、黃油盅、胡椒盅、鹽盅。 ② 有些高檔宴會(huì)需推酒水車，應(yīng)問(wèn)詢客人是否送餐后酒和雪茄。 ② 方法：盅內(nèi)盛涼開(kāi)水，有時(shí)用花瓣或檸檬汁裝飾。手推車高度與餐桌相同菜肴制作，并放在靠近客人餐桌處。 （ 2）首席服務(wù)員用雙手把客人挑選的菜肴從大銀盤(pán)盛往客人的餐盤(pán)時(shí)，助理服務(wù)員應(yīng)用手端著客人的餐盤(pán)夏季菜肴，其高度應(yīng)低于大銀盤(pán)。 （ 5）在法式服務(wù)中，除了面包、黃油碟、色拉碟及其他特殊的盤(pán)碟必須從客人的左側(cè)供應(yīng)外，其余的飲食均應(yīng)從客人的右側(cè)端上，但習(xí)慣于用左手的服務(wù)員，也可用左手從客人的左側(cè)端上。 （ 2）不能在客人面前堆疊盤(pán)子，主菜后要把鹽瓶和胡椒瓶撤走。 （ 4）端上洗手盅的同時(shí)供應(yīng)干凈餐巾。 （ 2）魚(yú)子醬應(yīng)放冷卻的開(kāi)胃品碟、小刀叉、茶匙、奶油碟及奶油刀。這時(shí)應(yīng)為客人提供牡蠣叉菜肴圖片，并上黃油碟、奶油及洗手碗?？腿丝捎梦伵A夾蝸牛并用特別的蝸牛叉子吃肉。供應(yīng)鮮葡萄時(shí)需要提供特別的服務(wù)。 六、中餐服務(wù)的程 序 1．迎賓 （ 1）對(duì)于初次見(jiàn)面的客人