【正文】 ? “將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于企業(yè)提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。企業(yè)為了有效地運(yùn)作，必須識別并管理許多相互關(guān)聯(lián)的過程。所以應(yīng)賦予各部門、各崗位人員應(yīng)有的職責(zé)和權(quán)限，為全體員工制造一個良好的工作環(huán)境，激勵他們的創(chuàng)造性和積極性，通過教育和培訓(xùn)，增長他們的才干和能力，發(fā)揮員工的革新和創(chuàng)新精神；共享知識和經(jīng)驗，積極尋求增長知識和經(jīng)驗的機(jī)遇，為員工的成長和發(fā)展創(chuàng)造良好的條件。 ? 為了使建立的質(zhì)量管理體系保持其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性，最高管理者應(yīng)親自主持對質(zhì)量管理體系的評審，并確定持續(xù)改進(jìn)和實現(xiàn)質(zhì)量方針、目標(biāo)的各項措施。應(yīng)時刻關(guān)注企業(yè)經(jīng)營的國內(nèi)外環(huán)境，制定企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，規(guī)劃企業(yè)的藍(lán)圖。 ? “領(lǐng)導(dǎo)者確立企業(yè)統(tǒng)一的宗旨及方向。在公司內(nèi)部， 下道工序是上道工序的顧客，接受你的產(chǎn)品或服務(wù)的人就是你的顧客 ；在公司外部，油田用戶是我們的顧客。 ? 許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，硬件、軟件、服務(wù)或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。例如， 15—20瓦日光燈的使用壽命，不少產(chǎn)品只達(dá)到二千多小時，有的能超過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（三千小時），而國際平均先進(jìn)水平一般為兩萬小時。以電燈的光效能為例：普通白熾燈泡每瓦發(fā) 8至 10個流明，一般日光燈每瓦發(fā)50流明，冷白熒光燈每瓦發(fā) 60個流明，高壓鈉燈每瓦發(fā) 100流明，低壓鈉燈每瓦發(fā)到 200個流明。這一定義的含義是十分廣泛的，既反映了要符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，也反映了要滿足顧客的需要， 綜合了符合性和適用性的含義 。 ? 質(zhì)量從“符合性”發(fā)展到“適用性”，使人們對質(zhì)量認(rèn)識逐漸把顧客的需求放在首位。同時，“規(guī)格”和“標(biāo)準(zhǔn)”不可能將顧客的各種需求和期望都規(guī)定出來，特別是隱含的需求與期望?！胺蠘?biāo)準(zhǔn)”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，“符合”的程度皮映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。等級是指對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所做的分類或分級。 ? ③質(zhì)量的時效性 :由于企業(yè)的顧客和其他相關(guān)方對企業(yè)和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認(rèn)為質(zhì)量好的產(chǎn)品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。雖然顧客和企業(yè)關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的 。例如 :提供給顧客的液壓件、動力鉗整機(jī)必須將進(jìn)出油口堵上等。 ? (2)關(guān)于“要求” : 要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。 ? ①特性可以是固有的或賦予的。 二、 質(zhì)量意識的具體內(nèi)容 ? 質(zhì)量第一 ? 質(zhì)量是企業(yè)的生命 ? 設(shè)計是產(chǎn)品質(zhì)量的核心 （ 好的產(chǎn)品是怎么來的？不是檢出來的，絕大部分是設(shè)計和工序上生產(chǎn)出來的。企業(yè)以質(zhì)量求生存，求發(fā)展，質(zhì)量意識則是企業(yè)生存和發(fā)展的思想基礎(chǔ)。本田制鎖員工質(zhì)量意識培訓(xùn) 一、什么是質(zhì)量意識 二、問題定義 三、八大原則 四、質(zhì)量意識 五、解釋質(zhì)量在工作中的運(yùn)用 培訓(xùn)內(nèi)容 一、什么是質(zhì)量意識 ? 質(zhì)量意識是一個企業(yè)中每一個員工對質(zhì)量和質(zhì)量工作的認(rèn)識和理解，質(zhì)量意識對質(zhì)量行為起著極其重要的影響和制約作用。 ? 質(zhì)量意識的確立不是口頭上說說，在紙上畫畫就大功告成了。不是檢查出來的 ） ? 誰生產(chǎn)不合格的產(chǎn)品，誰就是不合格的員工 ? 不接受不合格產(chǎn)品、不制造不合格產(chǎn)品、不移交不合格產(chǎn)品 ? 生產(chǎn)自己和顧客都滿意的產(chǎn)品 ? 下道工序是上道工序的客戶 ? 質(zhì)量改進(jìn)是個沒有終點的連續(xù)性活動，停止就意味著開始倒退 ? 第一次就做好 ? 格守職業(yè)道德、樹立職業(yè)形象 ? 嚴(yán)守工作程序 三、質(zhì)量的概念 ? 質(zhì)量 :一組固有特性滿足要求的程度?！肮逃械摹本褪侵改呈禄蚰澄镏斜緛砭陀械模绕涫悄欠N永久的特性。 ? ①“明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件 (如 :標(biāo)準(zhǔn) )中不會對這類要求給出明確的規(guī)定，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進(jìn)行識別，并做出規(guī)定。高質(zhì)量意味著最少的投入，獲得最大效益的產(chǎn)品。因此，企業(yè)應(yīng)不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求。 四、 質(zhì)量概念的發(fā)展 ? 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會的進(jìn)步，人們對質(zhì)量的需求不斷提高，質(zhì)量的概念也隨著不斷深化、發(fā)展。這是長期以來人們對質(zhì)量的定義，認(rèn)為產(chǎn)品只要符合標(biāo)準(zhǔn)，就滿足了顧客需求。 ? :它是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。顧客對他們所消費的產(chǎn)品和服務(wù)有不同的需求和期望。 ? 貫徹 2023版 9001標(biāo)準(zhǔn)，就是貫徹廣義的質(zhì)量概念。用同樣多的電，不同的燈其光效能就差別 10倍、 20倍?？梢?，一個質(zhì)量好的產(chǎn)品能頂幾個、甚至幾十個質(zhì)量較差的產(chǎn)品使用。例如“ 3C型液壓動力鉗”是由硬件 (如 :殼體 )；流程性材料 (如 :潤滑油 )；軟件 (如 :樣本、使用說明書 )和服務(wù) (如 :銷售、服務(wù)人員所做的選型指導(dǎo)、操作說明、維修 )所組成 顧客的定義 ? 顧客是指接受產(chǎn)品的企業(yè)或個人。 弄清各崗位的顧客和向顧客提供那些產(chǎn)品 ? 車工、鉗工、刨工、磨工、鏜工、銑工的顧客是誰？ 是下道工序的員工，是接受你產(chǎn)品的人，你提供的是本工序合格的產(chǎn)品和令人滿意的交接過程（服務(wù)）； ? 車間檢驗員的顧客是誰？ 是其檢驗產(chǎn)品的操作工，因為車間檢驗員向做該產(chǎn)品的操作工提供檢驗服務(wù)； ? 總檢室檢驗員的顧客是誰？ ? 技術(shù)科的顧客是誰？ 是我公司的產(chǎn)品用戶和技術(shù)科提供技術(shù)服務(wù)的對象（如生產(chǎn)科、檢驗科、外協(xié)廠家（供應(yīng)科）），技術(shù)科直接將用戶的需要轉(zhuǎn)化為實實在在的產(chǎn)品設(shè)計； ? 工藝科的顧客是誰？ ? 供應(yīng)科的顧客是誰？ ? 財務(wù)科倉庫保管員的顧客是誰？ ? 生產(chǎn)科的顧客是誰？ 銷售科，生產(chǎn)科必須時刻關(guān)注銷售科，及時提供的合格的產(chǎn)品。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。質(zhì)量方針應(yīng)隨著環(huán)境的變化而變化，并與企業(yè)的宗旨相一致。 ? “各級人員都是企業(yè)之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為 企 業(yè)帶來收益。這樣才會給企業(yè)帶來最大的收益。系統(tǒng)地識別并管理企業(yè)所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱之為“過程方法”。” ? 一個企業(yè)的體系是由大量錯綜復(fù)雜、互相關(guān)聯(lián)的過程組成的網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成的。這種方法不僅可提高過程能力及產(chǎn)品質(zhì)量，還可為持續(xù)改進(jìn)打好基礎(chǔ)，最終導(dǎo)致顧客滿意和使企業(yè)獲得成功。因此企業(yè)應(yīng)不斷調(diào)整自己的經(jīng)營戰(zhàn)略和策略，制定適應(yīng)形勢變化的策略和目標(biāo)，提高企業(yè)的管理水平，才能適應(yīng)這樣的競爭的生存環(huán)境。 ? “有效決策是建立 在數(shù)據(jù)和信息分析 的基礎(chǔ)上。統(tǒng)計技術(shù)是最重要的工具之一?！? ? 供方提供的產(chǎn)品對企業(yè)向顧客提供滿意的產(chǎn)品可以產(chǎn)生重要的影響。 在質(zhì)量工作中每個人能做點什么 ? 必須強(qiáng)化質(zhì)量意識，主觀上追求產(chǎn)品質(zhì)量更好或工作質(zhì)量更好，時刻關(guān)注工作成果，對顧客、對公司負(fù)責(zé)。 ? 人際交流素質(zhì)。 ? 專業(yè)技術(shù)素質(zhì)。 知識型員工要掌握一般的管理原理和管理方法。 不論是身體健康還是心理健康，都非常重要。 ? 明確崗位職責(zé)和崗位目標(biāo)，切實做好本職工作。擺正設(shè)計思路，努力提高設(shè)計、制造工藝水平。 ? 認(rèn)真把好質(zhì)量關(guān)，實行質(zhì)量否決制。質(zhì)量管理重在過程，為了提高生產(chǎn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量控制力度，降低質(zhì)量損失成本。良好的工作習(xí)慣是 :提前到崗，當(dāng)日事當(dāng)日畢，清理整頓，不斷學(xué)習(xí)，培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣和修養(yǎng)。我們特達(dá)公司要持續(xù)發(fā)展離不開顧客的持續(xù)支持，要獲得更多持續(xù)顧客的支持，就必須堅持不懈地關(guān)注著顧客，真正地做到以關(guān)注顧客為焦點，特別是管理層的高度重視使我公司形成一種關(guān)注顧客的文化氛圍，顧客對我們的滿意度就會提高，忠誠于我們的顧客就會增多，特達(dá)的市場占有率就會不斷擴(kuò)大。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。 ? 第三、質(zhì)量管理涉及到企業(yè)的各個方面，是否有效地實施質(zhì)量管理關(guān)系到企業(yè)的興衰。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾。 ? 質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。 ? 作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量控制適用于對企業(yè)任何質(zhì)量的控制，不僅僅限于生產(chǎn)領(lǐng)域，還適用于產(chǎn)品的設(shè)計、生產(chǎn)原料的采購、服務(wù)的提供、市場營銷、人力資源的配置，涉及企業(yè)內(nèi)幾乎所有的活動。在生產(chǎn)前對生產(chǎn)過程進(jìn)行評審和評價的過程也是質(zhì)量控制的一個組成部分。再如，為了控制生產(chǎn)過程，例如某一工序的質(zhì)量， 1可以通過作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定生產(chǎn)該工序使用的設(shè)備、工藝裝備、加工方法、檢驗方法等，對特殊過程或關(guān)鍵工序還可以采取控制圖法監(jiān)視其質(zhì)量的波動情況。質(zhì)量保證不是買到不合格產(chǎn)品以后保修、保換、保退保證質(zhì)量、滿足要求是質(zhì)量保證的基礎(chǔ)和前提，質(zhì)量管理體系的建立和運(yùn)行是提供信任的重要手段。證實的方法可包括 :供方的合格聲明；提供形成文件的基本證據(jù) (如質(zhì)量手冊，第三方的型式檢驗報告 )；提供由其他顧客認(rèn)定的證據(jù)；顧客親自審核；由第三方進(jìn)行審核；提供經(jīng)國家認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)出具的認(rèn)證證據(jù)(如質(zhì)量體系認(rèn)證證書或名錄 )。 ? 作為質(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量改進(jìn)的目的在于增強(qiáng)企業(yè)滿足質(zhì)量要求的能力，由于要求可以是任何方面的，因此，質(zhì)量改進(jìn)的對象也可能會涉及企業(yè)的質(zhì)量管理體系，過程和產(chǎn)品，可能會涉及企業(yè)的方方面面?！? ? 顧客是企業(yè)存在的基礎(chǔ)，如果企業(yè)失去了顧客，就無法生存下去，所以企業(yè)應(yīng)把滿足顧客的需求和期望放在第一位。例如進(jìn)行新產(chǎn)品評審、質(zhì)量教育和培訓(xùn)、質(zhì)量改進(jìn)班組會議、質(zhì)量策劃、供方能力調(diào)查和質(zhì)量部門員工的工資等， 鑒定成本是指為了確保產(chǎn)品或服務(wù)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和性能要求而開展的測量、評估或?qū)徍顺杀尽Ｈ珙櫩屯对V處理、退貨、保修以及產(chǎn)品召回等成本。 ? 一般來講，某一功能或者部分功能不能正常使用的，都屬于質(zhì)量問題 ? 比如：？？？？ ISO9000的八大原則 以顧客為關(guān)注焦點：組織依存于其顧客。但是美國空軍卻對此公司說 No, 他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到 100%。 那就是從廠商前一周交貨的降落傘中 ， 隨機(jī)挑出一個 ， 讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后 ， 親自從飛行中的機(jī)身跳下 。但是對我們來說是十萬分之一，對于吃到頭發(fā)的消費者來說，是 100%。 更重要的是，我們因此而感到每天的忙碌工作有所意義，而不是庸庸碌碌的只想換一口飯吃。 本田宗一郎 HL對于品質(zhì)的追求 HL：為什么說品質(zhì)是企業(yè)的生命線 ? 在具體指導(dǎo)這項理論的時候。顧客是在眾多商品中選擇值得信賴的商品來購買的。作為零部件企業(yè)；如不能滿足整車企業(yè)的要求，就拿不到訂單，自己就無法發(fā)展。 33，即便如此，出現(xiàn)的概率是 1/16000。 ? 所以，現(xiàn)在本田公司為了能夠滿足每個客戶，正以不同級別的高品質(zhì)為目標(biāo)展開工作，當(dāng)然，從理念出發(fā)，零部件廠商不應(yīng)僅僅局限于 CPK大于等于 1。 扁鵲論醫(yī) ? 一次周王召見扁鵲說： “ 寡人得知，當(dāng)今世上你名氣最大，還有誰的醫(yī)術(shù)比你高的？ ” ? 扁鵲說： “ 我家世代為醫(yī)，論醫(yī)術(shù)我大哥第一，二哥第二，我只能排名最后 ” 。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他只在我們的村子里才小有名氣。彌補(bǔ)得好，當(dāng)然是聲名鵲起，但更多的時候是亡羊補(bǔ)牢，為時已晚。 有人對主人說： “ 如果當(dāng)初聽了那位先生的話，今天也不用準(zhǔn)備筵席，而且沒有火災(zāi)的損失，現(xiàn)在論功行賞，原先給你建議的人沒有被感恩，而救火的人卻是座上客，真是很奇怪的事呢！ ” 主人頓時省悟，趕緊去邀請當(dāng)初給予建議的那個客人來吃酒。 ? 以下是為了熱愛公司的精神，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該努力做的事項。這樣能夠讓他們積極思考，從而產(chǎn)生成就感，感受到工作的價值。 ? 1在公司福利方面，即使工廠很小，也要設(shè)置員工的休息場所。 ? 對于 員工的資質(zhì)，期望是“具有創(chuàng)造性的人”“努力的人”“敢于挑戰(zhàn)的人”‘善于溝通的人’等?！? 男孩又說：“我會幫您把草與走道的四周割齊。我們每個員工是否也可結(jié)合自己的崗位工作，做一些持續(xù)改進(jìn)呢？ 3．對于我們每個職能部門員工來說 ,只有時刻關(guān)注我們的 ” 顧客（服務(wù)對象） ” ,工作質(zhì)量才可以不斷改進(jìn)； 4。 ? 如有可能，建議開發(fā)團(tuán)隊和量產(chǎn)團(tuán)隊最好在同上辦公室，不用隔開，保證成員之間能夠進(jìn)行自由溝通。 小和尚撞鐘 ? 有一個小和尚擔(dān)任撞鐘一職，半年下來，覺得無聊之極， “ 做一天和尚撞一天鐘 ” 而已。 ” 故事體會一 ? 小和尚 “ 做一天和尚撞一天鐘 ” 的結(jié)果，是由于主持沒有提前公布工作標(biāo)準(zhǔn)造成的。因為缺乏參照物，時間久了員工容易形成自滿情緒，導(dǎo)致工作懈怠。產(chǎn)品是經(jīng)過很多工序才制造出來的，