【正文】 ，更好地服務(wù)，注意不隨便 。 S—Smile（微笑）： E—Excellent（出色）： R—Ready（準(zhǔn)備好）： V—Viewing（看待）： I—Inviting（邀請）： C—Creating（創(chuàng)造）： E—Eye（眼光）： 服務(wù)員的基本職責(zé)是什么？衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)是什么？禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。主動服務(wù)：主動服務(wù)是服務(wù)員要掌握服務(wù)工作的一般規(guī)律，善于觀察分析客人的心理和 特點(diǎn)，懂得從客人的神情和舉止上了解其需要，服務(wù)于客人開口之前，至少 在賓客開口之后要馬上服務(wù)以滿足賓客的需求。 行家認(rèn)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是：規(guī)范服務(wù) + 超常服務(wù) = 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 酒店服務(wù)最大的特點(diǎn)就是直接性，由服務(wù)員面對面地為顧客服務(wù)。對所使用的工具、機(jī)械要做到“三知”、“三會”：即知原理、知性能、知用途，會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)。它不僅是賓客在本酒店的受歡迎程度的體現(xiàn)，也是一名服務(wù)員專業(yè)水平高低及個人能力、素質(zhì)的綜合表現(xiàn)。1酒店要求一律站立服務(wù)，站立的姿勢可以反映出對客人是苛刻、厭煩、淡漠，還是關(guān)心、專注、歡迎等各種不同態(tài)度，應(yīng)時刻保持良好的站立姿勢，如因工作需要而坐著，見到客人應(yīng)立即起立，忌背對著客人，忌雙手插在衣袋或褲袋內(nèi)，忌倚靠門、墻、或桌椅等。 客人多時我們的工作量較大，這時我們可以放松服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)檫@時是客人有求于我們。 理由：對客人來說，當(dāng)員工能認(rèn)出他時，他會感到自豪。E—Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測賓客要求及時提供有效的服務(wù)，使賓客時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。在行動上要舉止文明，彬彬有禮，服務(wù)的動作幅度不要太大，動作要輕，坐、立、行 都要有正確的姿勢，注意克服易引起客人反感的無意識小動作。 （5）文明禮貌。這種能力在酒店工作中尤具重要意義，服務(wù)最大的特點(diǎn)就是面對人，而人是復(fù)雜的，規(guī)程只能提供指南，卻不可能提供判斷某種服務(wù)方式是對或是錯的絕對標(biāo)準(zhǔn)。 （5）目光適當(dāng)?shù)慕佑|向客人?；谶@種特殊性，酒店要求員工在接聽電話的服務(wù)中要加倍注意，要通過“電話語言”傳播酒店溫馨，給客人留下良好的印象。 對對方打來電話表示感謝。 等對方放下電話后，自己再輕輕放下。當(dāng)客人情緒激動時，服務(wù)人員更應(yīng)注意禮貌，絕不能與客人爭辯。1客人投訴可以分為幾個類型？處理每個類型的投訴時的最好方法和注意事項(xiàng)是什么？答：客人的投訴可以歸納為下列四類：（1） 對設(shè)備的投訴 服務(wù)人員在受理客人有關(guān)設(shè)備的投訴時，最好的方法是立即去實(shí)地觀察，然后根據(jù)情況，采取措施。1處理賓客投訴的程序？答：（1）認(rèn)真聽取意見。應(yīng)設(shè)身處地考慮分析問題，對客人的感受要表示理解，用適當(dāng)?shù)恼Z言給客人以安慰，因?yàn)榇藭r尚未核對客人的投訴，所以只能對客人表示理解與同情，不能肯定是酒店的過錯。把客人投訴的要點(diǎn)記錄下來，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，酒店對他反映的問題是重視的。1怎樣理解：酒店員工應(yīng)有強(qiáng)烈的責(zé)任感？答：作為酒店員工，必須明確：崗位上的我，是酒店的一分子，在自己的崗位上，“我”不僅僅是代表自己，更重要的是代表酒店，代表酒店的質(zhì)量、形象。因此，對待服務(wù)工作必須持十分認(rèn)真的態(tài)度，把每一件事都做好，就會提高酒店服務(wù)的質(zhì)量。賓客的行為舉止和面部表情往往是一種無聲語言，他們的心理活動，無一不在這方面流露出來。在這種情況下，應(yīng)變能力強(qiáng)的服務(wù)員，就能正確處理各種矛盾。須知員工是酒店的主人，要站在主人的位置上，主動開口，主動服務(wù)，給客人以“熱情好客的主人”的良好印象，使服務(wù)效果超乎賓客期望之上。員工在與同事、上級的交往中，發(fā)生矛盾是在所難免的，遇到這種情況，員工應(yīng)冷靜地對待。 （3）當(dāng)賓客對我們不禮貌時，我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節(jié)地解決問題。33 / 34。要相信，客人對酒店提出批評，大多數(shù)是處于對酒店的愛護(hù)和信任，是善意的，我們應(yīng)虛心接受，切不可針鋒相對，使矛盾激化，不可收拾。作為服務(wù)員，此時更應(yīng)注意嚴(yán)格要求自己，要做到有無客人一個樣，做好營業(yè)高峰到來時的準(zhǔn)備工作，如小整一下工作場所、工作柜臺，熟悉一下當(dāng)天供應(yīng)的食品、飲料、客人狀態(tài)等情況，以備客人到來時把服務(wù)工作做得更好。2如何培養(yǎng)“主動服務(wù)”的意識？答：主動服務(wù)關(guān)鍵是要有高漲的工作熱情與強(qiáng)烈的服務(wù)意識，沒有這些正確觀念的支持，就沒有了推動力。概括起來，就是通過舉止看需求，考慮環(huán)境場合，觀察心境，把心境和需求結(jié)合起來定時機(jī)，只有這樣，才能準(zhǔn)確掌握與賓客搭話、講解與介紹的時機(jī)，為賓客送茶倒水的“火候”，為賓客添酒加菜的最佳時刻和提供其他具體服務(wù)的良機(jī)，提供有針對性的服務(wù)。因此，作為酒店員工必須從我做起，自覺維護(hù)好酒店形象，要通過自己的一言一行，一舉一動，去樹立和傳播酒店的良好形象，做到有損酒店形象的話不說，有損酒店形象的事不做，即使對酒店或某位管理人員有意見，也應(yīng)主動向上級反映，切不可在客人面前講酒店或其他部門的壞話，而應(yīng)時時刻刻樹立和維護(hù)酒店形象，這是為賓客服務(wù)的基本準(zhǔn)則。靈活處理發(fā)生的問題，自己不能處理的，要上報(bào)上一級處理。要充分估計(jì)解決問題所需要的時間。把注意力集中在客人提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪于人，不推卸責(zé)任，絕不能怪罪客人。為了不影響其他客人，可將客人請到辦公室內(nèi)，最好個別地聽取客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。如實(shí)在無能為力，應(yīng)盡早告訴客人。對于大部分客人投訴，酒店是通過提供面對面的額外服務(wù)，以及對客人的關(guān)心、體諒、照顧來得到解決的。只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才能有助于問題的解決。 確認(rèn)對方是否明白或是記錄清楚。 記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點(diǎn)和姓名。1為什么酒店員工要重視電話的接聽服務(wù)答：從某中意義上說，電話服務(wù)的重要程度并不亞于面客服務(wù)。 （3）適當(dāng)?shù)恼Z氣、語調(diào)和聲音。嫻熟的服務(wù)技術(shù)，要求各項(xiàng)服務(wù)操作和服務(wù)接待符合數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和速度標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)程科學(xué)。 （3）熱情耐心。切忌奇裝異服或濃妝艷抹，與 客人爭艷斗俏。I—Inviting（邀請）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，主動邀請賓客再次光臨。應(yīng)控制私欲的過分膨脹，不做一失足成千古恨的事。 （ 錯 ）理由：在服務(wù)工作過程中，我們不能將喜怒哀樂都“形之于色”。當(dāng)你的目光與客人不期而遇時，不要回避，也不要死盯著客人，要通過適當(dāng)?shù)慕佑|向客人表明你服務(wù)的誠意。一個觀察力較強(qiáng)的服務(wù)員，在日常接待中能夠通過對賓客眼神、表情、言談、舉止的觀察發(fā)現(xiàn)賓客某些不很明顯又很特殊的心理動機(jī)，從而運(yùn)用各種服務(wù)心理策略和靈活的接待方式來滿足賓客的消費(fèi)需要，把服務(wù)工作做在客人開口之前。 文明禮貌就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。其中人的因素尤為重要。這種意識 就是酒店員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)， 時刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識。 （ ）理由：記住客人的姓名并以客人的姓氏去適當(dāng)?shù)胤Q呼客人，可以創(chuàng)造一種融洽的顧客關(guān)系。當(dāng)客人同服務(wù)人員講話時，服務(wù)員應(yīng) ，眼睛 ，立即予以回應(yīng)。1在服務(wù)工作中堅(jiān)持自覺性就是要加強(qiáng) 。 文明禮貌就是要有較高的 ，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物 ，尊重不同國家、不同民族的 、 、 和 ，事事處處注意表現(xiàn)出良好的 。其中 尤為重要。如有爭執(zhí)最好請上級處理。作為服務(wù)員，此時更應(yīng)注意嚴(yán)格要求自己，要做到有無客人一個樣，做好營業(yè)高峰到來時的準(zhǔn)備工作，如小整一下工作場所、工作柜臺，熟悉一下當(dāng)天供應(yīng)的食品、飲料、客人狀態(tài)等情況，以備客人到來時把服務(wù)工作做得更好。如屬客人無理取鬧，則交由領(lǐng)導(dǎo)處理。加強(qiáng)自制力，克服沖動性應(yīng)注意以下幾個方面： （1）當(dāng)自己心情欠佳時，不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上。所以，培養(yǎng)工作熱情與服務(wù)意識是根本，而且還必須加強(qiáng)記憶能力、觀察能力、思維理解能力以及反應(yīng)能力、團(tuán)體意識與合作精神的培養(yǎng)。 在上述指導(dǎo)思想下，在處理與賓客發(fā)生的一般性矛盾時，服務(wù)員就要堅(jiān)持做到：（1）客觀考慮賓客的利益，適當(dāng)做些必要的讓步；（2）弄清賓客的動機(jī)，善意地加以疏導(dǎo)；（3）服務(wù)員的克制與禮貌，是撲滅賓客怨忿之情的“滅火劑”。賓客的職業(yè)、身份不同，對服務(wù)工作就有了不同的需求。餐飲服務(wù)的實(shí)踐表明：服務(wù)員恭恭敬敬地遞上菜單后，應(yīng)稍退一旁，讓他們自行商量一會兒，但又不能置之不管，仍應(yīng)不時關(guān)注他們，就在主人抬起頭時，服務(wù)員立即出現(xiàn)在他們面前，或回答他們的問題，或自然地介紹，推銷特色菜肴，或聽他們點(diǎn)菜。作為酒店員工，必須自覺維護(hù)酒店形象，須知樹譽(yù)千日，毀譽(yù)一時，要知道酒店服務(wù)產(chǎn)品“1001=0”的道理（即一個環(huán)節(jié)、一個人的身上出現(xiàn)了劣質(zhì)服務(wù)，所有好的服務(wù)、其他員工辛勤勞動將白白地付之東流，良好的酒店形象將在賓客印象中不復(fù)存在）。熱情、主動、高效地為客服務(wù)。（8） 把解決問題所需要的時間告訴客人。（5） 不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。為了不影響其他客人，可將客人請到辦公室內(nèi)，最好個別地聽取客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。如實(shí)在無能為力，應(yīng)盡早告訴客人。（3） 對服務(wù)質(zhì)量的投訴對服務(wù)質(zhì)量的投訴主要指對服務(wù)的速度（即服務(wù)效率）和準(zhǔn)確度方面的投訴，如服務(wù)人員沒有按照先來先服務(wù)的原則提供服務(wù)，開房員分錯了房間，郵件未能及時送給客人，行李無人幫助搬運(yùn)，總機(jī)轉(zhuǎn)接電話速度很慢，叫醒服務(wù)不準(zhǔn)時等等，都屬于對酒店服務(wù)的投訴。其次，除了客人的物品被遺失或損壞外，退款及減少收費(fèi)不是解決問題的最有效的方法。服務(wù)員應(yīng)理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題。 做自我介紹 使用敬語，說明要通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍侯，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。 （10）對客一視同仁，不以衣飾、膚色、國籍等取人，平等對待。 （5）目光接觸：眼睛是心靈的窗口。講究效率不等于瞎忙，要力求服務(wù)快而不亂，反應(yīng)敏捷、迅速而準(zhǔn)確無誤。如果不具備相應(yīng)的服務(wù)知識，服務(wù)員就不可能很好地回答顧客的各種問題，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（5）必須熟悉酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理和其他高層管理人員的姓名。（2）社交知識。賓客有意見，虛心聽取，賓客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律己，恭敬謙讓。良好的服務(wù)態(tài)度，會使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實(shí)感、真誠感。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。三、衡量酒店服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)顧客是靠感受來評價酒店的服務(wù)質(zhì)量的，因此服務(wù)質(zhì)量的特性就具體表現(xiàn)為“五感”：給顧客以舒適感、方便感、親切感、安全感、物有所值感。西方酒店業(yè)認(rèn)為服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），而每個字母都有著豐富的含義：S—Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對每一位賓客提供微笑服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果。對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。二、服務(wù)的含義及服務(wù)員的職責(zé) 服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作，服務(wù)員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。服務(wù)員的基本職責(zé)是：（1）迎接和招呼顧客 （2）提供各種相應(yīng)的服務(wù) （3）回答顧客的問詢 （4）為顧客解決困難 （5）以最佳的情緒和態(tài)度對待顧客的各種不穩(wěn)定情緒 （6）及時處理顧客投訴，并給客人以令人滿意的答復(fù)。注重禮儀、禮貌，是酒店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一，體現(xiàn)了酒店對賓客的基本態(tài)度，也反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度是指服務(wù)人員在對服務(wù)工作認(rèn)識和理解基礎(chǔ)上對顧客的情感和行為傾向。在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對待客人。服務(wù)部門共同的基礎(chǔ)服務(wù)知識大致有如下幾類：（1）語言知識。（3）必須熟悉酒店內(nèi)各營業(yè)場所的分布及主要功能（4）必須熟悉酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施的狀況，服務(wù)項(xiàng)目的特色，營業(yè)場所的位置、營業(yè)時間和聯(lián)系電話。具備了豐富的服務(wù)知識，服務(wù)員才能在酒店這個萬花筒式的世界里，應(yīng)酬自如，得心應(yīng)手。服務(wù)效率在服務(wù)質(zhì)量中占有重要的位置。 （4）面部表情：面部表情是服務(wù)員內(nèi)心情感的流露，即使不用語言說出來，表情仍然會告訴客人，你的服務(wù)態(tài)度是怎樣的。 （9）對客服務(wù)要言