【正文】 中能夠被酒店員工恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)出來(lái)，客人將會(huì)感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價(jià)值，這有助于客人對(duì)酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。④使客人能夠得到個(gè)性化的、有針對(duì)性的周到服務(wù)。這就需要酒店員工牢記相對(duì)復(fù)雜的服務(wù)規(guī)范，在這個(gè)基礎(chǔ)上才能談得上在服務(wù)中嫻熟自如地運(yùn)用。在酒店服務(wù)中，客人常常會(huì)向酒店員工提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格特點(diǎn)或周邊的城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，酒店員工此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來(lái)的或有目的的積累為客人一一解答，使客人能夠及時(shí)了解自己所需要的各種信息。(3)善于觀察客人的情緒不適當(dāng)?shù)囊嗖揭嘹?，只?huì)使客人感到心理上的壓力。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。(1)酒店員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”每一位新來(lái)的客人盡管對(duì)于酒店員工都是陌生的，但在交往時(shí)，卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長(zhǎng)時(shí)間的老朋友來(lái)看待，這樣，酒店員工在提供服務(wù)時(shí)，便會(huì)擺脫過(guò)于機(jī)械的客套和被動(dòng)的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺(jué)到一種比較自然的但又出自真心誠(chéng)意的禮遇。(4)身體語(yǔ)言身體語(yǔ)言在表達(dá)中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語(yǔ)言甚至在某種程度上超過(guò)了語(yǔ)言本身的重要性。(2)語(yǔ)法語(yǔ)法運(yùn)用要正確。⑤掌握酒店軟管理措施如相關(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫(xiě)方法、填寫(xiě)要求和填寫(xiě)規(guī)定。(3)員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容①本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。⑥酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。②酒店所能提供的主要服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布。(4)減少客人對(duì)于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性如果酒店員工能比較熟悉地向客人介紹當(dāng)?shù)氐慕煌?、旅游、飲食等方面的信息，使客人?duì)所處的環(huán)境有一個(gè)比較清晰的了解，客人對(duì)酒店的滿意度自然就會(huì)增加。否則就容易發(fā)生差錯(cuò)，引起客人的不滿。在日常的酒店工作中，可以將其具體化為豐富的酒店服務(wù)知識(shí)、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。 酒店員工基本素質(zhì)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)第一節(jié)一、員工服務(wù)知識(shí)酒店服務(wù)知識(shí)是酒店員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。(2)增加服務(wù)的便捷性，提高酒店員工對(duì)客人的工作效率豐富的知識(shí)可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來(lái)，使客人所需要的服務(wù)能夠及時(shí)、熟練地得到準(zhǔn)確的提供。(1)酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況—般而言，當(dāng)客人對(duì)陌生的環(huán)境能夠很快了解時(shí)，客人心理就會(huì)產(chǎn)生穩(wěn)定感。③酒店各服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)部門(mén)及聯(lián)系方式。(2)員工應(yīng)具備的文化知識(shí)為了服務(wù)好客人，使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)，酒店員工必須掌握豐富的文化知識(shí)，包括歷史知識(shí)、地理知識(shí)、國(guó)際知識(shí)、語(yǔ)言知識(shí)等方面。②本崗位的工作對(duì)象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。二、員工從業(yè)能力語(yǔ)言是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。主要講的是語(yǔ)句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無(wú)誤，其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。酒店員工在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍。(2)給客人留下美好的第一印象第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。酒店員工敏銳的觀察能力主要體現(xiàn)在以下方面：(1)善于觀察客人身份、外貌客人是千差萬(wàn)別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對(duì)服務(wù)的需求也是不同的。所以，既要使客人感到酒店員工的服務(wù)無(wú)處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時(shí)時(shí)能體會(huì)到酒店關(guān)切性的服務(wù)?？腿藭?huì)有一些托付酒店員工辦理的事宜，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店員工能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供，不會(huì)使客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足。③使酒店的服務(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用?？腿耸且粋€(gè)異常復(fù)雜的群體，他們的喜好、個(gè)性特點(diǎn)等是千差萬(wàn)別的，因此酒店對(duì)于客人所提供的服務(wù)也是因人而異的，這就需要酒店員工對(duì)客人的情況有一定程度的了解。(2)常用的記憶方法①重復(fù)式的強(qiáng)化記憶記憶是靠多次重復(fù)不斷強(qiáng)化腦神經(jīng)細(xì)胞的結(jié)果，一般來(lái)說(shuō)，重復(fù)記憶的次數(shù)越多，一樣?xùn)|西就容易被記住。③特征式的記憶當(dāng)人們把握了某一事物的特點(diǎn)時(shí)，記憶就會(huì)比較深刻。靈活機(jī)智的應(yīng)變能力，對(duì)酒店員工而言，主要表現(xiàn)在突發(fā)事件的處理上。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹(shù)立酒店坦誠(chéng)、大度、友好的服務(wù)形象。雖然酒店設(shè)有專門(mén)的人員進(jìn)行營(yíng)銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營(yíng)銷，內(nèi)部營(yíng)銷則需要各個(gè)崗位的員工共同來(lái)做。三、員工從業(yè)觀念樹(shù)立正確的觀念對(duì)于酒店員工來(lái)說(shuō)是非常重要的，它不僅能有效地防止酒店員工在工作中的消極行為，而且有助于使酒店員工的工作變得更有針對(duì)性和更有意義。(1)大局觀念①每個(gè)員工都要樹(shù)立牢固的大局觀念，時(shí)時(shí)想著酒店的整體利益，考慮酒店的整體形象，不為圖個(gè)人一時(shí)之快，使酒店受到不應(yīng)有的損失。③要想酒店客人之所未想，把酒店所可能獲得的和可能受到的損失都與自己的利益得失聯(lián)系起來(lái)，在充分履行崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，把那些酒店所沒(méi)有想到的，規(guī)定所沒(méi)有涉及的，別人所沒(méi)有想到的或考慮不周的，客人所沒(méi)有想到的等等，都要納入自己的服務(wù)范圍。因此每個(gè)酒店員工都要盡自己最大努力生產(chǎn)出符合客人需要的產(chǎn)品，以其中的高價(jià)值含量博得客人的滿意。④酒店服務(wù)是酒店與客人獲得雙贏的經(jīng)營(yíng)過(guò)程。酒店的這種無(wú)形收益是更重要、更長(zhǎng)遠(yuǎn)的。酒店要使自己適合于市場(chǎng)，就要在設(shè)備的使用價(jià)值、服務(wù)的使用價(jià)值及食品飲料的使用價(jià)值這三個(gè)方面下功夫，根據(jù)市場(chǎng)的周期和產(chǎn)品的變化規(guī)律，及時(shí)地對(duì)酒店的某些服務(wù)和管理作必要的調(diào)整更新。(5)質(zhì)量觀念酒店員工樹(shù)立質(zhì)量觀念，首先應(yīng)當(dāng)對(duì)酒店產(chǎn)品的質(zhì)量有一個(gè)全面而深刻的認(rèn)識(shí)。②酒店產(chǎn)品質(zhì)量的整體性整體性是指一個(gè)人的過(guò)錯(cuò)會(huì)使全體員工的勞動(dòng)付之東流。③酒店員工應(yīng)當(dāng)通過(guò)成本的節(jié)省來(lái)增加酒店的效益成本是易變的，花出去就是成本，省下來(lái)就是效益。另外一種長(zhǎng)遠(yuǎn)效益則產(chǎn)生于酒店所開(kāi)展的營(yíng)銷推廣活動(dòng)，酒店為了獲得持續(xù)的發(fā)展，不斷占有、鞏固和穩(wěn)定市場(chǎng)，便通過(guò)公關(guān)部門(mén)開(kāi)展大量的工作，可是這一勞動(dòng)的消耗并不像單純的酒店一線工作那樣能產(chǎn)生直接的效益，它所發(fā)揮的作用最終要在一段時(shí)間后通過(guò)一線員工的努力才能體現(xiàn)出來(lái)。(2)酒店是提供全方位服務(wù)的行業(yè)酒店所提供的服務(wù)相當(dāng)齊全，飲食、住宿、購(gòu)物、娛樂(lè)等服務(wù)一應(yīng)俱全，簡(jiǎn)直就是一個(gè)小社會(huì)，客人足不出戶，便可以在衣食住行等方面得到滿足。它與其他同樣與人接觸的工作是不一樣的，軍隊(duì)中是一切服從命令聽(tīng)指揮，而在酒店的服務(wù)與被服務(wù)方中，則以被服務(wù)方—客人為尊，客人就是上帝。酒店員工確實(shí)應(yīng)當(dāng)對(duì)客人笑臉相迎，這是酒店的服務(wù)業(yè)性質(zhì)所決定的，也是人與人之間起碼的表達(dá)尊重的方式。(2)意志意志是一個(gè)人在面對(duì)事物時(shí)所表現(xiàn)出來(lái)的克服困難、達(dá)成目標(biāo)的決心，這是一種非常成熟的從業(yè)心理狀態(tài)，酒店員工意志的培養(yǎng)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：①恒心。當(dāng)客人產(chǎn)生誤會(huì)時(shí)，要耐心地向客人予以解釋，直到客人理解為止；當(dāng)客人所詢問(wèn)的事情沒(méi)有聽(tīng)明白時(shí)，酒店員工要耐心地將事情說(shuō)清楚，直到客人得到滿意的答復(fù)為止。④自控。(3)情感情感是一個(gè)人對(duì)所從事的工作以及與工作相關(guān)人、事的喜歡、愛(ài)好、厭惡等積極或消極的情緒。第二節(jié)規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無(wú)法感到不滿意，而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更高，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒(méi)有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的服務(wù)內(nèi)容。因?yàn)榭腿巳胱【频陼r(shí)，對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望非常高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。他們或者對(duì)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)非常熟悉，或者對(duì)酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象有著非常多的了解。，不能給人以局促、狹窄、氣悶的感覺(jué)。，盛放食品的器物美觀別致，用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺(jué)享受。一方面，要保證酒店的服務(wù)質(zhì)量；另一方面，要確保酒店所制定的各項(xiàng)服務(wù)價(jià)格與所提供的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)檔次相宜，只有這樣，客人才會(huì)感到酒店服務(wù)的正規(guī)、管理的嚴(yán)格，感到在酒店消費(fèi)的稱心如意，為酒店樹(shù)立良好的形象。三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成環(huán)境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑，也是酒店區(qū)別于其他場(chǎng)所的一個(gè)重要標(biāo)志。酒店應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人的需要，設(shè)置盡可能齊全的服務(wù)項(xiàng)目，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到滿足。②當(dāng)客人前來(lái)辦理入住