網(wǎng)吧員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)教材-wenkub
2023-04-17 00:12:02 本頁面
【正文】 網(wǎng)吧應(yīng)當(dāng)注意到客人對網(wǎng)吧服務(wù)和價(jià)格之間的心理接受狀態(tài)?！ 。?、空調(diào)、電話、電梯等設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)良好?！ ?，視野開闊，網(wǎng)吧的外觀形象設(shè)計(jì)要新穎別致、風(fēng)格獨(dú)具，整個(gè)建筑要?dú)馀傻溲鸥挥兴囆g(shù)魅力。因?yàn)閷τ谝呀?jīng)打出名聲的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的網(wǎng)吧來說，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。 (2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性 網(wǎng)吧的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)概念，可以說，它所構(gòu)成的鏈條是非常薄弱的，比起一般的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得更為脆弱。一般理解是“規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無法感到不滿意，而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更高，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的服務(wù)內(nèi)容。因?yàn)榭腿诉M(jìn)入網(wǎng)吧時(shí)，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望比較高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。他們或者對網(wǎng)吧的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)非常熟悉，或者對網(wǎng)吧的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象有著非常多的了解?！ 。荒芙o人以局促、狹窄、氣悶的感覺?！ ?，盛放食品的器物美觀別致，用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺享受。一方面，要保證網(wǎng)吧的服務(wù)質(zhì)量；另一方面，要確保網(wǎng)吧所制定的各項(xiàng)服務(wù)價(jià)格與所提供的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)檔次相宜，只有這樣，客人才會感到網(wǎng)吧服務(wù)的正規(guī)、管理的嚴(yán)格，感到在網(wǎng)吧消費(fèi)的稱心如意，為網(wǎng)吧樹立良好的形象?！ ∪?yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成 環(huán)境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑，也是網(wǎng)吧區(qū)別于其他場所的一個(gè)重要標(biāo)志?！ 【W(wǎng)吧應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人的需要，設(shè)置盡可能齊全的服務(wù)項(xiàng)目，使客人足不出網(wǎng)吧就能使大部分需求得到滿足。 ?、诋?dāng)客人前來辦理上機(jī)登記手續(xù)時(shí)，網(wǎng)吧員工應(yīng)當(dāng)予以熱情的接待，同時(shí)還要限定服務(wù)時(shí)間，要求快速就能為客人辦完上機(jī)手續(xù)?！ x態(tài)是網(wǎng)吧優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)重要方面，它貫串于網(wǎng)吧整個(gè)服務(wù)的過程，這主要表現(xiàn)在以下方面。 (4)在動作上要求大方得體，輕松自如，舉止優(yōu)雅，動作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動作和不良姿勢，始終體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和服務(wù)禮儀。如網(wǎng)吧的地理位置的適宜與否，網(wǎng)吧員工的服務(wù)態(tài)度，網(wǎng)吧所提供的服務(wù)有無特別之處等等。網(wǎng)吧作為對客人的回報(bào)的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價(jià)宜的服務(wù)產(chǎn)品?！ ?4)朋友關(guān)系 客人在入住網(wǎng)吧的過程中，網(wǎng)吧與客人雙方通過相互間的理解與合作，一段時(shí)間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼。網(wǎng)吧只有在對“上帝”進(jìn)行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨(dú)到的營銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機(jī)會。 在網(wǎng)吧服務(wù)中，有幾個(gè)簡單的方程式能夠幫助員工理解自己所處地位和對待客人態(tài)度的重要性。 (3)客人滿意＝各個(gè)服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積 在這一方程式中，網(wǎng)吧員工表現(xiàn)出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則為零。問候時(shí)要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等問候語。 ，應(yīng)主動征求客人對于網(wǎng)吧的意見，并致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。 (3)精通業(yè)務(wù) 應(yīng)該知道如何操作電話設(shè)備及電腦?！ ?8)讓客人滿意 網(wǎng)吧員工只要按照所規(guī)定的服務(wù)程序及服務(wù)規(guī)范去做，那么毫無疑問，客人會感到滿意，從客人開始步入網(wǎng)吧直至離開本店，都會有一種舒適、方便、愉快的感覺?！ ?2)精心、小心、耐心 收銀臺員工一定要牢記，在給每一位顧客收錢、找錢時(shí)一定要小心謹(jǐn)慎，不能出任何差錯(cuò)?！ ?5)出現(xiàn)錯(cuò)誤要弄清楚 假若在客人的上機(jī)費(fèi)用或是其他方面出現(xiàn)差錯(cuò)，要在客人離店以前審核清楚，并讓客人滿意離開網(wǎng)吧。為了提高工作效率，收銀員應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各設(shè)施的位置、服務(wù)項(xiàng)目和營業(yè)時(shí)間，對于固定客人的資料，則可以通過固定客人名單和問詢來加以掌握。沒有什么特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好。 在任何情況之下，都絕對不允許服務(wù)人員對服務(wù)對象采用不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。如在需要服務(wù)對象交零錢，或沒有零錢可找時(shí)，直截了當(dāng)?shù)匾獙Ψ健澳昧沐X來”，或告知對方“沒有零錢找”，都極不適當(dāng)。(6)問別人去！(7)聽見沒有，長耳朵干嘛使的?！?12)喊什么，等會兒！(13)沒看我正忙著嗎，著什么急。(19)價(jià)簽上都寫著呢(墻上貼著呢)，你不會自己看呀。(23)我不管，少問我。(27)怎么不提前準(zhǔn)備好。 講話泛泛而談，沒有中心，使客人不得要領(lǐng)，無所適從；看似健談，但廢話連篇，浪費(fèi)客人時(shí)間，給人以嘩眾取寵之嫌。 說話故弄玄虛，云山霧罩，讓對方迷惑不解；說話虛情假意，缺乏真誠，使客人感到服務(wù)人員根本不想為解決困難助一臂之力。3． 交接班時(shí)認(rèn)真清點(diǎn)設(shè)備數(shù)量，當(dāng)班時(shí)發(fā)現(xiàn)店內(nèi)物品丟失，立即上報(bào)主管，按公司規(guī)定進(jìn)行賠償。7． 為顧客提供上機(jī)服務(wù)時(shí)，
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1