【正文】 持上體挺直，腿不彎曲，活動(dòng)順利?！　《?、 手持物品的行姿　　(1) 員工在行走中手上不可有任何與工作無(wú)關(guān)的私人物品。步頻：男員工120步125步/分鐘?！　?3) 理想的行走線跡是腳正對(duì)前方而形成直線腳跟要落在這條直線上，防止出現(xiàn)內(nèi)外“八字腳”　　(4) 走路要輕快而有節(jié)奏，不可有躬腰，瞅地，晃肩搖頭的不良動(dòng)作。從座椅左側(cè)離位?！　?3) 不得有蹺二郎腿或雙腿習(xí)慣性抖動(dòng)，將雙腿向前伸腳翹起，露出鞋底，手上擺弄東西等不禮貌習(xí)慣?！　?6) 上半身姿勢(shì)與站立同，頭放直，下頜不前傾，眼看前方或注視對(duì)方?！　?2) 坐在寬大沙發(fā)上時(shí)，不要坐得太靠里邊，否則小腿緊靠在沙發(fā)邊沿有損雅觀。男員工腳間跨度與肩平寬，女員工膝蓋和腳后跟靠緊，雙腳呈“V”字型。　　(2) 自然垂于身體兩側(cè)(手指并攏，可微彎)或體前交叉右手放在左手上?！　?2) 嘴微閉，面帶微笑?！　?3) 腹部：稍稍向內(nèi)收緊，向后發(fā)力。　　站姿　　正確的姿勢(shì)從站姿開(kāi)始?！　?2) 隨時(shí)保持雙手清潔，堅(jiān)持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。留長(zhǎng)發(fā)的女員工，上班中應(yīng)將長(zhǎng)發(fā)圈至上述長(zhǎng)度?！　?2)系領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以箭頭蓋于腰帶扣為宜。　　(4)在穿用前，須用衣刷刷去塵土、頭屑，下班后掛于衣柜內(nèi)?！　?5) 勤洗澡、勤換衣物，防止汗臭或任何體臭?！　∑?、個(gè)人衛(wèi)生　　(1) 隨時(shí)保持雙手清潔，堅(jiān)持勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏污納垢，不可在手上涂寫(xiě)?！　×?、頭發(fā)　　(1) 男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為適度?！　?3) 若使用領(lǐng)帶夾，宜將領(lǐng)帶夾于襯衫的第4—5顆紐扣之間，　　(4) 領(lǐng)帶須系在襯衣領(lǐng)口正中位置。襪子須每日更換，無(wú)異味發(fā)出?！　?2) 穿黑色布鞋時(shí)，要特別注意鞋跟磨偏或發(fā)出響聲的皮鞋不可穿于崗位上?！　?5) 襯衣下擺應(yīng)扎入褲腰里邊?！　?2) 襯衣須隨時(shí)保持潔白、平整，特別是袖口、領(lǐng)口。褲縫線條清晰、無(wú)雙道出現(xiàn)。平時(shí)在無(wú)客人的辦公室內(nèi)可將西裝上衣脫下掛在衣柜里，出門(mén)則應(yīng)穿好。　　(3) 制服的衣、褲口袋內(nèi)不可裝多余東西，筆、筆記本、名片、手帕可裝于衣服內(nèi)側(cè)口袋內(nèi)，以保證制服外型美觀。因此，每一位員工都應(yīng)時(shí)刻規(guī)范注重自己的儀容儀表，并以此自豪?！　∧袉T工儀容儀表規(guī)范　　一、 制服　　(1) 上崗必須穿酒店規(guī)定之制服，不可有破洞、折皺。　　(4) 著西裝時(shí)，筆不可放于上衣口袋。　　(6) 襯衣外應(yīng)直接著西裝，在工作區(qū)有空調(diào)的房間里不可在襯衣外加毛衫。　　(9) 皮帶的顏色與鞋的顏色相配為最好，—3cm為宜，皮帶系好以剩下的12cm的皮帶為宜。要求每?jī)商煲詢?nèi)更換一次襯衣。袖子切不可捋起。鞋帶要系好，不可松松垮垮，隨時(shí)保持皮鞋整潔、光亮?！　?5) 男員工應(yīng)穿中筒襪子，以防在抬腳時(shí)露出皮膚?！　∥?、面部　　(1) 隨時(shí)保持面部清潔，堅(jiān)持每日剃須，不留胡須，鬢角，注意將長(zhǎng)出鼻孔的鼻毛剪去?！　?2) 頭發(fā)要勤洗，每三天內(nèi)必須洗一次頭，上班前要梳理整齊`，可上少量發(fā)油，以適度定型及防頭屑落下?！　?2) 保持口腔衛(wèi)生，堅(jiān)持早晚刷牙，飯后漱口，注意防治口臭?！　∨畣T工儀容儀表規(guī)范　　一、制服　　(1)隨時(shí)保持制服的清潔、挺括，特別注意領(lǐng)口、袖口、襟邊等處?！　?5)天冷時(shí)不可在西裝里或襯衣里多加毛衣，若加棉毛衫，應(yīng)穿于襯衣里，袖圈、袖頭不外露?！　?3)按崗位統(tǒng)一規(guī)定的系法系飄帶?！　?2) 勤洗頭，以每三天內(nèi)至少洗一次為宜，上班前，須梳理整齊為防頭皮屑脫落，可上少量頭油。指甲邊緣不得藏污納垢，不可在手上涂寫(xiě)。站立服務(wù)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。　　(4) 直腰。　　(3) 眼睛平視前方，或注視周?chē)櫩??！　∷摹?雙腿　　(1) 全身重心落于兩個(gè)前腳掌?！　∽恕　∫弧?入座　　(1) 入座前，椅子不正時(shí)，應(yīng)先擺正后再入座，不可入座后再不斷調(diào)整?！　?3) 女員工落座要嫻雅：用雙手將裙子后片向前 輕攏，順勢(shì)坐下，以免坐縐或顯出不雅?！　?7) 坐在交椅上時(shí)，可把一只手輕輕搭扶手上，另一只手放在膝上?！　∷摹?離座　　(1) 起坐：從座位上站起時(shí)，動(dòng)作安穩(wěn)、避免引起響動(dòng)?！　⌒凶恕　∫? 基本行姿　　(1) 正確的行姿是以上面的站姿為基礎(chǔ)。雙肩自然擺動(dòng)，手不可插入衣兜內(nèi)。女員工125步130步/分鐘?！　?2) 因公需要傳達(dá)文件，發(fā)送通知單，手握書(shū)本行走時(shí)應(yīng)盡量將手頭物品換至左手?jǐn)y拿，右手則用于拉門(mén)，手勢(shì)、握手等?！　?6) 特別要注意前面的客人，切勿沖撞，別人為你讓路，讓電梯時(shí)，記住道謝?！　：切忌身體向樓梯傾斜，躬腰或臀部翹起　　C：雙眼平視前方，頭平正，雙臂自然前后擺動(dòng)。腿部伸直，用腳掌墊支全身重心，逐級(jí)勻速下梯。禮儀不僅僅是由行禮的角度來(lái)決定的，而是要表現(xiàn)誠(chéng)摯的心情?！　?3) 行禮時(shí)，吸一口氣彎下上身，在吐氣時(shí)間里完成鞠躬禮，在吸氣中拾起上半身及頭部，恢復(fù)禮前姿勢(shì)。適 用于在電梯等狹窄地方或走廊中與 客會(huì)面以及10米以外距離與客人打招呼時(shí)，注意點(diǎn)頭動(dòng)作不可太快，保持在1秒之間完成為佳。適用一般場(chǎng)合如：初次見(jiàn)面握手，致歉等?！　?4) 最敬禮：下躬角度為45度，下躬時(shí)雙目注視腳尖前1米的地面。是國(guó)際間大多數(shù)國(guó)家的人們見(jiàn)面或告別最流行的禮節(jié)?！　?3) 伸出 右手，四指并齊，拇指張開(kāi)握住受禮者的手。　　三、 握手的禮節(jié)　　(1) 順序：由客人、主人、女士、年長(zhǎng)者、上司先伸手，服務(wù)人員隨應(yīng)與其握手，不可先伸手求握。手上有不便時(shí)，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f(shuō)明，并以鞠躬，點(diǎn)頭代替?！　?3) 每位員工都 應(yīng)隨時(shí)保持良好 的情緒和最佳精神狀態(tài)，以此創(chuàng)造出愉悅的顧客?！　?2) 員工應(yīng)努力通過(guò)各種途徑準(zhǔn)確牢固地記住客人的相貌和姓名，并隨時(shí)在服務(wù)中稱呼其姓名，會(huì)另客人感動(dòng)。行動(dòng)不便者，應(yīng)伸出 手臂扶助　　(5) 出 入電梯：電梯內(nèi)無(wú)人時(shí)，自己先進(jìn)去控制門(mén)，再請(qǐng)客進(jìn)入，一般認(rèn)為電梯正面左邊靠里的位置是上位?！　?3) 客人的需求時(shí)常是不表現(xiàn)在語(yǔ)言上，而更多的是流露于其眼神表情和某種暗示中，甚至實(shí)際需要與語(yǔ)言不一致。另一名員工要馬上補(bǔ)位，滿足客人的要求，以形成整體的“完美服務(wù)”?！　?zhǔn)確服務(wù)　　(1)對(duì)客服務(wù)必須樹(shù)立“準(zhǔn)確”的觀念，談話、應(yīng)答、操作都要講求“準(zhǔn) ”字　　(2)當(dāng)客人詢問(wèn)時(shí)，不可憑個(gè)人想像和臆斷來(lái)模棱兩可地回答客人，不清楚時(shí)應(yīng)向同事， 上級(jí)確認(rèn)后再準(zhǔn)確回答客人?！　?3) 顧客在不同地方等待的限度：　　等電梯超過(guò)30秒有50%的人不耐煩?！　〔妥郎?0分鐘沒(méi)有服務(wù)，60%以上的人不耐煩。　　(4) 客人在公共場(chǎng)所出丑或行為有所不妥，服務(wù)員看到后要立即替他(她)擋住別人的視線為其掩飾尷尬，或由同性服務(wù)員過(guò)去，悄悄找個(gè)不引人注意的地方，提示給客人?！　?2) 手勢(shì)要求規(guī)范適度?！　?4) 有些手勢(shì)是極不禮貌或客人忌諱的，如：用食指來(lái)指指點(diǎn)點(diǎn)(哪怕是在客人背后)、打響指、用手指比“OK”等應(yīng)于杜絕?！　?4) 遞送小刀、剪刀等帶刃物時(shí)，刃口勿朝向客人，應(yīng)將手柄一方朝向客人。　　(3) 每位員工必須竭盡全力以確保自己不丟一位客人。　　(7) 處理投訴的一般步驟：　　A、 認(rèn)真傾聽(tīng)、保持冷靜?！　、 提出解決問(wèn)題的具體措施。　　善出差錯(cuò)　　(1) 應(yīng)將出差錯(cuò)看作是重大失職，在工作中應(yīng)竭盡全力不出差錯(cuò)。掩蓋事實(shí)，敷衍抹平，這樣只會(huì)惡化事態(tài)，而應(yīng)立即報(bào)告上司，慎重善處?！　?4) 接受客人吩咐后，首