【正文】 常用漢語禮貌用語。 為了避免對客人構(gòu)成不便和危險，通常大型的清潔及保養(yǎng)工作均需要在夜班內(nèi)進(jìn)行。 酒店公共區(qū)域的清潔工作，若要進(jìn)行得順利而又避免對客人構(gòu)成騷擾，事先必須妥善地編訂排班時間，安排每位工作人員所負(fù)責(zé)的區(qū)域和配合酒店各部門的營業(yè)時間，以制定統(tǒng)一的計劃和程序。采購部：管家部所需的一切用品由管家部提出來采購，明確采購物品的規(guī)格、質(zhì)量、數(shù)量，核準(zhǔn)后由采購部辦理。財務(wù)部：協(xié)助做好固定資產(chǎn)的盤點，協(xié)助員工薪金支付。第三節(jié) 管家部與其它部門的關(guān)系前廳部：提供新的房間狀態(tài)、信息，以保證提高客房出租率。第一節(jié) 人事組織架構(gòu)圖（略）第二節(jié) 工作目標(biāo)我們的理想——使本酒店成為本地區(qū)最好、最完善、最衛(wèi)生的星級酒店，擁有最高和服務(wù)水平，達(dá)到國際級的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。管家部管理著酒店絕大部分的資產(chǎn)，設(shè)施及設(shè)備，如何能夠使之發(fā)揮最大作用，減少損壞及 維修的成本是管家房部一項重要的職責(zé)。同時管家部還負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的環(huán)境布置及裝飾。我們的態(tài)度——客人的滿意就是我們的最終的工作目的。協(xié)助前廳部行李生開門收取行李。人事部：對新員工的錄用和培訓(xùn)計劃，提供要求，并協(xié)助做好員工的培訓(xùn)工作。PA部管理制度PUBLIC AREA DEPARTMENT REGULATIONS程序PROCEDURES前序編號REFCODEPARR001執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE所有員工涉及部門DEPATMENTCONCERNED所有分部程序標(biāo)準(zhǔn)： PA部在酒店，清潔與衛(wèi)生尤其重要，一間華麗和整潔的酒店，常留給客人一個難忘的印象，酒店的清潔衛(wèi)生程度也是酒店星給評定的重要標(biāo)準(zhǔn)酒店的公共區(qū)域?qū)挸髁劣酶畸愄没?，加上每天都有大量客人和游客停留和進(jìn)出，因此日常的例行清潔是必不可少的。 每位工作人員必清楚知道本身所負(fù)責(zé)的工作范圍、區(qū)域和工作意境臨界求在規(guī)定時限內(nèi)，將職責(zé)范圍內(nèi)的工作完成。故此，在夜班的人手配方面，必須配合工作量來調(diào)整。 客人問好，盡量稱呼客人的姓氏； 主動讓路/位給客人，請客人先行； 三人以上對話，須用相互都能聽得懂的語言； 不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）； 復(fù)述客人要求； 不能滿足或不明白客人的需求必須立即道歉，同時給客人一個解決的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決，絕對不可以把子客人當(dāng)皮球； 在工作崗位時保持精神飽滿，灑中聊天，吃東西；隨時留意客人是否需服務(wù)。站立時應(yīng)肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹。 在客人面前，任何時候不得有以下行為：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨、哼歌曲等，這是極不禮貌的舉止，必須杜絕。1在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意到他（她）的到來，不得無所表示，等客人先開口。等客人把話講完再做應(yīng)答，不得隨意打斷客人的談話。 精神集中，全神貫注，留心客人吩咐。與客人談話時不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動作，不唾沫四濺。1不要與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天。如遇有事需找談話中的客人時，應(yīng)先說聲：“對不起”，征得客人同意后再同客人談話。規(guī)范制定人PREPARED BYKEVIN審批人APPROVED BY職位POSITION職位日期DATE2007/01日期DATEPA部規(guī)章制度PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES＆ STANDARDS程序PROCEDURESPA部規(guī)章制度編號REFCODEPARR005執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE所有員工涉及部門DEPATMENTCONCERNED所有分部規(guī)章制度：準(zhǔn)時上班按酒店規(guī)定著裝并配帶工號牌（帶在左胸）。（病假應(yīng)出示醫(yī)院有關(guān)證明）服從調(diào)動，下級服從上級，個人服從組織。不得使用酒店物品，不準(zhǔn)將私人物品帶進(jìn)PA部。1工作期間若感身體不適，應(yīng)報告當(dāng)班部長或主管。1工作時間內(nèi)嚴(yán)禁閱讀書刊、雜志和亂寫亂畫。1每天自覺將使用后的工具清潔干凈并進(jìn)行機械清潔的保養(yǎng)。如須推車請用雙手，以利安全。舉笨重的物品時，勿用背骨力，須用腳力。1在工作的地方放置的工作車、吸塵機、洗地機和洗地毯機等，須盡量放置于路旁并留意。1在玻璃門當(dāng)眼處貼上有色字體，以防客人或員工不慎撞倒。1家俱或地毯如有尖釘，須馬上拔去，以防刺傷客人或員工。2如發(fā)現(xiàn)地板有洞或崩裂，須盡快通知工程部修理，以防跌倒。2清理碎玻璃及瓷器碎片時，須使用掃帚垃圾清掃，勿用手撿。3潮濕時，切莫接觸電器。將一切者塞通道的雜物搬離，以保暢通無阻。各員工只能在指定地點吸煙。各員工須時刻對煙及焦味提高警覺。規(guī)范制定人PREPARED BYKEVIN審批人APPROVED BY職位POSITION職位日期DATE2007/01日期DATEPA部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES＆ STANDARDS程序PROCEDURESPA崗位職責(zé)編號REFCODEPARR008執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLEPA主管涉及部門DEPATMENTCONCERNED所有分部職位概述：貫徹執(zhí)行房務(wù)經(jīng)理指派的各項任務(wù)，保持公共區(qū)域的衛(wèi)生始終保持一流的水平，樹立酒店良好的形象。規(guī)范制定人PREPARED BYKEVIN審批人APPROVED BY職位POSITION職位日期DATE2007/01日期DATEPA部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES＆ STANDARDS程序PROCEDURESPA崗位職責(zé)編號REFCODEPARR010執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE所有員工涉及部門DEPATMENTCONCERNED所有分部職責(zé)范圍：協(xié)助PA部長完成每天酒店公共地方的環(huán)境衛(wèi)生，并符合酒店所訂的服務(wù)水準(zhǔn)；定期進(jìn)行保養(yǎng)清潔設(shè)備和補充消耗品；協(xié)助其他部門人員執(zhí)行清潔工作；保證能以最好的精神面貌面對客人；須輪班工作。規(guī)范制定人PREPARED BYKEVIN審批人APPROVED BY職位POSITION職位日期DATE2007/01日期DATEPA部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES＆ STANDARDS程序PROCEDURESPA崗位職責(zé)編號REFCODEPARR012執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE晶面組員工涉及部門DEPATMENTCONCERNED所有分部職責(zé)范圍： 負(fù)責(zé)做好各區(qū)域云石地面、花崗巖地面的清潔、翻新保養(yǎng)。規(guī)范制定人PREPARED BYKEVIN審批人APPROVED BY職位POSITION職位日期DATE2007/01日期DATEPA部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES＆ STANDARDS程序PROCEDURESPA崗位職責(zé)編號REFCODEPARR013執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE外圍組員工涉及部門DEPATMENTCONCERNED所有分部 職責(zé)范圍： 服從上司安排，做好本范圍的工作作和效率； 負(fù)責(zé)做好外圍停車場，周圍環(huán)境的清潔； 定期給外圍瓷磚進(jìn)行清潔工作； 定期給大門口進(jìn)行清洗工作； 保證本范圍內(nèi)清潔質(zhì)量和效率； 定期給外圍所有高低路燈進(jìn)行清潔工作； 搞好同事之間的團(tuán)結(jié)，協(xié)調(diào)溝通工作。規(guī)范制定人PREPARED BYKEVIN審批人APPROVED BY職位POSITION職位日期DATE2007/01日期DATEPA部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES＆ STANDARDS程序PROCEDURESPA崗位職責(zé)編號REFCODEPARR016執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE客廁組員工涉及部門DEPATMENTCONCERNED所有分部職務(wù)概述：協(xié)助部長完成每天酒店公用衛(wèi)生間的環(huán)境衛(wèi)生，并符合酒店所訂的服務(wù)水準(zhǔn)；經(jīng)常保養(yǎng)衛(wèi)生內(nèi)的設(shè)備和補充客人使用的低值易耗品；保證以最好的精神面貌對客人；須輪班工作。1 將所有客人留下的物品交與當(dāng)值房主管登記。1 歡迎客人使用衛(wèi)生間，開水龍頭、傳上毛巾及開門讓客人離開。1服從及執(zhí)行部長在上述職務(wù)職責(zé)范圍各條款以外之任務(wù)指令。后臺區(qū)域：是指為酒店員工劃分出來的活動和休息的場所。（3）勞動條件艱苦。（4）負(fù)責(zé)公共區(qū)域設(shè)備的管理工作，包括消防設(shè)施。（4）加強巡視檢查，保證衛(wèi)生質(zhì)量（制定衛(wèi)生制度和獎罰辦法，不定期檢查，了解員工的工作態(tài)度和操作規(guī)程是否有不對的地方）規(guī)范制定人PREPARED BYKEVIN審批人APPROVED BY職位POSITION職位日期DATE2007/01日期DATEPA部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES＆ STANDARDS程序PROCEDURESPA工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)編號REFCODEPARR018執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE所有員工涉及部門DEPATMENTCONCERNED所有分部 地面大理石地面上蠟是否潔凈光亮無塵，地毯是否整潔平整，色澤鮮艷美觀，有無燙傷或損壞，并檢查墻角線，地角邊等容易忽視的地方有無灰塵黑跡。 家俱木質(zhì)家俱是否干凈，有無上蠟，椅子，沙發(fā)等是否干凈，如不干凈及時清洗，并檢查家俱、椅子、沙發(fā)有無損壞，如有及時打單修理或織補。小便池內(nèi)有無清香球，有無異味等。規(guī)范制定人PREPARED BYKEVIN審批人APPROVED BY職位POSITION職位日期DATE2007/01日期DATEPA部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES＆ STANDARDS程序PROCEDURES清潔劑種類及用途編號REFCODEPARR019執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE所有員工涉及部門DEPATMENTCONCERNED所有分部概述：清潔劑重要性：① 使用清潔劑會創(chuàng)造出一種令人愉快的衛(wèi)生環(huán)境在其中工作會命使人士報高漲，工作成績增加，同時有一個美好的環(huán)境能吸引客人② 通過使用機械方法清潔和加速清潔化工產(chǎn)品，可以降低勞動成本，一般多用于機械設(shè)備。另一特性與鹽類發(fā)生反應(yīng)，使其還來清潔鹽漬，一般由于此類清潔劑損壞清潔物本身，使用劑應(yīng)與部長、主管溝通，一般用量極少，用于瓷磚、馬桶、小便池，注意使用時要戴手套，不可滴到云地面及地毯，同時應(yīng)倍加小心。另一特性可將不深于水的油脂類物質(zhì)變?yōu)榘肴苡谒奈镔|(zhì)（如除油劑）由于此類清潔劑對清潔物有一定傷害，用后要過水洗凈，以免損傷清潔物，建議少用，適用于去除油漬，化油，一般用于廚房地面。 洗衣粉：去污、洗手、洗衣，屬于堿性。 嚴(yán)格加入清潔劑，避免不調(diào)合。1 必要時使用量器1 要把溢出或漏出的立即抹掉，避免浪費和事故。磁磚，木板等沾粘松動。規(guī)范制定人PREPARED BYKEVIN審批人APPROVED BY職位POSITION職位日期DATE2007/01日期DATEPA部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES＆ STANDARDS程序PROCEDURES清潔劑如何工作編號REFCODEPARR021執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE所有員工涉及部門DEPATMENTCONCERNED所有分部一、清潔劑是如何工作： 充分減小表面張力，使被清潔充分濕透。 清潔方便對物體表面和人損害小。1 定期清查，存貨及時補充。 填報申請單。 應(yīng)以實際有效成份含量及質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)，勿以顏色淺、泡沫多少來分好壞，最好通過實驗室來檢測。規(guī)范制定人PREPARED BYKEVIN審批人APPROVED BY職位POSITION職位日期DATE2007/01日期DATE