網(wǎng)吧員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材-全文預(yù)覽
【正文】 用”。必須為客人提供關(guān)于網(wǎng)吧的設(shè)施及費(fèi)率價(jià)格的準(zhǔn)確信息及有關(guān)游戲的各種資料和重要活動(dòng)，毋庸置疑，收銀臺(tái)能提供的信息越多，便越能夠滿足客人的需求。 (3)態(tài)度溫柔 要時(shí)時(shí)保持冷靜、自信，同時(shí)態(tài)度要溫柔、和藹可親，不論客人表現(xiàn)如何，態(tài)度令人難以忍受，作為網(wǎng)吧員工都要和藹、親切地服務(wù)于客人。要耐心向客人講清網(wǎng)吧的有關(guān)退機(jī)規(guī)定，按規(guī)定給客人辦理退機(jī)手續(xù)。另外，也必須將一些可疑人物及不正常的事件及時(shí)向主管匯報(bào)?！?2)縮短時(shí)間 收銀臺(tái)要與各區(qū)網(wǎng)管多聯(lián)系多協(xié)調(diào)，保證快速敏捷地為客人分配，避免造成部門之間溝通不完善，導(dǎo)致客人登記所花的時(shí)間太長(zhǎng)。 ，不得有所歧視，無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國(guó)內(nèi)同胞或是外國(guó)游客，都應(yīng)一視同仁，平等對(duì)待?！ ? 網(wǎng)吧基本禮儀禮節(jié)培訓(xùn) 一、接待禮儀 ，要熱情主動(dòng)地問候客人。 (1)每個(gè)員工的良好形象=網(wǎng)吧整體良好形象，即1＝100 這一方程式所表示的是，網(wǎng)吧的任何一個(gè)員工都是網(wǎng)吧形象的代表，網(wǎng)吧員工對(duì)待客人的一言一行都代表著網(wǎng)吧的管理水平、全體網(wǎng)吧員工的素質(zhì)、網(wǎng)吧的整體服務(wù)水平。另外，強(qiáng)調(diào)客人總是對(duì)的，主要是指網(wǎng)吧員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當(dāng)錯(cuò)誤確實(shí)是在客人一方，或客人確實(shí)是對(duì)網(wǎng)吧員工的服務(wù)發(fā)生了誤會(huì)時(shí)，網(wǎng)吧員工應(yīng)當(dāng)通過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護(hù)，特別是有其他客人在場(chǎng)時(shí)則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人判斷力有誤或是非不明?！ ?1)客人就是上帝 客人就是上帝其含義是客人在網(wǎng)吧中享有至高無上的地位。而這種服務(wù)是通過網(wǎng)吧員工提供的，一般無須客人自己動(dòng)手。因此，在實(shí)際工作中客人便會(huì)把在網(wǎng)吧為他們提供服務(wù)的員工視為網(wǎng)吧的當(dāng)然主人?！ 。?）選擇與被選擇關(guān)系 現(xiàn)代網(wǎng)吧市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，對(duì)于客人來說，選擇機(jī)會(huì)非常多?！ ?2)在表情上要求網(wǎng)吧員工熱情真誠(chéng)，和藹可親，對(duì)客人不卑不亢，不能機(jī)械刻板地對(duì)待客人，要對(duì)客人發(fā)出源自于內(nèi)心的微笑?！ 、芫W(wǎng)吧員工應(yīng)當(dāng)在電話鈴響三聲時(shí)，便將電話接接通，同時(shí)總臺(tái)必須提供24小時(shí)的電話服務(wù)。這些有針對(duì)性的服務(wù)項(xiàng)目，有的本身就是一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時(shí)，它們也為網(wǎng)吧的優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。這既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的前提條件。網(wǎng)吧員工應(yīng)盡力滿足客人的要求，態(tài)度和藹，語言禮貌，語氣溫和，方式誠(chéng)懇，盡量把不良的影響控制到最低的程度?！ ?2)方便快捷 網(wǎng)吧的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施都能充分考慮到大部分客人的要求，使客人基本上不用出網(wǎng)吧就能使自己的大部分要求得到滿足，并且這些要求能夠按照客人的吩咐不打折扣、快速準(zhǔn)時(shí)高效優(yōu)質(zhì)地完成。 ?、谖⒂^環(huán)境 ，室內(nèi)寬敞，外部視野開闊，物品擺放整齊，布局合理，硬件設(shè)備清潔衛(wèi)生，電視畫面清楚?！ ?1)舒適暢快 客人進(jìn)入網(wǎng)吧，第一印象和第一要求就是舒適暢快，它是決定客人對(duì)網(wǎng)吧服務(wù)是否感到優(yōu)質(zhì)的決定性評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，如果網(wǎng)吧給客人留下的印象是狹窄壓抑、沉悶乏味，那么，即使網(wǎng)吧員工表現(xiàn)再出色，也難使客人對(duì)網(wǎng)吧服務(wù)留下優(yōu)質(zhì)的印象，這主要表現(xiàn)在以下方面： ①宏觀環(huán)境 ，又要兼顧網(wǎng)吧所處環(huán)境的安靜。 (3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)前后服務(wù)質(zhì)量的高度一致性 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的網(wǎng)吧不但強(qiáng)調(diào)一次服務(wù)中的優(yōu)質(zhì)，而且還特別強(qiáng)調(diào)不同層次服務(wù)前后質(zhì)量的一致性。其中重要的兩條就是網(wǎng)吧員工的素質(zhì)和網(wǎng)吧的管理，它要求網(wǎng)吧員工所具備的種種素質(zhì)足以達(dá)到網(wǎng)吧優(yōu)質(zhì)服務(wù)所提出的高要求，而對(duì)于網(wǎng)吧管理者來說，則需要具備高超的管理能力，能夠經(jīng)常拿出富有創(chuàng)意的策劃，緊密把握網(wǎng)吧市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的每一點(diǎn)動(dòng)向，細(xì)微地掌握客人需求的最新變化，同時(shí)能夠通過強(qiáng)有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高要求徹底地貫徹下去。. . . .. .員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn) 一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點(diǎn)是共同的，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足?！ 《?、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)網(wǎng)吧的要求 (1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)網(wǎng)吧員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全方位的，對(duì)網(wǎng)吧的要求也就涉及到方方面面。而網(wǎng)吧在某些事情上提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)容易，但最難的是不能保證服務(wù)鏈條上所有的環(huán)節(jié)都保持高度的質(zhì)量一致性。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的易擴(kuò)散性特別強(qiáng)調(diào)網(wǎng)吧形象的整體維護(hù)，這里包括兩個(gè)方面，一是優(yōu)點(diǎn)的擴(kuò)散，另外一個(gè)是缺點(diǎn)的擴(kuò)散，對(duì)于能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的網(wǎng)吧來說，這兩種擴(kuò)散的速度都是非?？斓?，因此網(wǎng)吧就要善于利用優(yōu)點(diǎn)擴(kuò)散，防止缺點(diǎn)擴(kuò)散?！ ?，造型新穎，富有情趣，整家網(wǎng)吧的內(nèi)部色調(diào)要和諧典雅，品位獨(dú)具。 ?、哿鲃?dòng)環(huán)境 網(wǎng)吧員工著裝整齊統(tǒng)一，美觀大方，別具特色，服裝顏色與環(huán)境相協(xié)調(diào)，面料質(zhì)量好；言
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1