【正文】 學(xué)習(xí)上級有關(guān)規(guī)定，重點學(xué)習(xí)了《XXXX銀行營業(yè)網(wǎng)點文明服務(wù)規(guī)范》、《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》及依據(jù)上級文件制定的有關(guān)制度。培訓(xùn)內(nèi)容涉及服務(wù)禮儀、團(tuán)隊精神、管理理念等內(nèi)容，重點講解了 “看”、“聽”、“笑”、“說”、“動”五項規(guī)范，使員工在工作過程中語言文明、舉止得體，有效提高了服務(wù)技能。參照《XXXX銀行視覺識別系統(tǒng)執(zhí)行手冊》，以“藍(lán)、白、紅”作基色，確定了美觀大方、符合職業(yè)特點的款式，為全體在崗員工量身訂制工作裝；按照商務(wù)禮儀要求、結(jié)合行業(yè)特點，制定并實施了《統(tǒng)一著裝管理辦法》。——規(guī)范網(wǎng)點，配齊服務(wù)“硬”設(shè)施。第一篇：提高員工素質(zhì) 搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高員工素質(zhì) 搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)XXXX緊緊圍繞XXXXX發(fā)展目標(biāo)和工作思路，按照《XXX營業(yè)網(wǎng)點文明服務(wù)規(guī)范》、《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》要求，夯實基礎(chǔ)，穩(wěn)步推進(jìn)，強(qiáng)化營業(yè)網(wǎng)點建設(shè)，努力提升服務(wù)水平，深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動，規(guī)范服務(wù)工作成效顯著。按照《XXXX銀行視覺識別系統(tǒng)執(zhí)行手冊》及《XXXX銀行環(huán)境識別系統(tǒng)指導(dǎo)手冊》相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，投資多萬元、歷時年時間對全縣處營業(yè)網(wǎng)點分期、分批地進(jìn)行了裝修、改造，并重建了處信用社；統(tǒng)一購置了營業(yè)辦公家具、用具及消防設(shè)備，配備了休息椅、點鈔機(jī)、老花鏡、飲水機(jī)、打氣筒等種便民設(shè)施。員工統(tǒng)一著裝后，精神風(fēng)貌煥然一新，個人儀表更加亮麗，銀行形象更加突出?！訌?qiáng)督導(dǎo)，全面提升“六部曲”。二是外出學(xué)習(xí)。座談：以懇談會形式召集各網(wǎng)點規(guī)范服務(wù)負(fù)責(zé)人進(jìn)行座談，主要內(nèi)容是通報客戶投訴處理情況、規(guī)范服務(wù)檢查情況，聽取改進(jìn)服務(wù)建議。為豐富規(guī)范服務(wù)內(nèi)涵、展示規(guī)范服務(wù)成果、努力爭創(chuàng)一流金融機(jī)構(gòu)，按照《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)》，倡議各網(wǎng)點“比”、“學(xué)”、“趕”、“幫”抓服務(wù)，先后組織開展了一系列創(chuàng)建、提升活動，主要有：“滿意在XX”服務(wù)提升月活動、爭創(chuàng)省級“文明服務(wù)單位”活動、創(chuàng)建XX縣“十佳文明窗口”活動。精通要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。也就是說，僅有服務(wù)意識是不夠的，要有事先的準(zhǔn)備。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。我們就當(dāng)記住“客人是我們的衣食父母”。當(dāng)客人離開時，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。每個人員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了“一個好漢三個幫”的效果。請看小故事，說說自己的感想20世紀(jì)70年代初，美國麥當(dāng)勞總公司看好中國臺灣市場。最后一輪面試，麥當(dāng)勞的總裁和韓定國夫婦談了3次，并且問了他一個讓人意想不到的問題：“假如我們要您前去洗廁所，你愿意嗎？”還未等到他開口，一旁的韓太太隨口答道：“我們家的廁所一直都是他洗的。感想：我們每個人所做的工作，都是由一件件小事構(gòu)成?？墒撬]有降低自己對藝術(shù)的追求，而是下苦功夫鉆研每一個角色。導(dǎo)演一看，頓時覺得這個小匪兵格外出彩，從此發(fā)現(xiàn)了他的表演天賦。心有多大，舞臺就有多大。松下看過之后覺得非常感動，于是主動找到這眼鏡商人更換了一副好的眼鏡。”我們的工作都是由一件件小事平湊起來的，只要將一件簡單的事做到最好，積累起來后，就是成功的基石。通常我們懈怠責(zé)任的理由：a我并不十分清楚我的責(zé)任，所以才沒有做好 b肯定其他環(huán)節(jié)出了問題，我這兒才有問題。一進(jìn)辦公室，老總見客戶，看見她就怒氣沖天地說：“你是怎么回事，今天李總來要資料你不知道嗎？”“對不齊，是我錯了”當(dāng)著客戶的面，小周決定先不解釋，而是承認(rèn)錯誤。優(yōu)秀者，就是優(yōu)秀的責(zé)任承擔(dān)著小張和小王都是速遞公司的骨干成員。小王大喊：“你怎么搞得，我還沒接你就放手。事后，老板找他二人單獨談話。幾天后，老板將他二人叫進(jìn)辦公室，對他們說：“公司一直對你們很器重，沒想到發(fā)生了這件事。感想：對自己的行為負(fù)責(zé)，對公司和老總負(fù)責(zé)，對客戶負(fù)責(zé)，只有這樣的員工，才能在公司中有所發(fā)展。責(zé)任往往和成功相伴而來，你能夠承擔(dān)起責(zé)任范圍之外的責(zé)任，公司自然會給予你工作之外的報酬，而你的信譽(yù)度這種無法估量的資產(chǎn)，更會給你帶來意想不到的收獲。一個自愛的人，一定是一個對自己有高度責(zé)任感的人，他會認(rèn)真的做好每一件工作，因為這對他的名譽(yù)、尊嚴(yán)和前途都至關(guān)重要。眼光長遠(yuǎn)的員工，都是對工作負(fù)責(zé)的人。不忠誠的人會厭惡自己的工作，或者為了生計而工作。d必須一切從大局出發(fā)（2）保守公司的秘密 案例：在一次國際性的商貿(mào)談判到中間休息時，英國的一位裘皮商人主動給美國的談判員遞煙閑聊：“今年的黃狼皮比去年好吧。在隨后的談判中，英國商人以原方案高出百分之五的價格，主動向美國商人遞出了2萬張黃狼皮的買單。應(yīng)該如何做：a閑談莫論或者少論企業(yè)事。d請相信一句名言：沉默是金。記住：下屬對上司只有建議權(quán)，如果領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)意按照自己的意見去做，要執(zhí)行，但盡量將損失降低到最低程度。e與上司進(jìn)行過于親密的接觸?！?跳槽不利的原因：a總是跳槽，很難對所從事的行業(yè)有深入的了解。d新公司能否持續(xù)發(fā)展仍是未知數(shù)，若新公司名聲不好，不利于將來再跳。c干一行，愛一行?？梢驗閮杉虑榱钏念I(lǐng)導(dǎo)很生氣。激情 想一想？你在工作中是否充滿激情？為了找到你工作的激情，并使之伴隨你工作的任何環(huán)節(jié)，你可以做些什么？可以持久得保持這些嗎？ 激情的重要性：對個人，激情是成功的基石：對工作，激情是工作的靈魂：對團(tuán)隊，激情是團(tuán)隊全進(jìn)的融化集和助推劑：對企業(yè)，激情是企業(yè)的活力之源。如何培養(yǎng)工作的激情工作時眼能看見的愛對自己的選擇負(fù)責(zé)只有付出，才能有回報工作時能看見的愛 “工作”這個詞可以有許多的解釋：被雇傭、職業(yè)、任務(wù)、勞動、苦役等等?！薄肮ぷ鲿r眼能看見的愛。只有對自己負(fù)責(zé)，對自己的選擇負(fù)責(zé)，對自己的行為負(fù)責(zé)，并對自己的選擇和行為承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任和義務(wù)。負(fù)起責(zé)任，拿出激情，這才是正確的工作和人生態(tài)度。有這樣一個故事三個工人同時在一個建筑工地上干活?！?若干年過去了，第一個人還是在工地上搬著磚頭：第二個人已經(jīng)坐到辦公室里在設(shè)計建筑圖紙：而第三個人，則成為了前兩個人的老板。員工素質(zhì)的核心是敬業(yè)精神和奉獻(xiàn)意識，這是職工所有素質(zhì)的基礎(chǔ)，也是員工的文