網(wǎng)吧員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材(存儲(chǔ)版)
【正文】 網(wǎng)吧基本禮儀禮節(jié)培訓(xùn) 一、接待禮儀 ，要熱情主動(dòng)地問(wèn)候客人。 (2)縮短時(shí)間 收銀臺(tái)要與各區(qū)網(wǎng)管多聯(lián)系多協(xié)調(diào)，保證快速敏捷地為客人分配，避免造成部門(mén)之間溝通不完善，導(dǎo)致客人登記所花的時(shí)間太長(zhǎng)。要耐心向客人講清網(wǎng)吧的有關(guān)退機(jī)規(guī)定，按規(guī)定給客人辦理退機(jī)手續(xù)。必須為客人提供關(guān)于網(wǎng)吧的設(shè)施及費(fèi)率價(jià)格的準(zhǔn)確信息及有關(guān)游戲的各種資料和重要活動(dòng)，毋庸置疑，收銀臺(tái)能提供的信息越多，便越能夠滿(mǎn)足客人的需求。一些不尊重殘疾人的提法，諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之類(lèi)，更是不宜使用。(3)土老冒兒。 (15)不知道。(25)現(xiàn)在才說(shuō)，早干嘛來(lái)著?！ ≈怀哒{(diào)，沒(méi)有實(shí)際內(nèi)容，把服務(wù)宗旨掛在嘴上，但沒(méi)有行動(dòng)表現(xiàn)，就會(huì)成為“說(shuō)話(huà)的巨人，行動(dòng)的矮子”。5． 為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，包括開(kāi)機(jī)、指導(dǎo)上網(wǎng)、更換外設(shè)、訂餐、傳送商品、打印、掃描、刻錄、更換煙灰缸等服務(wù)。（2）親愛(ài)的顧客您好！歡迎您光臨***網(wǎng)吧，在您上網(wǎng)的同時(shí)請(qǐng)保管好您的貴重物品，錢(qián)包、手機(jī)等物品請(qǐng)隨身帶好，不要放在桌面，離開(kāi)座位時(shí)請(qǐng)檢查隨身物品，謝謝您的光臨，祝您上網(wǎng)愉快！此用語(yǔ)從8點(diǎn)開(kāi)始，每1小時(shí)播送一次。（2）經(jīng)接班人員檢查衛(wèi)生達(dá)標(biāo)，營(yíng)業(yè)設(shè)備完好，本班組長(zhǎng)和接班組長(zhǎng)雙方確認(rèn)后交班。（7）發(fā)生火情，立即撥打“119”火警電話(huà)報(bào)警，并有條理疏散現(xiàn)場(chǎng)人員，配合消防人員控制現(xiàn)場(chǎng)。（4）未發(fā)生故障或故障隱患時(shí)當(dāng)班人員不可對(duì)中繼、光纖、網(wǎng)線(xiàn)及各種設(shè)備進(jìn)行任何調(diào)試，對(duì)所發(fā)生的故障、處理過(guò)程和結(jié)果等做好詳細(xì)登記。（10）網(wǎng)絡(luò)管理人員應(yīng)有較強(qiáng)的病毒防范意識(shí)，定期進(jìn)行病毒檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)病毒立即處理。什么是奮斗？奮斗就是每天很難，可一年一年卻越來(lái)越容易。寧可累死在路上，也不能閑死在家里！寧可去碰壁，也不能面壁。對(duì)數(shù)據(jù)實(shí)施嚴(yán)格的安全與保密管理，防止系統(tǒng)數(shù)據(jù)的非法生成、變更、泄露、丟失及破壞。（2）計(jì)算機(jī)房要保持清潔、衛(wèi)生，并由專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理和維護(hù)(包括溫度、濕度、電力系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等)，無(wú)關(guān)人員未經(jīng)管理人員批準(zhǔn)嚴(yán)禁進(jìn)入機(jī)房。（5）定期組織員工消防安全學(xué)習(xí)和演練，使員工熟知消防安全知識(shí)。（3）商品和網(wǎng)費(fèi)現(xiàn)金收入均無(wú)誤后，接班收銀員和本班收銀員確認(rèn)，收銀員交班完畢?！? 管理制度一 播音制度播音要求播音時(shí)，普通話(huà)標(biāo)準(zhǔn)，吐字清晰、感情豐富、語(yǔ)音甜美、語(yǔ)氣輕柔、語(yǔ)速適中。3． 交接班時(shí)認(rèn)真清點(diǎn)設(shè)備數(shù)量，當(dāng)班時(shí)發(fā)現(xiàn)店內(nèi)物品丟失，立即上報(bào)主管，按公司規(guī)定進(jìn)行賠償?！ ≈v話(huà)泛泛而談，沒(méi)有中心，使客人不得要領(lǐng)，無(wú)所適從；看似健談，但廢話(huà)連篇，浪費(fèi)客人時(shí)間，給人以嘩眾取寵之嫌。(23)我不管，少問(wèn)我?！?12)喊什么，等會(huì)兒！(13)沒(méi)看我正忙著嗎，著什么急。如在需要服務(wù)對(duì)象交零錢(qián)，或沒(méi)有零錢(qián)可找時(shí)，直截了當(dāng)?shù)匾獙?duì)方“拿零錢(qián)來(lái)”，或告知對(duì)方“沒(méi)有零錢(qián)找”，都極不適當(dāng)。沒(méi)有什么特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好?！ ?5)出現(xiàn)錯(cuò)誤要弄清楚 假若在客人的上機(jī)費(fèi)用或是其他方面出現(xiàn)差錯(cuò)，要在客人離店以前審核清楚，并讓客人滿(mǎn)意離開(kāi)網(wǎng)吧。 (8)讓客人滿(mǎn)意 網(wǎng)吧員工只要按照所規(guī)定的服務(wù)程序及服務(wù)規(guī)范去做，那么毫無(wú)疑問(wèn)，客人會(huì)感到滿(mǎn)意，從客人開(kāi)始步入網(wǎng)吧直至離開(kāi)本店，都會(huì)有一種舒適、方便、愉快的感覺(jué)?！ ?，應(yīng)主動(dòng)征求客人對(duì)于網(wǎng)吧的意見(jiàn)，并致以“不足之處請(qǐng)多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見(jiàn)”等客氣用語(yǔ)?！ ?3)客人滿(mǎn)意＝各個(gè)服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積 在這一方程式中，網(wǎng)吧員工表現(xiàn)出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則為零。網(wǎng)吧只有在對(duì)“上帝”進(jìn)行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨(dú)到的營(yíng)銷(xiāo)策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿(mǎn)意的機(jī)會(huì)。網(wǎng)吧作為對(duì)客人的回報(bào)的唯一途徑就是為客人提供質(zhì)優(yōu)價(jià)宜的服務(wù)產(chǎn)品。 (4)在動(dòng)作上要求大方得體，輕松自如，舉止優(yōu)雅，動(dòng)作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動(dòng)作和不良姿勢(shì)，始終體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和服務(wù)禮儀?！ 、诋?dāng)客人前來(lái)辦理上機(jī)登記手續(xù)時(shí)，網(wǎng)吧員工應(yīng)當(dāng)予以熱情的接待，同時(shí)還要限定服務(wù)時(shí)間，要求快速就能為客人辦完上機(jī)手續(xù)?！ ∪?、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成 環(huán)境的幽雅是使客人心情愉悅、輕松的重要途徑，也是網(wǎng)吧區(qū)別于其他場(chǎng)所的一個(gè)重要標(biāo)志。 ，盛放食品的器物美觀別致，用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺(jué)享受。他們或者對(duì)網(wǎng)吧的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)非常熟悉，或者對(duì)網(wǎng)吧的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象有著非常多的了解。規(guī)范化的服務(wù)可以使客人無(wú)法感到不滿(mǎn)意，而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更高，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒(méi)有涉及到的、根據(jù)特定情況所額外提供的服務(wù)內(nèi)容。 (2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)特別強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性 網(wǎng)吧的優(yōu)質(zhì)
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